Một Số Trường Hợp Khách Hàng Cao Cấp Bị Mất Tiền Trong Tài Khoản Ngân Hàng

Bảng 3.25. Một số trường hợp khách hàng cao cấp bị mất tiền trong tài khoản ngân hàng thời gian qua

Nội dung

Nguyên nhân

Bà Hoàng Thị Na Hương thông báo cho Vietcombank việc tài khoản của mình bị mất 500 triệu đồng vào đêm 03, rạng sáng ngày 04/8/2016.

Khách hàng đã truy cập vào một trang web giả mạo (có địa chỉ http://creatingacreator.com/kob/1/index.htm) vào ngày 28/7/2016 qua máy điện thoại cá nhân. Từ việc truy cập này, thông tin và mật khẩu của khách hàng đã bị đánh cắp, sau đó tài khoản khách hàng đã bị lợi dụng vào đêm

ngày 03 rạng sáng ngày 04/8/2016.

Ngày 19/10/2015, VPBank đã nhận đơn tố cáo của bà Trần Thị Thanh Xuân, trong đó có nội dung 26 tỷ đồng trong tài khoản của Công ty Quang Huân do bà Xuân làm Giám đốc đã bị mất 26 tỷ đồng

Cán bộ ngân hàng nhận hộ séc và cấu kết với nhân viên công ty để rút tiền trái pháp luật. Đáng chú ý, bà Xuân phản ánh rằng, khi mở tài khoản bà Xuân có đăng ký giao dịch mobile banking và số điện thoại cá nhân bà. Trong sao kê thể hiện ngân hàng thu phí giao dịch mobile banking đầy đủ nhưng bà không hề nhận được bất kỳ tin nhắn nào liên quan

đến giao dịch rút tiền trái phép.

Sáng ngày 9/9/2016, bà Ngô Phương Anh trực tiếp đến Phòng giao dịch D2 Giảng Võ – chi nhánh Tây Hồ thuộc BIDV đề nghị tất toán sổ tiết kiệm 32 tỷ đồng, tuy nhiên tại đây bà được thông báo số tiền đã không còn.

Theo phản ánh của bà Phương Anh, khi đến giao dịch tại ngân hàng để làm thủ tục sang tên sổ tiết kiệm, Giám đốc phòng giao dịch đã đưa bà một tờ giấy trắng không có nội dung và yêu cầu bà ký tên bên dưới và nói rằng làm như vậy để ngân hàng xác nhận xem có giống mẫu chữ ký đã đăng ký với ngân hàng không. Sau đó, ngân hàng kiểm tra và đưa ra chứng từ giao dịch bà nộp tiền cho hơn 10 người mà bà không quen biết với chữ ký chuyển tiền; riêng tờ giấy trắng đã ký lại là tờ báo mất sổ. Camera an ninh của ngân hàng ghi lại sự việc cũng chỉ lưu được 3

tháng, sau đó sẽ bị ghi đè dữ liệu.

6 KHCC của Phòng giao dịch Đô Lương – Ngân hàng Eximbank Chi nhánh thành phố Vinh đã bị mất 48 tỷ đồng tiền sổ tiết kiệm. Khi cảnh sát tìm hiểu, những khách hàng này đều khẳng định “Không giao dịch hay rút tiền chuyển khoản trong thời gian đó”.

Nguyễn Thị Lam - cán bộ kiểm ngân của Phòng giao dịch tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Nhiều KHCC đã đến nhà Lam để ký hồ sơ làm sổ tiết kiệm mà không tới ngân hàng, sổ cũng do Lam đưa trực tiếp. Lam cũng nhiều lần tạo cớ mời KHCC tới ngân hàng ký trước, hoàn tất hồ sơ sau do sắp có chương trình khuyến mãi về tăng lãi suất.

Có các chữ ký, Lam tự tạo văn bản đề nghị rút tiền của khách hàng, mang trình Ban giám đốc

hoặc kiểm soát viên nhằm hoàn tất thủ tục.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 199 trang tài liệu này.

Nguồn: tổng hợp của tác giả

Có thể thấy rằng, những lỏng lẻo trong quy trình giám sát của các ngân hàng khiến cho các KHCC chịu rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Bên cạnh đó, những lỗ hổng về công nghệ thông tin trở thành vấn đề đang rất đáng quan tâm hiện nay.

Thứ năm, kênh phân phối của DVNH dành cho KHCC còn thiếu đa dạng. KHCC là những đối tượng có tài sản lớn, nhu cầu đi công tác hoặc du lịch nước ngoài cũng nhiều hơn khách hàng thông thường. Tuy nhiên, kênh phân phối DVNH hiện nay chưa có nhiều khác biệt giữa KHCC và khách hàng thông thường và chủ yếu vẫn là mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch trong nước cùng các kênh giao dịch điện tử khác, do vậy, chưa đáp ứng được nhu cầu của KHCC. Một số ngân hàng nước ngoài đã tận dụng sự kết nối toàn cầu nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch tài chính của KHCC trên phạm vi một quốc gia hoặc các quốc gia khác trên thế giới. Tuy nhiên các ngân hàng trong nước hầu như không có những lợi thế này và do vậy KHCC chưa thể tiếp cận được các kênh phân phối có tính chất toàn cầu như các ngân hàng nước ngoài.

“Các ngân hàng trong nước không có đủ mạng lưới ở nước ngoài trong khi nhu cầu đi du lịch, du học, chữa bệnh, sử dụng thẻ... của các khách hàng cao cấp ở nước ngoài rất nhiều. Do vậy, các ngân hàng bị hạn chế trong cạnh tranh và cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt trong trường hợp khẩn cấp cũng không có phương tiện để có thể phục vụ khách hàng. Trong khi đó, các ngân hàng nước ngoài thì lại ít có chi nhánh ở trong nước. Đây là những đặc điểm có thể không thuận lợi đối với khách hàng và cả ngân hàng”.

Nguồn: phỏng vấn sâu Quản lý dịch vụ TPBank Premier

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3

Trong chương này, tác giả đã đánh giá thực trạng phát triển DVNH dành cho KHCC về cả lượng và chất thông qua các chỉ tiêu về mức tăng số lượng KHCC, số lượng và tỷ trọng sử dụng DVNH dành cho KHCC, doanh số và lợi nhuận từ DVNH dành cho KHCC, đồng thời đánh giá sự hài lòng của KHCC đối với DVNH dành cho KHCC.

Tác giả cũng đã phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVNH dành cho KHCC, cụ thể:

- Nhân tố khách quan: sự phát triển nền kinh tế, sự phát triển ngành ngân hàng, môi trường xã hội, chính sách và pháp luật của nhà nước.

- Nhân tố chủ quan: giá dịch vụ, nhà quản lý khách hàng, kênh tiếp cận dịch vụ ngân hàng, tính an toàn và bảo mật, chất lượng tư vấn đầu tư. Các nhân tố này có tác động dương đến sự hài lòng của KHCC. Đồng thời, kết quả phân tích định lượng cũng chỉ ra giá trị tiền gửi của khách hàng trên 5 tỷ đồng có tác động ngược với sự hài lòng của KHCC.

Trên cơ sở đó, tác giả phân tích rõ những tác động tích cực và hạn chế của các nhân tố trên đến sự phát triển DVNH dành cho KHCC. Kiến nghị và giải pháp phát triển dịch vụ này được nêu tại Chương 4.

CHƯƠNG 4

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM

4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

4.1.1. Mức độ gia tăng khách hàng cao cấp và nhu cầu dịch vụ ngân hàng

Theo báo cáo của cải khu vực Châu Á Thái Bình Dương (Capgemini, 2016), khu vực Châu Á- Thái Bình Dương là khu vực có nhiều người giàu nhất so với các khu vực khác trên thế giới, với tốc độ tăng trưởng người giàu và của cải của họ đạt tới 10% năm 2015. Của cải của những người này tập trung nhiều nhất vào vốn cổ phần (23,3%), tiền mặt và tương đương tiền mặt (20,6%), bất động sản (20,5%), thu nhập cố định (19%) và sản phẩm đầu tư thay thế (bao gồm sản phẩm cấu trúc, quỹ dự phòng rủi ro, phái sinh, ngoại hối…) chiếm 16,6% (Capgemini, 2016). Trong khi đó, mối quan hệ giữa những người giàu có với các ngân hàng và tổ chức tài chính ngày càng cải thiện đáng kể. Theo báo cáo của cải thế giới năm 2016, niềm tin của khách hàng vào ngân hàng tăng 17%, niềm tin vào thị trường tài chính tăng gấp đôi còn niềm tin đối với nhà quản lý khách hàng hầu như không đổi. Cũng theo báo cáo này, những người giàu có có xu hướng gia tăng việc quản lý tài sản của mình tại các ngân hàng. Do vậy, nhà quản lý khách hàng có cơ hội tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của KHCC trong thời gian tới, đặc biệt là các sản phẩm đầu tư.

Đối với Việt Nam, nước ta đã thoát khỏi nhóm nước nghèo vào năm 2010 và gia nhập nước có thu nhập thấp trong số các nước có thu nhập trung bình. Nhờ sự phát triển kinh tế xã hội trong thời gian gần đây mà số lượng người giàu tại Việt Nam gia tăng nhanh chóng.

Theo thống kê của các chuyên gia đến từ Tạp chí Economist, xét trên bình diện thu nhập của các hộ gia đình, Việt Nam đạt mức tăng trưởng cao thứ 3 thế giới. Nếu như năm 2010, Việt Nam có 16 hộ với tài sản từ 100.000 USD đến 2 triệu USD, thì tới 2014, con số này là 57. Đến năm 2020, Việt Nam sẽ có 347 hộ gia đình có tài sản cao hơn con số trên, và được xếp vào hạng giàu có.

Bên cạnh việc đầu tư sản xuất kinh doanh, những cá nhân trên luôn có nhu cầu đầu tư làm gia tăng thêm nguồn vốn sẵn có. Ngoài ra, họ là những khách hàng giàu có, có điều kiện tiếp xúc hoặc sử dụng các DVNH tiên tiến ở nước ngoài. Trên

thực tế, nhiều khách hàng không có thời gian trực tiếp quản lý khối tài sản của mình, một số người lại muốn mở rộng danh mục đầu tư nhằm hạn chế rủi ro, một số khác tuy có khoản thu nhập bất thường rất cao (thừa kế, bán bất động sản…) nhưng lại không có năng lực quản lý tài chính nên buộc phải gửi tiết kiệm ở ngân hàng. Tuy nhiên, tâm lý của khách hàng ngày càng lo lắng cho việc chuẩn bị cho tương lai, khi quy mô tiết kiệm hiện tại không đáp ứng được nhu cầu thu nhập kỳ vọng. Do vậy, họ sẽ chuyển dần vốn của họ từ tiền gửi tại các ngân hàng sang một loại hình mới là đầu tư cổ phiếu, trái phiếu, quỹ đầu tư và các công cụ tài chính tương tự. Các loại hình này có khả năng đem lại thu nhập tốt hơn loại hình tiền gửi truyền thống.

Bên cạnh đó, dịch vụ quản lý tài sản do ngân hàng cung cấp là một dịch vụ có độ tin cậy cao bởi khách hàng có thể trực tiếp thực hiện giao dịch với thị trường tiền tệ, thị trường vốn, thị trường chứng khoán hoặc ủy thác cho ngân hàng đứng ra mua bán hộ. Nếu để ngân hàng thay mặt khách hàng đầu tư sinh lời thì sẽ hạn chế được rủi ro do có đội ngũ nhà quản lý khách hàng năng động, có kiến thức. Khách hàng có thể yên tâm giao vốn cho ngân hàng để họ giúp đa dạng hóa khoản đầu tư của mình vào các phương tiện đầu tư khác nhau, giảm rủi ro và thu lại lợi nhuận kỳ vọng cao hơn.

Điều tra về nhu cầu sử dụng dịch vụ của 306 KHCC như sau:

Bảng 4.1. Kết quả điều tra nhu cầu khách hàng cao cấp về dịch vụ ngân hàng

Loại dịch vụ

Nhận tiền gửi

Cho vay

Thanh toán + thẻ

Sản phẩm đầu tư

Dịch vụ tư vấn tài chính

Dịch vụ cho thuê tủ két và bảo quản tài sản

Dịch vụ ngân hàng liên kết bảo hiểm

Dịch vụ khác

Số lượng KHCC

136

174

170

118

162

Tỷ lệ (%)

25,8

20,3

44,4

56,9

55,6

38,6

29,1

52,9

Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả

Kết quả trên cho thấy tiềm năng phát triển DVNH dành cho KHCC tại Việt Nam trong thời gian tới, với các DVNH đa dạng hơn để có thể phù hợp với xu thế chung của khu vực.

4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Căn cứ vào định hướng phát triển chung của ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2020 tại Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về phê

duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020, đồng thời, căn cứ thực tế hoạt động trong những năm gần đây, các NHTM ở Việt Nam cần xác định rõ chiến lược và định hướng phát triển:

- Phát triển phải đặt toàn diện trên hai phương diện cả về lượng và chất, đó là nâng cao chất lượng các loại hình DVNH hiện có, đồng thời mở thêm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú với cơ chế thị trường.

- Phát triển ngang tầm với ngân hàng trên thế giới: xu thế hội nhập quốc tế trở thành yếu tố khách quan. Việc phát triển các loại hình DVNH chính là nhằm củng cố và phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam ngang tầm với các ngân hàng trên thế giới để nhanh chóng hội nhập với cộng đồng tài chính quốc tế nhưng phải đảm bảo phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội của đất nước, phù hợp với năng lực, trình độ hiện tại của ngân hàng.

- Phát triển phải dựa trên cơ sở định hướng phát triển kinh tế của đất nước, của ngành ngân hàng: với sự tăng trưởng GDP của nền kinh tế, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt… đòi hỏi ngân hàng phải nắm bắt để xác định loại hình DVNH phù hợp, vừa thực hiện định hướng chung, vừa giành được hỗ trợ từ phía Nhà nước.

- Phát triển trên cơ sở nắm bắt xu hướng phát triển các nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

- Phát triển phải được đặt trên nền tảng công nghệ hiện đại, theo đó công nghệ thông tin đóng vai trò hết sức quan trọng, ngân hàng có hệ thống thông tin hiện đại mới có thể mở rộng dịch vụ và tiện ích cùa dịch vụ.

- Phát triển phải đặt trong xu thế cạnh tranh giữa các NHTM, khẳng định vị thế, hình ảnh của ngân hàng. Cạnh tranh phải được xem xét trên hai góc độ là cạnh tranh trong nước và cạnh tranh quốc tế.

- Phát triển và bồi dưỡng nguồn nhân lực để có sức cạnh tranh và thích ứng nhanh trong quá trình hội nhập.

- Phòng ngừa và hạn chế rủi ro hoạt động cung ứng DVNH được coi là biện pháp then chốt để phát triển hoạt động, do vậy cần được xem xét trên quan điểm toàn diện, nhất quán và đồng bộ.

4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

4.2.1. Giải pháp phát triển về số lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp

Để nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới, ngoài việc hoàn thiện các DVNH hiện có, các NHTM cần tích cực đẩy mạnh việc nghiên cứu và triển khai các DVNH mới nhằm cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng, tạo ra ưu thế vượt trội so với các ngân hàng khác. Các NHTM cần nhanh chóng đa dạng hóa các DVNH cơ bản, nghiên cứu triển khai các DVNH mới phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng KHCC.

a. Dịch vụ nhận tiền gửi

Để đảm bảo an toàn, một phần tài sản không nhỏ của KHCC tại ngân hàng sẽ được gửi dưới dạng sản phẩm cấu trúc. Sản phẩm này ngoài các tính năng như tiền gửi thông thường còn mang tính linh hoạt cao, phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Khi các sản phẩm huy động vốn trở nên đa dạng, hấp dẫn thì sẽ thu hút nhiều KHCC gửi tiền hơn. Vì vậy, các NHTM cần triển khai các sản phẩm tiền gửi linh hoạt, hấp dẫn như kỳ hạn dài – lãi suất cao, lãi suất ưu đãi bậc thang, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm cho thế hệ sau… với kỳ rút gốc linh hoạt, lấy lãi định kỳ, lãi suất thả nổi… tạo điều kiện dễ dàng hơn cho việc xây dựng bộ sản phẩm tiền gửi cho các KHCC.

b. Dịch vụ cho vay

Thiết kế các sản phẩm cho vay với các thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng, thích hợp với nhu cầu của khách hàng. Tiếp tục đẩy mạnh cho vay thấu chi đối với khoản tiền gửi thanh toán của KHCC. Đối với ngân hàng, cho vay thấu chi mang lại doanh số hoạt động cao do tăng thu lãi vay và kích thích KHCC sử dụng các ản phẩm khác như thẻ, chuyển tiền… trong khi rủi ro lại rất thấp do nắm vững tình hình tài chính của khách hàng. Về phía khách hàng thì được sử dụng một khoản tín dụng với thủ tục đơn giản, chỉ cần ký kết hợp đồng cho phép thấu chi một lần trước khi sử dụng sản phẩm thấu chi, ngoài ra còn thể hiện uy tín của chính KHCC trước ngân hàng và xã hội.

c. Dịch vụ thanh toán

Đây là mảng dịch vụ cần được phát triển do phần lớn KHCC là các doanh nhân thường xuyên có các giao dịch với các vùng miền trong cả nước, thậm chí

ngoài phạm vi biên giới quốc gia. Do đó, cần có sự đầu tư liên tục về nhân lực, công nghệ và nguồn lực tài chính để phát triển dịch vụ này. Các công cụ thanh toán như séc, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi… cần được chuẩn hóa, nâng cao tính bảo mật, đảm bảo khả năng thanh toán tại các NHTM cũng như điểm chấp nhận thanh toán của ngân hàng. Để khuyến khích KHCC sử dụng dịch vụ thanh toán nhiều hơn nữa, các NHTM cần có chính sách ưu đãi như tặng quà cho khách hàng có doanh số giao dịch cao, ưu đãi giảm phí giao dịch, miễn phí cung cấp công cụ thanh toán…

d. Dịch vụ quản lý tài sản

Dịch vụ quản lý tài sản là dịch vụ trung tâm và rất phổ biến khi nhắc tới DVNH dành cho KHCC bởi lợi nhuận từ phí dịch vụ mang lại rất lớn và rất phù hợp với nhu cầu của KHCC. Thông thường, ngân hàng sẽ cung ứng cho khách hàng một gói giải pháp dịch vụ về tài chính, ở mức độ đơn giản là quản lý dòng tiền qua tài khoản, sau đó là tư vấn và hoạch định các kế hoạch tài chính, bảo toàn tài sản cho khách hàng và chuyển giao cho thế hệ sau. Với dịch vụ này, nhà quản lý khách hàng phải hiểu rất rõ nhu cầu của KHCC và thậm chí gia đình của họ, tạo dựng được niềm tin nơi khách hàng để họ có thể yên tâm uỷ thác cho ngân hàng (thông qua nhà quản lý khách hàng) quản lý tài sản mà họ đang sở hữu.

Theo một khảo sát của Hiệp hội ngân hàng năm 2016 về khả năng cung ứng dịch vụ quản lý tài sản của các NHTM ở Việt Nam “có 14/14 ngân hàng cho rằng quản lý tài sản là cần thiết; có 8/14 ngân hàng triển khai dịch vụ này, và có tới 11/14 ngân hàng có hệ thống Core Banking quản lý tài sản hiện tại”. Do vậy, cần có những giải pháp tích cực hơn trong việc nghiên cứu và đưa ra các DVNH này. Qua trao đổi với Giám đốc DVNH dành cho KHCC tại một số NHTM, tác giả thấy có thể tập trung phát triển một số loại sản phẩm, dịch vụ sau:

* Sản phẩm cấu trúc

Sản phẩm cấu trúc là một trong những sản phẩm đầu tư gắn liền với giá trị của một tài sản hay một chỉ số nào đó vào thời điểm đáo hạn với một kỳ hạn nhất định. Sản phẩm này giúp cho KHCC được hưởng lợi từ việc tăng của một hay nhiều tài sản hoặc chỉ số, bảo vệ KHCC khi giá trị giảm, do đó, có khả năng bảo toàn được vốn gốc và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng. Ngân hàng, đóng vai trò là trung gian hoặc là chính tổ chức phát hành, sẽ đưa ra các sản phẩm cấu trúc phù hợp với quy mô tài sản cũng như khả năng chịu rủi ro của KHCC.