Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Nhtm Chương 2: Thực

Quy mô mẫu điều tra: 150 khách hàng, số phiếu phát ra 150 phiếu, số phiếu thu về 138 phiếu, số phiếu hợp lệ là 135 phiếu.

Nội dung phiếu điều tra bao gồm 2 phần: Phần I là thông tin chung bao gồm các câu hỏi về đặc điểm của đối tượng được khảo sát nhằm phân nhóm đối tượng khảo sát theo loại hình khách hàng, tình hình sử dụng dịch vụ NHBL của NCB - Chi nhánh Bắc Ninh. Phần II là các thông tin về tiêu chí đánh giá dịch vụ NHBL của NCB - Chi nhánh Bắc Ninh được chia thành 5 nhóm tiêu chí: Phương tiện hữu hình; Độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự hài lòng.

Phiếu điều tra chính thức được tác giả xây dựng cụ thể trình bày trong phụ lục I

- phiếu khảo sát KH sử dụng dịch vụ NHBL.

Các tiêu chí đánh giá được soạn sẵn trên phiếu khảo sát cùng với các mức độ đánh giá theo thang đo 5 mức độ Likert, từ 1 tới 5 với mức độ hài lòng/đáp ứng tăng dần. Theo đó tương ứng 1: Rất không hài lòng, 2: Không hài lòng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng.

Sau khi thiết kế phiếu điều tra, tác giả đã tiến hành phát phiếu điều tra cho các khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh. Hình thức phát phiếu điều tra là phát trực tiếp, qua email. .

Các phiếu điều tra thu về được tác giả nhập và phân tích số liệu dựa trên phần mềm excel từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh.

Đối với thông tin, số liệu thứ cấp:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

Nguồn số liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu được thu thập từ Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NCB Bắc Ninh, Ngân hàng nhà nước (NHNN) tỉnh Bắc Ninh giai đoạn từ 2018-2020; và từ các công trình nghiên cứu, các bài viết trên các tạp chí Khoa học, Tạp chí Ngân hàng; các đầu sách về Ngân hàng, Dịch vụ, các website có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu...

- Xử lý số liệu: Số liệu được xử lý trên máy tính với phần mềm Excel.

5.2. Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu đặt ra, tác giả sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như sau:

- Thống kê, mô tả: Thống kê phân tổ, tổng hợp số liệu từ các báo cáo theo thời gian.

- So sánh, tổng hợp: Vận dụng các phương pháp phân tích như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân; phương pháp so sánh, tổng hợp để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NCB chi nhánh Bắc Ninh qua các năm, sau đó tổng hợp rút ra điểm mạnh, tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL.

6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các danh mục: tài liệu tham khảo, chữ viết tắt, sơ đồ, bảng biểu, biểu đồ và phụ lục. Nội dung luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NCB Chi nhánh Bắc Ninh

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NCB Chi nhánh Bắc Ninh

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Khái quát về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

Dịch vụ NHBL mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Do vậy, dịch vụ phải không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển. Chính vì lẽ đó, ngày càng nhiều loại hình dịch vụ NHBL được triển khai thực hiện tạo ra một không gian mới mang tính cạnh tranh cao. Các dịch vụ chủ yếu có thể kể đến là: thanh toán, chuyển khoản, ủy nhiệm chi, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ, bảo hiểm…

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Một là, dịch vụ NHBL có số lượng khách hàng rất lớn, đa dạng và độ rủi ro thấp.

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng

phục vụ chủ yếu của dịch vụ này là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là thị trường có phạm vi rất rộng lớn và đa dạng về thu nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu…Vì vậy, rủi ro được phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.

Hai là, giá trị và quy mô giao dịch thường nhỏ lẻ, chi phí giao dịch cao

Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản,…Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhưng quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, chỉ phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, hộ gia đình. Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Vì vậy các ngân hàng cần chú trọng phát triển dịch vụ trên nền tảng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và chính sách lãi suất phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm, đồng thời giúp ngân hàng quản lý tốt các hoạt động trong giao dịch, vừa duy trì được lợi nhuận lại vừa giữ chân khách hàng truyền thống.

Ba là, dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào các sản phẩm Ngân hàng cung cấp Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về

thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của công nghệ thông tin (CNTT) trong dịch vụ NHBL:

+ CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện.

+ CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.

Bốn là, mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng

Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các điểm giao dịch cùng một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết.

Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng rãi, một NHTM muốn phát triển mạnh dịch vụ NHBL của mình còn cần một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của từng đối tượng khách hàng.

1.1.3. Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu

a) Dịch vụ Huy động vốn bán lẻ

- Tiền gửi thanh toán: Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà thì: “Tiền gửi thanh toán hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn (bằng VND hoặc bằng các ngoại tệ khác), là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: (1) yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; (2) có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; (3) kiểm tra số dư tài khoản; (4) thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Tính ổn định của loại hình huy động này, đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản. Khách hàng có thể sử dụng loại hình sản phẩm này bao gồm: cá nhân, (người Việt Nam, và người nước ngoài đang cư trú, và hoạt động tại Việt Nam), và các tổ chức”.

- Tiền gửi tiết kiệm: Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, ngoài ra các khoản tiền gửi được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.

Tiền gửi tiết kiệm là: loại hình huy động vốn truyền thống, đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn. Loại sản phẩm này chỉ dành cho đối tượng khách hàng là: cá nhân (người Việt Nam, và người nước ngoài đang cư trú, hoạt động tại Việt Nam), các tổ chức không được mở tài khoản tiết kiệm. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc, và thực hiện các giao dịch thanh toán, nhưng được sử dụng để thanh toán tiền vay của chính chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng; hoặc chuyển khoản sang tài khoản khác (tài khoản tiết kiệm kỳ hạn khác hoặc tài khoản thanh toán) của cùng một khách hàng.”

- Giấy tờ có giá (GTCG): Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà: “Giấy tờ có giá là bằng chứng xác nhận nghĩa vụ trả nợ giữa tổ chức phát hành GTCG với người sở hữu giấy tờ có giá trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều kiện khác. Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: (i) chứng chỉ tiền gửi, (ii) kỳ phiếu, (iii) trái phiếu,....Đặc điểm của giấy tờ có giá là: (i) có thể chuyển nhượng được, (ii) có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.”

b) Dịch vụ tín dụng bán lẻ

- Cho vay tiêu dùng: Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà thì: “đây là khoản tín dụng mà ngân hàng cho khách hàng vay thoản mãn nhu cầu mua sắm hàng tiêu dùng lâu bền: mua đất, xây nhà, mua phương tiện vận chuyển, mua sắm thiết bị gia đình. Tuy giá trị các khoản vay thường không lớn mà chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu lớn nhưng nếu cho vay được nhiều thì ngân hàng sẽ mở rộng quan hệ với khách hàng, làm tăng khả năng HĐV tiền gửi, mở rộng được các dịch vụ khác, nâng cao thu nhập cho ngân hàng. Cho vay tiêu dùng có hai hình thức: Cho vay không có TSĐB, và cho vay có TSĐB.”

- Cho vay mua đất, nhà ở; xây dựng và sửa nhà ở đối với cá nhân: Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà “Cho vay mua đất,

nhà ở; xây dựng và sửa nhà ở đối với cá nhân là sản phẩm hướng tới đối tượng khách hàng có nhu cầu mua đất, nhà ở; xây dựng và sửa chữa nhà ở nhưng chưa đủ tài chính để thực hiện. Tùy thuộc vào từng phương án và nguồn tài chính của KH mà ngân hàng có thể quyết định giá trị của khoản vay và thời hạn của khoản vay.”

- Cho vay cầm cố sổ thẻ tiết kiệm: Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà “Cho vay cầm cố sổ thẻ tiết kiệm là hình thức mà ngân hàng cấp vốn để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng dựa trên sổ, thẻ tiết kiệm. Với hình thức cho vay này khách hàng được giải quyết nhanh chóng nhu cầu hiện tại mà thủ tục đơn giản, không cần chứng minh nguồn trả nợ của khách hàng.”

- Cho vay thấu chi: Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà: “Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh toán vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng. Loại hình dịch vụ này hiện nay vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước trên thế giới.”

c) Dịch vụ thẻ

Theo Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà: “Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích. Với sản phẩm thẻ khách hàng có thể: (i) rút tiền, (ii) nộp tiền, (iii) thanh toán hóa đơn, (iv) chuyển khoản tại các trạm ATM mà không cần phải đến ngân hàng, (v) thanh toán một số dịch vụ mà không cần phải dùng tiền mặt (thanh toán taxi, mua sắm tại siêu thị/các cửa hàng, thanh toán các dịch vụ trực tuyến..); Tùy theo các tiêu chí khác nhau có thể phân chia ra các loại thẻ khác nhau. Theo công nghệ sản xuất có các loại thẻ: (i)

thẻ khắc chữ nổi, (ii) thẻ băng từ, (iii) thẻ thông minh. Theo phạm vi lãnh thổ có hai loại thẻ là thẻ nội địa, thẻ quốc tế. Theo tính chất của thẻ có các loại: (i) thẻ tín dụng (Credit card), (ii) thẻ ghi nợ (Debit card), (iii) thẻ rút tiền mặt (Cash card). Phân loại theo chủ thể phát hành có hai loại: thẻ do ngân hàng phát hành (Bank card), Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành”.

d) Các dịch vụ khác

-Dịch vụ thanh toán: Theo Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà thì: “Dịch vụ thanh toán bao gồm: (i) cung cấp cho khách hàng tài khoản thanh toán, phát hành séc, ủy nhiệm chi, (ii) thực hiện các dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước khác như: chuyển tiền trong nước và ngoài nước, tín dụng chứng từ. Với những tiện ích cho cả cá nhân và DNVVN, dịch vụ thanh toán đang được phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Nhờ đó, ngân hàng thu được khoản phí dịch vụ lớn mà ít rủi ro, thu hút các khách hàng sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng.”

- Dịch vụ kiều hối: Theo Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà: “Dịch vụ kiều hối được xem là một trong những hoạt động nghiệp vụ của NHTM phục vụ việc chuyển tiền của cá nhân từ nước ngoài thông qua các công ty, đối tác, ngân hàng,. về cho người nhận tiền là cá nhân và mục đích chuyển tiền không liên quan đến các giao dịch thương mại”. Hiện tại, chính sách khuyến khích kiều hồi của Nhà nước đã tạo nhiều cơ hội cho NHTM mở rộng thị trường kiều hối, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Theo Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau: (i) ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking), (ii) ngân hàng qua điện thoại cố định (Phone Banking), (iii) ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), (iv) ngân hàng qua điện thoại tại tổng đài (call center), (v) dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)”.