Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động vốn của NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 39

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng của NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 40

Bảng 2.3: Doanh thu về dịch vụ bán lẻ của NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020...41 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động huy động vốn dân cư tại NCB Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 43

Bảng 2.5: Tỷ trọng nguồn vốn dân cư của NCB Bắc Ninh trên địa bàn giai đoạn 2018 – 2020 46

Bảng 2.6: Thống kê số lượt khách hàng cá nhân gửi tiền tại NCB Bắc Ninh 47

Bảng 2.7: Kênh phân phối dịch vụ huy động vốn tại NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018- 2020 48

Bảng 2.8: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại NCB – chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 49

Bảng 2.9: Tỷ trọng dư nợ TDBL của NCB Bắc Ninh trên địa bàn giai đoạn 2018 - 2020 52

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

Bảng 2.10: Số lượt khách hàng cá nhân vay vốn tại NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018- 2020 54

Bảng 2.11: Kênh phân phối dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 54

Bảng 2.12: Nợ quá hạn và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018 -2020 55

Bảng 2.13: Kết quả thu lãi vay hoạt động tín dụng của NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018 -2020 56

Bảng 2.15: Số lượt giao dịch qua ATM của NCB Bắc Ninh giai đoạn2018-2020...59 Bảng 2.16: Tỷ trọng thẻ của NCB Bắc Ninh trên địa bàn giai đoạn 2018 - 2020 60

Bảng 2.17: Kênh phân phối dịch vụ thẻ tại NCB Bắc Ninh 61

Bảng 2.18: Doanh thu từ dịch vụ thẻ tại NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 63

Bảng 2.19. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về phương tiện hữu hình của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64

Bảng 2.20. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65

Bảng 2.21. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về mức độ đáp ứng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66

Bảng 2.22. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về sự đảm bảo của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67

Bảng 2.23. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về sự cảm thông của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68

Bảng 2.24. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của NCB – Chi nhánh Bắc Ninh 35

Hình 2.2: Doanh số huy động vốn dân cư tại NCB Bắc Ninh chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 44

Hình 2.3: Tốc độ phát triển hoạt động huy động vốn dân cư tại NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 45

Hình 2.4: Huy động vốn theo đối tượng của NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 .46 Hình 2.5: Quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ tại NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 ..50 Hình 2.6: Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ tại NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 51

Hình 2.7: Cơ cấu dư nợ tín dụng cá nhân theo kỳ hạn của NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 51

Hình 2.8: Số lượng thẻ phát hành theo loại thẻ của NCB chi nhánh Bắc Ninh giaiđoạn 2018 -2020 58

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Dưới sự tác động của cách mạng công nghiệp 4.0, các sản phẩm dịch vụ ngành tài chính - ngân hàng đã có sự phát triển mạnh mẽ cả về số lượng lẫn chất lượng với hàm lượng công nghệ cao, trong đó phải kể đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng để các NHTM Việt Nam tồn tại và phát triển một cách ổn định và bền vững, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi mới công nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu, sản phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, giảm thiểu rủi ro và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cho các ngân hàng.

Từ những ngày đầu mới thành lập, trong bối cảnh Việt Nam bước vào thời kỳ đổi mới, Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) đã đặt mục tiêu để trở thành ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực tài chính, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phục vụ đắc lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Trải qua hơn 25 năm, NCB đã cónhững bước phát triển không ngừng để trưởng thành và đạt được những kết quả nổibật là một trong những ngân hàng phát triển an toàn, bền vững, hiệu quả, đóng góptích cực vào sự phát triển của hệ thống tài chính tiền tệ nói riêng và nền kinh tế nóichung. Với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, NCB không ngừng nỗlực xây dựng sản phẩm dịch vụ theo hướng đa dạng và chuyên biệt nhằm cung ứngnguồn tài chính cho khách hàng trong mọi lĩnh vực.

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ, dưới sự chỉ đạo của Hội sở chính, Ban lãnh đạo chi nhánh đã nhanh chóng triển khai, phát triển các dịch vụ NHBL với mục tiêu chiếm lĩnh thị trường trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Bắc Ninh đã và đang chú trọng việc đầu tư công nghệ, kỹ thuật và nhân sự để có thể mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đã thu được một số thành tựu nhất định. Tuy nhiên, trên thực tế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn gặp nhiều khó khăn và bất cập làm hạn chế khả năng cạnh tranh trên địa bàn và tính hiệu quả của chi nhánh. Do đó, NCB Bắc Ninh cần phải nhanh chóng có giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mục tiêu giữ

vững thị phần, mở rộng và khai thác dịch vụ NHBL còn rất nhiều tiềm năng trên địa bàn, đồng thời góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh chung của Ngân hàng TMCP Quốc Dân.

Xuất phát từ thực tế trên và qua thời gian làm việc tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh, học viên quyết định chọn đề tài“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh” làm đề tài nghiên cứu, với hy vọng được đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của NCB, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NCB trong thời gian tới.

2. Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng là đề tài nhận được rất sự quan tâm của giới nghiên cứu trong và ngoài nước, bởi tầm quan trọng và sự ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế, đặc biệt trong giai đoạn hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng như hiện nay. Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam... Một vài nghiên cứu tiêu biểu trong thời gian gần đây, cụ thể như sau:

- Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Thăng Long” của Nguyễn Thị Nhung (2018) - Đại học Thương Mại, đã hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, trong đó tập trung vào nội dung, chỉ tiêu đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHTM. Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và chỉ ra được nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình phát triển, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Bắc Thăng Long.

- Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại Vietinbank Chi nhánh Hà Thành” của Hồ Ngọc Anh (2019) - Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đã nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện đại tại các ngân hàng thương mại. Phân tích thực trạng công tác phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành trong giai đoạn 2016-2018. Từ đó đưa ra giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank Hà Thành, đáp ứng nhu cầu khách hàng và xu thế phát triển thay đổi trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ trong tương lai.

- Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng” của Đặng Thái Quang (2019) - Đại học Thương Mại, đã nghiên cứu xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ tại NHTM; khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng.

- Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên” của Ngô Thùy Dương (2017) - Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội, đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển DVNHBL của ngân hàng thương mại; Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển DVNHBL ở một số nước và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam, bài học kinh nghiệm rút ra trong phát triển DVNHBL của Agribank Thái Nguyên để xác lập khung lý thuyết phục vụ cho việc khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL của chi nhánh. Trên cơ sở đánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Thái Nguyên, tác giả đề xuất các giải pháp mới nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Thái Nguyên.

Một số vấn đề còn tồn tại của các công trình nghiên cứu:

+ Một số đề tài nghiên cứu chỉ mới phân tích một số sản phẩm bán lẻ cụ thể như dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, bảo hiểm…mà chưa phân tích tổng thể các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

+ Các nghiên cứu chủ yếu nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ NHBL tại các Ngân hàng thương mại trong điều kiện cụ thể và địa bàn hoạt động của từng đơn vị nghiên cứu, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL. Một số công trình nghiên cứu chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa các dịch vụ NHBL nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích vai trò cụ thể của dịch vụ NHBL đối với hoạt động của NHTM.

Từ một số nghiên cứu tiêu biểu nêu trên cho thấy việc phát triển dịch vụ NHBL ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh sự phát triển công nghệ ngày càng mạnh mẽ nhằm giúp các NHTM tăng thu nhập và năng lực cạnh trạnh của mình trên thị trường. Đồng thời, qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu có liên quan, có thể nhận thấy rằng, hiện này chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về phát triển dịch vụ NHBL tại NCB chi nhánh Bắc Ninh. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển công nghệ, môi trường kinh doanh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng thay đổi mạnh mẽ trong những năm gần đây, cũng như có sự thay đổi về khung pháp lý ngân hàng đã có tác động trực tiếp đến lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bán lẻ của các NHTM. Chính vì vậy, việc nghiên cứu luận văn với đề tài về phát triển dịch vụ NHBL tại NCB chi nhánh Bắc Ninh của tác giả có tính cấp thiết cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1. Mục đích:

Dựa trên cơ sở lý luận dịch vụ NHBL và phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL từ đó đề ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh trong những năm tới.

3.2. Nhiệm vụ:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM.

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá những kết quả đạt được và những mặt còn hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBL tại NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020.

- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại NCB Bắc Ninh.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu: là các hoạt động dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thương mại.

4.2. Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại NCB Bắc Ninh.

- Về thời gian: Số liệu sử dụng trong nghiên cứu chủ yếu là số liệu thứ cấp, trích dẫn các văn bản chế độ ngành ngân hàng, tài liệu hội thảo, báo cáo của các ngân hàng và NCB Bắc Ninh từ năm 2018 - 2020.

- Về nội dung: Luận văn nghiên cứu sự phát triển DVNHBL tại NCB Bắc Ninh, hướng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ chính như: hoạt động huy động vốn, hoạt động cho vay và hoạt động ngân hàng điện tử, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là các khách hàng cá nhân.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp thu thập thông tin số liệu

Đối với thông tin, số liệu sơ cấp:

Số liệu sơ cấp được tác giả thu thập thông qua phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi về các thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh.

Mẫu phiếu khảo sát gồm 2 phần, phần I thông tin chung về khách hàng, phần II là đánh giá về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng.

Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân hiện đang có quan hệ giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh;

Phiếu được phát tại quầy giao dịch và qua email của khách hàng. Thời gian điều tra: tháng 3/2021