Khái Niệm Dịch Vụ Và Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử

i. Dịch vụ

Hiện nay, chưa có định nghĩa chung nhất về dịch vụ. Có thể kể đến một số định nghĩa về dịch vụ như sau:

Theo Kotler, P., Armstrong, G (2009), định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất.

Theo Stanton, W. J., (2004), định nghĩa: Dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

Theo Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. (2002), định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra.

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, có thể rút hiểu khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu vật chất bất kỳ yếu tố sản xuất nào.

ii. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế, NHTM đóng vai trò là một trung gian tài chính có chức năng phân phối nguồn lực tài chính từ nơi thừa sang nơi thiếu, ngân hàng thương mại được xem như là mạch máu lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế của một quốc gia. Ngoài việc

thực hiện chức năng chính của mình thì hệ thống NHTM còn phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động của ngân hàng. Đó chính là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng.

Theo Nguyễn Văn Tiến (2012), đã chỉ ra: Dịch vụ ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ để các ngân hàng hưởng các khoản phí, hoa hồng, làm tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng, mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác động hỗ trợ cho hoạt động chính của ngân hàng đó là hoạt động tín dụng.

Ưu thế của ngân hàng được thể hiện qua các đặc điểm: có hệ thống mạng lưới rộng khắp, có quan hệ sâu rộng với nhiều khách hàng, có trang thiết bị hệ thống thông tin hiện đại, thu nhận được nhiều thông tin về tình hình kinh tế, tài chính, tình hình tiền tệ, giá cả, tỷ giá…. Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ gắn liền với hoạt động của ngân hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt các chức năng chính của mình.

Theo Nguyễn Đăng Dờn (2013), Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ mà chỉ có những ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ . Dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm các dịch vụ sau: Dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền trong nước; Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế; Dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ, mua bán hộ…); Dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin và Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking).

Trên thế giới có rất nhiều thuật ngữ khác nhau dùng để mô tả dịch vụ NHĐT như: e-banking, internet banking, online bank…. Để sử dụng được dịch vụ NHĐT người sử dụng phải làm một thủ tục đăng ký dịch vụ với ngân hàng cung ứng dịch vụ để được cấp một tên truy cập và mật khẩu, người sử dụng sẽ sử dụng tên truy cập và mật khẩu này mỗi khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra, dịch vụ NHĐT được xem như là một kênh phân phối hiện đại mang lại hiệu quả cao cho các NHTM.

Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. (Timewell, ctg.,1999).

Dịch vụ NHĐT là dịch vụ cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. (Trương Đức Bảo, 2003)

Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được phân phối từ xa thông qua mạng Internet. (Nguyễn Văn Tiến, 2012)

Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, với máy tính kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.

1.1.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

i. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với những đặc điểm chung của dịch vụ, có thể phân tích một số đặc điểm của dịch vụ NHĐT như sau:

- Không thể tách biệt: Việc thực hiện giao dịch luôn phải gắn liền với nền tảng CNTT và công nghệ ngân hàng. Để đảm bảo các dịch vụ được sử dụng mọi lúc, mọi nơi thì hạ tầng công nghệ phải luôn sẵn sàng. Do đó, khả năng cung cấp dịch vụ và khả năng sẵn sàng của hệ thống là không thể tách biệt nhau, đồng thời ngân hàng luôn phải sẵn sàng trong việc hỗ trợ khách hàng, đảm bảo về mặt kỹ thuật để phục vụ cho các giao dịch của khách hàng.

- Vô hình: Có thể thấy dịch vụ NHĐT không có biểu hiện vật chất cụ thể, nó là quá trình thực hiện và phương thức thực hiện. Thế nhưng dịch vụ NHĐT vẫn có thể được đánh giá thông qua các yếu tố như: Các phương tiện thực hiện giao dịch điện tử cho khách hàng, thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên trong thực hiện giao dịch, trong hướng dẫn và xử lý các tình huống phát sinh như khiếu nại của khách hàng, sự thiếu kinh nghiệp của khách hàng với NHĐT.

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ NHĐT diễn ra một cách đồng thời: Với bản chất của dịch vụ nói chung không thể lưu trữ được, nhưng với ứng dụng CNTT các dịch vụ NHĐT có thể được cung ứng tại bất kỳ một thời điểm nào dựa trên sự chuẩn bị sẵn sàng của NHTM và yêu cầu thực tế giao dịch của khách hàng.

Sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, cung ứng đến đâu, quá trình tiêu dùng diễn ra đến đấy.

- Không lưu trữ được: Dịch vụ NHĐT không thể sản xuất trước và đem vào lưu trữ. Do đó, để đảm bảo việc cung cấp sản phẩm được liên tục, đòi hỏi hệ thống ngân hàng luôn phải ở tư thế sẵn sàng, kể cả những dịch vụ không mang lại lợi ích trực tiếp cho ngân hàng nhưng cũng cần luôn đáp ứng để từ đó kích thích khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT khác đi kèm hoặc các dịch vụ theo gói khác.

Ngoài các đặc điểm chung như trên, thì dịch vụ NHĐT còn có các đặc điểm riêng như sau:

- Đòi hỏi hạ tầng cơ sở vật chất và công nghệ cao: Cùng với sự phát triển của công nghệ, nhất là CNTT đã tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời. Do vậy, dịch vụ này hàm chứa hàm lượng công nghệ rất lớn, đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư cơ sở hạ tầng ngay từ ban đầu, cần đầu tư cả phần cứng là máy móc, và phần mềm là các nghiệp vụ, kỹ năng và phần mềm đi kèm hệ thống.

- Mức độ rủi ro thấp: Khi dịch vụ NHĐT được quan tâm đầu tư công nghệ và nghiệp vụ vận hành của cán bộ ngân hàng được nâng cao, tuyệt đối tuân thủ các quy trình công nghệ, các quy định của nhà nước thì NH ĐT mang lại sự an tâm trước các hoạt động không lành mạnh của các đối tượng, giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận hành.

- Đòi hỏi tín tập trung: Dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng tập trung quản lý các hoạt động trên cùng một nền tảng với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ nền tảng công nghệ. Việc này giúp khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT được phục vụ chu đáo hơn, thỏa mãn các nhu cầu ở mức độ cao hơn và được đáp ứng ngay lập tức với chi phí thấp nhất.

ii. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Chu chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán: Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch. Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh và đáp

ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm cho luồng tiền trong xã hội chảy vào các ngân hàng và điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lưu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.

- Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi: Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiền, cho vay, mua bán ngoại tệ, các dịch vụ bán buôn khác, NHĐT đã gia tăng và làm phong phú các dịch vụ ngân hàng hiện đại và tạo ra sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng khác. Đặc thù của dịch vụ NHĐT là phát triển song hành cùng sự phát triển của công nghệ thông tin, các tiện ích từ công nghệ mang lại sẽ giúp cho số lượng các dịch vụ NHĐT cũng tăng theo. Ban đầu là Internet Banking, Phone - banking, Mobile - banking tiếp đến là Home - banking, ... Ngoài ra còn có các dịch vụ thanh toán điện tử khác cũng làm đa dạng hóa hơn bộ sản phẩm dịch vụ NHĐT.

- Kiểm soát, hạn chế rửa tiền: Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng.... Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống. Việc quản lý in ấn tiền, điều hành văn phòng, hồ sơ nhân sự, đào tạo nghiệp vụ.... đều có thể thực hiện qua những ứng dụng của mạng thông tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian.

- Điều tiết chính sách tiền tệ: Với nguồn dữ liệu điện tử được truy nhập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng, NHTW có thể phân tích, lựa chọn các công cụ kiểm soát, điều tiết chính sách tiền tệ nhằm điều hoà luồng tiền đối nội, đối ngoại, đánh giá tình hình cán cân thanh toán, cán cân thương mại và tốc độ phát triển của nền kinh tế. Đầu tư tín dụng cũng có những thay đổi tích cực nhờ vào ngân hàng điện tử. Các thông tin dự án được chào mời thông qua mạng thông tin, sự tính toán của máy tính cho phép nhà đầu tư lựa chọn các dự án tối ưu. Bên cạnh đó thông tin về thị trường tiền tệ, thị trường hối đoái, thị trường chứng khoán cũng được cung cấp trên mạng giúp nhà đầu tư có thể hoạch định chính sách và hoạt động kinh doanh phù hợp.

- Tạo khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong điều kiện hội nhập: Ngân hàng điện tử đóng vai trò to lớn trong hệ thống ngân hàng, tác động đến việc

sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, trang bị công nghệ thông tin hiện đại, nâng cao vốn tự có, tạo khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong điều kiện hội nhập. Nó cũng thúc đẩy quá trình hợp tác, liên kết các ngân hàng trong và ngoài nước, tạo mạng lưới rộng khắp, phát triển các nghiệp vụ kinh doanh mới như: Tư vấn tài chính, rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán, liên kết đào tạo, các hoạt động tài trợ cho các sự kiện văn hoá, xã hội...

1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đang được ứng dụng hiện nay:

i. Internet banking

Đây là dịch vụ NHĐT phổ biến nhất, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet. Hầu hết các ngân hàng đều có trang Web để cung cấp các thông tin như tỷ giá, lãi suất, danh sách các sản phẩm… cho khách hàng. Hiện nay các ngân hàng đã tiến xa hơn, cho phép khách hàng truy cập trực tuyến vào tài khoản của mình để vấn tin, cập nhật thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn. Ngoài ra, khách hàng còn có thể gửi yêu cầu, ý kiến, thắc mắc hoặc góp ý cho ngân hàng. Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ và được cấp mã truy cập và mật khẩu để đăng nhập vào chương trình Internet banking trên trang Web của ngân hàng. Việc đăng ký các dịch vụ này hiện nay được miễn phí.

Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện giao dịch vào bất cứ lúc nào 24/7, từ bất cứ đâu tại nhà riêng hoặc văn phòng ở trong hay ngoài nước. Internet banking thực sự là một cuộc cách mạng, thúc đẩy các giao dịch diễn ra nhanh và nhiều hơn, tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho cả khách hàng, ngân hàng lẫn xã hội. Tuy nhiên, Internet banking phụ thuộc rất lớn vào mạng Internet nên vấn đề kỹ thuật như tin tặc, virus, nghẽn mạng… là trở ngại lớn trong việc phát triển và nâng cao tiện ích của dịch vụ này.

ii. Phone banking

Đây là loại hình dịch vụ NHĐT sử dụng một tổng đài trả lời tự động được cài sẵn thông tin kết nối với hệ thống máy chủ đặt tại ngân hàng. Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ này phải đăng ký với ngân hàng và được ngân hàng cung cấp mã

truy cập và mật khẩu. Khách hàng dùng hệ thống điện thoại cố định, làm theo hướng dẫn của tổng đài, nhấn các phím số hoặc phím chức năng trên điện thoại là có thể biết được thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, về tài khoản… mọi nơi, mọi lúc và thậm chí có thể thực hiện được một số loại giao dịch.

Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7/7 ngày trong một tuần (24/7), 365 ngày trong một năm, nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết. Tuy nhiên dịch vụ trả lời tự động không giải đáp được hết các thắc mắc của khách hàng, nên dịch vụ call center ra đời, đây cũng là một tổng đài nhưng có người trực 24/24 để cung cấp thông tin, tư vấn giải đáp thắc mắc của khách hang một cách linh hoạt. Dịch vụ call center còn có thể thực hiện được một số giao dịch như thanh toán hóa đơn và chuyển tiền vào thẻ…rất thuận tiện cho khách hàng đang đi công tác ở xa hoặc ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu.

iii. Mobile banking

Mobile banking là hình thức dịch vụ NHĐT mà người sử dụng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua chiếc điện thoại di động. Những giao dịch có thể thực hiện thông qua mobile banking như: truy vấn thông tin tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất ngân hàng, nhận tin nhắn thông tin tài khoản một cách tự động, thanh toán hóa đơn, một số ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản thông qua mobile banking. Để sử dụng dịch vụ người sử dụng được ngân hàng cấp mật mã và mã số truy cập, người sử dụng cần phải sử dụng điện thoại thực hiện nhắn tin theo cú pháp đã được mặc định tùy theo từng nhu cầu giao dịch mà cấu trúc tin nhắn khác nhau, tất cả mọi thông tin giao dịch thông qua mobile banking đều được mã hóa để đảm bảo an toàn cho người sử dụng.

iv. Home banking

Home banking hay một số tài liệu gọi là PC banking cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng tại nhà hoặc công ty thông qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Home banking cũng tương tự như Internet banking với khác biệt là khách hàng không sử dụng Internet để truy cập vào tài khoản của mình; từ máy tính cá nhân, khách hàng có thể kết nối trực tiếp vào mạng nội bộ của ngân

hàng bằng phần mềm chuyên dụng, modem và đường dây điện thoại hiện có. Home banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ở cùng một mức độ với Internet banking. Tuy nhiên, home banking nhanh hơn và an toàn hơn so với Internet banking, cho phép tiếp cận nhiều dịch vụ ngân hàng hơn. Khách hàng có thể chịu phí sử dụng dịch vụ. Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh. Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất.

v. Dịch vụ thanh toán thẻ

Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine): Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

Thanh toán qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) - còn gọi là máy quẹt thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán ngay. Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.

1.1.4. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

Theo Chu Văn Cấp (2009). Giáo Trình Kinh Tế Chính Trị Mác Lê-nin, định nghĩa: Phát triển sự thay đổi của một sự vật hiện tượng từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện.

Theo Đào Lê Kiều Oanh (2012), đã chỉ ra: Trong kinh tế, nếu như tăng trưởng chỉ là sự tăng lên về lượng thì phát triển là sự tăng lên cả về chất và lượng. Phát triển bao hàm trong nó cả sự tăng trưởng, là quá trình tăng tiến về mọi mặt của một vấn đề trong một thời kỳ nhất định. Đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung, phát triển được hiểu là sự gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ, đối tượng khách hàng, cách quản lý, tổ chức kinh doanh dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.