Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

KHCC (Vietinbank, Vietcombank, Techcombank, VPBank…) đều đang thực hiện thí điểm Basel II theo yêu cầu của NHNN. Điều này chứng tỏ những nỗ lực của các ngân hàng trong việc nâng cao hơn nữa năng lực quản trị cũng như mức độ an toàn, lành mạnh của ngân hàng, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Thứ ba, mạng lưới kênh phân phối được mở rộng, các ngân hàng chú trọng hơn đến tính riêng tư của khách hàng và đều trang bị những trang thiết bị hiện đại cũng như phòng tư vấn riêng cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều có Trung tâm dịch vụ KHCC tại Hội sở chính và một số ngân hàng có bộ phận chăm sóc KHCC riêng tại các chi nhánh của ngân hàng. Để phục vụ số lượng khách hàng ngày càng tăng, các ngân hàng cũng tăng cường các trung tâm cũng như điểm chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh. VPBank năm 2012 chỉ có 12 chi nhánh phục vụ KHCC thì đến năm 2015 đã có 92 chi nhánh/phòng giao dịch phục vụ đối tượng khách hàng này. Kết quả khảo sát cũng cho thấy địa điểm giao dịch được đánh giá cao ở sự gọn gàng, phong cách và có khả năng tiếp cận dễ dàng.

Thứ tư, các ngân hàng đã bắt đầu thiết kế những sản phẩm dịch vụ “may đo” đối với khách hàng dù còn rất cơ bản và sơ khai. Tức là mỗi một đề xuất đầu tư được thiết kế riêng đối với từng khách hàng, tùy thuộc vào khẩu vị rủi ro và kỳ vọng của khách hàng. Điều này khác biệt hoàn toàn với dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông thường. Chính vì vậy, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn, đáp ứng kỳ vọng hơn.

Thứ năm, sản phẩm dịch vụ có sự đầu tư, thể hiện ở việc ngân hàng đa dạng hóa danh mục thông qua liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán hoặc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại hơn. Cùng với đó, các ngân hàng đều đẩy mạnh các dịch vụ tiện ích liên quan đến đời sống và nhu cầu cá nhân của khách hàng.

“Sacombank có một dịch vụ đặc biệt thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, đó là việc khách hàng ở Tp Hồ Chí Minh và các tỉnh thành khác khi đi công tác hoặc việc riêng đều có dịch vụ đưa đón sân bay của Sacombank”.

Nguồn: phỏng vấn sâu Quản lý dịch vụ Sacombank Imperial

Thứ năm, các NHTM đều đưa ra những chính sách giá ưu đãi và phù hợp với nhu cầu của KHCC.

“Hiện nay, các ngân hàng đã có những thay đổi nhất định, không chỉ quan tâm đến yếu tố lãi suất mà còn giữ chân khách hàng bằng chất lượng dịch vụ. Ví dụ như sản phẩm dịch vụ phong phú và đa dạng hơn (cả lãi suất tiền gửi và tiền vay đều linh hoạt); có nhiều chương trình ưu đãi đối với thẻ tín dụng và thanh toán đối với khách hàng”.

Nguồn: phỏng vấn sâu Quản lý dịch vụ VPBank Gold

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 199 trang tài liệu này.

Bên cạnh đó, điều kiện khách quan cũng là một trong những nhân tố thuận lợi cho sự phát triển DVNH dành cho KHCC tại Việt Nam thời gian qua.

Một là, trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam có mức tăng trưởng tốt và dẫn tới mức thu nhập của các cá nhân có xu hướng tăng rõ rệt. Theo số liệu công bố trên website của Tổng cục Thống kê, mức thu nhập bình quân đầu người/tháng của nhóm giàu nhất đã tăng từ 3.410 USD năm 2010 lên 4.784 USD năm 2012 và đạt 6.413 USD năm 2014. Trong khi đó, theo nhận định của Tạp chí Economist (2014), Việt Nam đạt mức tăng trưởng số lượng người giàu mới nổi (có tài sản trung bình từ 100.000 USD đến 2 triệu USD) nhanh thứ 3 thế giới. Bản thân những người giàu có luôn có tiềm lực tài chính lớn. Chính vì vậy, những người giàu có trở thành đối tượng săn đón của các ngân hàng và số lượng KHCC của các ngân hàng vì vậy cũng tăng lên nhanh chóng.

Kết quả phỏng vấn sâu của tác giả cho thấy, 10/10 nhà quản lý DVNH dành cho KHCC khẳng định rằng sự phát triển của nền kinh tế trong thời gian qua làm thay đổi xu hướng tiêu dùng cũng như sử dụng DVNH nói chung và DVNH dành cho KHCC nói riêng. Theo đó, số lượng người giàu có và có thu nhập cao ngày càng gia tăng, nhu cầu sử dụng DVNH dành cho KHCC cũng ngày càng tăng và đòi hỏi tính phức tạp hơn.

“Thời gian qua, mức sống và thu nhập của người dân tăng lên nhanh (theo báo cáo của World bank). Vì vậy ngày càng có nhiều người giàu có và có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao cấp hơn. Các ngân hàng cũng cơ cơ hội để tìm hiểu và đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp cho khách hàng. Ví dụ như tập đoàn Hoà Phát chia cổ tức năm 2015 khoảng hơn 4000 tỷ, do vậy TPBank sẽ có chiến lược tiếp cận và giới thiệu, cung cấp các sản phẩm cho lãnh đạo của Tập đoàn Hoà Phát và gia đình của họ”.

Nguồn: phỏng vấn sâu Quản lý dịch vụ TPBank Premier

Hai là, cùng với sự phát triển kinh tế và hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện cam kết gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO), từ năm 2008, NHNN đã cho phép các ngân hàng 100% vốn nước ngoài được thành lập tại Việt Nam (gồm HSBC Việt Nam, ANZ Việt Nam, Standart Chartered Việt Nam, Hongleong Việt Nam và Shinhan Việt Nam). Đây là những ngân hàng có uy tín, có tiềm lực tài chính và có kinh nghiệm phát triển DVNH dành cho KHCC đã đem lại “luồng sinh khí mới” cho hệ thống ngân hàng, tạo nên sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài trong việc cung cấp thêm các DVNH mới, hiện đại hơn, trong đó có DVNH dành cho KHCC.

“Năm 1998, Vietcombank đã quét những khách hàng hơn 2 tỷ đồng để nhận diện khách hàng cao cấp (được khoảng 2000 khách hàng) nhưng chưa phát triển sản phẩm nào cụ thể dành riêng cho KHCC. Đến năm 2008, khi các ngân hàng nước ngoài bắt đầu có mặt tại Việt Nam đã thúc đẩy một cuộc cạnh tranh mới về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp. Năm 2009, Techcombank là ngân hàng trong nước đi tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ này và triển khai rất thành công cho đến nay, tuy nhiên, có ngân hàng bắt tay triển khai nhưng lại không thành công trong giai đoạn đó (ACB). Đến năm 2011, MSB thử nghiệm triển khai dịch vụ này và đến 2013 thì chính thức đưa vào hoạt động”.

Nguồn: phỏng vấn sâu Quản lý dịch vụ MSB Fisrt Class Banking

Ba là, xét về yếu tố xã hội, nhận thức và hiểu biết của khách hàng đối với thị trường cũng như các DVNH cũng có nhiều thay đổi (5/10 nhà quản lý dịch vụ có ý kiến này). Nếu như trước kia những người có tiền thường có xu hướng cất trữ tài sản dưới dạng vàng thì hiện nay, họ đã sử dụng các DVNH để vừa đáp ứng yêu cầu bảo quản tài sản, tích lũy và chú trọng hơn đến các DVNH có khả năng sinh lời cao. Đây cũng là một trong các lý do chủ yếu dẫn đến mức độ gia tăng số lượng KHCC cũng như sự ưa thích sử dụng DVNH dành cho KHCC trong thời gian qua. Bên cạnh đó, sự ra đời của thế hệ kế tiếp cùng với những nhu cầu ngày càng cao về học tập, giải trí… càng tạo điều kiện cho các ngân hàng đa dạng hóa DVNH dành cho KHCC.

“Nhận thức của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng được nâng cao, nhất là các đối tượng khách hàng giàu có, giúp cho việc khai thác, bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cao cấp cho khách hàng được dễ dàng hơn”.

Nguồn: phỏng vấn sâu Quản lý dịch vụ BIDV Premier

Ngoài ra, 4/10 nhà quản lý dịch vụ cho rằng sự thay đổi nhận thức của Ban lãnh

đạo ngân hàng có ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển DVNH dành cho KHCC.

“Trước đây, các dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp chưa được chú trọng mà chỉ coi là một phần của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, đến nay, Ban lãnh đạo ngân hàng đã xác định đây là một phân khúc khách hàng quan trọng, có tính chiến lược đối với sự phát triển của ngân hàng. Do vậy, tạo điều kiện về nghiên cứu và phát triển dịch vụ này nhiều hơn”.

Nguồn: phỏng vấn sâu Quản lý dịch vụ HSBC Premier

Bốn là, 3/10 nhà quản lý dịch vụ cho rằng các cơ quan quản lý cũng đã ban hành các văn bản quy phạm pháp luật khuyến khích cung ứng các DVNH hiện đại,

cao cấp hơn, trong đó có các sản phẩm phái sinh (phái sinh ngoại hối, phái sinh lãi suất), các dịch vụ bảo quản và giữ hộ tài sản, các dịch vụ đại lý bảo hiểm... Thị trường chứng khoán và thị trường tài chính nói chung có điều kiện phát triển hơn mặc dù trong khuôn khổ pháp lý tương đối chặt chẽ. Theo thống kê của NHNN, để tạo hành lang pháp lý cho việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế, kể từ năm 2011 đến tháng 12/2015, NHNN đã ban hành tổng cộng 246 văn bản quy phạm pháp luật (bao gồm 02 Luật, 01 Pháp lệnh, 21 Nghị định, 08 Quyết định của Thủ tướng Chính phủ và 214 Thông tư). Điều này cho phép các TCTD có một phạm vi rộng lớn cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế, phù hợp với thông lệ hoạt động ngân hàng trên thế giới.

Đây chính là điều kiện để các NHTM có thể cung ứng thêm các DVNH dành cho KHCC trong thời gian qua.

3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân

3.4.2.1. Hạn chế

Qua phân tích đánh giá thực trạng phát triển DVNH dành cho KHCC tại các NHTM ở Việt Nam thời gian qua kết hợp với những trao đổi sâu với các Giám đốc DVNH dành cho KHCC và kết quả đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCC đối với DVNH dành cho KHCC, sự phát triển loại hình dịch vụ này còn có một số hạn chế sau:

- Số lượng KHCC tại các NHTM còn thấp, một số NHTM có tỷ trọng KHCC dưới 2% tổng số khách hàng cá nhân của ngân hàng (TPBank, Sacombank), điều này chưa thể hiện được tiềm lực và khả năng của ngân hàng trong việc thu hút KHCC. Bên cạnh đó, việc lựa chọn khách hàng để đưa vào danh sách KHCC còn lúng túng. Số lượng KHCC có duy trì hoạt động thường xuyên và lâu dài tại NHTM không ổn định, do vậy chính sách khách hàng thường xuyên phải thay đổi, việc thiết lập quan hệ lâu dài giữa KHCC và NHTM còn gặp nhiều khó khăn.

“Các KHCC hiện nay vẫn thiếu độ ổn định. Một KHCC có thể sử dụng dịch vụ của 2-3 ngân hàng. Do vậy, nếu chính sách của ngân hàng không thu hút được khách hàng thì khách hàng có thể chuyển ngay sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác”

Nguồn: phỏng vấn sâu Quản lý dịch vụ Sacombank Imperial

- Danh mục DVNH dành cho KHCC đến nay vẫn được nhận xét là nghèo nàn, đơn điệu và ít sản phẩm có tính mới.

Theo kết quả khảo sát của tác giả, phần lớn khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi (chiếm 86,6%); tiếp theo là sản phẩm thẻ (72,2%); DVNH điện tử và dịch vụ thanh toán lần lượt có tỷ lệ là 56% và 41,7%; sản phẩm đầu tư chỉ chiếm 21,3% và dịch vụ cho thuê tủ két và bảo quản tài sản ít được sử dụng nhất (chiếm 3,7%). Điều này cho thấy KHCC vẫn quan tâm đến DVNH truyền thống hơn là các DVNH có tính chất đầu tư và DVNH khác.

“Nhìn chung, các dịch vụ cung cấp còn sơ khai. Nếu như trên thế giới (Hongkong, Singapore..) các sản phẩm từ sơ cấp đến phức tạp như quỹ đầu tư, tín thác... thì ở TPB các nhà quản lý khách hàng quản lý toàn bộ danh mục của khách hàng nhưng chưa có sản phẩm đầu tư nào, chủ yếu vẫn tập trung vào chăm sóc, dịch vụ tại nhà hoặc tổ chức sự kiện cho KHCC... Do vậy, sản phẩm chưa có tính đột phá, thiếu tính mới”.

Nguồn: phỏng vấn sâu Quản lý dịch vụ TPBank Premier

“Trong vòng 02 năm qua hầu như không có sản phẩm mới trên thị trường do chế tài còn chặt chẽ, đặc biệt với các dịch vụ liên quan đến ngoại hối. Do vậy, sản phẩm dịch vụ hiện nay tương đối bão hoà và không có đột biến”.

Nguồn: phỏng vấn sâu Quản lý dịch vụ MSB First Class Banking

- DVNH dành cho KHCC chưa phát triển được như kỳ vọng của các ngân hàng cả về lượng và chất. Qua trao đổi, hầu hết các quản lý DVNH dành cho KHCC của các NHTM đều nhận định rằng KHCC mang lại nguồn lợi lớn cho ngân hàng với mức đóng góp trung bình từ 60-80% lợi nhuận từ khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, nhiều khách hàng phân tán giá trị tài sản tại nhiều ngân hàng khác nhau (trung bình từ 1-3 ngân hàng) nên các quản lý DVNH đều mong muốn phát triển thêm các chính sách giữ chân và tập trung tài sản của khách hàng về ngân hàng mình nhằm nâng cao nguồn thu. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ mới chỉ tập trung nhiều ở khâu chăm sóc khách hàng mà chưa thể hiện rõ qua các khía cạnh khác như quản lý kết quả danh mục tài sản khách hàng, chất lượng tư vấn đầu tư…

3.4.2.2. Nguyên nhân

a) Nguyên nhân khách quan

Một là, nền kinh tế có chiều hướng phục hồi xong chưa ổn định

Sự phát triển chậm lại của nền kinh tế nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng trong thời gian gần đây do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế đã tạo nên tâm lý an toàn và tránh rủi ro cho các KHCC. Do vậy, các KHCC chủ yếu tìm đến các DVNH truyền thống – là các dịch vụ có tính an toàn và ổn định hơn các

DVNH mang tính chất đầu tư khác. Thị trường chứng khoán tiềm ẩn nhiều yếu tố rủi ro cũng là nguyên nhân mà các cơ quan quản lý thắt chặt hơn các hoạt động này, do vậy các NHTM cũng khó có thể cung cấp các DVNH dành cho KHCC mang tính phức tạp hơn.

Hai là, khó khăn về yếu tố xã hội

Nền kinh tế Việt Nam hiện vẫn đang trong tình trạng đang phát triển, thiếu sự minh bạch. Do vậy, số lượng cá nhân có tài sản công khai nguồn gốc còn ít và không ổn định. Việc đánh giá tài sản thực sự của các cá nhân trong xã hội không thể thực hiện được, gây khó khăn không nhỏ trong việc xây dựng tiêu chuẩn và lập danh sách KHCC.

Bên cạnh đó, trình độ dân trí của KHCC chưa đồng đều. DVNH dành cho KHCC đòi hỏi các điều kiện kỹ thuật và tính pháp chế rất cao. Vì vậy, hơn bất cứ ngành nào khác, khả năng cung ứng dịch vụ này phụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí. Sự thiếu hiểu biết về dịch vụ và những lợi ích mà nó mang lại cho bản thân cũng như toàn xã hội khiến người dân không sẵn sàng chấp nhận dịch vụ. Ngoài ra, đối với một số người, việc công khai khối lượng tài sản lớn là điều tối kỵ. Tâm lý nghi ngại, không muốn ủy thác cho NHTM sử dụng tiền do mình làm ra cũng là một trở lực đáng kể trong việc tiếp cận dịch vụ quản lý tài sản của KHCC.

“Hiểu biết và quan điểm đầu tư của khách hàng giàu có còn hạn chế (KH thường vừa muốn rủi ro ít, lợi nhuận cao, đồng thời ít trách nhiệm...)”.

Nguồn: phỏng vấn sâu Quản lý dịch vụ BIDV Premier

Ba là, rào cản về luật pháp

DVNH dành cho KHCC tại Việt Nam hiện còn đang rất mới, do vậy thiếu hệ thống pháp luật điều chỉnh cụ thể. Trong khi đó, khuôn khổ pháp lý dành cho các DVNH mang tính đầu tư hiện nay còn thiếu, chưa đồng bộ. Mặc dù trong Luật Các TCTD năm 2010 đã quy định một số hoạt động NHTM được phép thực hiện như quản lý tài sản, tư vấn tài chính và đầu tư nhưng đến nay chưa có một văn bản nào hướng dẫn cụ thể về việc thực hiện các hoạt động này. Điều này dẫn đến khi các NHTM có nhu cầu thì không có cơ sở pháp lý để triển khai thực hiện. Mặt khác, đối với một số sản phẩm phái sinh thì hiện nay mới “mở cửa” đối với hoạt động phái sinh về ngoại tệ và phái sinh về lãi suất trên thị trường trong nước, thiếu các văn bản hướng dẫn về phái sinh khác như phái sinh hàng hoá, phái sinh tín dụng…

Bên cạnh đó, hiện nay chỉ có công ty quản lý quỹ tham gia cung cấp dịch vụ quản lý tài sản, các NHTM chỉ đóng vai trò trung gian giữa khách hàng và công ty quản lý quỹ mà không thể trực tiếp tham gia thị trường. Mặt khác, pháp luật hiện

hành còn hạn chế nhà đầu tư cá nhân đầu tư vào lĩnh vực tài chính có yếu tố nước ngoài, do vậy hệ thống sản phẩm tài chính cung cấp cho khách hàng trở nên bó hẹp, kém hấp dẫn, thiếu ổn định.

“Chính sách quản lý ngoại hối chặt chẽ dẫn đến hạn chế cung cấp sản phẩm mang tính khu vực. Ví dụ như HSBC Singapore cung cấp cho khách hàng hơn 300 sản phẩm đầu tư (chứng khoán, ngoại hối, vàng...) nhưng ở Việt Nam đều rất hạn chế các sản phẩm có yếu tố đầu tư và ngoại hối (ví dụ như sản phẩm tiền gửi song tệ)”.

Nguồn: phỏng vấn sâu Quản lý dịch vụ HSBC Premier “Các chính sách pháp luật về sản phẩm dịch vụ chưa nhiều, chưa khuyến khích các ngân hàng phát triển dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ liên quan đầu tư, bảo hiểm – là các dịch vụ có tính sinh lợi cao. Một vấn đề khác là các sản phẩm

liên quan đến ngoại tệ thường bị hạn chế trong khi khách hàng là người có nguồn ngoại tệ tốt, có nhu cầu thanh toán và đầu tư các sản phẩm liên quan đến ngoại tệ”.

Nguồn: phỏng vấn sâu Quản lý dịch vụ TPBank Premier

b) Nguyên nhân chủ quan

Thứ nhất, nguồn nhân lực tuy được đào tạo nhưng còn thiếu kỹ năng và kiến thức chuyên sâu để phục vụ KHCC. Thực tế, nhiều nhà quản lý khách hàng chưa thực sự am hiểu về lĩnh vực tài chính và thậm chí là chính sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Quản lý dịch vụ MSB Fisrt Class Banking cho biết “30% nhà quản lý khách hàng của ngân hàng chưa hiểu sâu về các sản phẩm đầu tư và quản lý tài sản”. Do vậy, việc tư vấn cho khách hàng sử dụng các DVNH này rất hạn chế. Bên cạnh đó, khách hàng còn đánh giá thấp về độ nhạy cảm của nhà quản lý khách hàng (kết quả khảo sát của tác giả). Điều này thể hiện ở việc nhà quản lý khách hàng chưa nhanh nhạy trong việc đưa ra các giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng, ngay cả khi khách hàng chưa có đề nghị. Ví dụ như khi khách hàng đi nước ngoài, ngoài việc hỗ trợ xác nhận nguồn tài chính để làm thủ tục visa, nhà quản lý ngân hàng có thể chủ động liên hệ mở hạn mức tiêu dùng thẻ tín dụng cho khách hàng ở nước ngoài hoặc liên hệ dịch vụ đưa đón sân bay… Vì vậy, dịch vụ chưa thực sự tương xứng với giá trị KHCC mang lại cho ngân hàng.

Thứ hai, các NHTM hầu hết dựa vào chính sách giá để thu hút khách hàng thông qua các chương trình ưu đãi khác nhau. Tuy nhiên, thời gian gần đây, sự tăng trưởng nóng của tín dụng cùng với những vi phạm của các ngân hàng trong trần lãi suất cũng như thu phí khiến cho NHNN phải ban hành các chính sách, chỉ đạo trong việc hạn chế sự thao túng về giá thông qua trần lãi suất hoặc quy định một số mức phí dịch vụ cụ thể. Điều này dẫn đến những hạn chế trong việc ban hành chính sách

giá, làm giảm yếu tố cạnh tranh bằng giá của các ngân hàng khi cung cấp DVNh dành cho KHCC.

Thứ ba, chính sách đối với KHCC mới chỉ chú trọng vào dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng (các gói quà tặng, các chương trình ưu đãi, khuyến mại đi kèm với các SPDV cơ bản) mà chưa đưa ra nhiều chương trình quan tâm sát sao hơn đến đời sống tinh thần của khách hàng, như tư vấn nghệ thuật, văn hoá, các khía cạnh khác của đời sống, đặc biệt là những gói dịch vụ cung cấp cho cả gia đình của KHCC.

Thứ tư, quản lý an toàn và bảo mật còn chưa hiệu quả, tiềm ẩn nhiều yếu tố rủi ro trong quá trình cung ứng dịch vụ.

KHCC ở Việt Nam hầu hết là người giàu mới nổi. Do vậy, phần lớn họ chưa hiểu rõ bản chất của DVNH dành cho KHCC cũng như quy trình nghiệp vụ ngân hàng. Yêu cầu đầu tiên của họ luôn là SPDV phải có nhiều ưu đãi, khách hàng được chăm sóc tốt (nhiều quà tặng) và đặc biệt dịch vụ phải nhanh chóng, phục vụ tận nơi. Những yêu cầu này có thể mang lại nhiều rủi ro và tốn kém chi phí cho ngân hàng. Trước hết, quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải trải qua nhiều cấp phê duyệt nên việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng gặp rất nhiều khó khăn. Mặt khác, việc đến tận nơi phục vụ khách hàng có thể dẫn đến thiếu an toàn và rủi ro trong quá trình tác nghiệp cho chính cán bộ. Chi phí để phục vụ một KHCC vì thế mà tăng lên nhiều. Đây chính là một bài toán “đau đầu” của các ngân hàng, đòi hỏi phải có chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng cụ thể, vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vừa đảm bảo quy trình quản trị rủi ro của ngân hàng được tuân thủ.

“Hiện nay, chưa có quy chuẩn trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng cao cấp, và dịch vụ này hiện nay còn rất mới, dẫn đến tình trạng “mạnh ai nấy làm”. Để giữ chân khách hàng, nhân viên thường chiều khách tối đa và đưa ra nhiều lựa chọn khác nhau cho khách hàng, hậu quả là làm “hư” khách hàng và tạo ra nhiều rủi ro cho ngân hàng. Có một số người giàu có nhưng phông văn hoá thấp (nhất là người giàu mới nổi) nên có thái độ hoặc yêu cầu thái quá đối với nhân viên (như đến tận nơi lấy tiền hoặc phục vụ nhu cầu cá nhân...), do vậy, cần phải có biện pháp đối với vấn đề này”.

Nguồn: phỏng vấn sâu Quản lý dịch vụ TPBank Premier Ngoài ra, các KHCC thường là đối tượng của các thành phần phạm tội. Thực tế

đã có nhiều trường hợp KHCC bị rút tiền qua tài khoản ngân hàng trong thời gian qua.

Xem tất cả 199 trang.

Ngày đăng: 25/11/2022