Theo Quý Khách, Cn Agribank Hương Trà Cần Làm Gì Để Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ ?

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã hương trà - 8


2. Việc giao dịch với nhân viên ngân hàng rất đáng tin cậy

1

2

3

4

5

6

7

3. Ngân hàng luôn tiếp nhận thông tin phản hồi của tôi.

1

2

3

4

5

6

7

4. Mọi khiếu nại thắc mắc của tôi đều được giải quyết thỏa đáng

1

2

3

4

5

6

7

4.5. Khía cạnh hữu hình


1. Trụ sở giao dịch thoáng mát

1

2

3

4

5

6

7

2. Không gian giao dịch rộng rãi

1

2

3

4

5

6

7

3. Cơ sở vật chất đầy đủ

1

2

3

4

5

6

7

4. Địa điểm giao dịch thuận tiện cho việc đi lại của tôi

1

2

3

4

5

6

7

5. Mức độ hài lòng chung


1. Tôi rất hài lòng về chất lượng dich vụ của Agribank Hương

Trà

1

2

3

4

5

6

7

2. Các dịch vụ của ngân hàng này đáp ứng được mọi yêu cầu

của tôi

1

2

3

4

5

6

7

3. Trong tương lai, tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Agribank

Hương Trà

1

2

3

4

5

6

7

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 89 trang: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã hương trà

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã hương trà - 8


6. Theo quý khách, CN Agribank Hương Trà cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ?

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

III. Phần thông tin khách hàng


1. Giới tính

Nam Nữ

2. Tuổi

<=22 23-35 36-55

>55


3. Nghề nghiệp

Nội trợ, nghỉ hưu Kinh doanh Nông dân

Học sinh, sinh viên Cán bộ, công chức Lao động phổ thông

Thất nghiệp, chờ việc Khác………………….

4. Thu nhập (tháng)

<1,5 triệu 1,5- <3 triệu 3-<5 triệu 5-<7 triệu >=7 triệu

5. Học vấn

Phổ thông Trung cấp, cao đẳng

Đại học

Sau đại học


Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách!



1. Thông tin mẫu


gioi tinh

PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS



Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

nam

72

55.4

55.4

55.4


nu

58

44.6

44.6

100.0


Total

130

100.0

100.0



Tuoi



Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

<=22

13

10.0

10.0

10.0


23-35

34

26.2

26.2

36.2


36-55

51

39.2

39.2

75.4


>55

32

24.6

24.6

100.0


Total

130

100.0

100.0



nghe nghiep



Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

noi tro nghi huu

16

12.3

12.3

12.3


hoc sinh sinh vien

11

8.5

8.5

20.8


that nghiep, cho viec

11

8.5

8.5

29.2


kinh doanh

32

24.6

24.6

53.8


Can bo, cong chuc

38

29.2

29.2

83.1


nong dan

12

9.2

9.2

92.3


lao dong pho thong

10

7.7

7.7

100.0


Total

130

100.0

100.0



thu nhap



Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

<1.5tr

10

7.7

7.7

7.7


1.5-<3tr

16

12.3

12.3

20.0


3-<5tr

33

25.4

25.4

45.4


5-<7tr

49

37.7

37.7

83.1


tu 7tr tro len

22

16.9

16.9

100.0


Total

130

100.0

100.0



hoc van



Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

pho thong

22

16.9

16.9

16.9


trungcap, cao dang

40

30.8

30.8

47.7


dai hoc

52

40.0

40.0

87.7


sau dai hoc

16

12.3

12.3

100.0


Total

130

100.0

100.0



$biet Frequencies



Responses


Percent of Cases

N

Percent

$bieta

Biet va quan he voi Agribank qua

ap phich, to roi

32

14.4%

24.6%


Biet va quan he voi Agribank qua quang cao


52


23.4%


40.0%


Biet va quan he voi Agribank qua ban be, nguoi than


68


30.6%


52.3%


Biet va quan he voi Agribank do tu tim hieu


55


24.8%


42.3%


Biet va quan he voi Agribank qua kenh khac


15


6.8%


11.5%

Total


222

100.0%

170.8%

a. Dichotomy group tabulated at value 1.


$dvnao Frequencies



Responses


Percent of Cases

N

Percent

$dvnaoa

dich vu dang duc su dung la vay

von

47

19.2%

36.2%


dich vu dang duc su dung dich vu the


76


31.0%


58.5%


dich vu dang duc su dung la gui tien

52

21.2%

40.0%


dich vu dang duc su dung la ngan hang dien tu


23


9.4%


17.7%


dich vu dang duc su dung chuyen tien


44


18.0%


33.8%


dang su dung dich vu khac

3

1.2%

2.3%

Total


245

100.0%

188.5%


$dvnao Frequencies



Responses


Percent of Cases

N

Percent

$dvnaoa

dich vu dang duc su dung la vay

von

47

19.2%

36.2%


dich vu dang duc su dung dich vu the


76


31.0%


58.5%


dich vu dang duc su dung la gui tien

52

21.2%

40.0%


dich vu dang duc su dung la ngan hang dien tu


23


9.4%


17.7%


dich vu dang duc su dung chuyen tien


44


18.0%


33.8%


dang su dung dich vu khac

3

1.2%

2.3%

Total


245

100.0%

188.5%

a. Dichotomy group tabulated at value 1.


2. Phân tích nhân tố

2.1. Đối với thành phần chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.803

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

1.673E3

Df

253

Sig.

.000


Total Variance Explained



Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

7.388

32.120

32.120

7.388

32.120

32.120

3.464

15.060

15.060

2

2.688

11.686

43.807

2.688

11.686

43.807

3.156

13.720

28.780

3

1.945

8.456

52.263

1.945

8.456

52.263

3.020

13.129

41.909

4

1.476

6.417

58.680

1.476

6.417

58.680

2.257

9.811

51.720

5

1.240

5.393

64.073

1.240

5.393

64.073

2.098

9.123

60.843

6

1.058

4.601

68.674

1.058

4.601

68.674

1.801

7.831

68.674

7

.948

4.120

72.794







8

.809

3.516

76.310







9

.793

3.446

79.756







10

.720

3.131

82.887







11

.646

2.810

85.697







12

.496

2.156

87.853








13

.428

1.863

89.716







14

.388

1.685

91.401

15

.354

1.540

92.941

16

.316

1.374

94.314

17

.275

1.196

95.510

18

.228

.992

96.502

19

.221

.962

97.463

20

.209

.909

98.373

21

.166

.720

99.093

22

.134

.582

99.675

23

.075

.325

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.


Rotated Component Matrixa



Component

1

2

3

4

5

6

ngan hang luon tiep nhan thong tin

phan hoi cua toi

.717






moi khieu nai thac mac duoc giai quyet thoa dang


.716






nhan vien thong bao ki nao giao dich duoc thuc hien


.710






nhan vien ngan hang rat dang tin cay


.692






moi sai lam giao dichduoc sua chua nhanh chong


.634






nhan vien luon chao hoi


.834





nhan vien than thien


.811





nhan vien lich su nha nhan


.791





nhan vien an mac lich su


.775





dia diem giao dich thuan tien



.856




tru so giao dich thoang mat



.845




khong gian giao dich rong rai



.810




co so vat chat day du



.651




duoc cung cap day du thong tin truoc khi giao dich





.806



duoc tu van viec chon hinh thuc giao dich





.784



tiep can dich vu de dang

.460



.462



moi giao dich duoc thuc hien chinh xac






.786


co nhieu dich vu phu hop nhu cau




.433

.623


thay an toan khi su sung dich vu

.505




.579


duoc tu van nhung loi khuyen co loi

.428




.511


thu tuc giao dich don gian ro rang






.774

thoi gian giao dich nhanh chong






.696

luon co day du nhan vien trong suot thoi gian lam viec





.427



.500

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.


KMO and Bartlett's Test


Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.797

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

1.595E3

Df

231

Sig.

.000


Total Variance Explained



Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

7.057

32.076

32.076

7.057

32.076

32.076

3.280

14.909

14.909

2

2.683

12.197

44.273

2.683

12.197

44.273

3.132

14.237

29.146

3

1.902

8.647

52.921

1.902

8.647

52.921

3.018

13.717

42.862

4

1.470

6.681

59.602

1.470

6.681

59.602

2.104

9.564

52.427

5

1.229

5.584

65.186

1.229

5.584

65.186

2.061

9.367

61.794

6

1.050

4.775

69.961

1.050

4.775

69.961

1.797

8.167

69.961

7

.948

4.307

74.268







8

.793

3.604

77.872







9

.731

3.324

81.196







10

.685

3.113

84.309







11

.559

2.540

86.849







12

.444

2.020

88.869







13

.390

1.775

90.644







14

.355

1.612

92.255







15

.348

1.580

93.836







16

.276

1.253

95.088







17

.262

1.191

96.279







18

.226

1.026

97.305







19

.210

.953

98.258







20

.166

.754

99.012







21

.142

.648

99.660







22

.075

.340

100.000







Extraction Method: Principal Component Analysis.


Rotated Component Matrixa



Component

1

2

3

4

5

6

ngan hang luon tiep nhan thong tin

phan hoi cua toi

.739






moi khieu nai thac mac duoc giai quyet thoa dang


.728






nhan vien thong bao ki nao giao dich duoc thuc hien


.709






nhan vien ngan hang rat dang tin cay


.684






moi sai lam giao dichduoc sua chua nhanh chong


.626




.415



nhan vien luon chao hoi


.839





nhan vien than thien


.814





nhan vien lich su nha nhan


.783





nhan vien an mac lich su


.777





dia diem giao dich thuan tien



.854




tru so giao dich thoang mat



.843




khong gian giao dich rong rai



.809




co so vat chat day du



.659




moi giao dich duoc thuc hien chinh xac





.786



co nhieu dich vu phu hop nhu cau




.614

.452


thay an toan khi su sung dich vu

.480



.599



duoc tu van nhung loi khuyen co loi

.440



.505



duoc cung cap day du thong tin truoc khi giao dich






.821


duoc tu van viec chon hinh thuc giao dich






.777


thu tuc giao dich don gian ro rang






.777

thoi gian giao dich nhanh chong






.697

luon co day du nhan vien trong suot thoi gian lam viec






.450


.491

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 8 iterations.


KMO and Bartlett's Test


Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.808

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

1.521E3

Df

210

Sig.

.000


Total Variance Explained



Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

6.878

32.751

32.751

6.878

32.751

32.751

3.225

15.357

15.357

2

2.681

12.769

45.520

2.681

12.769

45.520

3.102

14.773

30.130

3

1.845

8.785

54.304

1.845

8.785

54.304

2.979

14.185

44.315

4

1.271

6.054

60.358

1.271

6.054

60.358

2.088

9.944

54.259

5

1.228

5.849

66.208

1.228

5.849

66.208

1.899

9.041

63.300

6

1.050

5.002

71.210

1.050

5.002

71.210

1.661

7.910

71.210

7

.947

4.511

75.720







8

.777

3.699

79.419







9

.691

3.289

82.707







10

.650

3.097

85.804







11

.445

2.118

87.922







12

.397

1.892

89.814







13

.373

1.776

91.590







14

.351

1.672

93.261







15

.279

1.329

94.590







16

.264

1.257

95.848







17

.232

1.107

96.954







18

.219

1.044

97.999







19

.194

.924

98.923







20

.151

.717

99.640







21

.076

.360

100.000







Extraction Method: Principal Component Analysis.


Rotated Component Matrixa



Component

1

2

3

4

5

6

ngan hang luon tiep nhan thong tin

phan hoi cua toi

.745






moi khieu nai thac mac duoc giai quyet thoa dang


.734






nhan vien thong bao ki nao giao dich duoc thuc hien


.725






nhan vien ngan hang rat dang tin cay


.657






moi sai lam giao dichduoc sua chua nhanh chong


.636






nhan vien luon chao hoi


.842





nhan vien than thien


.835





nhan vien lich su nha nhan


.793





nhan vien an mac lich su


.754





dia diem giao dich thuan tien



.852




tru so giao dich thoang mat



.834




khong gian giao dich rong rai



.799




co so vat chat day du



.679




moi giao dich duoc thuc hien chinh xac





.797



co nhieu dich vu phu hop nhu cau




.632



thay an toan khi su sung dich vu




.609



duoc tu van nhung loi khuyen co loi




.509



duoc cung cap day du thong tin truoc khi giao dich






.840


duoc tu van viec chon hinh thuc giao dich






.785


thu tuc giao dich don gian ro rang






.793

thoi gian giao dich nhanh chong






.719

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.


2.2. Đối với sự hài lòng chung

KMO and Bartlett's Test


Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.648

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

61.950

Df

3

Sig.

.000


Communalities



Initial

Extraction

hai long ve chat luong dich vu

1.000

.521

cac dich vu dap ung duoc nhu cau cua toi


1.000


.669

se tiep tuc su dung dich vu

1.000

.638

Extraction Method: Principal Component Analysis.


Total Variance Explained


Compone nt

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

1.827

60.913

60.913

1.827

60.913

60.913

2

.673

22.439

83.352




3

.499

16.648

100.000




Extraction Method: Principal Component Analysis.



Component Matrixa



Component

1

cac dich vu dap ung duoc nhu cau cua toi

se tiep tuc su dung dich vu

hai long ve chat luong dich vu

.818


.799

.722

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.


3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

3.1. Khả năng phục vụ Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.839

5




Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

ngan hang luon tiep nhan thong tin

phan hoi cua toi


20.5000


11.802


.697


.790

moi khieu nai thac mac duoc giai quyet thoa dang


20.3692


11.491


.690


.792

nhan vien ngan hang rat dang tin cay


20.0308


14.077


.549


.831

nhan vien thong bao ki nao giao dich duoc thuc hien


20.3923


12.271


.642


.806

moi sai lam giao dichduoc sua chua nhanh chong


20.4615


11.987


.641


.806


3.2. Chất lượng dịch vụ hành vi Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.864

4


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

nhan vien lich su nha nhan

15.7462

8.144

.709

.829

nhan vien than thien

15.9615

7.448

.779

.799

nhan vien luon chao hoi

15.7385

8.241

.784

.800

nhan vien an mac lich su

15.6000

9.017

.593

.873


3.3. Yếu tố hữu hình Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.847

4


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

tru so giao dich thoang mat

15.9077

4.596

.769

.769

khong gian giao dich rong rai

15.9769

4.658

.754

.775

co so vat chat day du

16.0154

5.008

.513

.885

dia diem giao dich thuan tien

15.8846

4.863

.732

.787

Download pdf, tải về file docx

Ngày đăng: 19/04/2022
Đánh giá:
4.4/5 (1 bình chọn)

Gửi tin nhắn


Đồng ý Chính sách bảo mật *

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số
Top