Trang chủ / Tài liệu miễn phí / Luận Án Tiến Sĩ Kinh Tế

Đánh Giá Về Tính An Toàn, Bảo Mật Của Dịch Vụ


Bảng 3.14. Đánh giá về phạm vi dịch vụ cung cấp



Tiêu chí đánh giá

Trung bình

Độ lệch chuẩn

DV1

Ngân hàng cung cấp các loại hình dịch vụ khác biệt so với các ngân hàng khác

3,51

0,568

DV2

Ngân hàng thường xuyên đưa ra nhiều lựa

chọn trong cùng một loại sản phẩm/dịch vụ (như các loại lãi suất tiền gửi khác nhau hoặc

3,67


0,610


dịch vụ thanh toán khác nhau)



DV3

Ngân hàng liên kết với nhiều bên để cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên kết (như bảo hiểm, đầu tư…) và dịch vụ tiện ích khác

3,68


0,539

DV4

Ngân hàng có nhiều dịch vụ kết hợp công nghệ thông tin hiện đại (qua kênh internet banking, mobile banking…)

3,57


0,553

DV


3,6062

0,42242

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 199 trang tài liệu này.

Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam - 14

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Phạm vi dịch vụ của ngân hàng được đánh giá ở mức điểm hài lòng (µ = 3,6). Trong đó, việc việc ngân hàng liên kết với nhiều bên để cung cấp các dịch vụ được đánh giá cao nhất (µ = 3,68; ϭ = 0,539); Tuy nhiên, việc ngân hàng cung cấp các dịch vụ khác biệt so với các ngân hàng khác chưa được đánh giá cao bằng các yếu tố còn lại (µ = 3,51; ϭ = 0,568).

Bảng 3.15. Đánh giá về chất lượng tư vấn đầu tư



Tiêu chí đánh giá

Trung bình

Độ lệch chuẩn

DT1

Ngân hàng chuẩn bị đề xuất đầu tư riêng cho tôi

3,37

0,571

DT2

Ngân hàng sử dụng thông tin trong quá trình trao

đổi với tôi khi chuẩn bị đề xuất đầu tư

3,53


0,573

DT3

Đề xuất đầu tư tính đến rủi ro và khả năng chịu rủi ro của tôi

3,37


0,570

DT4

Đề xuất đầu tư tính đến kỳ vọng thu nhập trong tương lai của tôi

3,50


0,574

DT5

Đề xuất đầu tư rất dễ hiểu

3,46

0,579

DT


3,4464

0,45987

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS


Chất lượng tư vấn đầu tư của ngân hàng được đánh giá ở mức điểm vừa qua mức trung bình (µ = 3,44). Trong đó, khách hàng cho rằng ngân hàng sử dụng thông tin trong quá trình trao đổi để chuẩn bị đề xuất đầu tư, tuy nhiên lại chưa tính đến rủi ro và khả năng chịu rủ ro của khách hàng.

Bảng 3.16. Đánh giá về tính an toàn, bảo mật của dịch vụ




Tiêu chí đánh giá

Trung bình


Độ lệch chuẩn

AT1

Ngân hàng cảnh báo và hướng dẫn xử lý các vấn đề

3,35

0,589


về bảo mật thông tin



AT2

Ngân hàng xác nhận với tôi nếu thấy phát sinh giao

3,21

0,520


dịch có giá trị lớn trong ngày



AT3

Tôi tin tưởng rằng thông tin cá nhân và thông tin tài

3,50

0,562


chính của tôi được bảo mật khi giao dịch với ngân hàng



AT4

Tôi cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng

3,45

0,583

AT


3,3783

0,47357

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Yếu tố tính an toàn, bảo mật của ngân hàng được đánh giá ở mức điểm bình thường (µ = 3,37). Trong đó, khách hàng đánh giá thấp hơn đối với hành động của ngân hàng khi khách hàng phát sinh giao dịch giá trị lớn (µ = 3,21; ϭ = 0,520) và chưa thực sự cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng (µ = 3,5; ϭ = 0,583).

Bảng 3.17. Đánh giá về kết quả danh mục tài sản



Tiêu chí đánh giá

Trung bình

Độ lệch chuẩn

KQ1

Kết quả đầu tư của tôi trong khoảng 2-3 năm đáp ứng được kỳ vọng

3,44


0,652

KQ2

Với các rủi ro mà tôi nhận được thì kết quả đầu tư đáp ứng được kỳ vọng

3,41


0,647

KQ3

Trong tình trạng thị trường tài chính hiện tại, kết quả đầu tư của tôi đáp ứng được kỳ vọng

3,45


0,637

KQ


3,4325

0,57321

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Yếu tố Kết quả danh mục tài sản của ngân hàng được đánh giá ở mức độ vừa qua trung bình (µ = 3,42).


Bảng 3.18. Đánh giá về nhà quản lý khách hàng


Tiêu chí đánh giá

Trung bình

Độ lệch chuẩn

QL1

Nhà quản lý khách hàng luôn thân thiện

3,87

0,584

QL2

Nhà quản lý khách hàng đáng tin cậy

3,76

0,616

QL3

Nhà quản lý khách hàng có kiến thức chuyên môn và khả năng trả lời các câu hỏi của tôi

3,67

0,657

QL4

Nhà quản lý khách hàng hiểu rõ nhu cầu của tôi

3,60

0,696

QL5

Nhà quản lý khách hàng có độ nhạy cảm cần thiết

3,48

0,697

QL6

Nhà quản lý khách hàng rất quan tâm đến việc

xây dựng mối quan hệ với tôi cũng như các vấn

đề của cá nhân tôi

Nhà quản lý khách hàng luôn thực hiện lời hứa của mình đúng hẹn

3,81




0,630

QL7

3,58


0,649

QL

3,6810

0,48913

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS Nhà quản lý khách hàng được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng (µ = 3,68). Trong đó, khách hàng đánh giá cao tính thân thiện và đáng tin cậy của nhà quản lý khách hàng (tương ứng µ = 3,87 và µ = 0,584). Tuy nhiên, nhà quản lý khách hàng

chưa có độ nhạy cảm cần thiết (µ = 3,48).

Bảng 3.19. Đánh giá về giá dịch vụ



Tiêu chí đánh giá

Trung bình

Độ lệch chuẩn

GI1

Ngân hàng có nhiều ưu đãi về lãi suất và phí dịch vụ

3,44

0,652

GI2

Giá dịch vụ linh hoạt, hợp lý

3,41

0,647

GI3

Phí tương xứng với dịch vụ cung cấp

3,45

0,637

GI


3,4325

0,57321

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Giá dịch vụ được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng (µ = 3,43). Trong đó, khách hàng cho rằng phí khá tương xứng với dịch vụ cung cấp (tương ứng µ = 3,45 và µ = 0,637). Mức độ linh hoạt của giá dịch vụ được đánh giá thấp nhất trong 03 yếu tố (µ = 3,41).

Bảng 3.20. Đánh giá chung về sự hài lòng



Tiêu chí đánh giá

Trung bình

Độ lệch chuẩn

HL1

Tôi hài lòng với quyết định sử dụng dịch vụ

3,65

0,588

HL2

Tôi hài lòng với ngân hàng cung cấp dịch vụ

3,57

0,609

HL3

Tôi hài lòng với các dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng

3,38

0,668



3,5327

0,54574

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS


Nhìn chung, khách hàng tương đối hài lòng với ngân hàng cung cấp dịch vụ (µ

= 3,57), với quyết định sử dụng dịch vụ dành cho KHCC (µ = 3,54). Tuy nhiên, chưa thực sự hài lòng với DVNH dành cho KHCC của ngân hàng (µ = 3,38).

3.3. Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

3.3.1. Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp

Từ kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố EFA, tác giả kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của KHCC đối với DVNH dành cho KHCC ở Việt Nam gồm: (1) khả năng tiếp cận; (2) cơ sở vật chất; (3) phạm vi dịch vụ; (4) chất lượng tư vấn đầu tư; (5) tính an toàn, bảo mật; (6) kết quả danh mục tài sản; (7) nhà quản lý khách hàng; (8) giá dịch vụ.

Bảng 3.21. Phân tích tương quan giữa các nhân tố

Correlations


HL

TT

TC

VC

DV

DT

AT

KQ

QL

GI


Hệ số tương quan

1










HL

Mức ý nghĩa












TT

Hệ số tương quan

Mức ý nghĩa

.826**

.000

1










TC

Hệ số tương quan

Mức ý nghĩa

.674**

.000

.637**

.000

1









VC

Hệ số tương quan

Mức ý nghĩa

.498**

.000

.423**

.000

.518**

.000

1








DV

Hệ số tương quan

Mức ý nghĩa

.535**

.000

.520**

.000

.468**

.000

.440**

.000

1







DT

Hệ số tương quan

Mức ý nghĩa

.562**

.000

.554**

.000

.522**

.000

.301**

.000

.380**

.000

1






AT

Hệ số tương quan

Mức ý nghĩa

.665**

.000

.602**

.000

.544**

.000

.389**

.000

.426**

.000

.533**

.000

1





KQ

Hệ số tương quan

Mức ý nghĩa

.625**

.000

.633**

.000

.512**

.000

.368**

.000

.459**

.000

.526**

.000

.589**

.000

1




QL

Hệ số tương quan

Mức ý nghĩa

.757**

.000

.681**

.000

.649**

.000

.520**

.000

.495**

.000

.527**

.000

.620**

.000

.651**

.000

1



Hệ số tương quan

.743**

.657**

.570**

.488**

.556**

.426**

.578**

.583**

.727**

1

GI

Mức ý nghĩa

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000


**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


Nguồn: Kết quả phân tích SPSS


Kết quả phân tích tương quan cho thấy mức ý nghĩa quan sát của tất cả các yếu tố trong ma trận tương quan đều nhỏ hơn 0,01. Từ đó, tác giả đưa vào phân tích hồi quy.

Bảng 3.22. Hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cao cấp


Biến

độc lập

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa


t


p- value


VIF


R2

R2

hiệu chỉnh


p-value (F)

B

SE

Beta

Hằng số

-0,640

0,172


-3,726

0,000

2,114


0,723


0,716


0,000b

TC

0,185

0,049

0,169

3,802

0,000

1,567

VC

0,026

0,038

0,027

0,703

0,483

1,614

DV

0,063

0,050

0,049

1,265

0,207

1,692

DT


0,118


0,047

0,099

2,494


0,013


2,012

AT


0,184


0,050

0,159

3,683


0,000


2,081

KQ

0,051

0,042

0,053

1,213

0,226

3,091

QL


0,226


0,056

0,218

4,059


0,000


2,551

GI


0,308


0,053

0,283

5,797


0,000



Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy Kiểm định Durbin Waston = 1,767 và giá trị Sig < 0,05 chứng tỏ các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng (lần lượt từ tác động mạnh đến yếu hơn) gồm có: giá dịch vụ (Beta = 0,308); nhà quản lý khách hàng (Beta = 0,266); khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng (Beta = 0,185); tính an toàn và bảo mật (Beta = 0,184); chất lượng tư vấn đầu tư (Beta = 0,118). Các nhân tố này đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng. Hệ số R điều chỉnh cho thấy các nhân tố độc lập giải thích được 71,6% sự hài lòng của KHCC, 28,4% là do sai số ngẫu nhiên hoặc do các yếu tố khác ngoài mô hình.

Để đánh giá tác động của biến nhân khẩu học đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã tạo một số biến giả bao gồm biến giả về giới tính, tuổi, nghề nghiệp, học vấn và giá trị tiền gửi. Trong đó, phạm trù cơ sở được gắn như sau:

Đối với biến giới tính: phạm trù cơ sở là nữ

Đối với biến tuổi: phạm trù cơ sở là dưới 30 tuổi

Đối với biến nghề nghiệp: phạm trù cơ sở là nghề nghiệp khác

Đối với biến học vấn: phạm trù cơ sở là học vấn khác

Đối với biến giá trị tiền gửi: phạm trù cơ sở là giá trị tiền gửi từ 1 đến 3 tỷ đồng.

Trên cơ sở đó, tác giả đã chạy mô hình hồi quy gồm các biến độc lập, biến phụ thuộc và biến nhân khẩu học (biến kiểm soát). Kết quả như sau:


Bảng 3.23. Hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cao cấp (gồm cả biến nhân khẩu học)


Biến độc lập

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn

hóa


t


p- value


VIF


R2

R2

hiệu chỉnh


p-value (F)

B

SE

Beta

Hằng số


-0,668


0,192



-3,483


0,001



0,735


0,716


0,000b

TC

0,202

0,051

0,184

3,957

0,000

2,331

VC

0,037

0,039

0,038

0,956

0,340

1,704

DV

0,056

0,052

0,043

1,079

0,281

1,728

DT

0,133

0,050

0,112

2,678

0,008

1,884

AT

0,206

0,051

0,179

4,023

0,000

2,132

KQ

0,053

0,043

0,056

1,242

0,215

2,179

QL

0,224

0,057

0,216

3,927

0,000

3,252

GI

0,281

0,055

0,258

5,105

0,000

2,737

Gioi tinh

0,027

0,036

0,025

0,771

0,442

1,148

tu31den40

-0,013

0,051

-0,012

-0,265

0,791

2,053

tu41den50

0,005

0,056

0,004

0,080

0,936

2,466

tren50

0,058

0,075

0,040

0,779

0,437

2,813

doanhnhan

0,008

0,051

0,007

0,158

0,875

2,125

congchuc

0,058

0,047

0,051

1,219

0,224

1,858

huutri

0,004

0,086

0,002

0,048

0,962

2,003

trendaihoc

-0,142

0,091

-0,120

-1,561

0,120

6,371

daihoc

-0,076

0,088

-0,069

-0,868

0,386

6,819

caodang

-0,062

0,103

-0,031

-0,599

0,550

2,802

tu3den5ty

-0,021

0,047

-0,016

-0,444

0,658

1,483

tren5ty

-0,091

0,051

-0,078

-1,799

0,073

2,003

Nguồn: kết quả phân tích SPSS

Kết quả phân tích cho thấy, hệ số R2 sau khi hồi quy thêm biến nhân khẩu học tăng lên một chút và giải thích được 73,5% sự hài lòng của khách hàng. Xem xét sự tác động của biến nhân khẩu học, tác giả nhận thấy có dấu hiệu của sự tác động ngược chiều của giá trị tiền gửi của khách hàng trên 5 tỷ đối với sự hài lòng của KHCC. Điều này cho thấy, khách hàng có giá trị tiền gửi càng cao tại ngân hàng thì lại càng khắt khe hơn với các dịch vụ của ngân hàng.


3.3.2. Kiểm định ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng cao cấp

Sự hài lòng của khách hàng tác động đến lòng trung thành của KHCC được đo lường như sau:

Bảng 3.24. Hồi quy nhân tố sự hài lòng tác động đến lòng trung thành của khách hàng cao cấp


Biến

độc lập

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số

chuẩn hóa


t


p-value


R2

R2

hiệu chỉnh


p-value (F)

B

SE

Beta

Hằng số

0,393

0,.128


3,081

0,002

0,683

0,682

0,000b

HL

0,913

0,036

0,826

25,576

0,000

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy Kiểm định Durbin Waston = 1,844 và giá trị Sig < 0,05 chứng tỏ các nhân tố sự hài lòng có tác động mạnh đến lòng trung thành của khách hàng (Beta = 0,813).

Tổng hợp kết quả hồi quy như sau:


Giá dịch vụ

Nhà quản lý khách

hàng

+0,226

Khả năng tiếp cận

DVNH

Sự hài lòng

Lòng trung thành

Tính an toàn, bảo

mật

Chất lượng tư vấn

đầu tư

Giá trị tiền gửi

+0,308

+0,82

+0,185

+0,184

-0,91

+0,118

Sơ đồ 3.1. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS


Như vậy, có các yếu tố sau ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCC đối với DVNH dành cho KHCC tại các NHTM ở Việt Nam: giá dịch vụ, nhà quản lý khách hàng, tính an toàn/bảo mật của dịch vụ, khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, chất lượng tư vấn đầu tư và biến nhân khẩu học (giá trị tiền gửi của KHCC tại ngân hàng). Đồng thời, sự hài lòng có tác động mạnh đến lòng trung thành của khách hàng.

3.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

3.4.1. Kết quả đạt được

Các chỉ tiêu phân tích về định tính và định lượng cho thấy DVNH dành cho KHCC đã có sự phát triển về lượng và chất trong thời gian qua. Số lượng khách hàng gia tăng, số lượng và tỷ trọng sử dụng DVNH dành cho KHCC cũng gia tăng nhanh chóng. Mặc dù KHCC chiếm tỷ lệ rất ít trong tổng số khách hàng cá nhân của ngân hàng không cao nhưng lại đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng (tỷ lệ 20- 80). Bằng chứng qua đánh giá của khách hàng cho thấy, hầu hết KHCC hài lòng ở mức độ trung bình với DVNH dành cho KHCC tại các NHTM ở Việt Nam.

Để đạt được kết quả này, các NHTM đã tập trung khai thác các khía cạnh về nguồn nhân lực, về mạng lưới hoạt động và không ngừng đẩy mạnh nghiên cứu các tính năng sản phẩm mới.

Thứ nhất, chất lượng nguồn nhân lực đã được cải thiện. Các NHTM đã chú trọng việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Qua phỏng vấn sâu, 10/10 Giám đốc DVNH dành cho KHCC cho biết các NHTM đều có các khoá đào tạo về chuyên môn và kỹ năng cho các nhà quản lý khách hàng và phần lớn các nhà quản lý khách hàng cũng đã tạo được niềm tin nơi khách hàng. Kết quả khảo sát cũng cho thấy nhà quản lý khách hàng được đánh giá cao ở thái độ phục vụ khách hàng và sẵn sàng trả lời các câu hỏi của KHCC. Bên cạnh đó, các ngân hàng đều quan tâm đến các chính sách giá và ưu đãi cho khách hàng. Trong điều kiện chất lượng dịch vụ đang từng bước được tăng cường kết hợp với những ưu đãi về lãi suất và phí dịch vụ đã tạo nên sự thu hút đối với các KHCC.

Thứ hai, các ngân hàng đã chú trọng hơn đến việc tăng cường hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo tính an toàn của dịch vụ. Để đáp ứng yêu cầu quản lý, các NHTM đều đầu tư hệ thống ngân hàng lõi hiện đại và đảm bảo tính an toàn. Một số ngân hàng đã áp dụng hình thức xác nhận qua điện thoại hoặc mã OTP khi có giao dịch lớn phát sinh trong ngày. Bên cạnh đó, vấn đề quản trị rủi ro đã được quan tâm ở mức độ nhất định. Hầu hết các ngân hàng cung ứng DVNH dành cho

Xem tất cả 199 trang.

Ngày đăng: 25/11/2022
Trang chủ Tài liệu miễn phí