Các Nhân Tố Tác Động Tới Sự Phát Triển Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng thương mại sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn.

Có rất nhiều mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của ngân hàng. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả lựa chọn mô hình SERVQUAL để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

b. Tính an toàn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hoạt động ngân hàng có rất nhiều rủi ro và hậu quả mang lại khi những rủi ro xảy ra là rất lớn. Do đó, để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm đến tính an toàn, thể hiện ở các mặt an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng, bảo mật thông tin khách hàng, an toàn công nghệ… Đặc biệt với sự phát triển của các kênh phân phối hiện đại vấn đề bảo mật càng được đặc biệt quan tâm vì môi trường mạng luôn tiềm ẩn những rủi ro, có thể bị xâm nhập, phá hủy dữ liệu…Các ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo hệ thống dữ liệu của ngân hàng không bị xâm nhập.

1.3. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.3.1. Nhân tố khách quan

Các nhân tố khách quan chính là môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng. Việc phân tích môi trường làm rõ mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến việc xác định mục tiêu chiến lược kinh doanh và phương thức hoạt động của ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt, các nhân tố môi trường kinh doanh bao gồm:

- Môi trường kinh tế

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

Nền kinh tế quốc dân là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau. Môi trường kinh tế bao gồm rất nhiều các yếu tố, bất kỳ một sự biến động nào của yếu tố nào cũng đều ảnh hưởng đến lĩnh vực còn lại. Trong nền kinh tế, ngân hàng đóng vai trò như một cầu nối cho các hoạt động khác, nên có thể nói hoạt động ngân hàng đặc biệt nhạy cảm với các biến động kinh tế.

Tốc độ phát triển kinh tế, trình độ phát triển kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của người dân. Nền kinh tế càng phát triển, người dân càng có tiềm lực về tài chính, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngày càng cao nhất là dịch vụ thanh toán, tiền gửi và vay tiêu dùng. Các yếu tố như lạm phát, thất nghiệp, lợi tức đầu tư vào các lĩnh vực khác ngoài ngân hàng như chứng khoán, vàng, bất động sản,…tất cả đều ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.

- Môi trường chính trị pháp luật

Hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt cơ bản của thị trường tài chính. Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn và thường xuyên tới hoạt động NHTM. Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính đến nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chăt chẽ của pháp luật ngay từ khi mới thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng dưới hình thức các Luật, Bộ luật, Pháp lệnh, quy chế, nghị định. Đó là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng.Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung pháp luật là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới.

- Môi trường văn hóa xã hội

Đặc thù chung của các DVNHBL là nhắm tới đối tượng khách hàng là cá nhân. Với số lượng dân cư đông như hiện nay, Việt Nam quả thực là một thị trường vô cùng hấp dẫn không chỉ đối với các ngân hàng trong nước. Nhiều người vẫn coi dịch vụ thẻ nói riêng và DVNHBL nói chung là dành cho những người có nhiều tiền. Mặc dù có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, ủy nhiệm chi, séc … nhưng khách hàng vẫn rút tiền mặt ra thanh toán và người bán lại mang tiền đến ngân hàng nộp vào tài khoản. Rõ ràng tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn xa lạ với người dân.

Một yếu tố quan trọng nữa là có sự mất cân đối trong việc phân chia thu nhập giữa các tầng lớp dân cư. Thực tế cho thấy thu nhập xã hội đang tập trung mạnh vào một số nhóm dân cư, làm co hẹp nhu cầu thị trường DVNHBL.

- Đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược và sách lược của ngân hàng để cạnh tranh thị phần khách hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới khác biệt. Bên cạnh đó, đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm. Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường. Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng đánh giá được sự thành công của các sản phẩm hiện tại trên thị trường làm cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao. Một phần quan trọng của các ý tưởng về sản phẩm mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức sản phẩm “bắt chước”.

- Môi trường khoa học công nghệ

Sự phát triển hạ tầng cơ sở, hệ thống công nghệ thông tin là nền tảng cho sự phát triển kinh doanh dịch vụ, xây dựng đươc nhiều sản phẩm hiện đại có tính năng ưu việt. Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại là minh chứng tốt nhất cho hoạt động kinh doanh, tăng cường quảng bá thương hiệu.

Ngày nay, các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn phụ thuộc phần lớn và nền tảng công nghệ ngân hàng. Do đó một xu thế tất yếu là các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nói đến công nghệ thì phải đảm bảo được hai vấn đề. Một là công nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt. Hai là, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện

đại trên cơ sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật và an toàn trong hoạt động.

1.3.2. Nhân tố chủ quan

- Chiến lược kinh doanh

Lĩnh vực nào cũng vậy, việc kinh doanh chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, vạch ra những bước đi cần thiết trong từng giai đoạn cũng như đề ra mục tiêu cần đạt đến đối với mỗi loại hình dịch vụ. Chiến lược của ngân hàng cũng phải bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường, rồi sau đó mới là giai đoạn tung sản phẩm ra, mở rộng mạng lưới, kèm theo việc tuyển dụng, đào tạo nhân sự mới. Đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phải có định hướng rõ ràng vì đây là một lĩnh vực đòi hỏi sự đáp ứng nhu cầu của đa số khách hàng. Vì vậy, ngân hàng phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ trên cơ sở việc xác định vị trí hiện tại của mình trong hệ thống tài chính của mình để thấy được điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức từ đó đảm bảo rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng cũng phải có kế hoạch cụ thể, liên tục trong dài hạn.

- Năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được.

Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp.

Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu. Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng

phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.

- Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng

Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng đòi hỏi ngân hàng có sự đầu tư rất lớn về hệ thống công nghệ thông tin và việc không ngừng đổi mới, cải tiến, nâng cấp hệ thống CNTT trở thành yêu cầu cấp thiết trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện HNKTQT hiện nay.

Công nghệ được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công, vì vậy cải thiện được chất lượng dịch vụ. Những thay đổi và tiến bộ trong công nghệ ứng dụng vào ngân hàng tạo nên những đổi mới lớn lao trong hoạt động nói chung và trong sự phát triển dịch vụ bán lẻ nói riêng. Nó đòi hỏi ngân hàng hoàn thiện và đổi mới danh mục sản phẩm và cung ứng cho thị trường những sản phẩm dựa trên cơ sở công nghệ hiện đại, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đặc biệt hệ thống CNTT sẽ là điều kiện quan trọng giúp các NHTM thành công trong cạnh tranh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, là xu hướng phát triển chủ đạo của dịch vụ NHBL trong thời gian tới.

- Chính sách Marketing, chính sách khách hàng và nâng cao thương hiệu:

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra, chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu

ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.

Việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình.

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở một số chi nhánh Ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Bắc Ninh

1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở một số chi nhánh Ngân hàng thương mại

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (Vietcombank) – Chi nhánh Bắc Ninh

Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam và đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng; Vietcombank đã triển khai các giải pháp như sau:

- Thuê tư vấn BCG để triển khai dự án chuyển đổi mô hình ngân hàng bán lẻ (RTOM) tập trung vào 6 vấn đề sau: (i) Phân khúc khách hàng và chính sách khách hàng: (ii) Mô hình phân phối đa kênh; (iii) Mô hình tổ chức tại TSC; (iv) Mô hình tổ chức chi nhánh; (v) Mô hình tín dụng bán hàng tại chi nhánh theo hành trình khách hàng; (vi): Các yêu cầu cần thiết của hệ thống để triển khai dự án;

- Xây dựng chiến lược cạnh tranh giá phí: Vietcombank áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với mặt bằng lãi suất trên địa bàn tỉnh, tại thời điểm ký kết hợp đồng tín dụng. Việc áp dụng lãi suất cho vay cạnh tranh được căn cứ vào mức độ tín nhiệm, xếp loại khách hàng và chính sách khách hàng dựa trên cơ sở tính toán lợi ích thu được từ phí dịch vụ, tiền gửi, thanh toán, mua bán ngoại tệ và các dịch vụ khác.

- Xây dựng Chiến lược phân phối bảo hiểm qua kênh ngân hàng bằng việc hợp tác độc quyền 15 năm phân phối bảo hiểm có giá trị lớn nhất trong lịch sử ngành ngân hàng Việt Nam với tập đoàn FWD (tổng trị giá 1 tỷ USD);

- Xác lập cơ chế điều hành kinh doanh tại phòng giao dịch qua việc: khối bán lẻ quyết định mô hình kinh doanh phù hợp với từng PGD và được quyền tham gia ý kiến về việc bố trí nhân sự và số lượng nhân sự đối với từng PGD để đảm bảo hiệu quả bán lẻ.

Với những kết quả vượt trội trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã xuất sắc nhận 03 giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”, “Thẻ tín dụng tốt nhất Việt Nam” cho sản phẩm thẻ Vietcombank Visa Signature và “Ứng dụng Ngân hàng di động tốt nhất Việt Nam” trong khuôn khổ Giải thưởng Tài chính Bán lẻ năm 2020 do Tạp chí quốc tế The Asian Banker trao tặng.

Bên cạnh những thành tựu chung của ngân hàng Vietcombank, chi nhánh Bắc Ninh của Vietcombank cũng đạt được một số thành tựu đáng kể. Mặc dù ra đời muộn hơn các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn, trải qua muôn vàn khó khăn của những ngày đầu thành lập nhưng sau 16 năm hoạt động, Vietcombank Bắc Ninh đã trở thành một trong những lá cờ đầu ngành ngân hàng trên địa bàn.

Kết thúc quý IV/2020, một số thành tựu nổi bật của chi nhánh Bắc Ninh có thể kể đến như sau: tổng dư nợ VCB Bắc Ninh đạt hơn 8.800 tỷ đồng (gấp gần 60 lần so với năm 2009), huy động vốn đạt gần 9.500 tỷ đồng (gấp hơn 30 lần so với năm 2009), lợi nhuận năm 2020 đạt 759 tỷ đồng. Mạng lưới được phủ rộng khắp trong tỉnh với một trụ sở chính và 5 phòng giao dịch tại các huyện trọng điểm, đó là chưa kể một phòng giao dịch đã được nâng cấp thành chi nhánh Bắc Giang trực thuộc hội sở chính. Đối tượng khách hàng được trải rộng khắp các thành phần kinh tế với gần 2.500 khách hàng doanh nghiệp, 2.000 khách hàng thể nhân và pháp nhân, 500.000 khách hàng cá nhân mở tài khoản và có giao dịch thường xuyên, đặc biệt số lượng khách hàng FDI chiếm tỷ trọng cao nhất trên địa bàn với gần 500 khách hàng. Tận dụng lợi thế của địa bàn là nơi tập trung nhiều khu công nghiệp,

VCB Bắc Ninh đã có chiến lược đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đạt được những kết quả đáng khích lệ. Tính đến hết tháng 12/2020, Chi nhánh đã phát hành được gần 980.000 thẻ các loại, lắp đặt 60 máy ATM và 600 điểm POS, thực hiện trả lương qua tài khoản cho trên 300 đơn vị,..VCB Bắc Ninh đã nỗ lực phần đấu không ngừng vượt qua mọi thử thách, nắm bắt tốt cơ hội mà đánh kể là làn sóng đầu tư tiếp tục vào Bắc Ninh để phát triển. Đánh giá và ghi nhận những nỗ lực của chi nhánh trong 15 năm phấn đấu đi lên, VCB Bắc Ninh đã vinh dự được chủ tịch nước tặng huân chương lao động hạng Ba.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Bắc Ninh – Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm, ứng dụng công nghệ trong phát triển sản phẩm mới

Với tôn chỉ “khách hàng là trọng tâm”, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Bắc Ninh luôn nỗ lực thay đổi để ngày càng hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.

Các sản phẩm bán lẻ BIDV chi nhánh Bắc Ninh rất đa dạng bao gồm: tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn; tiền gửi tích lũy; tín dụng cho vay sản xuất kinh doanh, mua nhà ở, ô tô, đầu tư kinh doanh chứng khoán và cho vay phục vụ nhu cầu đời sống không có tài sản bảo đảm; dịch vụ bảo hiểm thông qua ngân hàng như bảo hiểm nhân thọ BIDV Metlife, bảo hiểm BIC (BIC Bình an, BIC Bảo an doanh nghiệp, BIC Home Care…). Đẩy mạnh các dịch vụ chuyển tiền trong nước, quốc tế và các dịch vụ E - Banking: thanh toán hóa đơn, dịch vụ tiện ích, sản phẩm chuyển tiền nhanh 24/7, BIDV SmartBanking, ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện thoại di động… Nhờ làm tốt các dịch vụ, kết quả hoạt động bán lẻ của BIDV chi nhánh Bắc Ninh tính đến giữa năm 2020 tăng trưởng cao so với cùng kỳ năm trước. Tổng dư nợ BIDV Bắc Ninh đạt khoảng 5.400 tỷ đồng, huy động vốn đạt gần 5.000 tỷ đồng, doanh thu dịch vụ tăng 21% so cùng kỳ; 84.000 khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, tăng 30% so cùng kỳ; Hiện đơn vị có hơn 300 máy POS, 30 máy ATM, phát hành hơn 100.000 thẻ tín dụng các loại.