Đa Dạng Hóa Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

diện và có sự so sánh chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng giữa các tổ chức tín dụng. Đặc biệt là đẩy mạnh liên kết với các đối tác bên ngoài nhằm cung cấp dịch vụ sản phẩm phụ trợ.

Đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác như thẻ, dịch vụ ngân hàng

điện tử, dịch vụ

Bancassurance,…

nâng cao chất lượng và hiệu quả

dịch vụ

thông qua trải nghiệm của khách hàng được coi là yếu tố quan trọng nhất. Bản thân những dịch vụ của ngành ngân hàng vốn là vô hình, có tính nhạy cảm cao,

dễ bị đánh giá theo cảm tính và cuốn theo tâm lý đám đông. Đây là điểm khó

nhất với các ngân hàng khi muốn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Do đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL, Vietinbank cần phải chú ý đến các khía cạnh sản phẩm như giá, phí, tiện ích sản phẩm, tính ổn định của sản phẩm, quá trình cung cấp sản phẩm, đặc biệt tính ổn định của sản phẩm và quá trình cung cấp dịch vụ được thực hiện tốt sẽ góp phần hình thành nên sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng. Tin cậy và đồng cảm cũng chính là thành

phần tác động mạnh nhất vào sự Vietinbank. Cụ thể:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 258 trang tài liệu này.

hài lòng về

chất lượng dịch vụ

NHBL của

Sản phẩm thẻ thanh toán: Vietinbank cần đẩy nhanh hơn nữa việc chuyển đổi hoàn toàn thẻ từ sang thẻ chip. Từ đó có thể tích hợp thêm nhiều tiện ích cho thẻ và đảm bảo an toàn cho giao dịch. Việc nâng cao tiện ích của thẻ phải đi đôi với đồng bộ hóa máy sử dụng thẻ (máy ATM, POS).

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: Vietinbank triển khai mạnh mẽ hơn nữa các dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking, mobile banking,... nhằm góp phần hoàn thiện thêm hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL của

Ngân đến khách hàng. Mặt khác, Vietinbank cần đầu tư, nghiên cứu để cung

cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietinbank cần tăng cường cải tiến trang thiết bị, định kỳ nâng cấp hệ

thống Core banking để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, kịp thời. Để đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định, Vietinbank cần đầu tư phát triển hạ tầng

kĩ thuật mạng, nhanh chóng triển khai các dự

án đầu tư

có liên quan như hệ

thống thẻ chip, dự án Call center để hỗ trợ khách hàng.

Sản phẩm dịch vụ Bancassuarance: VietinBank đặt mục tiêu trong 5 năm tới sẽ tăng 3050% mỗi năm nguồn thu nhập từ Bancassurance. Mức đóng góp của mảng bảo hiểm vào tổng thu nhập ngân hàng bán lẻ của VietinBank cũng

dự tính tăng gấp 3 lần so với các năm trước. Để đạt được mục tiêu này,

Vietinbank cần đồng bộ thực hiện các giải pháp sau: (1) Hoạch định chiến lược và định hướng phát triển Bancassurance rò ràng. Bởi vì, Bancassurance khócó thể thaǹ h công khi doanh nghiệp bảo hiểm vàngân hàng không xây dựng chiến lược và lộ trình triển khai, đầu tư nghiên cứu xây dựng mô hình hợp tác bài bản,

phù hợp với điều kiện mỗi bên và điều kiện thị trường. Cuối năm 2020,

Vietinbank ký kết hợp tác với Công ty bảo hiểm Manulife. Theo đó, trong khoảng thời gian 16 năm tới, Vietinbank sẽ là đối tác độc quyền phân phối các sản phẩm bảo hiểm từ Công ty này; (2) Phát triển các sản phẩm dịch vụ được thiết kế riêng biệt cho từng phân khúc khách hàng, dựa trên thế mạnh về phân tích dữ liệu, ứng dụng công nghệ số. Sản phẩm được coi là yếu tố quan trọng nhất để triển khai bất kỳ mô hình kinh doanh nào. Các sản phẩm bảo hiểm thiết

kế và phân phối qua Bancassurance cẩn lưu ý. Thứ nhất, sản phẩm phải đơn

giản, dễ nhớ, dễ hiểu và đảm bảo nhân viên ngân hàng vốn đã rất bận rộn với

nghiệp vụ ngân hàng vẫn có thể nắm

được,

những dòng sản phẩm bảo hiểm

phi nhân thọ cá nhân như bảo hiểm ôtô, xe máy, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm

tai nạn, hoặc những dòng sản phẩm bảo hiểm tử kỳ của bảo hiểm nhân thọ

như bảo hiểm cho người đi vay, bảo hiểm cho người gửi tiền hoàn toàn đáp

ứng được việc triển khai cho bộ phận khách hàng cá nhân của ngân hàng với số lượng lớn và doanh thu phí ở mức thấp. Thứ hai là, sản phẩm phải có giá trị cao để giúp ngân hàng thu được doanh thu từ hoa hồng hợp lý đảm bảo vốn đầu tư

cho bancassurance cả về nhân lực và cơ sở vật chất. Những sản phẩm có thể có

giá trị

lớn và hoa hồng cao là những

gói bảo hiểm cho khách hàng

doanh

nghiệp như

tòa nhà, trụ

sở, tàu, hàng không hoặc những hợp đồng

bảo hiểm

nhân thọ truyền thống được phân phối qua ngân hàng. (3)Tăng cường tuyển bộ phận kinh doanh để bán chéo sản phẩm bảo hiểm. Chú trọng bồi dưỡng đội ngũ CBNV kinh doanh phụ trách dịch vụ Bancassurance; (4) Xây dựng cam kết

hợp tác chặt chẽ, lâu dài và thường xuyên từ các cấp giữa Vietinbank và

Manulife. Nhân viên kinh doanh, đại lý và chuyên gia bảo hiểm của Manulife phải thường xuyên thăm hỏi, động viên và hỗ trợ kinh doanh tại các chi nhánh, điểm giao dịch của Vietinbank. Đồng thời, cần có những cuộc họp của hai bên, các cấp để trao đổi và rút kinh nghiệm trong triển khai để việc hợp tác có hiệu quả. Nhiều ngân hàng và công ty bảo hiểm thực hiện ký kết hợp tác nhưng sau

đó, không có sự

duy trì quan hệ

thường xuyên từ

các cấp triển khai dẫn đến

hiệu quả hợp tác không cao và sau đó không phát triển được Bancassurance.

Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Vietinbank cần hoàn thiện và phát triển hơn nữa kênh hỗ trợ cho kiều bào làm việc và sinh sống tại nước ngoài khi

có nhu cầu chuyền tiền cho người thân tại Việt Nam. Cụ

thể, với thị

trường

quốc tế, VietinBank cần tăng cường mở rộng hợp tác tại các nước, các khu vực có nhiều người Việt Nam sinh sống. Với thị trường trong nước, VietinBank phát

triển mở rộng mạng lưới chi trả, ký kết các hợp đồng đại lý đảm bảo khách

hàng có thể giao dịch ở nơi gần nhất. Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối, nhằm thu hút khách hàng, Vietinbank tập trung đầu tư công nghệ hiện đại để rút ngắn hơn nữa thời gian giao dịch chuyển tiền kiều hối. Dịch vụ

kiều hối phát triển sẽ

giúp Vietinbank thu được nhiều phí và là cơ

hội để

Vietinbank bán chéo được các dịch vụ khác cho người nhận kiều hối.

(ii) Hoàn thiện đầu tư, nâng cấp hạ

tầng thiết bị

thanh toán thẻ

chip.

Vietinbank cần sớm hoàn thiện việc đầu tư, nâng cấp toàn bộ hạ tầng thiết bị chấp nhận thẻ chip, hiện đại hóa hệ thống thanh toán nhằm đảm bảo an toàn

trong giao dịch thanh toán. Hiện nay, với gần 14 triệu thẻ, hơn 2.300 máy ATM và khoảng hơn 30.000 máy POS, Vietinbank dự kiến chi phí để đồng bộ hóa thẻ và máy sử dụng thẻ lên tới hàng nghìn tỷ đồng. Để giảm gánh nặng chi phí này, Vietinbank nên liên kết với các công ty công nghệ. Công ty này sẽ lắp đặt hạ tầng máy, phát triển mạng lưới các điểm bán hàng. Còn Vietinbank chỉ tập trung vào phát hành thẻ, mở rộng người dùng. Đổi lại,Vietinbank chia sẻ lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch thanh toàn với nhà đầu tư công nghệ. Giải pháp này sẽ giúp Vietinbank giảm đáng kể chi phí đầu tư, đồng thời góp phần đẩy nhanh quá trình thanh toán không dùng tiền mặt.

(iii) Đẩy mạnh hợp tác phát triển hạ tầng POS dùng chung và phát triển dịch vụ gia tăng. Vietinbank cần hợp tác với các tổ chức có thế mạnh về năng lực tài chính, giải pháp công nghệ và kinh nghiệm trong việc cung cấp hệ thống

xử lý giao dịch thẻ

cũng như

các dịch vụ

thanh toán điện tử để

xây dựng hạ

tầng POS dùng chung. POS dùng chung là hệ thống có thể sử dụng cho nhiều ngân hàng thanh toán, thay vì mỗi ngân hàng sử dụng một thiết bị độc lập như hiện nay. Đây là giải pháp quan trọng nhằm thúc đẩy việc chuyển dịch sang thanh toán không dùng tiền mặt của thị trường Việt Nam nói chung và phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Việt Nam nói riêng, trong đó có Vietinbank. Khi hạ tầng POS dùng chung được xây dựng và phát triển sẽ kéo theo sự phát triển các dịch vụ gia tăng, nhằm cung cấp các giải pháp thanh toán hiện đại và an toàn cho khách hàng, đóng góp vào sự phát triển bền vững của thị trường thanh toán

thẻ

Việt Nam. Phát triển hạ

tầng POS dùng chung là ví dụ

điển hình cho mô

hình winwin, trong đó Vietinbank và các định chế tài chính khác đóng vai trò chia sẻ và hỗ trợ lẫn nhau. Giải pháp POS dùng chung sẽ giúp ngân hàng giảm áp lực chi phí đầu tư, nâng cấp thiết bị POS, quản lý và bảo trì mạng lưới POS... Đồng thời, điều này giúp giảm sự chồng chéo trong việc quản lý, vận hành mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ; cho phép ngân hàng triển khai các hoạt động kinh doanh

quy mô lớn, có hiệu quả

cao; từ

đó có thể

tập trung đầu tư, phát triển các

nghiệp vụ lòi của ngân hàng như bán lẻ, phát hành, chấp nhận thanh toán…Đây là mô hình hợp tác bền vững, đóng góp hiệu quả và mang lại đổi mới cho thị trường dịch vụ NHBL của Việt Nam nói chung và dịch vụ NHBL Vietinbank nói riêng.

(iv) Phát triển ngân hàng số. Ngân hàng số là việc sử dụng các công nghệ kỹ thuật số để thay đổi mô hình kinh doanh, tăng cường kết nối phục vụ nhu cầu khách hàng, tạo ra doanh thu mới và những cơ hội tạo ra giá trị mới. Trong

xu thế

internet và mobile phát triển mạnh như

hiện nay, Vietinbank càng sớm

tận dụng lợi thế này để phát triển các ứng dụng, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là thiết kế số hóa cho ngân hàng thì khả năng thành công càng cao. Chỉ thông qua các thiết bị di động, với việc số hóa sẽ làm giảm sự phức tạp, đem đến thuận lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Từ đó, nâng cao năng lực cạnh tranh với các định chế tài chính khác, các kênh thanh toán phi ngân hàng, các công ty fintech

(Vietcombank đã thử nghiệm mô hình này với sản phẩm Digital Lab, hay

VPBank với dự án ngân hàng số Timo, TPBank với sản phẩm LiveBank…).

Phát triển ngân hàng số giúp Ngân hàng giảm chi phí và tăng doanh thu. Chẳng hạn như, ngân hàng số loại bỏ các hoạt động hỗ trợ tốn kém và nhu cầu đầu tư vào phần cứng và phần mềm đắt tiền cho các hệ thống cũ; cần ít nhân viên hơn, cắt giảm chi phí hoạt động từ 20% đến 40%. Đồng thời, công nghệ số giúp Ngân hàng phản ứng nhanh và thích ứng tốt hơn với những thay đổi của thị

trường, công nghệ

mới hoặc quy định, luật lệ

mới; cho phép điều chỉnh quy

trình nhanh chóng, đơn giản và ra mắt sản phẩm nhanh hơn, giúp vượt lên và giành thắng lợi trong cạnh tranh. Mặt khác, phát triển ngân hàng số sẽ tăng khả năng cạnh tranh khi mà ngân hàng số cho phép các ngân hàng phát triển được các dịch vụ có thể so sánh được, có chất lượng như Fintech đang cung cấp. Ngân hàng số có thể giúp Vietinbank cạnh tranh sòng phẳng với các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức phi ngân hàng tham gia vào mảng tài chính về chi phí, tính năng sử dụng và sự hài lòng của khách hàng.

(v) Sắp xếp, phân bổ lại mạng lưới phòng giao dịch khác địa bàn tỉnh

thành phố. Cùng với việc sắp xếp lại mạng lưới PGD, Vietinbank cần chú ý

đến công tác xây dựng, kiện toàn và nâng cấp các đơn vị mạng lưới thông qua xây dựng các quy chuẩn, quy định quản lý mạng lưới; lấy đó làm quy chuẩn nhằm đánh giá hiệu quả và chất lượng hoạt động của các đơn vị mạng lưới từ chi nhánh đến các PGD. Từ đó sẽ nâng cao hơn hiệu quả hoạt động của mạng

lưới phân phối của toàn hệ

thống Vietinbank.

Điều này góp phần tăng cường

khả năng cung ứng dịch vụ của VietinBank cho các địa bàn, đặc biệt khu vực nông nghiệp, nông thôn.

(vi) Tuyên truyền mạnh mẽ những lợi ích mà các điểm chấp nhân thanh

toán thẻ (các điểm bán hàng) được hưởng. Vietinbank cần cụ

thể

hơn nữa và

tuyên truyền mạnh mẽ những lợi ích mà các điểm chấp nhân thanh toán thẻ (các điểm bán hàng) được hưởng khi khuyến khích khách hàng của mình thanh toán

qua POS. Ví dụ,

việc minh bạch dòng tiền, có doanh số

rò ràng khi thanh toán

không dùng tiền mặt sẽ giúp các cửa hàng này có nhiều cơ hội tiếp cận nguồn vốn chính thống giá rẻ bởi các ngân hàng sẽ tự tin hơn khi cung cấp khoản vay mà không cần yêu cầu phải cung cấp báo cáo tài chính. Thay vì bán hàng rồi đem tiền mặt đi nộp ở ngân hàng, chấp nhận thanh toán bằng thẻ, tiền sẽ về tài khoản mà đơn vị kinh doanh không tốn công quản lý. Thực tế, nhiều đơn vị chưa sẵn sàng với hình thức thanh toán thẻ do chưa nhìn thấy được toàn bộ lợi ích mà họ được hưởng. Ngoài e ngại phí, nhiều đơn vị kinh doanh còn e ngại phải minh bạch tài chính, nhất là những người kinh doanh theo truyền thống cũ, và như vậy họ sẽ bỏ qua những lợi ích của việc thanh toán không dùng tiền mặt.

3.3.2.2. Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ

(i) Xây dựng chiến lược bán chéo sản phẩm. Thị trường của ngân hàng

càng rộng mở thì phương pháp tiếp cận của ngân hàng đối với khách hàng càng phải chuyên nghiệp. Bán chéo sản phẩm không chỉ góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho Vietinbank mà đây là một phương pháp bán hàng thể hiện tính

chuyên nghiệp trong kinh doanh của ngân hàng. Vietinbank có thể bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong gói (đóng gói sản phẩm); hoặc cũng có thể bán chéo sản phẩm thông qua việc liên kết với các đối tác trong kinh doanh. Cụ thể:

Về bán chéo những sản phẩm dịch vụ ngân trong gói.Trước

hết, Vietinbank cần hình thành nên những gói sản phẩm riêng của ngân hàng mình. Thực tế, Vietinbank đã có những gói sản phẩm mang tính chất chung, có quy mô lớn như gói sản phẩm cho khách hàng cá nhân, gói sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong thực tế, cá nhân hay doanh nghiệp cũng đều có nhiều dạng khác nhau, có nhu cầu và những đòi hỏi khác nhau... Vì thế, bên cạnh những gói sản phẩm chung thì việc tạo lập những gói sản phẩm riêng phù hợp với mỗi loại khách hàng là điều mà Vietinbank cần đặc biệt quan tâm.

Thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng cá nhân: Hiện nay các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank cho nhóm đối tượng này chưa đa dạng, tập trung vào các sản phẩm gốc như tiết kiệm, thẻ, tài khoản, chuyển tiền…Vietinbank mới dừng lại ở giai đoạn bán cái mình có chứ chưa bán cái khách hàng cần, trong khi nhu cầu của người sử dụng ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao nên các sản phẩm thiết kế sẵn chưa phù hợp với xu thế mới. Thực tế, lượng khách hàng cá nhân của Vietinbank rất lớn, nên để thiết kế sản phẩm cho từng khách hàng là không thể, do vậy, NCS đề xuất Vietinbank thiết kế sản phẩm cho một số nhóm khách hàng cá nhân chính. Căn cứ để thiết kế sản phẩm cho đối tượng này là giới tính,

vùng miền, độ Cụ thể:

tuổi, nghề nghiệp hoặc mục đích mỗi cá nhân đang theo đuổi.

Theo giới tính. Với Nam giới, tâm lý ưu thích được đề cao vai trò, đề cao tính cá nhân và chú ý dáng vẻ bề ngoài. Vì vậy, sản phẩm thiết kế đó là số tài khoản đẹp mang ý nghĩa như phú quý, tam hoa, tứ quí… thể hiện sự đẳng cấp, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh. Mỗi tài khoản thu phí theo mức độ đẹp của số. Khách hàng có nhu cầu sử dụng số tài khoản đẹp thường là khách hàng có thu nhập tốt, địa vị tốt, từ đó giúp Vietinbank phân loại khách hàng VIP để khai

thác các nhu cầu khác, bán chéo các sản phẩm khác. Với Nữ giới, tâm lý bị chi

phối nhiều bởi giá cả

và các chương trình khuyến mại. Vì vậy, thiết kế

sản

phẩm theo hướng tích điểm, tặng quà. Các dòng thẻ tín dụng dành cho nữ giới

như

thẻ

hoàn tiền (cash back), giảm giá cho các sản phẩm phục vụ

cho hoạt

động làm đẹp, sức khỏe, mua sắm. Việc tích điểm hay hoàn tiền giúp kích thích chi tiêu, gia tăng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Việc tặng quà cho những chi tiêu này cũng là cách để tri ân khách hàng, tăng lòng trung thành của khách hàng với Ngân hàng.

Theo vùng miền. Mỗi vùng miền có văn hóa, cách chi tiêu và tiêu dùng khác nhau. Khách hàng Miền Bắc thường quan tâm nhiều đến giá cả, vấn đề giá rẻ hay giá khuyến mại sẽ được khách hàng quan tâm và trong nhiều trường hợp sẽ quyết định đến việc sử dụng sản phẩm của khách hàng. Họ cũng quan tâm nhiều đến kinh nghiệm của người sử dụng trước. Vì vậy, sản phẩm thiết kế theo hướng tặng quà khách hàng cũ khi giới thiệu khách hàng mới mở tài khoản. Khách hàng mới kích hoạt các dịch vụ Internet banking hoặc mobile banking thì khách hàng cũ được tặng thêm các món quà có giá trị. Lợi ích của việc này tạo ra phong trào giới thiệu để gia tăng số lượng khách hàng mới. Đồng thời cũng là cách để quảng bá tốt hơn hình ảnh của Vietinbank. Đối với khách hàng Miền Trung, do khí hậu khắc nghiệt và kinh tế còn nhiều khó khăn, khách hàng sẽ rất giỏi tính toán, xoay sở. Vì vậy, khi thiết kế sản phẩm cho khách hàng khu vực này ưu tiên các chương trình giảm phí, tăng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất tiền vay (thay vì tặng quà) cho các món vay món gửi giá trị nhỏ hơn các vùng khác.

Khách hàng ở Miền Nam. Yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý, hành vi tiêu dùng

thường là chất lượng và dịch vụ của ngân hàng, giá cả ở vị trí sau. Do đó, các sản phẩm dịch vụ phải được thiết kế tinh tế, qui trình đơn giản, nhanh chóng. Với đặc trưng cuộc sống năng động tại Thành phố Hồ Chí Minh, thời gian hoạt động của ngân hàng trong giờ hành chính chưa đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng,