Hiện nay, hầu hết các NHTM ở Việt Nam mới chỉ thực hiện sản phẩm tiền gửi cấu trúc, tức là KHCC có thể sử dụng lãi trả trước cho khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng để có thể lựa chọn mức sinh lời phù hợp thông qua các sản phẩm cấu trúc như quyền chọn ngoại tệ hoặc lãi suất đối với khoản trả lãi đó. Do vậy, trong thời gian tới, với tiềm năng phát triển thị trường tài chính mạnh mẽ hơn, có thể phát triển các sản phẩm cấu trúc khác như trái phiếu liên kết với rủi ro lãi suất (Interest rate linked note), trái phiếu liên kết với rủi ro ngoại hối (FX-linked note) hoặc trái phiếu liên kết cổ phiếu (equity linked note).
Trái phiếu liên kết rủi to lãi suất được chia làm các loại như trái phiếu lãi suất thả nổi, trái phiếu lãi suất bậc thang… Lãi suất tham chiếu thông thường là bình quân lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân 12 tháng của bốn ngân hàng lớn tại Việt Nam (Vietcombank, Vietinbank, Agribank và BIDV). Mục đích của sản phẩm này là giúp cho KHCC đạt được lợi suất cao hơn do có các rủi ro không chắc chắn khi lãi suất trên thị trường tăng. Tuy nhiên, vẫn có rủi ro tồn tại khi biên độ lãi suất đặt ra không đủ lớn thì nhà đầu tư có thể phải chịu mức lãi suất thấp hơn lãi suất hiện tại trên thị trường.
Trái phiếu liên kết với rủi ro ngoại hối hay trái phiếu liên kết tỷ giá ngoại hối có lãi suất phụ thuộc vào sự biến động tỷ giá của một giỏ đồng tiền (basket of currencies). Hiện nay, NHNN đã cho phép một số NHTM thực hiện nghiệp vụ hoán đổi lãi suất, quyền chọn lãi suất... trong khi đó, tỷ giá có sự biến động mạnh trong thời gian gần đây khiến rủi ro tỷ giá đối với nhà đầu tư là rất lớn. Hình thức trái phiếu liên kết rủi ro ngoại hối ra đời chắc chắn sẽ đáp ứng được nhu cầu của các KHCC muốn tham gia trên thị trường ngoại hối.
Trái phiếu liên kết với cổ phiếu có lãi suất phụ thuộc vào sự biến động giá của một cố phiếu, một nhóm cổ phiếu hoặc một chỉ số cổ phiếu chung trên thị trường (reference shares). Tuy nhiên, thị trường chứng khoán Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển. Chỉ số VNIndex trong thời gian gần đây đang ở mức thấp do điều kiện thị trường và lãi suất gặp nhiều khó khăn. Ngoài ra, tại Việt Nam, thị trường sản phẩm phái sinh còn chưa thực sự phát triển. Việc cho ra sản phẩm trái phiếu liên kết cố phiếu như trái phiếu liên kết kèm quyền chọn bán/mua cổ phiếu là rất khó khăn trong việc hấp dẫn các KHCC và cũng là mạo hiểm cho các tổ chức phát hành. Do vậy, trước mắt các NHTM có thể liên kết với tổ chức phát hành để cung cấp cho KHCC loại hình trái phiếu liên kết cổ phiếu đơn giản như trái phiếu chuyển đổi, cho phép nhà đầu tư chuyển đổi trái phiếu thành cổ phiếu sau một thời gian nhất định với một mức giá mua được xác định tại thời điểm phát hành.
Để có thể thực hiện được các sản phẩm cấu trúc và các sản phẩm đầu tư khác như trái phiếu, cổ phiếu, sản phẩm phái sinh… các NHTM cần liên kết với Công ty quản lý quỹ. Theo đó, NHTM làm trung gian chào bán sản phẩm quản lý danh mục đầu tư cho Công ty quản lý quỹ thiết kế. Khách hàng cam kết chấp thuận những rủi ro tiềm ẩn của sản phẩm, bù lại sẽ nhận mức lợi tức cao hơn (có thể cam kết cao hơn lãi suất tiết kiệm kỳ hạn 12 thngs, tùy thuộc từng sản phẩm).
* Dịch vụ bảo quản tài sản
Cùng với sự gia tăng về khối lượng và giá trị tài sản, nhu cầu cất trữ và bảo toàn cho thế hệ sau của KHCC sẽ ngày càng cao. Dịch vụ bảo quản tài sản và cho thuê tủ két tại ngân hàng là một dịch vụ rất phổ biến trên thế giới và đem lại sự yên tâm cho khách hàng, thủ tục rất đơn giản mà tính cam kết cao. Tài sản gửi tại ngân hàng có thể là tiền mặt, giấy tờ có giá, di chúc, hồ sơ quý… tùy thuộc vào nhu cầu của từng KHCC. Do vậy, các ngân hàng có thể nghiên cứu xin phép NHNN trong việc cung cấp dịch vụ này, với điều kiện đảm bảo an toàn về tài sản và con người theo đúng quy định của pháp luật.
c. Dịch vụ tư vấn tài chính và đầu tư
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh Giá Về Tính An Toàn, Bảo Mật Của Dịch Vụ -
Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam - 15 -
Một Số Trường Hợp Khách Hàng Cao Cấp Bị Mất Tiền Trong Tài Khoản Ngân Hàng Thời Gian Qua -
Xác Định Rõ Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Dành Cho Khách Hàng Cao Cấp Trong Chiến Lược Của Ngành Ngân Hàng -
Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam - 19 -
Khả Năng Tiếp Cận Dịch Vụ Ngân Hàng
Xem toàn bộ 199 trang tài liệu này.
Tận dụng hệ thống công nghệ thông tin và kinh nghiệm sẵn có của các nhà quản lý ngân hàng, các NHTM có thể triển khai ngay dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin cho KHCC. Bên cạnh đó, NHTM phải có đội ngũ cộng tác viên đắc lực cũng như nguồn thông tin phong phú khai thác từ nội bộ ngân hàng và bên ngoài.
Dịch vụ tư vấn sẽ được triển khai theo phạm vi rộng nhất, bao gồm các lĩnh vực: tư vấn tài chính, tư vấn về thuế và thành lập doanh nghiệp, tư vấn luật, tư vấn đầu tư.
Quá trình tư vấn gồm các bước sau:
- Bước 1: xây dựng hồ sơ khách hàng
Cán bộ tư vấn thu thập thông tin để xây dựng một bộ hồ sơ đầy đủ về khách hàng, gồm: tất cả các khoản đầu tư tài chính và phi tài chính của khách hàng, các khoản nợ, thu nhập, hồ sơ thuế và dự định chuyển nhượng tài sản. Sau đó, phân bổ tì sản của KHCC thành nhóm để trang trải khoản nợ với mức chấp nhận rủi ro thấp và nhóm để đầu tư theo thứ tự ưu tiên phù hợp khả năng chấp nhận rủi ro của khách hàng. Cán bộ tư vấn sẽ đánh giá mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng dựa trên bảng câu hỏi mà khách hàng trả lời, sao đó xác định thứ tự ưu tiên đầu tư, hình thức ủy thác, hình thức đầu tư mà khách hàng muốn tham gia hoặc không tham gia, kỳ vọng của khách hàng, tần suất liên lạc với khách hàng.
- Bước 2: Đề xuất giải pháp đầu tư
Dựa trên hồ sơ khách hàng về thứ tự ưu tiên đầu tư và mức chấp nhận rủi ro, cán bộ tư vấn sẽ đưa ra chiến lược phân bổ tài sản, mô hình phân bổ tài sản và đưa ra các giải pháp tài chính, kể cả phân tích rủi ro để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Bước 3: Thỏa thuận và triển khai
Cán bộ tư vấn sẽ tham vấn khách hàng và ký thỏa thuận với khách hàng về các giải pháp đầu tư, sau đó xây dựng danh mục đầu tư, giúp khách hàng tiến hành giao dịch có liên quan theo chiến lược phân bổ tài sản.
- Bước 4: Kiểm tra
Cán bộ tư vấn thường xuyên phải xem xét lại hồ sơ rủi ro và dịch vụ của khách hàng, thường xuyên trao đổi với khách hàng về bảng cân đối tài sản, tiến tới các mục tiêu dài hạn hơn và có điều chỉnh về danh mục đầu tư (nếu có).
Đối với mảng tư vấn luật và thành lập doanh nghiệp, tư vấn thuế, cán bộ tư vấn sẽ ký hợp đồng với khách hàng để tiến hành tư vấn theo vụ việc hoặc theo thời gian và thu phí dịch vụ tư vấn.
d. Các dịch vụ tiện ích khác
Các dịch vụ tiện ích, đặc biệt là các dịch vụ gắn liền với đời sống của các KHCC mang lại rất nhiều giá trị lâu dài cho ngân hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm không chỉ từ khía cạnh tài chính mà còn về mọi mặt của đời sống và do vậy sẽ gắn bó lâu dài hơn với ngân hàng.
Hiện nay, các NHTM đều tập trung khai thác các dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng như chương trình quà tặng sinh nhật, ca nhạc hoặc các sự kiện; liên kết với một số đối tác tổ chức các hội thảo, hội nghị tư vấn du học, tư vấn đầu tư, bất động sản, chăm sóc sức khoẻ hoặc liên kết sân golf, nhà hàng với mức giá ưu đãi… dành riêng cho KHCC. Tuy nhiên, các dịch vụ này hiện nay tương đối phổ biến và chưa tạo sự khác biệt giữa các ngân hàng.
Do vậy, các ngân hàng cần đẩy mạnh và đầu tư nhiều hơn vào các dịch vụ này dựa trên nhu cầu của các KHCC cũng như thế mạnh của ngân hàng. Khi đến với ngân hàng, KHCC có thể được tư vấn trên mọi phương diện, từ đơn giản nhất như đặt vé máy bay đến các quỹ bảo hiểm cho con cái sau này. KHCC là những đối tượng có giá trị tài sản lớn, do vậy, điều họ quan tâm cũng rất khác biệt so với khách hàng thông thường. Các ngân hàng có thể khai thác ở khía cạnh tư vấn mua
bán các đồ dùng đắt giá, các sản phẩm nghệ thuật độc đáo… hoặc có thể tập trung các dịch vụ cho gia đình của KHCC (chăm sóc người già, liên kết trường học cho con cái…).
Để thực hiện được dịch vụ này, nhà quản lý khách hàng cần tìm hiểu phong cách sống của từng khách hàng để có hỗ trợ cần thiết, đảm bảo đáp ứng tối đa các nhu cầu trong cuộc sống của họ. Để hỗ trợ các cán bộ của mình, ngân hàng phải xây dựng mạng lưới các đơn vị vệ tinh cao cấp trên phạm vi rộng, thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau như ăn uống, giải trí, y tế, giáo dục… Ngoài ra, dịch vụ này đòi hỏi người quản lý phải hết sức am hiểu tính cách của khách hàng và khéo léo, tinh tế bởi đây là những dịch vụ hỗ trợ tuy nhỏ nhưng mang lại giá trị lớn cho ngân hàng, là một phần quan trọng trong việc tạo sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng, trong đó, người quản lý đóng vai trò như “quản gia” cao cấp phục vụ những người chủ trong giới thượng lưu. Từ đó, tạo ra mối quan hệ thân thiết lâu bền giữa hai bên, ngay cả khi khách hàng chưa nhận được lợi ích tài chính tối đa trong giao dịch với ngân hàng.
Các dịch vụ tiện ích luôn đem lại những lợi ích không đo đếm được cho khách hàng, do vậy, điều quan trọng là ngân hàng phải tạo ra sự khác biệt cho chính mình trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích thì mới có thể thu hút và giữ chân các khách hàng cũng rất khác biệt này.
4.2.2. Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp
a. Có chính sách giá phù hợp, tạo được sự cạnh tranh
Cạnh tranh bằng giá cả dịch vụ là một điều tất yếu đối với các NHTM. Tâm lý người dân Việt Nam hiện nay ưa thích những sản phẩm dịch vụ giá rẻ và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Tuy nhiên, không vì thế mà NHTM bất chấp các quy định của pháp luật. Việc đưa ra giá cả cạnh tranh cần dựa trên đánh giá, phân tích về thị trường và chính khả năng của ngân hàng thông qua giảm chi phí ở những khâu không cần thiết, tăng cường hơn nữa các dịch vụ đi kèm hoặc tận dụng những nguồn lực có chi phí thấp hơn. Theo nghiên cứu của Deloitte và Mckinsey về Wealth Management and Private Banking năm 2015, xu hướng nguồn thu phí chủ yếu trong thời gian tới sẽ tập trung vào phí giao dịch, phí quản lý và ưu tiên phát triển phí quản lý. Chính sách giá sẽ được xác định theo phân khúc KHCC cụ thể.
Tuy nhiên, để có thể đẩy mạnh thu các loại phí này, chất lượng tư vấn đầu tư và chất lượng dịch vụ đi kèm phải được đặt lên hàng đầu, có như vậy, khách hàng
mới có thể cảm thấy giá dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ và xứng đáng với đồng tiền họ đã bỏ ra.
Để có thể đưa ra được chính sách giá phù hợp, các NHTM cần tập trung một số điểm sau:
- Hoạt động nghiên cứu thị trường có thể giúp các quyết định liên quan đến giá của ngân hàng trở nên chính xác và hiệu quả thông qua việc tiến hành các cuộc khảo sát với KHCC để biết phản ứng của họ đối với các mức giá khác nhau khi sử dụng các dịch vụ.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ của các nhóm người sử dụng DVNH khác nhau gồm khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng sẽ tác động đến việc họ sẵn sàng chi trả cho một dịch vụ tài chính nào đó. Do vậy, ngân hàng cần có cơ sở dữ liệu về giá trị trong bất kỳ cuộc nghiên cứu nào về định giá và lựa chọn phương án định giá nhằm hỗ trợ Ban điều hành ngân hàng đưa ra những quyết định đúng đắn về giá dịch vụ do ngân hàng mình cung cấp.
- Việc thu thập thông tin về chính sách định giá của đối thủ cạnh tranh và so sánh với chính sách của ngân hàng cũng là đóng góp đáng kể của nghiên cứu thị trường nhằm giúp ngân hàng có những quyết định đúng đắn trước các hoạt động liên quan đến giá cả của các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.
- Sau khi xem xét quan điểm của KHCC về định giá và phân tích chính sách giá của đối thủ cạnh tranh, ngân hàng cần phải xác định ảnh hưởng của việc thay đổi giá cả đến nhu cầu của KHCC, thị phần và khả năng sinh lợi của ngân hàng.
b. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong lĩnh vực DVNH dành cho KHCC, khách hàng luôn được phục vụ bởi một nhà quản lý khách hàng duy nhất. Thực tế cho thấy, khi nhà quản lý ngân hàng chuyển sang một ngân hàng khác, khách hàng cũng có thể có tâm lý thay đổi theo nhà quản lý ngân hàng đó. Do vậy, chất lượng nhà quản lý khách hàng chính là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng sử dụng DVNH lâu dài.
Để làm được điều đó, trước hết, việc tuyển dụng nhà quản lý khách hàng cần có những yêu cầu cụ thể như:
- Có bằng tốt nghiệp chuyên ngành phù hợp, ưu tiên những cá nhân có chứng chỉ ACCA, CFA, CFP/AFP. Nhà quản lý khách hàng cần có chuyên môn sâu để tư vấn và giải đáp cho khách hàng tất cả những vấn đề họ yêu cầu một cách nhanh nhạy và chính xác nhất.
- Có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực liên quan đến ngân hàng, chứng khoán, quỹ, bảo hiểm, ngoại hối, tín thác và tư vấn luật. Kinh nghiệm sẽ giúp cho nhà quản lý khách hàng có thể ứng phó với các tình huống có thể xảy ra với KHCC. “Khách hàng giàu có muốn quan hệ với với những nhà quản lý có nhiều nét tương đồng với họ và “tại châu Á, thâm niên đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Bạn không thể để một nhân viên 30 tuổi phục vụ vị doanh nhân 50 tuổi được” (Christian Edelmaan).
- Thông thạo ngoại ngữ để có thể thu thập, khai thác thông tin và làm việc với nhiều tổ chức, đối tác trên thế giới.
- Có tư cách đạo đức tốt, cam kết làm việc lâu dài và đảm bảo tuyệt đối giữ bí mật nghiệp vụ. Đây là yêu cầu vô cùng quan trọng đối với mỗi nhà quản lý khách hàng bởi họ chính là “quản gia” cho khối tài sản lớn của khách hàng, nếu không thì ngân hàng sẽ đối mặt với rủi ro đạo đức và mất uy tín với khách hàng.
Sau đó, ngân hàng cần có các chương trình đào tạo chuyên sâu và thường xuyên cập nhật thông tin trên thị trường tài chính để nâng cao trình độ của các nhà quản lý khách hàng. Điều này giúp cho nhà quản lý khách hàng nắm bắt kịp thời xu thế thị trường để có thể tư vấn cho khách hàng giải pháp tài chính an toàn và hiệu quả nhất. Mục tiêu hướng tới của các nhà quản lý chính là trở thành các nhà tư vấn tài chính chuyên nghiệp trong tương lai, đúng như tính chất của DVNH dành cho KHCC cần phải có (wealth management và sau đó là private banking).
Bên cạnh đó, nhà quản lý khách hàng cần được trang bị những kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý khách hàng luôn phải có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời phải có độ nhạy cảm nhất định để phát hiện ra những nhu cầu tiềm năng của khách hàng, nhằm đưa ra nhiều hơn những dịch vụ từ phía ngân hàng. Đặc biệt, nhà quản lý khách hàng phải là người có đạo đức nghề nghiệp, nắm rõ các quy trình, chuẩn mực, quy tắc của ngân hàng, tuyệt đối không vi phạm vì lợi ích của bản thân.
Nhà quản lý khách hàng ngoài sự chuyên nghiệp trong tư vấn, giao tiếp phải luôn quan tâm đến khách hàng và thậm chí cả gia đình của khách hàng từ những nhu cầu đơn giản nhất bởi đây chính là cách giữ chân khách hàng lâu dài, đồng thời gia đình của họ chính là những người gián tiếp sử dụng dịch vụ và là các khách hàng tiềm năng tiếp theo của ngân hàng.
Để làm được điều đó, các nhà quản lý khách hàng cần phải:
- Dành thời gian để hiểu các mục tiêu tài chính của khách hàng và nhu cầu của từng khách hàng trong cuộc sống;
- Đón trước được các nhu cầu của khách hàng khi công việc kinh doanh của họ thay đổi và chủ động đưa ra giải pháp riêng cho khách hàng;
- Có khả năng đưa ý kiến tư vấn với kiến thức vượt trội về sản phẩm và thị trường, hướng dẫn khách hàng đưa ra quyết định đúng đắn;
- Áp dụng xuất sắc các kỹ năng bán hàng dựa trên sự tin cậy và kiến thức chuyên môn để cung cấp các giải pháp phù hợp cho khách hàng, thể hiện sự am hiểu đối với khách hàng.
- Duy trì mối quan hệ dài hạn cả về mặt kinh doanh và cá nhân.
Bên cạnh đó, các NHTM cần tập trung phát triển quy trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Đây là công cụ hữu ích trong việc phát triển quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. CRM giúp cho phân loại KHCC, cá biệt hóa DVNH, hỗ trợ bán chéo sản phẩm, tăng khả năng tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, tăng sự gắn bó của KHCC với NHTM. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đã nghiên cứu triển khai CRM nhưng còn ở mức độ sơ khai, do vậy, cần chú trọng hơn vấn đề này trong thời gian tới.
Tuy nhiên, để có được đội ngũ nhà quản lý khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm, hết lòng vì công việc, ngân hàng cần quan tâm đến các chế độ tiền lương, thưởng, phúc lợi cho các nhà quản lý khách hàng nhằm động viên, khuyến khích kịp thời và giữ chân các nhà quản lý khách hàng tốt cho ngân hàng. Đồng thời, thể hiện sự công bằng trong đánh giá kết quả của các nhà quản lý khách hàng thông qua chỉ số KPI (đánh giá về doanh số, lợi nhuận, thái độ phục vụ, kỹ năng…).
c. Đa dạng hóa kênh phân phối để tăng khả năng tiếp cận đối với khách hàng
Trên thực tế, nhiều ngân hàng lựa chọn những phương thức khác nhau để mở rộng mạng lưới cung cấp SPDV, tuy nhiên những khu vực địa lý có mức độ phát triển kinh tế cao và năng động, nơi tập trung đa số những người giàu có chính là đích đến của các ngân hàng trong cung ứng DVNH dành cho KHCC. Có thể thấy rằng, những ngân hàng tại Luxembourg ưu tiên trước hết cho việc mở mạng lưới tại khu vực Bắc Âu trong khi các ngân hàng Áo tìm kiếm mối quan hệ với các nước Đông Âu để mở rộng thị trường. Ngược lại, các ngân hàng Châu Á (trong đó có
Việt Nam) đang tìm kiếm và ưu tiên thị trường tại chính quốc gia hoặc khu vực Châu Á trong khi các ngân hàng Thụy Sỹ thể hiện rõ tham vọng chiếm lĩnh tất cả các thị trường lớn và rộng khắp trên thế giới (UBS là một ngân hàng Thụy Sỹ có mạng lưới toàn cầu cho phép khách hàng tiếp cận và thực hiện giao dịch tại nhiều điểm khác nhau, theo đó, UBS có mặt tại Hồng Kông, Singapore, Nhật Bản, Đài Loan, Mê hi cô, Brazil, Thổ Nhĩ Kỳ, Nga, Israel và Ả Rập Xê út và toàn bộ thị trường Châu Âu. Đến 2014, UBS đã có 300 chi nhánh, 1.250 ATM và hơn 20.000 nhân viên).
Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam vẫn chú trọng phát triển mạng lưới Chi nhánh, Phòng giao dịch để phục vụ nhiều hơn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, nhược điểm của kênh phân phối này là tạo ra chi phí khá lớn cho ngân hàng, đồng thời việc quản lý được mạng lưới chi nhánh rộng khắp còn phụ thuộc nhiều vào năng lực quản lý của ngân hàng.
Theo xu thế hiện nay trên thế giới, các ngân hàng tại các quốc gia đang dần đóng cửa các chi nhánh, phòng giao dịch truyền thống để chuyển sang tăng cường các dịch vụ online thông qua việc phát triển mạnh công nghệ ngân hàng. Bên cạnh đó, NHNN cũng không khuyến khích việc phát triển mạng lưới quá tập trung tại khu vực thành thị nên việc đầu tư công nghệ để phục vụ cần được các ngân hàng ưu tiên và phát triển mạnh trong thời gian tới. Đây cũng chính là xu thế tất yếu trong hoạt động ngân hàng. Giải pháp công nghệ số hiện đại đang tạo ra cuộc cách mạng trên thị trường tài chính nói chung và trong hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng. Nó không chỉ giúp ngân hàng giảm chi phí, mà còn giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ dàng hơn. Đó sẽ là chìa khóa để các ngân hàng cung ứng dịch vụ cho KHCC có cơ hội làm nên sự khác biệt.
NHTM cần đẩy mạnh thông tin trao đổi với khách hàng qua các kênh tương tác thuận tiện với khách hàng như Internet (Internet banking), điện thoại (SMS Banking, Mobile Banking)… Đặc biệt, các ngân hàng cần chú trọng phát triển các kênh kết nối dịch vụ toàn cầu (cả dịch vụ tài chính và dịch vụ phi tài chính) để có thể phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Trước mắt có thể kết nối với các điểm chấp nhận sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế/thẻ tín dụng quốc tế của KHCC với mức ưu đãi tốt nhất. Về lâu dài, việc kết nối với các ngân hàng/ các trung tâm tài chính lớn trên thế giới là điều cần thiết, có thể hỗ trợ các khách hàng là doanh nhân có giao dịch trên phạm vi ngoài quốc gia.