Đánh Giá Chung Về Sự Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng

thời, đúng, đủ

vào tài khoản của KBNN mở

tại các Chi nhánh Vietinbank;

Truy vấn thông tin, vấn tin tài khoản: Cung cấp tóm tắt và chi tiết các tài khoản tiền gửi thanh toán (của đơn vị chính và đơn vị thành viên).

* SMS Banking

SMS Banking là gói sản phẩm dịch vụ tiện ích ứng dụng công nghệ hiện đại của VietinBank, cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình. Dịch vụ cung cấp cho cả khách hàng là cá nhân và tổ chức có tài khoản thẻ ATM EPartner hoặc tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietinbank. SMS Banking bao gồm 03 nhóm sản phẩm dịch vụ:

(i) Nhóm dịch vụ truy vấn thông tin: Vấn tin số dư TK; Vấn tin lịch sử giao

dịch, Tra cứu thông tin như

lãi suất, tỷ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 206 trang tài liệu này.

giá, địa điểm đặt máy ATM…(ii)

Nhóm dịch tài chính: Chuyển khoản qua tin nhắn (SMS CK) giữa các tài khoản thẻ ATM qua tin nhắn SMS; Thanh toán hóa đơn: Chuyển khoản từ tài khoản thẻ ATM để thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ; Nhận

tiền kiều hối qua Westerm Union vào tài khoản thẻ ATM hoặc tài khoản

thanh toán CA qua tin nhắn SMS mà không cần phải tới quầy giao dịch. (iii) Nhóm thông tin tự động: Tin nhắn sẽ tự động kích hoạt khi: có biến động số dư trên tài khoản của khách hàng; đến hạn trả nợ khoản vay thông thường, vay qua thẻ tín dụng.

* Mobile bankplus

BankPlus là dịch vụ Mobile Banking với các tiện ích vượt trội của

Vietinbank cung cấp cho khách hàng mở tài khoản tại VietinBank và có đăng ký thuê bao di động của nhà mạng Viettel. Tiện ích mà Mobile bankplus mang

lại cho khách hàng là: (i) Chuyển khoản từ tài khoản ATM đến tài khoản

ATM trong hệ thống VietinBank; (ii) Nạp tiền, thanh toán cước viễn thông

Viettel bao gồm: cước di động và Home Phone trả trước, cước trả sau Home

phone, ADSL, PSTN, 178, Leased Line; (iii) Truy vấn số dư và 05 giao dịch gần nhất của tài khoản ATM tại VietinBank.

* Ví điện tử MOMO

Ví điện tử Momo là dịch vụ hỗ trợ Quý khách thực hiện các giao dịch thanh toán mọi lúc, mọi nơi thông qua chiếc điện thoại di động của mình và được cung cấp cho đối tượng khách hàng mở tài khoản tại VietinBank và là chủ thuê bao di động có sử dụng maxSIM của Vinaphone. Ví điện tử MOMO mang lại các tiện ích vượt trội cho khách hàng của mình, đó là: (i) Tiện ích

thanh toán: nạp tiền điện thoại trả

trước, mua mã thẻ

(điện thoại, game),

thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau, cước viễn thông, thanh toán tiền điện...

(ii) Chuyển tiền: chuyển tiền giữa các ví điện tử Momo, chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng vào ví và ngược lại.

Tóm lại, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử là nhóm các sản phẩm mới, chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, mang lại tiện ích to lớn cho khách hàng trong quá trình sử dụng, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi và là xu hướng phát triển tất yếu mà bất kỳ một ngân hàng hiện đại nào cũng mong muốn hướng tới chiếm lĩnh thị phần trong tương lai. Mặc dù mới đi vào hoạt động và khai thác, nhưng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm dịch vụ NHBL mang lại hiệu suất sử dụng cao nhất và được

khách hàng đánh giá cao, lũy kế đến hết năm 2013 đã có hơn 6 triệu lượt

người đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ.

3.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

3.3.1. Những kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Qua phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank cho

thấy Vietinbank đã từng bước mở rộng phát triển dịch vụ NHBL cả về số

lượng, chất lượng, loại hình dịch vụ, từ đó đã phần nào đáp ứng được yêu

cầu của nền kinh tế Vietinbank.

xã hội đồng thời nâng cao hiệu quả

kinh doanh của

Vietinbank đã từng bước xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển

DVNH nói chung và chiến lược phát triển mạnh dịch vụ NHBL nói riêng.

Ngay từ năm 2003, Vietinbank đã xây dựng được Chiến lược phát triển đến năm 2020, theo đó Vietinbank chủ trương đẩy mạnh đầu tư hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đồng bộ; thực hiện chiến lược tuyển dụng và đào tạo đội ngũ cán bộ trẻ, có trình độ làm cơ sở cho việc phát triển và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Tính cực triển khai đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, tăng cường phát triển kênh phân phối mới dựa trên nền tảng CNTT hiện đại. Đến nay, Vietinbank đã đạt được những kết quả nhất định trong chiến lược phát triển dịch vụ NHBL với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Việt Nam và khu vực. Năm 2012, Vietinbank đã vinh dự nhận giải Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu do VietNam Banking Awards bình chọn và trao giải. Từ năm 2013, Vietinbank chính thức thành lập khối bán lẻ với các phòng nghiệp vụ triển khai từ trụ sở chính tới các chi nhánh, giúp cho việc triển khai phát triển dịch vụ NHBL được thực hiện chuyên nghiệp hơn, góp phần quan trọng trong

việc thực hiện mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ Vietinbank đã đề ra.

NHBL của HĐQT

Khung chính sách đáp

ứng yêu cầu phát triển dịch vụ

NHBL ngày

càng được hoàn thiện. Trên cơ sở Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt, Vietinbank thực hiện xây dựng đồng bộ các cơ chế, quy chế, quy định mang tính chất ổn định và xương sống cho hoạt động NHBL như Quy định về cho vay, Quy định về huy động vốn,Quy định bảo lãnh, Quy định về hoạt động thẻ, Quy định về xử lý nợ… và các

Quy trình tác nghiệp theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2008, nhằm xây dựng phong cách giao dịch mang văn hóa Vietinbank và đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.

Các loại hình dịch vụ ngày càng được đa dạng hóa, đặc biệt các sản phẩm dịch vụ NHBL mới có hàm lượng công nghệ cao được chú trọng phát triển. Trong những năm qua,Vietinbank chủ trương chia khách hàng theo đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa và khách hàng cá nhân. Sản phẩm dịch vụ NHBL nhờ đó mà có điều kiện được tách bạch rõ ràng và hướng tới nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa. Đặc biệt là các sản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao và

phù hợp với xu thế phát triển của NHTM hiện đại như: VBH 2.0, SMS

banking, ví điện tử MOMO…

Chất lượng hoạt động dịch vụ

NHBL từng bước được nâng cao.

Cùng với việc thay đổi mô hình tổ chức theo hướng tập trung và chuyên môn hóa,Vietinbank đã từng bước cải tiến quy trình nghiệp vụ, nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL, nâng cao các tiện ích của từng loại sản phẩm, đặc biệt chú ý phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tự động, các sản phẩm thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân đông đảo trong nước và quốc tế.

Cơ cấu các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng được đổi mới và phát triển. Trong bối cảnh toàn cầu hóa và HNKTQT đang ngày một ảnh hưởng sâu sắc đến mọi góc cạnh của đời sống kinh tế xã hội; nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường với sự phát triển đồng bộ của thị trường tiền tệ, thị trường vốn, thị trường chứng khoán, việc huy động vốn cho các doanh nghiệp

không chỉ

còn là nhiệm vụ

của riêng các NHTM. Các sản phẩm dịch vụ

NHBL được chuyển dịch và hướng mạnh đến các sản phẩm dịch vụ phi tín

dụng như: dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán, dịch vụ kiều hối… và các gói sản phẩm với sự kết hợp đồng bộ của các sản phẩm dịch vụ khác nhau cũng được ra đời với mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

Hệ thống CNTT luôn được Vietinbank đặc biệt quan tâm và coi đó là mũi nhọn đột phá trong chiến lược phát triển: Vietinbank luôn là NHTM đi đầu trong việc đầu tư phát triển hệ thống CNTT, phát triển các chương trình

phần mềm

ứng dụng hỗ

trợ

đắc lực cho hoạt động kinh doanh của

Vietinbank trong suốt những năm qua. Chiến lược phát triển hệ thống CNTT đến 2015 đã nêu rõ: “Vietinbank coi ứng dụng CNTT là yếu tố then chốt, hỗ trợ mọi hoạt động phát triển kinh doanh. Xây dựng hệ thống CNTT đồng bộ,

hiện đại, an toàn, có tính thống nhất tích hợp ổn định cao”. Theo đó,

Vietinbank tiếp tục đẩy mạnh nâng cấp hệ thống CNTT làm cơ sở cho hiện đại hóa toàn diện công tác quản trị điều hành hướng theo chuẩn mực quốc tế. Với sự hỗ trợ tích cực của đối tác IBM (Mỹ), chiến lược CNTT giai đoạn 20112015 đang gấp rút được triển khai. Trong năm 2012, HĐQT Vietinbank đã phê duyệt dự án thay thế corebanking, với dung lượng đủ tầm phát triển Vietinbank trở thành tập đoàn tài chính mạnh của khu vực. Dự án thay thế hệ

thống core banking là giải pháp công nghệ

tổng thể

và căn bản, cho phép

Vietinbank linh hoạt đáp ứng các nhu cầu khách hàng, mở rộng quy mô hoạt động đáp ứng chiến lược phát triển trong dài hạn của Vietinbank. Cùng với việc nâng cấp hệ thống core banking, các chương trình phần mềm tiếp tục được Vietinbank nghiên cứu, triển khai đưa vào ứng dụng trong quản trị điều hành.

Bên cạnh đó, hệ thống CNTT của Vietinbank hiện nay còn khá nhiều vấn đề đòi hỏi phải khẩn trương nghiên cứu để khắc phục như sau: (i) Hệ

thống CNTT của Vietinbank được đầu tư trong nhiều năm nên thiếu tính

đồng bộ; so với các nước phát triển khác rõ ràng là lạc hậu và hạn chế về tính đa dạng, do vậy Vietinbank cần phải hoàn thiện và đổi mới công nghệ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế trong thời gian tới. (ii) Các

phần mềm

ứng dụng đã được nghiên cứu triển khai

ở hầu hết các phần

hành nghiệp vụ, tuy nhiên vẫn chưa có sự liên kết, hỗ trợ lẫn nhau, gây lãng phí nguồn lực và khó khăn trong quá trình vận hành. (iii) Số lượng các giao dịch được tự động hoá còn thấp, nhiều dịch vụ còn làm thủ công gây chậm trễ trong giao dịch và quản lí điều hành.

Trong chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh của Vietinbank, nhân tố con người luôn được đặt ở vị trí trung tâm, có ý nghĩa hết sức quan trọng bảo đảm thành công của phát triển hoạt động kinh doanh nói chung,

hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng. Trong những năm qua, Ban lãnh đạo

Vietinbank luôn đặc biệt quan tâm đến việc xây dựng đội ngũ cán bộ có

phẩm chất đạo đức tốt, được đào tạo bài bản, có đủ khả năng tiếp nhận và làm chủ hệ thống CNTT, luôn xác định rõ mục tiêu tuân chỉ hoạt động của Vietinbank. Hiện nay, Vietinbank đang sở hữu lực lượng lớn cán bộ (khoảng

19.000 người), tuy nhiên thực tế tại nhiều chi nhánh và cả trụ sở chính, lực lượng cán bộ vừa thừa vừa thiếu, tại nhiều đơn vị số cán bộ không đáp ứng được yêu cầu công việc còn chiếm tỷ trọng lớn. Thực tế kinh nghiệm hoạt động của các NHTM nước ngoài cho thấy, yếu tố cán bộ có ý nghĩa hết sức quan trọng, là nhân tố then chốt quyết định thành công của hoạt động NHBL. Với xu thế phát triển dịch vụ bán lẻ, có thể thấy các vị trí thiếu hụt cán bộ quan trọng nhất hiện nay của Vietinbank là giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng và chuyên viên phân tích tín dụng chuyên nghiệp. Với vị trí công tác này, Vietinbank đang tích cực tuyển dụng và đào tạo, nhằm bổ sung

kịp thời cho mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL trong những năm tới, giai

đoạn phát triển bùng nổ của dịch vụ NHBL đang ở rất gần.

Để có thể thực hiện thành công chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, hoạt động đào tạo nhân lực trước mắt (và có thể cả trong khoảng thời gian khá dài nữa) cần tập trung vào những trọng điểm sau đây: (i) Đào tạo bồi

dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cơ bản theo cơ chế thị trường cho

nguồn cán bộ hiện có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và chịu áp lực cạnh tranh ngày càng lớn của môi trường kinh doanh. (ii) Truyền bá rộng rãi nhận thức về văn hoá kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp; nhận diện, định hình và tôn vinh các giá trị văn hóa doanh nghiệp đặc trưng làm nền tảng tư tưởng và nền tảng tinh thần của văn hoá kinh doanh Việt Nam nói chung và từng doanh nghiệp nói riêng nhằm tạo nên bản sắc văn hoá kinh doanh hiệp hội, đối phó hiệu quả với sự xâm thực của các lực lượng cạnh tranh quốc tế.

(iii) Chú trọng việc đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao nhằm tạo sự đột phá về tư duy và kỹ năng quản lý theo cơ chế thị trường, tạo tiền đề cho việc triển khai các kế hoạch cải tổ, cải cách và chấp nhận sự thay đổi ở các cấp điều hành và cấp thực hiện. (iv) Đa dạng hoá việc đào tạo các kỹ năng chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch

viên và chuyên viên quan hệ khách hàng tại các phòng giao dịch nhằm tạo

dựng phong cách kinh doanh hiện đại, đáp ứng yêu cầu và các phẩm chất cần có của mạng lưới bán lẻ. Phải coi trọng việc đào tạo các kỹ năng mềm cho cán bộ tác nghiệp nhằm biến tiềm năng kiến thức thành hiệu quả công việc và khai thác tối đa các nguồn lực hiện có trong các ngân hàng. (v) Song song với việc đào tạo kiến thức và kỹ năng cơ bản, cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) ở các phòng giao dịch đóng tại các trung tâm đô thị lớn để đón trước thời cơ mở rộng hoạt động giao dịch với người nước ngoài khi nền kinh tế đã thẩm thấu sâu vào kinh tế thế giới, cũng như tăng cường khả năng quan hệ giao dịch với các ngân hàng

nước ngoài

ở Việt Nam và các nước khác trên thế

giới. (vi) Trong một

khoảng thời gian khá lâu nữa, chất lượng tân cử nhân ngành tài chính ngân hàng ở Việt Nam chưa thể có sự cải thiện đáng kể. Vì vậy, việc đào tạo bài bản cho cán bộ tân tuyển dụng vẫn là những chương trình trọng điểm kèm theo các khoản chi phí lớn mới có thể sử dụng lực lượng này vào những công việc cụ thể. Trong một chừng mực nào đó, các nhà tuyển dụng không thể đòi hỏi quá nhiều về tính khả dụng tức thì của nguồn nhân lực mới tốt nghiệp từ các trường đại học và cao đẳng. Các cơ sở đào tạo chuyên nghiệp này vẫn cơ bản chỉ xuất xưởng các sản phẩm thô. Hoạt động đào tạo sau tuyển dụng vẫn phải đảm nhiệm vai trò gia công tiếp tục quá trình sản xuất để biến các sản phẩm thô đó thành những sản phẩm tinh luyện phù hợp với từng vị trí công việc theo yêu cầu của nhà tuyển dụng. Điều cần nhấn mạnh ở đây là việc gia cố “sản phẩm đào tạo” đó không phải chỉ diễn ra tại các trung tâm, các trường đào tạo thuộc doanh nghiệp mà phải được tiến hành ở nhiều khâu, nhiều địa chỉ, đặc biệt là tại địa chỉ của người sử dụng lao động trực tiếp.

(vii) Trong tương lai xa hơn, việc đào tạo phải được thực hiện theo phương pháp “vết dầu loang” đào tạo ra đội ngũ để đào tạo những người khác (đào tạo tiểu giáo viên), gắn việc đào tạo lý thuyết với thực hành nghề nghiệp tại chỗ nhằm nâng cao hiệu quả của công tác đào tạo. Phải coi việc đào tạo và tự đào tạo cán bộ tân tuyển dụng là quy chế bắt buộc, là nội dung của văn hoá tổ chức nhằm không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại chỗ phục vụ cho việc triển khai mạng lưới bán lẻ một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa phương thức đào tạo, quan tâm thích đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học về kiến thức, về không gian và thời gian. Về lâu dài, nên từng bước xây dựng các bộ tiêu chuẩn nghề nghiệp ứng với mỗi chức danh, vị trí công tác làm cơ sở cho việc hướng đến việc tiêu chuẩn hóa cán bộ theo các cấp độ đào tạo khác