2.2.1.6. Biết qua nguồn thông tin nào
Bảng 12: Tần số các nguồn thông tin
Trả lời có | % trường hợp chọn | |||
N | % | |||
Biết và quan hệ với Agribank qua áp phích tờ rơi Biết và quan hệ với Agribank qua quảng cáo Biết và quan hệ với Agribank qua bạn bè, người than Biết và quan hệ với Agribank do tự tìm hiểu Biết và quan hệ với Agribank qua kênh khác | 32 52 68 55 15 222 | 14,4% 23,4% 30,6% 24,8% 6,8% 100,0% | 24,6% 40,0% 52,3% 42,3% 11,5% 170,8% | |
Tổng | ||||
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã hương trà - 2 -
Khái Quát Về Chi Nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thị Xã Hương Trà -
Chuyển Tiền Qua Tài Khoản Hoặc Giấy Chứng Minh Nhân Dân -
Mức Độ Đánh Giá Của Khách Hàng Về Thành Phần Của Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ -
Thành Phần Chất Lượng Dịch Vụ Hành Vi: -
Theo Quý Khách, Cn Agribank Hương Trà Cần Làm Gì Để Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ ?
Xem toàn bộ 89 trang tài liệu này.
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS) Dựa vào dữ liệu mà người nghiên cứu thu thập được, có nhiều nguồn thông tin để khách hàng có thể biết đến các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Agribank thị xã Hương Trà. Tuy nhiên, trong tất cả các kênh thông tin mà khách hàng có thể tiếp cận, khách hàng biết đến và giao dịch với Agribank chủ yếu thông qua 3 kênh chính đó là qua bạn bè người thân, qua quảng cáo và do khách hàng tự tìm hiểu hoặc có biết đến trước đó. Trong 130 khách hàng được hỏi, có tới 68 người biết đến Agribank thông qua sự giới thiệu của bạn bè người thân, 55 người là do tự tìm hiểu và 52 người là do ảnh hưởng của hoạt động quảng cáo. Như vậy có thể nói, kênh quảng bá hiệu quả nhất đối với Agribank chính là kênh truyền miệng từ những khách hàng hài lòng về Agribank, dựa
trên uy tín và chất lượng mà Agribank đã tạo dựng được trong lòng khách hàng.
2.2.1.7. Dịch vụ đang được sử dụng
Bảng 13: Tần số các dịch vụ được sử dụng
Trả lời có | % trường hợp chọn | ||
N | % | ||
Dịch vụ sử dụng là vay vốn | 47 | 19,2% | 36,2% |
Dịch vụ sử dụng là dịch vụ thẻ | 76 | 31,0% | 58,5% |
Dịch vụ sử dụng là gửi tiền | 52 | 21,2% | 40% |
Dịch vụ sử dụng là NHĐT | 23 | 9,4% | 17,7% |
Dịch vụ sử dụng là chuyển tiền | 44 | 18,0% | 33,8% |
Sử dụng dịch vụ khác | 3 | 1,2% | 43% |
Tổng | 245 | 100,0% | 188,5% |
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Theo kết quả điều tra, trong các dịch vụ bán lẻ mà chi nhánh Agribank cung cấp cho khách hàng, dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất là dịch vụ thẻ, có tới 76/130 khách hàng có sử dụng dịch vụ này. Ngoài ra, dịch vụ gửi tiền, chuyển tiền, vay vốn cũng được sử dụng với tỷ lệ lớn, tương ứng 52, 44, 47 người trả lời có. Đây cũng là một điều hợp lý khi các dịch vụ thẻ, gửi tiền chuyển tiền vay tiền cũng chính là những dịch vụ quan trọng và phổ biến nhất trong hệ thống những sản phẩm bán lẻ mà ngân hàng cung cấp.
2.2.2. Xác định các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng.
2.2.2.1. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà
Qua việc phân tích các mô hình nghiên cứu có liên quan về chất lượng dịch vụ, kết hợp với quá trình nghiên cứu định tính và điều tra thử, nghiên cứu đã xây dựng được hệ thống 23 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Nhằm xây dựng được mô hình diễn tả mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng đồng thời loại bỏ một số biến không cần thiết, người nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho 23 biến này.
Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, nghiên cứu tiến hành kiểm định Kaiser-Meyer- Olkin (KMO) và kiểm dịnh Barlett.
Hệ số KMO là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn (giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tốt là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Kiểm định Bartlett được thực hiện nhằm kiểm định sự phù hợp của dữ liệu đối với phương pháp phân tích nhân tố áp dụng. Mục đích của bước này là bác bỏ giả thuyết cho rằng các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, nếu giả thuyết này không bị bác bỏ thì phân tích nhân tố rất có khả năng không thích hợp.
Các biến có hệ số truyền tải (Factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Trần Đức Long (2006,47) trích từ Gerbing & Anderso (1988), “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192).
Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:
- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là
thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.
Bảng 14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về các nhân tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | 0,803 |
Bartlett's Test of Sphericity (Sig.) | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố)
Dựa vào kết quả phân tích nhân tố, chỉ số KMO=0,803>0,5, kiểm định Bartlett có giá trị Sig.<0,05. Từ đây có thể kết luận dữ liệu là phù hợp để phân tích nhân tố khám phá. Kết quả phân tích nhân tố lần 1 có tổng phương sai trích là 68,674%>50%, do đó phân tích nhân tố là phù hợp.
Trong các biến quan sát, biến quan sát “tiếp cận dịch vụ dễ dàng” có hệ số tải nhân tố bé hơn 0,5. Do đó, người nghiên cứu sẽ tiến hành loại biến này trong lần phân tích nhân tố tiếp theo. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố còn lại trong từng yếu tố đều lớn hơn hoặc bằng 0,5.
Trình tự loại biến được tiến hành như sau:
Bước 1: Khi đưa 23 biến đưa vào phân tích nhân tố khám phá, có 6 nhóm được rút ra. 6 nhóm này giải thích được 68,674% sự biến thiên của dự liệu. Trong 23 biến quan sát, biến “tiếp cận dịch vụ dễ dàng” có hệ số tải nhân tố bé hơn 0,5 do đó sẽ bị loại ra khỏi mô hình.
Bước 2: sau khi loại bỏ biến quan sát ”tiếp cận dịch vụ dễ dàng” ra khỏi mô hình, 22 biến quan sát còn lại được đưa vào tiếp tục phân tích. Có 6 nhóm nhân tố được rút ra. Tuy nhiên, biến quan sát” luôn có đầy đủ nhân viên trong suốt thời gian làm việc” lại có hệ số tải nhân tố dưới 0,5. Cho nên biến quan sát này sẽ tiếp tục bị loại trong lần phân tích nhân tố tiếp theo.
Bước 3: Sau khi loại bỏ biến quan sát” luôn có đầy đủ nhân viên trong suốt thời gian làm việc”, 21 biến quan sát còn lại được đưa vào phân tích nhân tố lần 3. Có 6 nhóm nhân tố được rút ra, trong đó, tổng phương sai trích là 71,210% và các hệ số tải nhân tố đều trên 0,5.
6 nhóm nhân tố mới được đặt tên như sau:
Bảng 15: Đặt tên nhân tố mới
% giải thích | Hệ số tải nhân tố | |
1. Khả năng phục vụ | 15,357 | |
Ngân hàng luôn tiếp nhận thông tin phản hồi của tôi | 0,745 | |
Mọi khiếu nại thắc mắc được giải quyết thỏa đáng | 0,734 | |
Nhân viên thông báo khi nào giao dịch được thực hiện | 0,725 | |
Nhân viên ngân hàng rất đáng tin cậy | 0,657 | |
Mọi sai lầm giao dịch được sửa chữa nhanh chóng | 0,636 | |
2. Chất lượng dịch vụ hành vi | 14,773 | |
Nhân viên luôn luôn chào hỏi | 0,842 | |
Nhân viên thân thiện | 0,835 | |
Nhân viên lịch sự nhã nhặn | 0,793 | |
Nhân viên ăn mặc lịch sự | 0,754 | |
3. Yếu tố hữu hình | 14,185 | |
Địa điểm giao dịch thuận tiện | 0,852 | |
Trụ sở giao dịch thoáng mát | 0,834 | |
Không gian giao dịch rộng rãi | 0,799 | |
Có đầy đủ cơ sở vật chất | 0,679 | |
4. Sự tin tưởng và đồng cảm | 9,944 | |
Mọi giao dịch được thực hiện chính xác | 0,797 | |
Có nhiều dịch vụ phù hợp với nhu cầu | 0,632 | |
Thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ | 0,609 | |
Được tư vấn những lời khuyên có lợi | 0,509 | |
5. Tiếp cận thông tin | 9,041 | |
Được cung cấp đầy đủ thông tin trước khi giao dịch | 0,840 | |
Được tư vấn việc lựa chọn hình thức giao dịch | 0,758 | |
6. Thủ tục giao dịch | 7,910 | |
Thủ tục giao dịch đơn giản | 0,793 | |
Thời gian giao dịch nhanh chóng | 0,719 | |
Tổng phương sai trích | 71,210 |
(Nguồn: kết quả phân tích nhân tố SPSS)
2.2.2.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà
Bảng 16: Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | 0,648 |
Bartlett's Test of Sphericity (Sig.) | 0,000 |
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Việc phân tích nhân tố đối với sự hài lòng chung về dịch vụ được thực hiện thông qua ba biến quan sát. Người nghiên cứu sẽ kiểm tra xem độ phù hợp của dữ liệu để tiến hành phân tích nhân tố thông qua sử dụng chỉ số KMO và kiểm định Barlett. Kết quả cho thấy, chỉ số KMO= 0,648>0,5 và kiểm định Bartlett có giá trị Sig.<0,05. Như vậy, dữ liệu thu thập được đáp ứng được điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.
Bảng 17: Đặt tên biến phụ thuộc
Tổng phương sai trích | Component | |
Hài lòng về chất lượng dịch vụ | 0,818 | |
Các dịch vụ đáp ứng được mọi yêu cầu của tôi | 0,799 | |
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng này | 0,722 | |
60,913 |
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Nhân tố này được gọi tên là nhân tố “Hài lòng chung” của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tổng phương sai trích = 60,913% cho biết nhân tố này giải thích được 60,913% biến thiên của dữ liệu.
2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và xây dựng mô hình điều chỉnh
Thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach. Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến “rác”, các biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Bùi Nguyên Hùng & Võ Khánh Toàn (2005) trích từ Jabnoun & Al-
Tamimi (2003) “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Joural of Quality and Reliability Management, (20), 4) và thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 (Nunnally & Bennstein, 1994) .
Hệ số Cronbach Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi, được dùng để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến (Bob E.Hays, 1983)
Quá trình phân tích nhân tố đã rút ra được 6 nhân tố về chất lượng dịch vụ và 1 nhân tố về sự hài lòng chung. Các nhân tố này sẽ được kiểm tra độ tin cậy trước khi được áp dụng. Một thang đo tốt khi các biến quan sát trong cùng thang đó có tương quan chặt chẽ với nhau, đóng góp cho việc đo lường cùng một khái niệm lý thuyết nghiên cứu, và tương quan giữa từng biến với tổng các biến là lớn (>0,3).
Bảng 18: Kiểm định độ tin cậy thang đo
Số biến quan sát | Cronbach’s alpha | Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất | |
Khả năng phục vu | 5 | 0,839 | 0,549 |
Chất lượng dịch vụ hành vi | 4 | 0,864 | 0,593 |
Yếu tố hữu hình | 4 | 0,847 | 0,513 |
Tin tưởng và đồng cảm | 4 | 0,757 | 0,528 |
Tiếp cận thông tin | 2 | 0,755 | 0,606 |
Thủ tục giao dịch | 2 | 0,727 | 0,571 |
Hài lòng chung | 3 | 0,676 | 0,428 |
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS) Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được trình bày trong bảng 18. Các nhóm nhân tố khả năng phục vụ, chất lượng dịch vụ hành vi, yếu tố hữu hình, tin tưởng và đồng cảm, tiếp cận thông tin, thủ tục giao dịch và cả nhóm hài lòng chung đều có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha khá cao, thấp nhất là 0,676, trong đó tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng khá cao thấp nhất là 0,428, lớn hơn 0,3. Qua đó, có thể kết luận được rằng các
thang đo đều đáng tin cậy và có thể sử dụng cho việc tiến hành hồi quy tiếp theo.
Theo kết quả phân tích EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà bao gồm 6 nhân tố thay vì 5 nhân tố như mô hình nghiên cứu đề xuất. Do đó, người nghiên cứu sẽ tiến hành hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp để đảm bảo việc kiểm định những giả thuyết nghiên cứu tiếp theo.
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Chất lượng dịch
vụ hành vi
Yếu tố hữu hình
Khả năng phục
vụ
Thủ tục giao
dịch
Tin tưởng và
đồng cảm
Hài lòng chung
Tiếp cận thông
tin
Sơ đồ 7 : Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
2.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn
Ho: Các biến quan sát có phân phối chuẩn
Giá trị Sig. của các nhóm nhân tố đều lớn hơn 0,05. Không đủ cơ sở bác bỏ Ho.
Với độ tin cậy 95%, có thể kết luận các nhóm nhân tố có phân phối chuẩn
Bảng 19: Kiểm định Kolmogorov-Smirnov
Khả năng phục vụ | Chất lượng dịch vụ hành vi | Yếu tố hữu hình | Tin tưởng và đồng cảm | Tiếp cận thông tin | Thủ tục giao dịch | Hài lòng chung | |
K.S | 0,809 | 0,728 | 0,965 | 0,807 | 0,774 | 0,570 | 1,112 |
Sig. (2-tailed) | 0,529 | 0,665 | 0,310 | 0,533 | 0,587 | 0,901 | 0,168 |
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
2.2.5. Phân tích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm so sánh
Người nghiên cứu đã tiến hành kiểm định sự bằng nhau giữa trung bình các nhóm yếu tố khả năng phục vụ, chất lượng dịch vụ hành vi, yếu tố hữu hình, tin tưởng và đồng cảm, tiếp cận thông tin, thủ tục giao dịch theo các nhóm so sánh là giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn.
Cặp giả thuyết thứ nhất:
Ho: Phương sai các nhóm bằng nhau. H1: Phương sai các nhóm khác nhau. Cặp giả thuyết thứ hai:
Ho: Giá trị trung bình của các nhóm bằng nhau
H1: Giá trị trung bình của các nhóm khác nhau
Việc kiểm định sự bằng nhau giữa phương sai của các nhóm được thực hiện thông qua kiểm định Levene. Theo kết quả kiểm định Levene (xem phụ lục), giá trị Sig. đều lớn hơn 0,05. Không đủ cơ sở bác bỏ Ho. Với độ tin cậy 95%, kết luận được phương sai các nhóm bằng nhau.
Bảng 20: Kết quả kiểm định Independent và one way ANOVA
Giới tính | Độ tuổi | Nghề nghiệp | Thu nhập | Trình độ học vấn | |
Khả năng phục vụ | 0,359 | 0,869 | 0,919 | 0,026 | 0,224 |
Chất lượng dịch vụ hành vi | 0,469 | 0,035 | 0,925 | 0,077 | 0,292 |
Yếu tố hữu hình | 0,575 | 0,990 | 0,258 | 0,145 | 0,163 |
Tin tưởng và đồng cảm | 0,465 | 0,510 | 0,232 | 0,730 | 0,038 |
Tiếp cận thông tin | 0,319 | 0,499 | 0,546 | 0,345 | 0,652 |
Thủ tục giao dịch | 0,604 | 0,223 | 0,943 | 0,212 | 0,714 |
Hài lòng chung | 0,801 | 0,231 | 0,579 | 0,510 | 0,389 |
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Theo kết quả bảng, giá trị Sig. của nhóm yếu tố khả năng phục vụ theo biến thu nhập, nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ hành vi theo biến độ tuổi và tin tưởng và đồng cảm theo nhóm trình độ học vấn nhỏ hơn 0,05. Bác bỏ Ho. Với độ tin cậy 95%, có thể kết luận có sự khác biệt về trung bình giữa đánh giá của khách hàng về khả năng phục vụ theo thu nhập, chất lượng dịch vụ hành vi theo độ tuổi và sự tin tưởng và đồng cảm theo trình độ học vấn.
2.2.6. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.6.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến:
Trước khi phân tích hồi quy, ta tiến hành phân tích hệ số tương quan cho 7 biến, bao gồm 6 biến độc lập (X) và 1 biến phụ thuộc (Y) với hệ số Pearson và kiểm định hai phía với mức ý nghĩa 0,05.
H0: Giữa X & Y không có mối tương quan với nhau
H1: Giữa X và Y có mối tương quan với nhau
Bảng 21: Ma trận hệ số tương quan
Khả năng phục vụ | Chất lượng dịch vụ hành vi | Yếu tố hữu hình | Tin tưởng và đồng cảm | Tiếp cận thông tin | Thủ tục giao dịch | Hài lòng chung | ||
Khả năng phục vụ | Pearson Correlation | 1 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,335** |
Sig. (2-tailed) | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 0,000 | ||
Chất lượng | Pearson Correlation | 0,000 | 1 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,404** |
dịch vụ hành vi | Sig. (2-tailed) | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 0,000 | |
Yếu tố hữu hình | Pearson Correlation | 0,000 | 0,000 | 1 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,107 |
Sig. (2-tailed) | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 0,225 | ||
Tin tưởng và đồng | Pearson Correlation | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 1 | 0,000 | 0,000 | 0,309** |
cảm | Sig. (2-tailed) | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 0,000 | |
Tiếp cận thông tin | Pearson Correlation | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 1 | 0,000 | 0,191* |
Sig. (2-tailed) | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 0,030 | ||
Thủ tục giao dịch | Pearson Correlation | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 1 | 0,230** |
Sig. (2-tailed) | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 1,000 | 0,009 | ||
Hài lòng chung | Pearson Correlation | 0,335** | 0,404** | 0,107 | 0,309** | 0,191* | 0,230** | 1 |
Sig. (2-tailed) | 0,000 | 0,000 | 0,225 | 0,000 | 0,030 | 0,009 |
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Theo kết quả phân tích, trong 6 biến độc lập đưa vào mô hình, chỉ có biến yếu tố
hữu hình có giá trị Sig.>0,05. 5 biến còn lại có Sig. nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05; như
vậy, ta có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là giữa 5 biến độc lập và biến phụ thuộc
có mối tương quan với nhau.
2.2.4.2. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính
Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng như sau:
Y= β0 + β1X1+ β2X2 + β3X3 +β4X4+β5X5
Trong đó :
Y : Sự hài lòng chung
X1 : Nhân tố khả năng phục vụ X2 : Chất lượng dịch vụ hành vi X3 : Tin tưởng và đồng cảm
X4 : Tiếp cận thông tin
X5 : Thủ tục giao dịch
βi: hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập
Các giả thuyết :
H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan với sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
H1 : Khả năng phục vụ có tương quan với sự hài lòng của khách hàng
H2 : Chất lượng dịch vụ hành vi có tương quan với sự hài lòng của khách hàng
H3 : Tin tưởng và đồng cảm có tương quan với sự hài lòng của khách hàng
H4: Tiếp cận giao dịch có tương quan với sự hài lòng của khách hàng
H5 : Thủ tục giao dịch có tương quan với sự hài lòng của khách hàng
- Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy