Kết quả điều tra cho thấy:
- Về giới tính, tỷ lệ nam sử dụng DVNH dành cho KHCC nhiều hơn nữ (50,3% so với 49,7%);
- Về tình trạng hôn nhân, phần lớn khách hàng đã kết hôn (72,7%). Điều này cho thấy sự ổn định về mặt hôn nhân có thể liên quan đến mức độ tích lũy và xu hướng sử dụng DVNH dành cho KHCC.
- Về nhóm tuổi: tỷ lệ nhóm tuổi từ 30 đến 40 tuổi và 41 đến 50 tuổi khá tương đồng nhau (33,3% và 31%), nhóm tuổi trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất (16,2%). Các nhóm tuổi dưới 50 tuổi vẫn đang trong quá trình tạo ra thu nhập cho bản thân và là người chịu trách nhiệm chính trong tạo thu nhập cho gia đình, do vậy, mức độ sử dụng DVNH cũng lớn hơn so với các nhóm khác.
- Về trình độ học vấn, khách hàng có trình độ đại học chiếm đa số (56,9%), trên đại học chiếm 7,8%. Điều này cho thấy khách hàng có trình độ học vấn cao có nhu cầu sử dụng các DVNH có mức độ phức tạp và đa dạng hơn các trình độ khác.
Về nghề nghiệp: khách hàng là doanh nhân chiếm tỷ lệ cao (35,9%), tiếp theo là các công chức (34%) và các nghề nghiệp khác (21,9%). Doanh nhân luôn là người có mức độ chấp nhận rủi ro và kỳ vọng về lợi nhuận cao hơn các đối tượng khác, do vậy, họ có xu hướng sử dụng DVNH dành cho KHCC cao hơn các đối tượng khác.
- Về giá trị tài sản tại ngân hàng, khách hàng có tài sản từ 1 tỷ đến 3 tỷ tại ngân hàng chiếm tỷ lệ cao nhất (44,1%), các nhóm khác gần như tương đồng nhau. Điều này phản ánh giá trị tài sản trung bình của KHCC tại các ngân hàng vẫn ở mức độ chưa cao.
- Về thời gian sử dụng DVNH, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ từ 01 đến 03 năm cũng chiếm đa số (40,8%). Điều này là do các ngân hàng tại Việt Nam cũng mới triển khai các DVNH dành cho KHCC trong thời gian gần đây.
Bước 1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Bảng 3.8. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố
Hệ số Cronbach Alpha | Hệ số tương quan biến tổng | Cronbach Alpha nếu loại biến | |
Khả năng tiếp cận | α = 0,839; N = 5 | ||
TC1 | .618 | .813 | |
TC2 | .653 | .804 | |
TC3 | .645 | .806 | |
TC4 | .660 | .802 | |
TC5 | .639 | .807 | |
Cơ sở vật chất | α = 0,797; N = 4 | ||
VC1 | .599 | .753 | |
VC2 | .630 | .736 | |
VC3 | .655 | .722 | |
VC4 | .560 | .769 | |
Phạm vi dịch vụ | α = 0,730; N = 4 | ||
DV1 | .489 | .688 | |
DV2 | .597 | .622 | |
DV3 | .509 | .676 | |
DV4 | .489 | .687 | |
Chất lượng tư vấn đầu tư | α = 0,861; N = 5 | ||
DT1 | .673 | .834 | |
DT2 | .621 | .847 | |
DT3 | .731 | .819 | |
DT4 | .685 | .831 | |
DT5 | .687 | .830 | |
Tính an toàn/bảo mật | α = 0,860; N = 4 | ||
AT1 | .638 | .850 | |
AT2 | .631 | .850 | |
AT3 | .789 | .786 | |
AT4 | .773 | .792 | |
Kết quả danh mục tài sản | α = 0,866; N = 3 | ||
KQ1 | .712 | .842 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Ở Việt Nam -
Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Tại Một Số Nhtm Ở Việt Nam Giai Đoạn 2011 – 2015 -
Dịch Vụ Ngân Hàng Dành Cho Khách Hàng Cao Cấp Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Ở Việt Nam -
Đánh Giá Về Tính An Toàn, Bảo Mật Của Dịch Vụ -
Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam - 15 -
Một Số Trường Hợp Khách Hàng Cao Cấp Bị Mất Tiền Trong Tài Khoản Ngân Hàng Thời Gian Qua
Xem toàn bộ 199 trang tài liệu này.
Hệ số Cronbach Alpha | Hệ số tương quan biến tổng | Cronbach Alpha nếu loại biến | |
KQ2 | .766 | .793 | |
KQ3 | .758 | .801 | |
Nhà quản lý khách hàng | α = 0,914; N = 7 | ||
QL1 | .695 | .906 | |
QL2 | .746 | .901 | |
QL3 | .780 | .897 | |
QL4 | .743 | .901 | |
QL5 | .761 | .899 | |
QL6 | .702 | .905 | |
QL7 | .747 | .901 | |
Giá dịch vụ | α = 0,106; N = 4 | Lần 1 | |
GI1 | .521 | -.702a | |
GI2 | .477 | -.720a | |
GI3 | .481 | -.587a | |
GI4 | -.537 | .892 | |
Giá dịch vụ | α = 0,892; N = 3 | Lần 2 (loại biến GI4) | |
GI1 | .778 | .855 | |
GI2 | .781 | .858 | |
GI3 | .814 | .827 | |
Sự hài lòng | α = 0,849; N = 3 | ||
HL1 | .742 | .769 | |
HL2 | .729 | .778 | |
HL3 | .688 | .823 | |
Lòng trung thành | α = 0,911; N = 3 | ||
TT1 | .780 | .905 | |
TT2 | .844 | .852 | |
TT3 | .840 | .856 | |
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
- Thang đo nhân tố “Khả năng tiếp cận” trong mô hình nghiên cứu gồm 05 biến quan sát khác nhau từ TC1 đến TC5. Kết quả kiểm định cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố TC1 bằng 0,618); hệ số Cronbach Alpha bằng 0,839 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số
Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 05 biến quan sát để đo lường Khả năng tiếp cận
đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Cơ sở vật chất” trong mô hình nghiên cứu được gồm 04 biến quan sát khác nhau từ VC1 đến VC4. Kết quả cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố VC4 bằng 0,56); hệ số Cronbach Alpha bằng 0,797 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 04 biến quan sát để đo lường Cơ sở vật chất đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Phạm vi dịch vụ” trong mô hình nghiên cứu gồm 04 biến quan sát khác nhau từ DV1 đến DV4. Kết quả cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố DV1, DV4 bằng 0,489); hệ số Cronbach Alpha bằng 0,73 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 04 biến quan sát còn lại để đo lường dịch vụ cung cấp đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Chất lượng tư vấn đầu tư” trong mô hình nghiên cứu gồm 05 biến quan sát khác nhau từ ĐT1 đến ĐT5. Kết quả cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố ĐT1 bằng 0,673); hệ số Cronbach Alpha bằng 0,861 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 05 biến quan sát để đo lường Chất lượng tư vấn đầu tư đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Tính an toàn, bảo mật” trong mô hình nghiên cứu gồm 04 biến quan sát khác nhau từ AT1 đến AT4. Kết quả cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố AT2 bằng 0,631); hệ số Cronbach Alpha bằng 0,86 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 04 biến quan sát còn lại để đo lường Tính an toàn, bảo mật đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Kết quả danh mục tài sản” trong mô hình nghiên cứu gồm 03 biến quan sát khác nhau từ KQ1 đến KQ3. Kết quả cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố KQ1 bằng 0,712); hệ số Cronbach Alpha bằng 0,866 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 03 biến quan sát để đo lường Kết quả danh mục tài sản đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Nhà quản lý khách hàng” trong mô hình nghiên cứu gồm 07 biến quan sát khác nhau từ QL1 đến QL7. Kết quả cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố QL1 bằng 0,695); hệ số
Cronbach Alpha bằng 0,914 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 07 biến quan sát để đo lường Nhà quản lý khách hàng đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Giá dịch vụ” trong mô hình nghiên cứu gồm 04 biến quan sát khác nhau từ GI1 đến GI4. Kết quả lần 1 cho thấy hệ số tương quan biến tổng bằng của nhân tố GI4 < 0,3. Do vậy, GI4 được coi là biến rác và tác giả loại khỏi thang đo, đồng thời chạy lại kết quả. Kết quả sau khi loại GI4 cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố GI1 bằng 0,778); hệ số Cronbach Alpha bằng 0,892 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 03 biến quan sát còn lại để đo lường Giá dịch vụ đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng” trong mô hình nghiên cứu gồm 03 biến quan sát khác nhau từ HL1 đến HL3. Kết quả cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố HL3 bằng 0,688); hệ số Cronbach Alpha bằng 0,849 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 03 biến quan sát để đo lường Sự hài lòng của khách hàng đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Lòng trung thành của khách hàng” trong mô hình nghiên cứu gồm 03 biến quan sát khác nhau từ TT1 đến TT3. Kết quả cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố TT1 bằng 0,780); hệ số Cronbach Alpha bằng 0,911 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 03 biến quan sát để đo lường Lòng trung thành của khách hàng đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
Bước 2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi các thành phần thang đo của các nhân tố được đánh giá sơ bộ độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, các biến về cơ bản đều đạt yêu cầu (trừ biến GI4). Tiếp theo, tác giả sử dụng phương pháp EFA với phép trích nhân tố Principal Component Factoring, phép quay Varimax đối với từng nhân tố và tập hợp các nhân tố đã được kiểm định thang đo.
Kết quả phân tích EFA từng nhân tố (08 nhân tố) cho thấy các hệ số KMO và giá trị kiểm định Bartlett đều có ý nghĩa (chi tiết nêu tại Phụ lục)
Đối với phân tích EFA tập hợp các nhân tố, với hệ số KMO = 0,93, giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig < 0,05), các nhóm nhân tố được trích với tổng phương sai trích 58,4%.
Bảng 3.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA của các nhân tố độc lập
.933
6652.222
595
.000
66,23%
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of Sphericity df Sig.
Phương sai trích
Rotated Component Matrixa
Component | |||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | |
QL3 | .739 | ||||||
QL4 | .727 | ||||||
QL7 | .724 | ||||||
QL2 | .707 | ||||||
QL1 | .678 | ||||||
QL6 | .674 | ||||||
QL5 | .670 | ||||||
GI2 | .635 | ||||||
GI1 | .633 | ||||||
GI3 | .551 | ||||||
DT4 | .825 | ||||||
DT5 | .732 | ||||||
DT3 | .728 | ||||||
DT1 | .678 | ||||||
DT2 | .655 | ||||||
AT1 | .742 | ||||||
AT3 | .698 | ||||||
AT2 | .671 | ||||||
AT4 | .666 | ||||||
TC3 | .720 | ||||||
TC2 | .678 | ||||||
TC4 | .659 | ||||||
TC5 | .602 | ||||||
TC1 | .587 | ||||||
VC3 | .792 | ||||||
VC2 | .727 | ||||||
VC1 | .673 | ||||||
VC4 | .667 | ||||||
DV2 | .708 | ||||||
DV4 | .651 | ||||||
DV1 | .641 | ||||||
DV3 | .631 | ||||||
KQ3 | .704 | ||||||
KQ2 | .637 | ||||||
KQ1 | .632 |
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
Kết quả phân tích EFA cho thấy các nhân tố đều cơ bản đảm bảo tính hội tụ và tính phân biệt trong mối tương quan đối với các nhân tố khá, ngoại trừ nhân tố “nhà quản lý khách hàng” và “giá dịch vụ” rút trích về cùng một nhân tố. Điều này cho thấy quan điểm của KHCC về chất lượng nguồn nhân lực luôn được nhận định song hành cùng với giá dịch vụ. Tuy nhiên, do 02 nhân tố phản ánh những ý nghĩa khác nhau nên tác giả vẫn giữ nguyên 02 nhân tố riêng biệt để thực hiện hồi quy.
Đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đây là thang đo đơn hướng nên tác giả phân tích EFA từng nhân tố.
Bảng 3.10. Phân tích EFA sự hài lòng của khách hàng
.727
398.297
3
.000
77%
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df
Sig.
Phương sai trích
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
Kết quả phân tích EFA sự hài lòng của khách hàng cho thấy hệ số KMO = 0,727, giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig < 0,05), các nhóm nhân tố được trích với tổng phương sai trích 77%.
Bảng 3.11. Phân tích EFA lòng trung thành của khách hàng
.747
632.171
3
.000
84,8%
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df
Sig.
Phương sai trích
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
Kết quả phân tích EFA lòng trung thành của khách hàng cho thấy hệ số KMO
= 0,747, giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig < 0,05), các nhóm nhân tố được trích với tổng phương sai trích 84,8%.
Nhìn chung, các nhân tố đều phù hợp và đều là thang đo đơn hướng (KMO lớn hơn 0.5; phương sai trích đều lớn hơn 50% ; p-value kiểm định Barllet nhỏ hơn 0.05 và các nhân tố chỉ hình thành đúng theo lý thuyết –thang đo đơn hướng).
(ii) Đánh giá của khách hàng về từng yếu tố thông qua giá trị trung bình của các câu trả lời
Bảng 3.12. Đánh giá về yếu tố khả năng tiếp cận
Tiêu chí đánh giá | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |
TC1 | Tôi có thể tiếp cận chi nhánh của ngân hàng một cách dễ dàng | 3,64 | 0,602 |
TC2 | Tôi có thể tiếp cận với ngân hàng qua điện thoại, internet một cách dễ dàng | 3,69 | 0,692 |
TC3 | Nhà quản lý khách hàng sẵn sàng gặp tôi, kể cả ngoài giờ hành chính nếu tôi có yêu cầu | 3,75 | 0,663 |
TC4 | Nhà quản lý khách hàng sẵn sàng trả lời câu hỏi của tôi trực tiếp hoặc qua thư điện tử | 3,63 | 0,614 |
TC5 | Tôi có thể sắp xếp cuộc hẹn với ngân hàng một cách nhanh chóng | 3,70 | 0,611 |
TC | Tôi có thể tiếp cận chi nhánh của ngân hàng một cách dễ dàng | 3,6817 | 0,49707 |
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
Khả năng tiếp cận DVNH được đánh giá ở mức hài lòng (trung bình 3,68 điểm). Trong đó, khách hàng hài lòng nhất với việc có thể tiếp cận nhà quản lý khách hàng kể cả ngoài giờ hành chính (µ = 3,75; ϭ = 0,663); tiếp đến là khả năng sắp xếp cuộc hẹn với ngân hàng (µ = 3,69; ϭ = 0,692). Đánh giá thấp nhất là khả năng phản hồi của ngân hàng (µ = 3,63; ϭ = 0,614).
Bảng 3.13. Đánh giá về cơ sở vật chất
Tiêu chí đánh giá | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |
VC1 | Địa điểm giao dịch của ngân hàng gọn gàng, phong cách | 3,87 | 0,613 |
VC2 | Không gian giao dịch của ngân hàng yên tĩnh | 3,59 | 0,772 |
VC3 | Ngân hàng có nhiều phòng tư vấn riêng biệt | 3,64 | 0,730 |
VC4 | Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại | 3,82 | 0,688 |
VC | 3,7312 | 0,55428 |
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
Cơ sở vật chất của ngân hàng được đánh giá ở mức hài lòng (trung bình 3,73 điểm). Trong đó, yếu tố địa điểm giao dịch của ngân hàng gọn gàng, phong cách được đánh giá cao nhất (µ = 3,87; ϭ = 0,613); tiếp đến là ngân hàng có trang thiết bị hiện đại (µ = 3,82; ϭ = 0,688). Trong khi đó, sự riêng tư khi giao dịch cũng như không gian yên tĩnh tại ngân hàng không được đánh giá cao bằng các yếu tố khác.