Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại

Những tiện ích mà các dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: “tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tại nhà; tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm tra số dư, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất...”. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm.

1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển số lượng khách hàng, mạng lưới hoạt động và tăng tính tiện ích của sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở đây cần được hiểu theo hai khía cạnh khác nhau: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu:

Phát triển về chiều rộng: đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hay nói cách khác là luôn đưa ra các loại hình dịch vụ mới. Không chỉ duy trì các dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay... mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn tài chính, tư vấn bảo hiểm, quản lý tài sản...

Phát triển về chiều sâu: là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng. Sự phát triển dịch vụ NHBL, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả hoạt động của NHTM, là cầu nối giữa Ngân hàng với các chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững.

1.2.2. Vai trò của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

- Phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng,

phát triển bền vững: Phát triển dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho doanh nghiệp và người dân trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình; khách hàng sẽ được sử dụng các dịch vụ tiên tiến, hiện đại của ngân hàng. Có thể nói dịch vụ NHBL chính là chiếc cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại và tương lai. Mặt khác, khi các dịch vụ NHBL phát triển tốt sẽ kéo theo các loại hình dịch vụ khác phát triển theo, tạo nên hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng hỗ trợ tích cực cho nhau, tạo nên sức mạnh tổng hợp phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế đất nước, giải quyết việc làm và nâng cao đời sống của người dân.

- Phát triển dịch vụ NHBL gia tăng quá trình luân chuyển vốn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế (HNKTQT). Dịch vụ NHBL sẽ làm rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyển từ tay khách hàng đến ngân hàng và ngược lại. Những đồng vốn huy động được sẽ nhanh chóng được tái đầu tư để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân cư. Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ NHBL còn được coi là thước đo của “nền văn minh tiền tệ” của một nước, nó góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt tạo điều kiện cho người dân được tiếp xúc với các dịch vụ an toàn, tiện lợi và văn minh hơn, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.

- Phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo điều kiện tốt để các doanh nghiệp SME, các hộ kinh doanh cá thể có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn tín dụng và các dịch vụ NHBL tiên tiến khác, góp phần quan trọng chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ NHBL góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại, hình thành các ngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực, vùng kinh tế phát triển năng động, hiệu quả, bền vững.

1.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.3.1. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

a. Phát triển về quy mô từng dịch vụ bán lẻ:

Là sự gia tăng về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng bán lẻ hay số lượng thẻ phát hành của ngân hàng. Doanh số dịch vụ bán lẻ càng cao chứng tỏ hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đó càng mở rộng. Sự gia tăng quy mô huy động vốn là một mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được. Bởi quy mô huy động vốn tăng là điều kiện tiên quyết đáp ứng tốt hoạt động cho vay, nâng cao tính thanh khoản và tính ổn định của nguồn vốn. Ngoài ra, sự phát triển về quy mô tín dụng bán lẻ và gia tăng số lượng thẻ cũng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới, bởi thông qua đó ngân hàng có thể mở rộng được thị phần hoạt động của mình, được nhiều khách hàng biết đến. Tất cả các yếu tố đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

b. Phát triển về tốc độ tăng trưởng dịch vụ bán lẻ

Là chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng nguồn vốn, tín dụng bán lẻ thể hiện khả năng mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng qua các năm, khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và đánh tình hình thực hiện kế hoạch bán lẻ của ngân hàng. Muốn tăng trưởng được dư nợ thì ngân hàng phải mở rộng doanh số cho vay và điều này có liên quan đến nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng lớn hay nhỏ. Tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn quyết định tốc độ tăng trưởng dư nợ, tăng lợi nhuận của ngân hàng. Chỉ tiêu này còn thể hiện khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại trong hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay bán lẻ. Chỉ tiêu càng cao thì mức độ hoạt động của Ngân hàng càng ổn định và có hiệu quả, ngược lại Ngân hàng đang gặp khó khăn, nhất là trong việc tìm kiếm khách hàng và thể hiện việc thực hiện kế hoạch huy động, tín dụng bán lẻ chưa hiệu quả.

c. Phát triển về số lượt khách hàng giao dịch:

Là việc gia tăng về số lượt khách hàng cá nhân đến giao dịch gửi tiền, vay vốn hay sử dụng thẻ theo từng năm hoặc giai đoạn. Số lượt khách hàng đến giao dịch càng lớn thì chứng tỏ ngân hàng đã phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và được nhiều khách hàng tín nhiệm, ngoài ra cũng phản ánh các sản phẩm bán lẻ ngân hàng đưa ra có tính thực tế cao, thu hút được sự quan tâm của thị trường. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch

bấy nhiêu. Vì vậy số lượt khách hàng đến giao dịch là yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng nào tăng trưởng số lượng khách hàng tốt, thị phần tăng chứng tỏ hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đó hiệu quả.

d. Phát triển về thị phần

Thị phần là thước đo để hiểu được vị thế tương đối của ngân hàng trên bất kỳ thị trường nào so với đối thủ cạnh tranh của mình. Trong bối cảnh hội nhập, các ngân hàng không ngừng nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường, tích cực mở rộng thị phần kinh doanh, xây dựng hình ảnh và thương hiệu trong mắt khách hàng. Thị phần dịch vụ bán lẻ của ngân hàng càng lớn thì thể hiện ngân hàng đó càng hoạt động thành công, sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

e. Phát triển về kênh phân phối:

Bên cạnh kênh phân phối truyền thống là giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, một kênh cung cấp dịch vụ với chi phí rẻ do không mất tiền chi phí do thuê mặt bằng, nhân viên phục vụ là các ngân hàng tăng cường tập trung sang cung cấp dịch vụ qua dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp ngân hàng có thể mở rộng tiếp cận với khách hàng từ xa mà vẫn đảm bảo cung cấp các dịch vụ cho khách hàng nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng. Việc tăng số lượng khách hàng giao dịch qua kênh phân phối điện tử cũng thể hiện một phần sự phát triển của dịch vụ tín dụng bán lẻ.

f. Phát triển thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ

Xét cho cùng, ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ với mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng số lượng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.

Hiệu quả từ hoạt động dịch vụ bán lẻ là khả năng sinh lời từ hoạt động dịch vụ bán lẻ. Chất lượng của hoạt động tín dụng bán lẻ được phản ánh thông qua chỉ tiêu thu nhập từ tín dụng bán lẻ hoặc tỷ trọng thu lãi từ hoạt động tín dụng bán lẻ trên tổng thu lãi từ hoạt động tín dụng. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm các

khoản thu chính như: Thu phí thông qua việc phát hành thẻ ( phí phát hành, phí duy trì thẻ, phí thường niên, thu từ việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán, thu lãi cho vay từ thẻ tín dụng), thu từ giao dịch qua ATM (phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí vấn tin tài khoản…). Chỉ tiêu này giúp ngân hàng đánh giá được chất lượng hoạt động từng dịch vụ bán lẻ trong tổng quan hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Từ đó có định hướng và chiến lược rõ ràng trong phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ và có cở sở xây dựng các kế hoạch kinh doanh trong ngắn hạn, dài hạn.

1.2.3.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ về chất lượng

a. Nâng cao chất lượng DV NHBL

Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1988). Còn theo Cronin và Taylor, hai tác giả này cho rằng việc đo lường sự mong đợi của khách hàng là thiếu chính xác và rằng không có minh chứng rõ ràng trong mối quan hệ giữa sự mong đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ, vì vậy nhóm tác giả này đề xuất một định nghĩa về chất lượng dịch vụ là chỉ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó.

Như vậy, từ định nghĩa trên ta có thể thấy rằng sự hài lòng của khách hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng là tiêu chí để đánh giá chất lượng của sản phẩm, dịch vụ.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL rất quan trọng khi mà các sản phẩm, dịch vụ của các NHTM hiện nay rất tương đồng và dễ dàng sao chép, vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL chính là đảm bảo 5 yếu tố: Độ tin cậy, mức đáp ứng, năng lực, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm của dịch vụ NHBL với khách hàng.

b. Theo dõi, kiểm tra đánh giá thực hiện phát triển dịch vụ NHBL của NHTM

Đối với NHTM thì việc theo dõi, kiểm tra đánh giá thực hiện phát triển dịch vụ NHBL là quá trình xem xét, theo dõi các hoạt động, kết quả mà các đơn vị đã thực hiện. Sau đó so sánh với các chỉ tiêu kế hoạch mà họ đã được giao để thấy được hiệu quả công việc, xem xét hoạt động họ đã làm có chấp hành đúng quy chế của

ngân hàng đề ra, có đi đúng hướng theo kế hoạch đã giao. Từ đó, rút ra những mặt đã làm được, những mặt còn hạn chế và đưa ra những kiến nghị để thay đổi các sai sót kịp thời, đưa công việc đi đúng với mục tiêu kế hoạch ban đầu. Đồng thời, có các hình thức khen thưởng, kỷ luật rõ ràng, minh bạch với từng nhân viên, phòng ban. Cụ thể, hoạt động theo dõi, kiểm tra đánh giá thực hiện phát triển dịch vụ NHBL của NHTM bao gồm:

- Chủ thể trong theo dõi, kiểm tra đánh giá thực hiện phát triển dịch vụ NHBL của NHTM: Ban lãnh đạo ngân hàng; bộ phận Kiểm tra kiểm soát nội bộ của Ngân hàng; Trưởng các phòng ban của ngân hàng.

- Các chỉ tiêu kiểm tra, đánh giá: Kiểm tra, đánh giá các chỉ tiêu kế hoạch đề ra đối với cả hệ thống NHTM và các chỉ tiêu giao chi các chi nhánh trực thuộc; bao gồm: chỉ tiêu tăng trưởng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ; cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ;….

- Tiêu chuẩn và phương pháp kiểm tra, đánh giá: Xem xét, theo dõi các hoạt động, kết quả đã thực hiện được; việc tuân thủ, thực hiện về chính sách, chỉ đạo điều hành trong công tác huy động vốn. Sau đó so sánh với các chỉ tiêu kế hoạch đề ra; phát hiện những sai lệch, thiếu sót, tồn tại và nguyên nhân trong quá trình hoạt động để kịp thời điều chỉnh, phòng ngừa rủi ro.

1.2.4. Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ

1.2.4.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng

Gia tăng doanh số và tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ bán lẻ:

Để đánh giá được quy mô phát triển dịch vụ NHBL, các NHTM thường sử dụng một số chỉ tiêu như: tăng trưởng số dư vốn huy động, tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng số lượng thẻ phát hành...Đây là chỉ tiêu hiện thực nhất để đánh giá kết quả mở rộng phát triển DVBL. Doanh số DVBL tăng chứng tỏ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đã đạt kết quả tốt. Tuy vậy, kết quả mở rộng DVBL chỉ thực sự đạt hiệu quả nếu doanh số DVBL tăng cả về số lượng tuyệt đối, lẫn số lượng tương đối (tỷ trọng doanh số DVBL so với tổng doanh số).

Tiêu chí này đo lường như sau:

Tăng trưởng về số dư dịch vụ = Tổng số dư dịch vụ năm N - Tổng số dư dịch vụ năm (N-1)

Tốc độ tăng dịch

Quy mô dịch vụ i

năm n

Quy mô dịch vụ i năm n -1

x 100%

vụ i

Quy mô dịch vụ i năm n -1

Trong đó: Quy mô dịch vụ i được đo bằng các chỉ tiêu khác nhau, cụ thể:

+ Huy động vốn dân cư được đo bằng số dư tiền gửi vào cuối kỳ;

+ Tín dụng bán lẻ được đo bằng dư nợ tín dụng vào cuối kỳ;

+ Dịch vụ thẻ được đo bằng số lượng thẻ vào cuối kỳ

Chỉ tiêu này cho thấy sự tăng trưởng của DVBL so với sự tăng trưởng chung của cả ngân hàng Tỷ trọng càng lớn thì quy mô càng được mở rộng và DVBL càng chiếm vị trí cao trong hoạt động của ngân hàng.

Gia tăng số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ:

Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách bấy nhiêu. Việc ngân hàng không ngừng gia tăng được số lượng khách hàng bán lẻ và thị phần tương ứng cho thấy mức độ phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng.

Số lượt khách hàng: là tổng số khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng trong hoạt động TDBL, số lượt khách hàng thể hiện số các khoản tiêu dùng mà ngân hàng giải ngân cho khách hàng trong kỳ.

Tiêu chí này được đo lường như sau:

Mức tăng/ giảm số lượt khách hàng

giao dịch

Số lượt khách hàng năm N

Số lượt khách hàng năm (N-1)