Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ

Tóm tắt chương 2

Chương 2 của luận văn giới thiệu chung về sự hình thành phát triển cũng như đặc điểm hoạt động của Vietcombank Vũng Tàu. Nghiên cứu thực trạng hoạt động bán lẻ của Vietcombank giai đoạn 2014-2018 bao gồm dịch vụ huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, bảo lãnh và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác. Luận văn đi sâu nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ của Chi nhánh. Nhìn chung bên cạnh những thành tựu đạt được thì Vietcombank Vũng Tàu vẫn còn nhiều vấn đề cần phải giải quyết nếu muốn phát triển theo đúng chiến lược mà Vietcombank đề ra.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

– CHI NHÁNH VŨNG TÀU

1.6. Định hướng phát triển của ngân hàng Vietcombank Vũng Tàu

1.6.1. Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong thời gian tới

Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu là một trong những tỉnh có nền kinh tế phát triển nhất của cả nước với các mũi nhọn kinh tế là dầu khí, năng lượng, cảng biển, du lịch và phát triển công nghiệp nặng.

Về tiềm năng dầu khí: 93% trữ lượng dầu mỏ và 16% tổng trữ lượng khí thiên nhiên của cả nước tập trung tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Các công ty lớn khai thác và chế biến dầu khí lớn trên địa bàn tỉnh phải kể đến như: Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro, Tổng công ty Khí Việt Nam (GAS), Tổng công ty cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam (PTSC), Tổng công ty Cổ phần Khoan và Dịch vụ Dầu khí (PVD),… Đây là những công ty dầu khí lớn và lâu đời. Phần lớn đều có quan hệ tín dụng, tiền gửi, trả lương qua Vietcombank Vũng Tàu.

Bà Rịa – Vũng Tàu còn là trung tâm năng lượng của cả nước với khoảng 40% trữ lượng điện quốc gia gồm có Nhà máy Nhiệt điện Phú Mỹ (thị xã Phú Mỹ), Nhà máy Nhiệt điện Bà Rịa (thành phố Bà Rịa), Tổng công ty Phát điện 3 (thị xã Phú Mỹ),

… Hiện tại, cảng nước sâu Thị Vải - Cái Mép là cảng nước sâu được xác định là cửa ngò cho toàn miền Đông Nam Bộ. Ngoài ra, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu còn có nhiều cảng nội địa đáp ứng lượng hàng ngày một lớn trong vùng. Số lượng khu công nghiệp ngày một nhiều hơn, quy mô lớn hơn và kỹ thuật sản xuất ngày càng cao hơn liên tục được thành lập trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Có thể kể đến như Khu công nghiệp Sonadezi Châu Đức được định hướng là một trong những khu công nghiệp hiện đại nhất Việt Nam, các khu công nghiệp dành riêng cho các nhà đầu tư Nhật Bản và gần đây nhất là Tổ lọc hóa dầu Long Sơn được phê duyệt.

Thành phố biểnVũng Tàu, dọc bờ biển Long Hải, Xuyên Mộc có nhiều bãi biển đẹp và khu du lich lớn: Hồ Tràm Strip Vietsovpetro resort, .... cho thấy tiềm năng du lịch rất lớn của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

Như vậy, tiềm năng phát triển của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là rất lớn nên rất cần có một hệ thống tài chính ngân hàng đủ mạnh, đủ chuyên nghiệp để đảm nhận vai trò là bệ đỡ cho địa phương này phát triển. Đây là một trong những điều kiện hết sức thuận lợi để Vietcombank Vũng Tàu có thể triển khai mở rộng, phát triển hơn nữa mảng ngân hàng bán lẻ trong tương lai.

1.6.2. Định hướng chiến lược của Vietcombank trong giai đoạn 2019-2020 và tầm nhìn đến năm 2025

Vietcombank đã đặt mục tiêu phấn đấu đến năm 2020 trở thành ngân hàng số một bán lẻ tại Việt Nam. Với định hướng đó, Chi nhánh Vũng Tàu đã đưa ra những chính sách cụ thể và cách thức triển khai như sau:

- Thứ nhất, cán bộ bán hàng tư vấn khách hàng chuyển dần lượng giao dịch sang kênh điện tử. Có thể nói kênh điện tử của Vietcombank rất đa dạng từ VCB- ib@nking, VCB-SMS b@nking, VCB – Mobile b@nking, … đến các dịch vụ thẻ đa dạng bao gồm thẻ nội địa, thẻ quốc tế với nhiều loại thẻ khác nhau nên tăng thêm sự lựa chọn cho khách hàng.

- Thứ hai, xác định nhân tố con người là điều kiện tiên quyết đem lại thành công nếu muốn phát triển ngân hàng bán lẻ nên lãnh đạo Chi nhánh thường xuyên tạo điều kiện cho cán bộ bán hàng được bồi dưỡng các khóa học của các chuyên gia hàng đầu tại Việt Nam. Các khóa học thường được tổ chức vào các ngày cuối tuần hoặc các lớp học trực tuyến do Vietcombank tổ chức.

- Thứ ba, trong điều kiện các phòng của Chi nhánh nhánh chưa phối hợp nhịp nhàng trong việc bán chéo các sản phẩm thẻ tín dụng, tín dụng thể nhân bên cạnh nguồn nhân lực còn mỏng, Chi nhánh đã tập trung đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, nắm vững tiện ích của sản phẩm để công tác tư vấn, tiếp thị khách hàng hiệu quả.

- Thứ tư, cải tiến quy trình tín dụng dành cho khách hàng bán lẻ và tối đa việc số hóa các sản phẩm dịch vu bán lẻ. Rà soát danh mục, đơn giản hóa hồ sơ thủ tục các sản phẩm tín dung thể nhân, thẻ các loại. Ví dụ đối với thủ tục phát hành thẻ tín dụng thay vì nhờ khách hàng cung cấp chứng minh nhân dân sao y có thể linh động mượn

chứng minh nhân dân khách hàng chụp hình rồi in ra, giúp khách hàng cảm thấy thoải hơn trong công tác phục vụ.

- Thứ năm, phát triển các kênh bán mới gồm kênh bán trực tiếp, kênh điện tử, kênh bán hàng qua đối tác thứ ba; bán hàng qua điện thoại. Chi nhánh cũng nên nâng cao tính chuyên nghiệp của hoạt động marketing một cách rò ràng và hiệu quả.

- Thứ sáu, phân đoạn đối tượng khách hàng theo mức thu nhập (cao/trung bình/thấp), theo đặc điểm nghề nghiệp (khách hàng thường xuyên đi công tác nước ngoài) hay sở thích tiêu dùng (thường xuyên đi du lịch, mua sắm…) để có những hình thức tư vấn, tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp. Đối với những khách hàng VIP là giám đốc hay quản lý của những công ty khách hàng lớn thì chăm sóc họ chu đáo: sinh nhật tăng hoa, quà; những ngày lễ, tết có tặng quà riêng; … để họ tăng cường sử dụng các dịch vụ bán lẻ Vietcombank Vũng Tàu như là doanh số thẻ tín dụng, vay vốn cá nhân và tạo điều kiện cho nhân viên họ cũng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ của Vietcombank.

- Thứ bảy, xác định hướng đi cụ thể để phát triển thẻ tín dụng, Chi nhánh đã tập trung đẩy mạnh tìm kiếm, tiếp thị, gia tăng thông qua lượng khách hàng bán buôn sử dụng dịch vụ thanh toán lương tự động để thông qua đó khai thác nhu cầu thẻ tín dụng từ các cá nhân được trả lương. Ngoài ra, công tác bán hàng tại chỗ cũng luôn được chú trọng nhằm khai thác tối đa nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của đối tượng khách hàng vãng lai.

- Thứ tám, tạo động lực cho cán bộ kinh doanh ngân hàng bán lẻ cả về vật chất lẫn tinh thần thông qua hình thức khen thưởng và tuyên dương cán bộ tiêu biểu hàng tháng/hàng quý/hàng năm để động viên, khuyến khích cán bộ không ngừng nỗ lực trong thực hiện nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ bán lẻ.

- Cuối cùng, tăng trưởng thường đi kèm với rủi ro phát sinh nên Chi nhánh có những biện pháp quản lý chặt chẽ việc sử dụng thẻ, thu nợ khách hàng khi đến hạn thanh toán. Tránh tình trạng chậm thanh toán phát sinh nợ xấu, nợ quá hạn ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của Vietcombank Vũng Tàu.

Bảng 3.1: Dự báo một số chỉ tiêu hoạt động NHBL từ 2019 -2020

Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu

2019	2020
Huy động vốn bán lẻ	9,338	10,739
Tín dụng bán lẻ	3,315	4,144
Dịch vụ thanh toán	25.76	30.16
Dịch vụ thẻ	14.20	16.67
Dịch vụ bảo lãnh	19.67	20.48

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.

Phân tích cơ sở dự báo:

- Huy động vốn bán lẻ gia tăng liên tục các năm qua, đạt tỷ lệ tăng trưởng bình quân (2014-2018) là 10,17% nên đề xuất tốc độ tăng trưởng huy động vốn bán lẻ trong năm 2019 và 2020 khi đẩy mạnh phát triển mảng bán lẻ là: 15%/năm.

- Tín dụng bán lẻ nhìn chung cũng gia tăng từ năm 2014 -2018 với tỷ lệ tăng trưởng bình quân khá cao 54,04% do Vietcombank Vũng Tàu đang đẩy mạnh cho vay cá nhân những năm gần đây. Dự kiến tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ trong năm 2019 là 50%/năm và năm 2020 là 25%/năm.

- Tương tự, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh cũng căn cứ vào mức tăng trưởng bình quân bốn năm từ 2014 – 2018.

1.6.3. Phân tích ma trận SWOT của Vietcombank Vũng Tàu về phát triển dịch vụ NHBL

Bảng 3.2: Phân tích ma trận SWOT

Điểm mạnh (Strengths)

S1: Là ngân hàng lớn, mạnh , có uy tín. S2: Tiềm lực tài chính mạnh, bền vững. S3: Có đội ngũ nhân viên có trình độ, năng lực, trẻ, học vấn tốt, nhiệt tình và gắn bó với ngành.

S4: Có hệ thống ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ đa dạng, an toàn, hiện đại.

S5: Thương hiệu mạnh, uy tín được nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn.

Điểm yếu (Weaknesses)

W1: Chưa khai thác hết tiềm năng của khách hàng hiện hữu.

W2: Lãi suất huy động chưa thật sự canh tranh (nhiều lúc còn là ngân hàng tiên phong hạ lãi suất huy động thấp so với mặt bằng trên địa bàn).

W3: Đội ngũ nhân viên bán hàng còn hạn chế về kinh nghiệm và thiết năng động, nhiệt huyết làm việc cống hiến.

W4: Vấn đề mất tiền trong tài khoản thỉnh thoảng vẫn xảy ra gây tâm lý

hoang mang cho khách hàng.

Cơ hội (Opportunities)

O1: Môi trường cạnh tranh bình đẳng O2: Nguồn nhân lực trẻ, chất lượng cao dồi dào và sẵn sàng cống hiến.

O3: Nhu cầu về sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng nhất là ưu tiên sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại.

Thách thức (Threats)

T1: Trình độ khách hàng ngày càng cao nên những đòi hòi khắt khe hơn so với trước đây.

T2: Những đối thủ mới cạnh tranh xuất hiện không chỉ riêng các ông lớn là các ngân hàng nhà nước như trước đây mà hiện tại ngân hàng bán lẻ chứng kiến sự lớn mạnh nhanh chóng của các ngân hàng thương mại cổ phần như Techcombank, VP Bank, ACB, MBB,

HD Bank, …

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Qua bảng phân tích SWOT, dựa trên mục tiêu và phương hướng phát triển của Chi nhánh giai đoạn sắp tới, Vietcombank Vũng Tàu nên tập trung kết hợp các yếu tố sau để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

- S1, S2, S3, S4, S5 + O1, O3: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để thu hút khách hàng và tăng tính cạnh tranh của ngân hàng.

- S1, S2, S3, S4, S5 + O2, O3: Tăng cường công tác tuyên truyền marketing về sản phẩm, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng mới để triển khai các sản phẩm bán lẻ như huy động vốn, tín dụng cá nhân, phát hành thẻ, dịch vụ thanh toán.

hàng.

- S4 + T1, T2: Triển khai các chương trình, các hoạt động chăm sóc khách

- S3 + W3: Nâng cao năng lực quản lý điều hành, quản trị rủi ro để đảm bảo

phát triển bền vững.

- S4 + T4: Nhanh chóng tìm ra giải pháp để khắc phục ngay tình trạng xấu để lấy lại hình ảnh, niềm tin khách hàng.

1.7. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Vũng Tàu

1.7.1. Giải pháp đa dạng hóa và phát triển sản phẩm dịch vụ

- Có kế hoạch cụ thể hàng tuần/tháng yêu cầu GDV và bản thân tìm cách tiếp thị, giới thiệu SPDV đến khách hàng trực tiếp giao dịch tại quầy, tìm hiểu để khai thác triệt để các dịch vụ gia tăng.

- Có ý kiến tham gia vào công tác thiết kế, phát hành các tờ rơi quảng cáo thật chi tiết, độc đáo nhưng dễ hiểu về ngân hàng, sản phẩm, đặc biệt các sản phẩm mới và tích cực phát tờ rơi đến tận tay khách hàng. Ngoài ra, tận dụng mối quan hệ để tiếp thị người thân, bạn bè, khách hàng ngoài giờ làm việc…. , phát triển khách hàng theo mạng lưới của khách hàng (bạn bè, người thân, đồng nghiệp của khách hàng).

- Với các sản phẩm mới trước khi triển khai đề nghị chi nhánh yêu cầu toàn bộ nhân viên bán hàng và tư vấn khách hàng dùng thử trước để hiểu được hết chức năng ưu việt của sản phẩm để tư vấn cho khách hàng được tốt nhất.

- Xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, có tổng đài tại Chi nhánh trực chăm sóc khách hàng trả lời, tư vấn khách hàng kể cả ngoài giờ hành chính.

1.7.2. Nâng cao và phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán

lẻ

- Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành bại

của bất cứ một hoạt động nào, trong bất kỳ lĩnh vực nào của đời sống, kinh tế, xã hội. Đối với hoạt động tín dụng thì yếu tố con người lại càng đóng một vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ và hình ảnh của NHTM và từ đó quyết định đến hiệu quả tín dụng của ngân hàng. Vì vậy, Vietcombank Vũng Tàu cần hướng dẫn, tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, chú trọng nghiệp vụ marketing, kỹ năng bán hàng, thương thảo hợp đồng và văn hoá, đạo đức trong kinh doanh của doanh nghiệp. Thực hiện tiêu chuẩn hoá cán bộ bán hàng và kiên quyết loại bỏ, thuyên chuyển sang bộ phận khác những cán bộ yếu về tư cách đạo đức, thiếu trung thực, thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ.