Theo thống kê trong giai đoạn 2018-2020, kênh phân phối chính của dịch vụ thẻ vẫn là khách hàng giao dịch tại quầy, năm 2019 lượng thẻ phát hành tại quầy đạt
3.299 thẻ tăng 16% so với năm 2018, sang năm 2020 số lượng thẻ tiếp tục tăng 15% tương ứng với 1.506 thẻ, tuy nhiên tỷ trọng phát hành thẻ tại quầy giảm trong giai đoạn này từ 89% năm 2018 còn 79% năm 2020. Điều này cho thấy khách hàng giao dịch qua kênh phân phối truyền thống đang có xu hướng giảm, thay vào đó khách hàng sử dụng kênh phân phối hiện đại như internetbanking, qua website, mạng xã hội... Điều này cho thấy NCB Bắc Ninh đã thực sự rất chú trọng và thể hiện quyết tâm bám sát chiến lược phát triển kênh phân phối hiện đại đối với mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chủ trương của Ban lãnh đạo.
Về thu nhập từ dịch vụ thẻ
Xét theo loại hình hoạt động dịch vụ thẻ tạo ra thu nhập, NCB Bắc Ninh có các khoản thu nhập sau từ dịch vụ thẻ:
- Thu nhập từ hoạt động thanh toán thẻ: Phí thu trực tiếp từ các ĐVCNT của NCB Bắc Ninh được tính trên cơ sở doanh số thanh toán thẻ của NCB Bắc Ninh theo từng loại thẻ.
+ Phí thu được tính trên cơ sở doanh số sử dụng thẻ của NCB Bắc Ninh theo từng loại thẻ khác nhau.
+ Phí rút tiền mặt thu trực tiếp từ khách hàng sử dụng thẻ tại máy ATM cũng như điểm chấp nhận thẻ của NCB Bắc Ninh.
- Thu nhập từ hoạt động phát hành: Đây là khoản thu không nhỏ bao gồm phí phát hành thẻ, phí gia hạn thẻ, phí thường niên, … Ngoài ra, thu nhập từ dịch vụ thẻ của NCB Bắc Ninh còn bao gồm: Lãi cho vay thẻ tín dụng, Phí phạt nợ quá hạn và phí khác...
Bảng 2.18: Doanh thu từ dịch vụ thẻ tại NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu | Năm 2018 | Năm 2019 | Năm 2020 | Năm 2019 | Năm 2020 so với 2019 | |||
so với 2018 | ||||||||
(+/-) | Tỷ | (+/-) | Tỷ trọng % | |||||
trọng % | ||||||||
1 | Doanh thu từ phát hành thẻ | 415 | 692 | 996 | 277 | 67% | 304 | 44% |
2 | Doanh thu từ thanh toán thẻ | 551 | 824 | 1127 | 273 | 50% | 303 | 37% |
3 | Thu lãi | 92 | 143 | 331 | 51 | 55% | 188 | 131% |
4 | Thu phạt quá hạn | 41 | 80 | 178 | 39 | 95% | 98 | 123% |
5 | Thu khác | 11 | 23 | 52 | 12 | 109% | 29 | 126% |
6 | Tổng | 1.100 | 1.762 | 2.684 | 662 | 60% | 922 | 52% |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Ngân Hàng Tmcp Quốc Dân Chi Nhánh Bắc Ninh Giai Đoạn 2018-2020 -
Huy Động Vốn Theo Đối Tượng Của Ncb Bắc Ninh Giai Đoạn 2018-2020 -
Kênh Phân Phối Dịch Vụ Tín Dụng Bán Lẻ Tại Ncb Bắc Ninh Giai Đoạn 2018-2020 -
Đánh Giá Chung Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ncb Bắc Ninh -
Phát Triển Thị Phần Và Số Lượng Khách Hàng Cá Nhân Tại Ncb - Chi Nhánh Bắc Ninh -
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh - 13
Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.
(Nguồn: Báo cáo KQKD giai đoạn 2018-2020 của NCB Bắc Ninh) Hoạt động phát hành thẻ và thanh toán thẻ triển khai tại NCB Bắc Ninh đã mang lại nguồn thu phí dịch vụ thẻ đáng kể, góp phần tăng lợi nhuận hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nhìn chung, giai đoạn 2018-2020, doanh thu dịch vụ thẻ của NCB Bắc Ninh có sự tăng trưởng khá. Năm 2019, doanh thu dịch vụ thẻ NCB Bắc Ninh đạt 1.762 triệu đồng tăng 60% so với năm 2018 (tăng 662 triệu đồng). Năm 2020, doanh thu dịch vụ thẻ NCB Bắc Ninh đạt 2.684 triệu đồng tăng 52% so với năm 2019 (tăng 922 triệu đồng). Giá trị thu ròng dịch vụ thẻ mặc dù tăng qua các năm nhưng tốc độ tăng từ năm 2019 đến 2020 lại thấp hơn tốc độ tăng từ 2018 đến 2019. Điều này, do Chi nhánh có nhiều chính sách kích cầu số lượng phát hành thẻ như miễn phí phát hành, không phải nộp số dư tối thiểu ngay khi phát hành thẻ dẫn đến tình trạng nhiều thẻ không được sử dụng gây thất thu phí phát hành, phí sử
dụng thường niên và phí các dịch vụ kèm theo khác.
Qua các số liệu trên có thể nhận thấy thu nhập từ dịch vụ thẻ của NCB Bắc Ninh chủ yếu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Trong đó thu nhập từ hoạt động thanh toán thẻ chiếm ưu thế. Từ năm 2018 đến năm 2020, thu nhập từ dịch vụ
thẻ của NCB Bắc Ninh tăng dần qua các năm. Có thể thấy được Chi nhánh đã duy trì tương đối tốt tốc độ tăng trưởng về mặt doanh thu từ dịch vụ.
2.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ về chất lượng dịch vụ
2.2.2.1. Gia tăng lòng trung thành và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NCB - Chi nhánh Bắc Ninh, tác giả tiến hành khảo sát những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh bằng bảng hỏi thông qua thang đo SERVQUAL. Số phiếu khảo sát phát ra là 150 phiếu, số phiếu khảo sát thu về và hợp lệ là 135 phiếu.
Kết quả khảo sát như sau:
Bảng 2.19. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về phương tiện hữu hình của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Diễn giải | Thấp nhất | Cao nhất | Trung bình | Mức độ | |
I | Phương tiện hữu hình | ||||
1 | Trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch | 3 | 5 | 3,92 | Hài lòng |
2 | Nội thất, cách bố trí quầy giao dịch | 3 | 5 | 3,95 | Hài lòng |
3 | Tiện nghi phục khách hàng (ATM, dịch vụ internet, nước uống, nhà vệ sinh...) | 2 | 5 | 3,52 | Hài lòng |
4 | Trang phục nhân viên | 3 | 5 | 3,97 | Hài lòng |
5 | Các tờ rơi, băng rôn,…. | 3 | 5 | 4,03 | Hài lòng |
(Nguồn: Kết quả khảo sát) Qua khảo sát, khách hàng đều hài lòng đối với hình ảnh của chi nhánh. Điều này cho thấy NCB - Chi nhánh Bắc Ninh rất chú trọng đến xây dựng hình ảnh thương hiệu của mình và được khách hàng đánh giá cao. Trong đó, yếu tố các tờ rơi, băng rôn,…. của NCB - Chi nhánh Bắc Ninh được khách hàng đánh giá cao
nhất với điểm bình quân là 4,03 và kế đến là trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch với điểm bình quân 3,92. Tuy nhiên, yếu tố tiện nghi phục vụ khách hàng khách hàng đánh giá mức độ hài lòng thấp nhất trong nhóm các yếu tố với mức điểm bình quân là 3,52 (nơi đậu xe ô tô, máy ATM còn thiếu…)
Bảng 2.20. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Diễn giải | Thấp nhất | Cao nhất | Trung bình | Mức độ | |
II | Độ tin cậy | ||||
6 | Mức độ an toàn, bảo mật thông tin | 3 | 5 | 4,11 | Hài lòng |
7 | Tiện ích của dịch vụ | 3 | 5 | 4,21 | Hài lòng |
8 | Độ chính xác của mỗi giao dịch | 3 | 5 | 3,98 | Hài lòng |
9 | Lãi suất (đối với khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền và dịch vụ tín dụng bán lẻ) | 2 | 5 | 3,55 | Hài lòng |
10 | Phí giao dịch | 2 | 5 | 3,52 | Hài lòng |
(Nguồn: Kết quả khảo sát) Nhìn chung, nhóm nhân tố độ tin cậy của NCB - Chi nhánh Bắc Ninh được khách hàng đánh giá không cao. Khách hàng hài lòng với mức độ an toàn, bảo mật thông tin, tiện ích của dịch vụ và độ chính xác của mỗi giao dịch. Tuy nhiên, yếu tố phí giao dịch và lãi suất không được khách hàng đánh giá cao. Hiện tại, NCB - Chi nhánh Bắc Ninh thu phí nhiều loại sản phẩm dịch vụ cao hơn các ngân hàng tại cùng địa bàn, điều này gây trở ngại cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch
vụ của NCB - Chi nhánh Bắc Ninh.
Bảng 2.21. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về mức độ đáp ứng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Diễn giải | Thấp nhất | Cao nhất | Trung bình | Mức độ | |
III | Mức độ đáp ứng | ||||
11 | Thái độ nhiệt tình, thân thiện của nhân viên | 3 | 5 | 4,11 | Hài lòng |
12 | Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thỏa đáng | 3 | 5 | 4,12 | Hài lòng |
13 | Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục | 3 | 5 | 4,21 | Hài lòng |
14 | Thủ tục giao dịch đơn giản | 2 | 5 | 3,87 | Hài lòng |
15 | Có nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ | 3 | 5 | 3,97 | Hài lòng |
16 | Thời gian thực hiện giao dịch | 2 | 5 | 3,8 | Hài lòng |
17 | Chương trình khuyến mãi | 2 | 5 | 3,41 | Hài lòng |
(Nguồn: Kết quả khảo sát) Các yếu tố trong nhóm Mức độ đáp ứng của NCB - Chi nhánh Bắc Ninh được khách hàng đánh giá khá cao. Trong đó, khách hàng đánh giá cao đối với thái độ nhiệt tình và giải quyết khiếu nại thắc mắc của nhân viên ngân hàng. Cụ thể, yếu tố nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục được đánh giá cao nhất, với điểm số trung bình là 4,21. Kế đến là thái độ nhiệt tình, thân thiện của nhân viên. Tuy nhiên, khách hàng không đánh giá cao sản phẩm dịch vụ, thời gian thực hiện giao dịch và các chương trình khuyến mãi của NCB - Chi nhánh Bắc Ninh. Yếu tố chương trình khuyến mãi khách hàng đánh giá thấp nhất trong các yếu tố đánh giá với điểm số
trung bình chỉ đạt 3,41.
Bảng 2.22. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về sự đảm bảo của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Diễn giải | Thấp nhất | Cao nhất | Trung bình | Mức độ | |
IV | Sự đảm bảo | ||||
18 | Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên | 2 | 5 | 3,85 | Hài lòng |
19 | Tác phong làm việc của nhân viên tốt | 3 | 5 | 4,02 | Hài lòng |
20 | Nhân viên luôn tạo niềm tin cho khách hàng | 3 | 5 | 4,22 | Hài lòng |
21 | An toàn khi thực hiện giao dịch | 3 | 5 | 4,18 | Hài lòng |
22 | Ngân hàng thực hiện đầy đủ và đúng hẹn các cam kết với khách hàng | 2 | 5 | 3,98 | Hài lòng |
(Nguồn: Kết quả khảo sát) Nhìn chung qua khảo sát, khách hàng hài lòng với nhóm yếu tố sự đảm bảo của NCB - Chi nhánh Bắc Ninh. Trong đó, khách hàng đánh giá rất cao yếu tố nhân viên luôn tạo niềm tin cho khách hàng kế đến là an toàn khi thực hiện giao dịch, yếu tố tác phong làm việc của nhân viên tốt. Yếu tố mức độ chuyên nghiệp của nhân viên và ngân hàng thực hiện đầy đủ và đúng hẹn các cam kết khách hàng được khách hàng hài lòng tuy nhiên mức độ không cao. Nguyên nhân do nhân viên NCB - Chi nhánh Bắc Ninh tuy có tác phong làm việc khá tốt nhưng do lực lượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thiếu so với nhu cầu thực tế nên công việc
chưa đáp ứng thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng một cách tối đa.
Bảng 2.23. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về sự cảm thông của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Diễn giải | Thấp nhất | Cao nhất | Trung bình | Mức độ | |
V | Sự cảm thông | ||||
23 | Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tốt | 3 | 5 | 4.02 | Hài lòng |
24 | Quan tâm đến mong muốn của khách hàng | 2 | 5 | 3,92 | Hài lòng |
25 | Quan tâm đến những khó khăn của khách hàng | 2 | 5 | 3,93 | Hài lòng |
26 | Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình | 2 | 5 | 3,88 | Hài lòng |
(Nguồn: Kết quả khảo sát) Kết quả khảo sát cũng cho thấy khách hàng mức độ hài lòng nhóm yếu tố sự cảm thông là thấp nhất trong các nhóm yếu tố được đánh giá. Trong đó khách hàng hài lòng nhất với yếu tố kỹ năng giao tiếp của nhân viên tốt với điểm số đánh giá trung bình là 4,02. Kế đến là yếu tố quan tâm đến những khó khăn của khách hàng và quan tâm đến mong muốn của khách hàng với điểm số đánh giá trung bình là 3,93. Yếu tố nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tuy được đánh giá hài lòng
nhưng điểm số không cao, điểm số đánh giá trung bình là 3,88.
Bảng 2.24. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Diễn giải | Thấp nhất | Cao nhất | Trung bình | Mức độ | |
VI | Hài lòng | ||||
27 | Khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NCB - Chi nhánh Bắc Ninh | 2 | 5 | 3,85 | Hài lòng |
(Nguồn: Kết quả khảo sát) Nhìn chung, khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NCB - Chi nhánh Bắc Ninh. Tuy nhiên, mức độ hài lòng vẫn chưa cao, chỉ đạt điểm số đánh
giá bình quân 3,85. Do đó, ngân hàng NCB - Chi nhánh Bắc Ninh cần phải cải thiện nhiều hơn nữa để có thể thu hút được khách hàng. Nhất là khắc phục các yếu tố mà khách hàng đánh giá chưa cao.
2.2.2.2. Công tác theo dõi, kiểm tra, đánh giá thực hiện phát triển dịch vụ NHBL tại NCB - Chi nhánh Bắc Ninh
Giám đốc NCB - Chi nhánh Bắc Ninh có trách nhiệm chỉ đạo tổ chức kiểm tra thường xuyên tình hình thực hiện kế hoạch. So sánh kết quả đã thực hiện với chỉ tiêu kế hoạch đặt ra, so sánh việc thực hiện kỳ này với kết quả thực hiện những kỳ trước, chỉ rõ những mặt đạt được, mặt còn hạn chế để đưa ra những điều chỉnh kịp thời. Theo dõi, kiểm tra, đánh giá thực hiện phát triển dịch vụ NHBL tại NCB - Chi nhánh Bắc Ninh theo đúng cơ chế hiện hành của NHNN và của NCB. Từ đó đúc rút kinh nghiệm, làm tiền đề xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL những kỳ sau tốt hơn và quyết định các hình thức khen thưởng, kỷ luật trong quá trình thực hiện kế hoạch được kịp thời.
Trong những năm gần đây, hoạt động theo dõi, kiểm tra, đánh giá thực hiện phát triển dịch vụ NHBL tại NCB - Chi nhánh Bắc Ninh được lãnh đạo Chi nhánh quan tâm, nhưng tình hình phát triển dịch vụ NHBL trở nên khó khăn do áp lực cạnh tranh gay gắt từ phía các NHTM trong và ngoài nước. Chủ thể trong theo dõi, kiểm tra, đánh giá thực hiện phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh gồm: Giám đốc và các Phó giám đốc; phòng khách hàng bán lẻ. Trong quá trình theo dõi, kiểm tra, đánh giá thực hiện phát triển dịch vụ NHBL, phòng khách hàng bán lẻ phối hợp với các phòng nghiệp vụ khác để thực hiện vai trò đầu mối kiểm soát, giúp Ban lãnh đạo chi nhánh thực hiện nhiệm vụ này.
Việc kiểm soát được thực hiện như sau:
- Lãnh đạo Chi nhánh quyết định kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL hàng năm, kế hoạch này được phân chia theo tiến độ quý và cho từng đơn vị, cá nhân.