Phát Triển Thị Phần Và Số Lượng Khách Hàng Cá Nhân Tại Ncb

- Thường xuyên tiến hành kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng và khắc phục tình trạng, sự cố kỹ thuật. Bố trí đầy đủ các lưu điện tại phòng giao dịch, các điểm POS để sẵn sang cung cấp nguồn điện dự phòng, đảm bảo thời gian giao dịch với khách hàng.

- Tăng cường ứng dụng khoa học kĩ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai mô hình giao dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.

3.2.1.2. Phát triển thị phần và số lượng khách hàng cá nhân tại NCB - Chi nhánh Bắc Ninh

Khách hàng của ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và phong phú thuộc mọi tầng lớp dân cư với mức thu nhập, tâm lý, sở thích, độ tuổi, trình độ dân trí khác nhau nên việc ứng dụng marketing vào ngân hàng là rất quan trọng. Để có được nhiều khách hàng, NCB - Chi nhánh Bắc Ninh cần phải có một chiến lược marketing đúng đắn, tăng cường chiến lược xúc tiến hỗn hợp, quảng cáo, khuếch trương rộng rãi những dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

- Xây dựng kế hoạch tuyên truyền quảng bá hàng năm chi tiết và cụ thể và dành một ngân sách thoả đáng cho công tác này. Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, tạo niềm tin bằng chính chất lượng và phong cách phục vụ khách hàng. Triển khai thực hiện các kế hoạch quảng cáo, quảng bá đồng bộ.

- Lựa chọn phương tiện thông tin đại chúng và cách thức thực hiện tuyên truyền quảng bá phù hợp đảm bảo tiết kiệm được chi phí và hiệu quả cao.

- Tạo mối quan hệ giữa ngân hàng với Ban biên tập báo chí, các cơ quan chính trị - đoàn thể, trường học trên địa bàn (Sở Kế hoạch đầu tư, Sở Tài nguyên – Môi trường, các ban quản lý chợ, ban quản lý khu công nghiệp, cơ quan hải quan, cơ quan thuế, phòng công chứng trên địa bàn,... ). Chi nhánh có thể hợp tác với các hãng xe taxi để tời rơi về sản phẩm trên các xe taxi, hợp tác các siêu thị để tờ rơi sản phẩm cho vay tại các quầy thanh toán tiền,....

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

- Tăng cường độ được tiếp cận các thông tin về các sản phẩm đối với các khách hàng hiện hữu: gửi thư / nhắn tin thông báo khách hàng khi có sản phẩm mới hay có những thay đổi mới của sản phẩm, trang bị các màn hình TV tại các sảnh giao dịch của chi nhánh và các PGD để phát các đoạn quảng cáo sản phẩm,...

- Gắn liền việc thực hiện quy trình tác nghiệp về sản phẩm với xây dựng các chương trình marketing để hỗ trợ cán bộ bán hàng và nâng cao khả năng tiếp thị sản phẩm đến khách hàng.

3.2.1.3. Hoàn thiện nghiên cứu nhu cầu khách hàng.

Nhu cầu khách hàng ngày càng thay đổi theo hướng ngày càng cao hơn, chính vì vậy, nghiên cứu nhu cầu KH là bước đầu tiên và quan trọng để xây dựng các chính sách khách hàng về sau, hiện NCB - Chi nhánh Bắc Ninh chưa thực sự đầu tư cho công tác này nên các chính sách đưa ra thường mang tính chủ quan mà không thực sự gắn với nhu cầu khách hàng.Vì vậy, NCB - Chi nhánh Bắc Ninh cần thường xuyên tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng để từ đó có biện pháp cải thiện, tăng cường sự thỏa mãn khách hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp hoặc gián tiếp: trực tiếp bằng thư, điện thoại, bằng hòm phiếu góp ý của khách hàng; gián tiếp: bằng cách điều tra bí mật thông qua chọn mẫu ngẫu nhiên một nhóm khách hàng, nhờ công ty tổ chức sự kiện bí mật tổ chức một buổi hội thảo, một buổi trao đổi ý kiến...để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng.

Thường xuyên có chương trình phân tích khách hàng theo các tiêu chí: Tiềm lực tài chính, khả năng trả nợ, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, tài sản đảm bảo mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua… để có căn cứ xây dựng phương án phục vụ.

3.2.1.4. Phát triển công tác chăm sóc khách hàng

NCB - Chi nhánh Bắc Ninh cần xây dựng chính sách cụ thể đối với từng nhóm khách hàng khác nhau. Có chính sách phí, chính sách ưu đãi linh hoạt như tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay),... đối với khách hàng VIP.

Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có những ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi về phí, gửi phiếu thăm dò y kiến khách hàng...Đối với nhóm khách hàng là nữ: có thể gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20 - 10. v.v…

Bên cạnh đó, NCB - Chi nhánh Bắc Ninh cần xây dựng và bố trí một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng. Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng ngoài ngoại hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp. Ngoài các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng, các cán bộ của phòng khác - đặc biệt là các nhân viên giao dịch cũng phải được đào tạo thường xuyên về chính sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo được ấn tượng cho khách hàng về văn hóa doanh nghiệp mình.

Ngoài ra, bên cạnh nguồn lực con người, NCB - Chi nhánh Bắc Ninh còn cần chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn, lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để có thể giải đáp các thắc mắc đơn giản của khách hàng một cách tức thì thuận tiện. Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng nhân các dịp đặc biệt. Tại các phòng giao dịch có thể bố trí lắp đặt truyền hình hoặc các máy nghe nhạc để giảm thiểu sự khó chịu của khách hàng trong quá trình chờ đợi…

3.2.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NCB - Chi nhánh Bắc Ninh về chất lượng dịch vụ

3.2.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và gia tăng lòng trung thành của khách hàng

- Cải thiện hình ảnh đúng nhận diện thương hiệu của NCB:: Tiện nghi phục vụ khách hàng (ATM, dịch vụ internet, nước uống, nhà vệ sinh...) ở các điểm giao dịch.

- Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng theo phân khúc khách hàng cụ thể (Khách hàng tiền gửi, tiền vay, thẻ, NHĐT…) trong phân khúc khách hàng cần chia ra cấp bậc để có chương trình chăm sóc phù hợp với nhu cầu khách hàng nhất.

Gia tăng lòng trung thành phụ thuộc rất lớn vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, muốn đạt được điều này thì bên cạnh các giải pháp về mặt sản phẩm, dịch vụ thì yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng, vì vậy công tác nhân sự cần được NCB - Chi nhánh Bắc Ninh quan tâm và đầu tư hơn nữa ở các khía cạnh sau:

Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân sự

Công tác tuyển dụng cần phải chủ động, có kế hoạch hành động cụ thể và gắn chặt với việc xây dựng các chính sách đãi ngộ hấp dẫn để có thể thu hút được nhân sự giỏi, có kinh nghiệm làm việc từ bên ngoài về làm việc cho chi nhánh. Xây dựng đội ngũ cán bộ vừa tinh thông nghiệp vụ, có kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp để mỗi cán bộ vừa có thể hiểu rõ và chuyên sâu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tư vấn cho khách hàng, đồng thời là đầu mối phản hồi các nhu cầu của khách hàng để cải tiến, kiến nghị, mở rộng các loại hình dịch vụ phù hợp với thực tiễn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Tăng cường công tác đào tạo và tái đào tạo, kèm cặp nhân viên

Đảm bảo 100% nhân viên tân tuyển được đào tạo theo các chương trình thống nhất, tránh đào tạo theo cách truyền tay, nội dung đào tạo ngoài các nội dung mang tính lý thuyết, cần bổ sung những nội dung mang tính thực tế, các kinh nghiệm, kỹ năng thực hiện công việc để đảm bảo sau khi được đào tạo nhân viên tân tuyển nhanh chóng bắt nhịp được với công việc.

Kèm cặp sát sao, phân công người kèm cặp cho nhân viên còn non yếu, nhân viên mới theo hướng người đi trước kèm người đi sau, người có kinh nghiệm kèm người mới vào nghề. Có thể giao cho nhân viên mới thực hiện nhật ký công việc để theo dõi tình hình học hỏi, làm việc của nhân viên, chấm điểm đánh giá tinh thần, thái độ và khả năng thích ứng với công việc của nhân viên.

Tăng cường đào tạo bổ sung các kỹ năng bổ trợ cho công việc: kỹ năng bán hàng, bán chéo sản phẩm, kỹ năng phỏng vấn, lắng nghe, kỹ năng thuyết trình, giải quyết tình huống, ...

Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn tại chi nhánh cho các cán bộ nhân viên để phổ biến chính sách mới, văn bản mới của ngân hàng và các cơ quan bên ngoài liên quan nhằm đảm bảo các cán bộ nhân viên nắm bắt nội dung và vận dụng thống nhất.

Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, hội thi nghiệp vụ giỏi tại chi nhánh nhằm khuyến khích tinh thần học hỏi nâng cao nghiệp vụ, qua đó cũng có thể đánh giá được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên từ đó có những chương trình đào tạo, tái đào tạo phù hợp. Phát hiện kịp thời các cá nhân xuất sắc trong đội ngũ nhân viên, từ đó thực hiện chính sách khen thưởng và đề bạt đúng người đúng việc, khuyến khích họ cống hiến hết mình vì sự phát triển của chi nhánh.

Tăng cường giáo dục phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp và nâng cao tinh thần trách nhiệm của các cán bộ nhân viên. Truyền bá rộng rãi kiến thức về văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp cho toàn thể cán bộ công nhân viên, tuyên dương các cá nhân có thành tích xuất sắc cũng như phê bình, kỷ luật những cá nhân, tập thể vi phạm kỷ luật.

Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc. Thực hiện đào tạo và đào tạo lại cán bộ, nâng cao nhận thức về công việc mới cho cán bộ nhân viên, thường xuyên tổ chức cho nhân viên tham gia các khoá đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tiếp thị sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, vừa giỏi về xử lý tác nghiệp vừa giỏi trong xử lý quan hệ với khách hàng.

3.2.1.2. Giải pháp tăng cường theo dõi, kiểm tra, đánh giá thực hiện phát triển dịch vụ NHBL tại NCB - Chi nhánh Bắc Ninh

- Hoàn thiện chương trình thăm dò ý kiến khách hàng tại chi nhánh theo hướng đánh giá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHBL, mở

rộng mẫu điều tra nhiều hơn về số lượng khách hàng khảo sát cũng như loại sản phẩm, dịch vụ khảo sát, tiến hành khảo sát theo chuyên đề.

- Xây dựng chương trình thi đua bán sản phẩm bán lẻ để thúc đẩy công tác bán hàng.

- Áp dụng các chế tài xử phạt nghiêm ngặt để tránh tình trạng cán bộ, nhân viên vội vàng muốn tăng doanh số mà bỏ qua hoặc làm lơ quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp.

- Rà soát, đánh giá tình hình thu nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm được thực trạng chất lượng tín dụng tại chi nhánh.

3.3. Kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

- Hoàn thiện cơ chế, chính sách thúc đẩy nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, nâng cao hiệu quả hoạt động của các công cụ điều hành chính sách tiền tệ (CSTT) gián tiếp (nghiệp vụ thị trường mở, tái chiếu khấu, tái cấp vốn..), đồng thời phối hợp chặt chẽ giữa CSTT và chính sách tài khóa (CSTK). Kiểm soát toàn bộ các luồng tiền trong nền kinh tế, đặc biệt là các luồng tiền liên quan đến khu vực ngân sách nhà nước và các định chế tài chính phi ngân hàng.

- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát và có những chỉ đạo sát sao quá trình triển khai dịch vụ NHBL của các NHTM, đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng.

- Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn bản hướng dẫn của ngành về lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, áp dụng khoa học tiên tiến vào thực tiến Việt Nam, tạo điều kiện cho hệ thống NHTM hội nhập nhanh với quốc tế.

- NHNN cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL. Trên cơ sở các bộ luật của Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng bộ hệ thống các văn bản hướng dẫn về hoạt động NHBL để các NHTM thực hiện.

- Cần hoàn thiện các quy định về hình thức pháp lý, phạm vi hoạt động và loại hình dịch vụ được phép cung cấp của các NHNN tại Việt Nam, cũng như các

quy định liên quan tới quản lý ngoại hối, cải cách hệ thống kế toán ngân hàng phù hợp chuẩn mực kế toán quốc tế và các quy định về thanh toán không dùng tiền mặt.

- Ban hành cơ chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện đại. NHNN là trung gian đầu mối nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ thông tin ngành ngân hàng, đảm bảo kết nối hệ thống một cách toàn diện, an toàn, chính xác, bảo mật, và hiệu quả.

- NHNN cần đẩy nhanh tiến độ hiện đại hoá hệ thống ngân hàng nhất là nghiệp vụ thanh toán tự động qua ngân hàng, bảo đảm nhanh chóng, kịp thời, chính xác. Phát triển mạnh các công cụ và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt với doanh nghiệp và dân cư. Đồng thời ban hành các chính sách nhằm khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt như thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ đối với các hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm,... nếu giao dịch qua POS.

- Nâng cao hiệu quả phạm vi hoạt động của Trung tâm thông tin tín dụng NHNN (CIC). CIC phải thực sự là Trung tâm cung cấp những thông tin đầy đủ nhất về tình hình tín dụng của khách hàng. Trung tâm CIC phải có khả năng cho phép khai thác lịch sử tín dụng của khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng. Tuy nhiên, hiện nay, thông tin về khách hàng là cá nhân có quan hệ vay vốn với các tổ chức tín dụng hay chưa lại quá sơ sài. Do đó, ngân hàng không thể kiểm soát được tình trạng vay nợ của khách hàng đối với các tổ chức tín dụng khác. Vì vậy, để đảm bảo tính cập nhật và chính xác của thông tin, NHNN có quy định bắt buộc các ngân hàng thương mại thực hiện chế độ báo cáo chính xác và thường xuyên hơn nữa về tình hình quan hệ tín dụng của tất cả các đối tượng khách hàng. Mặt khác, trung tâm này cần phải đa dạng hoá các nguồn thông tin, lấy thông tin từ

các nguồn như từ mạng Internet, từ sách báo và các phương tiện thông tin đại chúng, từ bạn hàng của khách hàng, các đối tác làm ăn, các công ty kiểm toán, công ty tư vấn….Thông tin thu thập được cần phải phân loại, sắp xếp, phân tích trước khi đưa vào hệ thống lưu trữ, nhằm minh bạch hoá thông tin khách hàng với các tổ chức tín dụng, nhằm chấm dứt các trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che dấu thông tin khách hàng, đảm bảo giảm thiểu rủi ro đến mức thấp nhất cho các tổ chức tín dụng.

3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB)

Để NCB - Chi nhánh Bắc Ninh có thể thực hiện tốt các giải pháp đã nêu trên cần phải có sự hỗ trợ của Hội sở chính NCB bởi vì có những giải pháp bản thân chi nhánh Bắc Ninh không thể thực hiện được với nội lực vốn có của mình, cần phải có sự hỗ trợ từ Hội sở chính. Những giải pháp hỗ trợ đó là:

Thứ nhất: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Hội sở chính NCB cần đưa ra biểu phí dịch vụ hoàn chỉnh và có sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống nhằm không tạo sự khác biệt trong quá trình thu phí của các chi nhánh, đồng thời có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong quá trình phát triển dịch vụ.

- Hội sở chính NCB cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng của ngành. Bản thân mỗi chi nhánh của NCB không thể tự tạo ra sản phẩm dịch vụ mà phải thực hiện kinh doanh những sản phẩm dịch vụ mà NCB đã nghiên cứu và đưa ra khai thác trên thị trường.

- Hội sở chính NCB cần trao cho chi nhánh quyền tự quyết về chính sách ưu đãi đối với các khách hàng của chi nhánh đặc biệt là chính sách lãi suất và chính sách phí để chi nhánh có thể chủ động trông công tác khách hàng hơn.

- Hội sở chính NCB cần có chương trình marketing áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh.