Tóm Tắt Một Số Kiến Nghị Cho Quản Trị Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử ‌

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng với nhau về dịch vụ NHĐT, phương thức cần thiết để phát triển dịch vụ là cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác, đơn giản hóa các phương thức giao dịch và mở rộng thêm nhiều dịch vụ NHĐT khác.

5.2.4 Ảnh hưởng xã hội‌

Kết quả khảo sát cho thấy ảnh hưởng của các đối tượng như bạn bè, người thân, đồng nghiệp, đối tác, phương tiện truyền thông... có tác động lớn đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Vì thế, các ngân hàng cần xây dựng các chương trình vận động sử dụng dịch vụ NHĐT trong các cơ quan, trường học, bệnh viện, ủy ban... Tạo mối liên kết tốt với những đối tác có tiềm năng để phát triển dịch vụ như: chi lương, mua sắm, vay tiêu dùng để khuyến khích nhiều khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT hơn nữa. Song song với việc tiếp thị dịch vụ đến các tập thể, tổ chức là việc đưa ra các gói khuyến mãi hấp dẫn: chương trình miễn phí dịch vụ cho khách hàng trong tháng đầu sử dụng, giảm giá mua sắm trên NHĐT...để khách hàng thích thú khám phá tiện ích của dịch vụ. Các phương thức triển khai hiệu quả có thể là: liên kết các công ty viễn thông để nhắn tin chào mời dịch vụ NHĐT đến các thuê bao có sử dụng dịch vụ của ngân hàng, gửi thư giới thiệu đến từng doanh nghiệp, phát tờ rơi, brochure đến từng hộ dân...

Theo số lượng thống kê tình hình sử dụng NHĐT tại Việt Nam ở chương 2, số lượng khách hàng biết và hiểu rò về dịch vụ NHĐT còn rất ít, số lượng khách hàng chưa từng biết đến dịch vụ này còn khá nhiều. Điều này cho thấy, công tác phổ biến, tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ NHĐT của các ngân hàng còn rất yếu. Các ngân hàng cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động truyền thông để dịch vụ NHĐT ngày càng phổ biến hơn nữa đến từng đối tượng khách hàng. Các kênh marketing hiệu quả là: giao dịch viên của ngân hàng trực tiếp giới thiệu dịch vụ, phát hành tờ rời, đăng trực tiếp lên web của ngân hàng, tăng cường quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng:

báo, đài, tivi..., tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để kết hợp giới thiệu dịch vụ NHĐT một cách cụ thể, chi tiết, sinh động, đồng thời có thể lắng ý những ý kiến góp ý của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ tốt hơn.

5.2.5 Nhận thức rủi ro‌

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 139 trang tài liệu này.

Với độ tin cậy 85%, kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng ít có sự đồng tình với các phát biểu về nhận thức rủi ro khi sử dụng. Điều này khá hợp lý với tình hình thực tế tại Việt Nam khi số lượng khách hàng am hiểu hết tính năng của NHĐT còn khá thấp. Mục đích sử dụng NHĐT theo kết quả nghiên cứu đa phần là để quản lý thông tin tài khoản, nhận thông báo thay đổi số dư, chuyển khoản. Rất ít khách hàng thực hiện thanh toán online hoặc giao dịch với những cổng thanh toán trực tuyến là đối tác liên kết của ngân hàng như: điện, nước, viễn thông, mua vé máy bay, mua sắm online...Tuy nhiên, kết quả sẽ thay đổi nếu ngân hàng có sự chính sách hỗ trợ người dùng tiếp cận hết tính năng của dịch vụ. Các ngân hàng cần có chính sách bảo vệ quyền lợi khách hàng trong giao dịch: đảm bảo sự bảo mật thông tin, ngăn ngừa khả năng bị mất cắp tài khoản, cũng như thường xuyên khuyến cáo những rủi ro trong giao dịch để khách hàng biết cách tự thực hiện giao dịch hiệu quả và an toàn.

Xây dựng hệ thống bảo mật thông tin chặt chẽ, phát triển đội ngũ nhân viên an ninh mạng, sử dụng các công cụ kỹ thuật để ngăn chặn các vụ việc truy cập trái phép, lây lan virus, lấy cắp dữ liệu của khách hàng.

5.2.6. Tóm tắt một số kiến nghị cho quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử‌

Dựa trên các kết quả từ việc phân tích, đánh giá tình hình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay, luận văn đưa ra một số kiến nghị cho các ngân hàng nhằm đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm. Để có thể giữ chân được khách hàng hiện tại, tạo ấn tượng tốt với lượng khách hàng tiềm năng cũng như có thể cạnh tranh với các dịch vụ của các ngân hàng khác, trước hết các ngân

hàng cần phải hoàn thiện và nâng cao dịch vụ của các sản phẩm sẵn có cũng như hướng tới phát triển thêm các sản phẩm mới để thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.

Song song bên cạnh việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến khách hàng. Trước hết, các ngân hàng cần tổ chức một bộ phận Marketting làm nhiệm vụ thu thập, nghiên cứu, phân tích thông tin về thị trường, phân loại đối tượng khách hàng. Dựa trên những kết quả thu thập được để lập các chiến lược quảng bá phù hợp với từng đối tượng khách hàng cũng như phù hợp với đặc thù của sản phẩm.

Đầu tư cơ sở hạ tầng, cải tiến công nghệ. Khi triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vốn, công nghệ và cơ sở hạ tầng công nghệ chính là yếu tố nền tảng, cần được quan tâm chú trọng hàng đầu. Các ngân hàng cần tối ưu hoá các lĩnh vực công nghệ khác nhau như hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, các trung tâm dữ liệu, trang thiết bị phần cứng, phần mềm có khả năng liên kết giữa hệ thống của ngân hàng mình cũng như hệ thống của các ngân hàng trong và ngoài nước khác. Ngoài ra, việc nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao cũng là một việc làm cần thiết để đề phòng các trường hợp người truy cập đồng thời quá đông gây ra nghẽn mạng.

Yếu tố bảo mật thông tin là vô cùng quan trọng. Đây cũng là một trong những yếu tố tạo nên rào cản tâm lý của khách hàng khi tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc này đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư giải pháp tổng thể từ cơ sở hạ tầng đến các giải pháp phần mềm bảo mật và đội ngũ chuyên gia bảo mật cùng các chuyên viên giỏi nghiệp vụ ngân hàng.

Củng cố và phát triển bền vững quan hệ với khách hàng để có thể duy trì lượng khách hàng hiện hữu và có thể thông qua họ để giới thiệu sản phẩm của mình đến các đối tượng khách hàng khác. Phòng chăm sóc khách hàng của các ngân hàng cần phải được đầu tư đầy đủ về trang thiết bị vật chất cũng như huấn luyện

một đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp. Đội ngũ nhân viên này không chỉ giỏi về năng lực chuyên môn để có thể giải thích bất cứ thắc mắc nào về sản phẩm của khách hàng, mà còn phải có thái độ nhiệt tình, niềm nở tiếp đón khách hàng, tạo cho khách hàng sự hài lòng và thoải mái nhất.

5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

T ứ n ất, mô hình nghiên cứu có R2 hiệu chỉnh bằng 0.68, nghĩa là chỉ có 68% sự biến thiên của ý định sử dụng dịch vụ NHĐT được giải thích bởi sự biến thiên của các thành phần trong mô hình nghiên cứu. Như vây, ngoài năm nhóm nhân tố: Nỗ lực mong đợi, Điều kiện thuận tiện, Hiệu quả mong đợi, Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức rủi ro còn rất nhiều biến quan sát khác ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT cần được bổ sung vào mô hình.

T ứ ai, trong giới hạn về thời gian nghiên cứu, kinh phí thực hiện, nhân lực và công cụ hỗ trợ, nghiên cứu thực hiện lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện của mẫu trong tổng thể chưa cao. Kích thước mẫu bằng 261 là con số chưa thật sự lớn đối với một nghiên cứu định lượng. Đối tượng khảo sát là những người đã từng và đang sử dụng dịch vụ NHĐT nên chưa đa dạng hóa được đối tượng nghiên cứu. Hơn nữa, tác giả chỉ dừng lại ở không gian nghiên cứu là các ngân hàng TMCP trong khu vực TPHCM. Hướng nghiên cứu tiếp theo gợi mở ý tưởng thực hiện với kích thước mẫu lớn hơn, mở rộng địa bàn hơn nữa trong phạm vi toàn quốc, chọn mẫu theo xác suất và đa dạng hóa đối tượng khảo sát là các khách hàng của các ngân hàng Nhà nước và liên doanh nước ngoài. Sẽ hiệu chỉnh lại các thang đo cho phù hợp hơn với tình hình và điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam.

T ứ ba, nghiên cứu khám phá lĩnh vực NHĐT còn khá mới mẻ tại thị trường Việt Nam nên thiếu các số liệu thực nghiệm để đối chiếu với kết quả của bài nghiên cứu.

T ứ tơ, nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức độ khảo sát ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng mà chưa đề cập đến hành vi sử dụng thật sự. Các thang đo được vận

dụng từ các nghiên cứu trước đó, được dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt, nhưng do sự khác biệt về ý định tiêu dùng giữa các nền văn hóa, địa lý, môi trường, cơ sở pháp lý... nên tính hiệu quả chưa cao. Hướng nghiên cứu mở rộng tiếp theo sẽ xem xét mối quan hệ giữa hành vi dự định và hành vi sử dụng thật sự của khách hàng.

T ứ năm, nghiên cứu chưa thực hiện khảo sát nhóm đối tượng có ý định nhưng chưa sử dụng dịch vụ ebanking. Hướng nghiên cứu tiếp theo sẽ mở rộng bao phủ cả nhóm đối tượng này.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A. TIẾNG VIỆT

1. Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin - Bộ Công Thương, 2011, Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2011, Hà Nội, tháng 12 năm 2011.

2. Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin - Bộ Công Thương, 2012, Báo cáo chỉ số thương mại điện tử Việt Nam 2012, Hà Nội, tháng 12 năm 2012.

3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1&2). Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

4. Kotler Philip và Amstrong Gary (1996), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2). Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Trần Văn Chánh và Huỳnh Văn Thanh, 2004. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê.

5. Lê Ngọc Đức (2008), Khảo sát một số yếu tố tác động đến xu hướng sử dụng thanh toán điện tử, Luận Văn Thạc Sĩ - Quản Trị Kinh Doanh, Đại Học Bách Khoa TP.HCM.

6. Lê Thị Kim Tuyết (2008), Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking nghiên cứu tại thị trường việt nam, Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 - Đại học Đà Nẵng - 2008

7. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.

Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.

8. Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 14, số Q2 – 2011

9. Quốc Hội, 51/2005/QH11 (2005), Luật giao dịch điện tử, tháng 11 năm 2005.

10. Trần Hoàng Ngân, Ngô Minh Hải (2004), Vài nét về sự phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới, Tạp chí ngân hàng, số 5 năm 2004.

B. TIẾNG ANH

11. Ahn Joongho, Park Jinsoo and Lee Dongwong, 2001, Risk-Focused e-Commerce Adoption Model - A Cross-Country Study, Journal of Global Information Technology Management; 2004; 7, 2

12. Ainin Sulaiman, Lim C.H., Wee Alice (2005), Prospects and Challenges of e- banking in Malaysia, The Electronic Journal of Information Systems in Developing Countries Vol.22 (2005)

13. Ajzen I. & Fishbein M., (1975), Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research. Reading, Massachusetts: Addison-Wesley Publishing Company.

14. Ajzen I. (1985), From intentions to actions: A theory of planned behavior, In J. Kuhl, & J. Beckmann (Eds.), Springer series in social psychology (pp. 11-39). Berlin: Springer.

15. Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, pp.181

16. Bauer R. A. (1960), Consumer Behavior as Risk Taking, in Risk Taking and Information Handling in Consumer Behavior, Donald F. Cox, ed. Cambridge, MA: Harvard University Press, 23-33.

17. Dalia El- Kasheir, Ahmed S. Ashour, Omneya M. Yacout (2009), Factors Affecting Continued Usage of Internet Banking Among Egyptian Customers, IBIMA Volume 9, 2009 ISSN: 1943-7765.

18. Davis F. D. (1986), A technology acceptance model for empirically testing new end-user information systems: Theory and results, Doctoral dissertation. Cambridge, MA: MIT Sloan School of Management.

19. Davis Fred D. (1989), Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology, MIS Quarterly, Vol. 13, No. 3 (Sep., 1989), pp. 319-340

20. Featherman and Pavlou, 2003, Predicting e-services adoption: a perceived risk facets perspective, International Journal Human-Computer Studies 59 (2003) 451– 474

21. Gliem Joseph A., Gliem Rosemary R. (2003), Calculating, Interpreting, and Reporting Cronbach’s Alpha Reliability Coefficient for Likert-Type Scales,

Midwest Research-to-Practice Conference in Adult, Continuing, and Community Education.

22. Hair Joseph F., Black William C., Babin Barry J., Anderson Rolph E. (2009),

Multivariate Data Analysis, 7th edition, Prentical-Hall Publisher.

23. Jabnoun Naceur, Al-Tamimi Hussein A. Hassan (2002), Measuring perceived service quality at UAE commercial banks, International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 20 No. 4, 2003, pp. 458-472.

24. Kamran Siddique (2011), Sample Size Required For Statistical Techniques, 3rd SAICON: International Conference on Management, Business Ethics and Economics (ICMBEE), December 28‐29, 2011.

25. Lichtenstein S. and Williamson K. (2006), Understanding consumer adoption of internet banking: an interpretive study in the australian banking context, Journal of Electronic Commerce Research, VOL 7, NO.2, 2006

26. Moon Ji-Won, Kim Young-Gul (2001), Extending the TAM for a World-Wide- Web context, Information & Management 38 (2001) 217-230

27. Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory(3rd ed.). New York: McGrawHill.

28. Suha, A. & Anne, M. (2008), The Use of the UTAUT Model in the Adoption of E- government Services in Kuwait, 41st Hawaii International Conference on System Sciences, pp. 1-12

29. Tabachnick B.G. & Fidell L.S. (2007), Using Multivariate Statistics, 5th edition, Pearson Education, Inc.

30. Taylor S. and Todd P. A. (1995), Understanding Information Technology Usage: A Test of Competing Models, Information Systems Research (6:4), 1995b, pp. 144-176

31. Venkatesh V. and Davis F. D. (2000), A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies, Management Science (45:2), 2000, pp. 186-204.