Đánh Giá Chung Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ncb Bắc Ninh

-Tổ chức giao kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL cho các phòng, đây là nhiệm vụ gắn với đánh giá kết quả hoạt động, thi đua khen thưởng hàng năm đối với từng phòng và từng cá nhân.

-Theo dõi, báo cáo về tình hình thực hiện chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHBL của mỗi cá nhân, bộ phận và toàn Chi nhánh hàng ngày.

- So sánh kết quả phát triển dịch vụ NHBL đạt được của chi nhánh với kế hoạch đã được giao.

- Phân tích, đánh giá kết quả đạt được để có những biện pháp chỉ đạo điều hành tiếp theo.

Ngoài ra, chi nhánh Bắc Ninh cũng đồng thời triển khai chương trình thăm dò ý kiến khách hàng nhằm phát triển dịch vụ NHBL tốt hơn, cụ thể như sau:

2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NCB Bắc Ninh

2.3.1. Những kết quả đạt được

Với quyết tâm trong việc thực hiện chiến lược phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của NCB Bắc Ninh đã đề ra. Trong những năm qua cùng với sự chỉ đạo quyết liệt, linh hoạt của Ban lãnh đạo và sự cố gắng quyết tâm của toàn thể cán bộ NCB Bắc Ninh do vậy hoạt động tín dụng bán lẻ đã đạt được kết quả khá tốt và được thể hiện trên các mặt chủ yếu sau:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

- Hoạt động huy động vốn dân cư liên tục tăng trưởng với tốc độ khá cao bình quân 26.5%/năm chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng huy động vốn. Năm 2020, huy động vốn dân cư chiếm 89% tổng huy động vốn đạt 2.667 tỷ đồng. Trong giai đoạn 2018-2020, so với chi nhánh khác trong cùng hệ thống NCB, NCB chi nhánh Bắc Ninh luôn là một trong những chi nhánh có tốc độ tăng trưởng huy động tốt nhất hệ thống.

- Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có bước tăng trưởng tốt trong giai đoạn 2018– 2020, đạt 1.546 tỷ đồng năm 2020 chiếm tỷ trọng 80% tổng dư nợ tín dụng của NCB chi nhánh Bắc Ninh năm 2020, cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ được cải thiện. Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức thấp hơn mức chung toàn hệ thống.

- Hoạt động dịch vụ thẻ tăng cả về số lượng thẻ phát hành cũng như số lượt giao dịch qua thẻ ATM. Năm 2020 số lượng thẻ phát hành là 14.350 thẻ, tăng 24% so với năm 2019, và tăng 140% so với năm 2018. Trong giai đoạn 2018 – 2020, NCB Bắc Ninh luôn đạt được chỉ tiêu tăng trưởng, định mức doanh số thanh toán thẻ do NCB đề ra.

- Thị phần khách hàng bán lẻ của chi nhánh mở rộng qua từng năm. NCB Bắc Ninh không ngừng gia tăng nền khách hàng bán lẻ trong giai đoạn 2018 – 2020, cuối năm 2020 đạt khoảng 34.020 khách hàng chiếm khoảng 2% số lượng khách hàng cá nhân đang giao dịch trên địa bàn tỉnh, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng bình quân 8.3%/năm. Cùng với việc phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, NCB Bắc Ninh đã bước đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng.

- Hệ thống ATM, POS hoạt động ổn định và ngày càng phủ rộng góp phần tưng trưởng doanh số thanh toán thẻ qua các năm. Thẻ ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế tăng trưởng tốt qua các năm cả về số lượng và doanh số sử dụng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng tăng cả về số lượt đăng ký lẫn số lượng giao dịch trên kênh NHĐT.

- Chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng được nâng cao, khách hàng khá hài lòng khi giao dịch với NCB - Chi nhánh Bắc Ninh.

- Hình ảnh NCB - Chi nhánh Bắc Ninh được xây dựng chỉnh trang, khang trang theo tiêu chuẩn của Ngân hàng TMCP Quốc Dân.

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân

2.3.2.1. Những hạn chế

- Cơ cấu cho vay bán lẻ chưa đa dạng. Hiện tại chủ yếu vẫn là các khoản vay kinh doanh để đáp ứng nhu cầu cho cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh là chiếm tỷ trọng lớn nhất, còn các sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay mua ôtô và các khoản vay tiêu dùng tín chấp còn chiếm tỷ lệ rất thấp trong cơ cấu tín dụng bán lẻ tại chi nhánh.

- Lãi suất cho vay tại chi nhánh được khách hàng đánh giá là chưa hợp lý, vẫn còn cao và chưa có mức áp dụng đối với những đối tượng khách hàng khác nhau (như ưu đãi cho khách hàng lâu năm, khách hàng VIP), lãi suất cũng biến động hơn so với các ngân hàng khác. Sự cạnh tranh gay gắt về lãi suất sẽ ảnh hưởng đến thu hút tín dụng bán lẻ tại NCB Bắc Ninh.

- Hạn chế trong triển khai đa dạng sản phẩm, chủ yếu là sản phẩm truyền thống đặc biệt là sản phẩm huy động vốn và tín dụng. Các sản phẩm chưa có nhiều khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.Mặt khác chất lượng phục vụ chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, một số quy định và quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng.

- Công tác theo dõi, kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ mặc dù được quan tâm nhưng còn nhiều bất cập. Việc kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ chưa được triển khai thường xuyên và chưa đem lại hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh.

2.3.2.2. Nguyên nhân các tồn tại, hạn chế

Nguyên nhân khách quan:

- Nền tảng công nghệ ở Việt Nam chưa phát triển đồng bộ đã làm hạn chế tới sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.

- Mức độ cạnh tranh giữa các NHTM trong và ngoài địa bàn tỉnh, các chi nhánh NCB khác ngày càng gay gắt.

- Tâm lý, thói quen của người tiêu dùng, tâm lý người dân vẫn chưa thoát ra được thói quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình, điều đó đã gây khó khăn trong phát triển dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản cũng như các dịch vụ NHBL khác.

- Khung pháp lý, các chính sách của Nhà nước về thương mại điện tử vẫn chưa chặt chẽ (chính sách không dùng tiền mặt, chính sách, quy định cụ thể về vi phạm

trong giao dịch thương mại điện tử, bảo hiểm khi xảy ra rủi ro trong giao dịch thương mại điện tử…).

- Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bắc Ninh chưa sát sao và kịp thời. Nhiều ngân hàng thương mại sẵn sàng vi phạm các quy định về lãi suất, phá vỡ những cam kết, tạo ra môi trường cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng thương mại.

Nguyên nhân chủ quan:

- Quy định hiện hành của Hội sở chính về cơ chế lãi suất, chính sách phí không giao thẩm quyền cho chi nhánh nên chi nhánh gặp khó khăn trong công tác huy động vốn và phát triển khách hàng.

- Tâm lý e ngại triển khai sản phẩm mới của một bộ phận cán bộ dẫn đến việc triển khai sản đầy đủ danh mục sản phẩm của chi nhánh gặp khó khăn.

- Quy trình mua sắm, phân bổ tài sản, thiết bị khoa học công nghê hiện nay còn nhiều bất cập. Hạ tầng công nghệ thông tin về yếu tố máy móc, thiết bị tại chi nhánh không đáp ứng kịp thời nhu cầu phục vụ công việc.

- Sự thiếu hụt nhân sự và sự chưa đồng đều về kỹ năng, kinh nghiệm của nhân viên bán hàng ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ và chất lượng tư vấn khách hàng.

- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NCB Bắc Ninh chưa triệt để, chưa triển khai nhiều gói sản phẩm, hình thức các Ngân hàng thương mại trên địa bàn đã áp dụng: tiết kiệm xây dựng nhà ở, tiết kiệm mua ô tô, gói tín dụng ưu đãi cho khách hàng VIP, hay các sản phẩm thẻ cho từng đối tượng cụ thể….. Chưa đưa ra được các hình thức huy động, sản phẩm vay, sản phẩm thẻ ưu việt trên thị trường. Các hình thức huy động, tín dụng, sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử chưa được phát huy hết, do đó khách hàng chưa biết hết tiện ích của các sản phẩm.

- Hệ thống mạng lưới, kênh phân phối của NCB Bắc Ninh chưa được phân bổ rộng khắp, chưa sâu sát với thị trường, các phòng giao dịch mới chỉ tập trung tại một số tuyến phố lớn, chưa phát huy hết được hiệu quả của các kênh phân phối, đặc biệt là kênh phân phối hiện đại như: ATM, ngân hàng điện tử...

- Công tác tiếp thị, quảng cáo của NCB Bắc Ninh còn yếu, chưa hiệu quả, do kinh nghiệm không cao và đầu tư chưa đúng mức.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH

BẮC NINH

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh

3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh

Năm 2021 và những năm tiếp theo, NCB Bắc Ninh tiếp tục đặt ra mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính thân thiện, dựa trên nền tảng Ngân hàng số hiện đại, thông minh với 3 mục tiêu Hiệu quả, bền vững và đột phá. Tiếp cận khách hàng bằng các sản phẩm lõi (nhà, xe), được thiết kế phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đồng thời tư vấn, bán chéo sản phẩm, khai thác sâu và tạo sự khác biệt đối với từng sản phẩm...

Các sản phẩm cho vay truyền thống tại NCB Bắc Ninh chủ yếu là sản phẩm đơn lẻ đáp ứng cho từng nhu cầu riêng. Trên cơ sở kế thừa và phát huy, thách thức đặt ra cho NCB Bắc Ninh là nghiên cứu cho ra đời những sản phẩm tín dụng bán lẻ theo hướng kết hợp thành gói dịch vụ tài chính cá nhân phù hợp với thói quen, tập quán của người Bắc Ninh. Đây là một hướng đi mới giúp NCB Bắc Ninh có thể đón đầu nhu cầu thị trường tại tỉnh Bắc Ninh.

- Tăng trưởng tín dụng trên cơ sở an toàn, hiệu quả, bền vững, đáp ứng kịp thời những nhu cầu vốn và dịch vụ ngân hàng cần thiết, chính đáng của nền kinh tế, kiểm soát quy mô và chất lượng danh mục tài sản có rủi ro phù hợp với lộ trình nâng cao vốn tự có. Tập trung nguồn lực thúc đấy tăng trưởng trọng tâm vào các phân khúc, khách hàng ngành hàng có hiệu quả sinh lời cao, sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nâng cao tỷ trọng dự nợ bán lẻ, vừa và nhỏ trong cơ cấu danh mục tín dụng của ngân hàng, đồng thời duy trì thị phần phù hợp, duy trì mối quan hệ với những khách hàng tốt, khách hàng có khả năng phát triển đa dạng dịch vụ và bán chéo ở tất cả các phân khúc khách hàng.

+ Thực hiện có hiệu quả công tác huy động vốn, đảm bảo cân đối vốn chủ động, hiệu quả an toàn.

+ Tăng trưởng phí dịch vụ; đẩy mạnh sản phẩm, dịch vụ thanh toán, thay đổi mạnh mẽ phương thức bán, nâng cao chất lượng bán hàng, kỹ năng bán sản phẩm kèm dịch vụ tư vấn, đẩy mạnh bán thêm, bán chéo, bán theo chuỗi liên kết, hệ sinh thái.

- Tiếp tục đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại trong phát triển hoạt động kinh doanh và nâng cao nâng lực quản trị điều hành, nâng cao năng suất lao động: Thực hiện số hóa ngân hàng thông qua việc số hóa các kênh phân phối; tạo ra các sản phẩm công nghệ cao, dễ dàng phân phối tới các khách hàng. Kết nối nền tảng thanh toán điện tử với các đối tác, các công ty Fintech xây dựng hệ sinh thái tài chính.

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh

Định hướng về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại NCB chi nhánh Bắc Ninh trong thời gian tới cụ thể như sau:

- Duy trì tăng trưởng chỉ tiêu huy động vốn, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ hàng năm ở mức trên 25%, giảm tỷ lê nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu, tập trung giải quyết dứt điểm các khoản nợ còn tồn đọng.

- Đa dạng hóa và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nhằm nâng cao thị phần bán lẻ trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.

- Mở rộng kênh phân phối dịch vụ bán lẻ theo hướng phát triển kênh phân phối hiện đại.

- Tập trung phát triển nguồn nhân lực bán lẻ đáp ứng cơ bản các điều kiện, tiêu chuẩn quốc tế về bán lẻ, xây dựng đội ngũ cán bộ bán lẻ chuyên nghiệp, có kỹ năng, nhanh nhạy với thị trường.

- Tập trung quyết liệt đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong hoạt động bán lẻ, xác định CNTT là nền tảng, là thế mạnh cạnh tranh đối với hoạt động bán lẻ của NCB, hàm lượng CNTT trong các sản phẩm tốt nhất.

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NCB Bắc Ninh

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mức độ tác động của các nhân tố đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NCB Bắc Ninh cũng như căn cứ vào định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NCB Bắc Ninh. Tác giả đề xuất các giải pháp cụ thể sau nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NCB Bắc Ninh.

3.2.1. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NCB - Chi nhánh Bắc Ninh về quy mô

3.2.1.1. Phát triển quy mô từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a. Giải pháp phát triển huy động vốn dân cư

Ngoài các chương trình chăm sóc khách hàng của Hội sở chính như các dịp lễ lớn, sinh nhật NCB… NCB - Chi nhánh Bắc Ninh cần:

- Chủ động xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau qua ngân sách cho công tác khách hàng.

- Chủ động, tích cực truyền thông về các sản phẩm tiền gửi trực tuyến, tiền gửi tiết kiệm tự động để gia tăng nguồn tiền gửi từ nguồn nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán của khách hàng.

- Xây dựng chương trình thi đua huy động vốn trong chi nhánh, tạo động lực cho cán bộ nhân viên tích cực tham gia.

b. Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ

Khách hàng mục tiêu cho các sản phẩm cho vay KHCN thường rất phân tán, nhu cầu vay vốn không thường xuyên và rất khó tiếp cận được một cách trực tiếp. Chính vì vậy, tiếp cận khách hàng qua các đối tác là các đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ là kênh tiếp cận hiệu quả nhất. Việc phát triển khách hàng của một số sản phẩm qua các đối tác liên kết tại NCB - Chi nhánh Bắc Ninh nên được thực hiện như sau:

- Đối với cho vay mua nhà: NCB - Chi nhánh Bắc Ninh kết hợp với các chủ đầu tư các khu đô thị, dự án nhà ở, các sàn giao dịch bất động sản để cho vay đối với các khách hàng có nhu cầu mua nhà, tài sản đảm bảo có thể bằng chính căn nhà

định mua. Việc liên kết với các chủ đầu tư các khu đô thị, các dự án nhà ở để cho khách hàng vay mua nhà là sự liên kết có lựa chọn không phải áp dụng đại trà. Các đối tác liên kết phải là các đơn vị có uy tín, có tiềm lực để thực hiện dự án xây dựng nhà ở thành công và việc xây dựng phải đúng quy định của pháp luật. Xây dựng cơ chế trả phí môi giới, hoa hồng hấp dẫn cho các đối tác, để thức đẩy sự hợp tác của các đối tác liên kết.

- Đối với cho vay mua xe ô tô trả góp: Việc kết hợp với các đại lý bán xe ôtô để cho vay mua xe là hình thức nhiều ngân hàng hiện nay đang áp dụng, thậm chí nhiều ngân hàng cùng một lúc hợp tác với một đại lý bán xe. Một trong những yếu tố để các đại lý bán xe thường lựa chọn ngân hàng để hợp tác là yếu tố thời gian xử lý hồ sơ vay vốn của người vay. Để có thể có được sự hợp tác ngoài các chế độ về mặt vật chất cho các đại lý, NCB - Chi nhánh Bắc Ninh cũng cần chú trọng và có những cam kết đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ vay được nhanh chóng.

- Đối với sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng: NCB - Chi nhánh Bắc Ninh cần nhanh chóng hợp tác với các đơn vị phân phối cung cấp các mặt hàng tiêu dùng mà đặc biệt là nhà phân phối các sản phẩm cao cấp như: xe máy cao cấp, đồ nội thất, đồ điện tử,...

c. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Phát triển hệ thống công nghệ thông tin nhằm tăng năng lực cung ứng các sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, hỗ trợ thông tin quản lý, kinh doanh liên tục cho các cấp và đảm bảo an toàn hệ thống khi vận hành. Một số giải pháp cụ thể có thể thực hiện được là:

- Đầu tư nhiều hơn vào hạ tầng thông tin, đề xuất với trụ sở chính lắp đặt thêm một số máy ATM, POS. Ngân hàng cần có những giải pháp cụ thể bảo mật thông tin và bảo vệ dữ liệu của ngân hàng, bảo đảm an toàn cho kênh thanh toán điện tử.

- Nâng cấp, tăng tốc độ xử lý của máy chủ, đầu tư máy chủ hiện đại, lựa chọn công ty có tốc độ đường truyền tốt, đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt và ổn định, tiết kiệm thời gian cho khách hàng và ngân hàng, giữ được uy tín của ngân hàng.