Giải Pháp Nâng Cao Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán

tiếp tục sử dụng dịch vụ đó hay không. Hiện nay, hầu hết khách hàng mong muốn là NH có chính sách giá cả và mức phí hợp lý đi kèm với một dịch vụ tốt để họ cảm thấy những gì họ nhận được xứng đáng với những gì đã bỏ ra.

Tác động mạnh thứ năm sau giá trị cảm nhận chính là nhân tố Sự đảm bảo đạt hệ số β mức 0.167. Kết luận này đã chứng minh được rằng trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và ngành NH nói riêng, thái độ phục vụ cùng trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự gắn bó của khách hàng với NH. Rò ràng một khi nhu cầu của khách hàng được đảm bảo sẽ đem lại sự an tâm cho khách hàng khi giao dịch TTQT tại ACB, khách hàng sẽ không ngần ngại khi tiếp tục sử dụng dịch vụ và không có ý nghĩ chuyển đổi qua sử dụng dịch vụ của NH khác.

Kết quả kiểm định đã chỉ ra rằng nhân tố sự tin cậy có tác động mạnh thứ sáu đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ TTQT tại ACB, với hệ số β =

0.135. Khác với các giao dịch thương mại nội địa chịu sự chi phối của pháp luật Việt Nam, thì hoạt động ngoại thương lại chịu sự chi phối bởi các quy tắc, tập quán và luật quốc tế, do đó sẽ rất khó khăn cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu trong việc mua bán hàng hoá với nước ngoài nếu không có hoặc thiếu kinh nghiệm. Đây cũng chính là nguyên nhân họ luôn hợp tác lâu dài với các NH mà họ tin tưởng, đủ khả năng giúp họ hạn chế được những rủi ro có thể phát sinh trong quá trình giao dịch với nước ngoài.

Hai nhân tố có tác động nhưng mức độ tác động thấp đến lòng trung thành của khách hàng là sự đáp ứng và sự thuận tiện, với hệ số β lần lượt là 0.114 và

0.110. Cũng như các dịch vụ khác, nếu một NH đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng có thể giúp NH duy trì được mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Và sự thuện tiện trong giao dịch cũng là nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành cùa khách hàng, vì đối với một doanh nghiệp, thay vì nhân viên phải mất quá nhiều thời gian cho việc đến NH làm thủ tục nếu NH quá xa trụ sở công ty thì sự tiện lợi trong giao dịch sẽ giúp họ tiết kiệm được thời gian đi lại cũng như hạn chế chi phí phát sinh. Do đó, một NH có hệ thống KPP đặt tại những khu vực tập trung nhiều trụ sở

công ty, hoặc gần các khu công nghiệp chính là một lợi thế cả trong TTQT cũng như trong giao dịch hằng ngày. Nắm được thực trạng đó, hiện nay các NH cần đầu tư hệ thống KPP sao cho hợp lý và phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 131 trang tài liệu này.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trong Chương 3, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu, kết quả kiểm định các thang đo của mô hình. Qua đó đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ TTQT tại NHTMCP Á Châu gồm 10 nhân tố đều thỏa mãn. Sau đó tiếp tục bước phân tích nhân tố EFA từ 30 biến quan sát đã rút trích được 10 nhân tố có tác động lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ TTQT tại NHTMCP Á Châu gồm: Sự hài lòng, Chi phí chuyển đổi, Uy tín thương hiệu, Giá trị cảm nhận, Sự thuận tiện, Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm và Sự đảm bảo. Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy và phân tích EFA, tác giả thực hiện phân tích hồi quy, kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy tiếp tục chỉ ra rằng chỉ có 8 nhân tố có tác động ảnh hưởng đến lòng trung thành và 2 nhân tố không có tác động. Từ kết quả nhận được, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ TTQT tại ACB.

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU.

4.1. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của NHTMCP Á Châu trong

giai đoạn 2014 - 2018.

Kiên trì định hướng phát triển ACB là “Ngân hàng của mọi nhà”, tiếp tục nghiên cứu xây dựng và thực hiện các chương trình nâng cao năng lực thể chế: Xây dựng và củng cố hình ảnh của NH, xác định rò các giá trị cốt lòi và xây dựng văn hóa công ty. Nâng cao vai trò quản trị của Hội đồng quản trị, tăng cường sự tham gia tích cực, chủ động của các thành viên Hội đồng quản trị vào hoạt động quản trị NH.

Định hướng phát triển kinh doanh trong giai đoạn 2014 – 2018 bao gồm:

 Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính bán lẻ, ACB tiếp tục tập trung vào phân đoạn khách hàng có thu nhập cao và trung bình. Các tiểu dự án chiến lược sẽ chú trọng thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

 Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính cung cấp cho doanh nghiệp, ACB hướng đến khách hàng mục tiêu là doanh nghiệp nhỏ và vừa, tiếp cận có chọn lọc với các doanh nghiệp lớn. Các tiểu dự án chiến lược liên quan đến thị trường doanh nghiệp nhỏ và vừa sẽ chú trọng thu hút và gắn kết khách hàng với ACB.

 Trong lĩnh vực thị trường tài chính, ACB trước đây tập trung vào kinh doanh vàng và cho vay liên NH nay chuyển sang hoạt động hỗ trợ khách hàng, bao gồm quản lý tài sản nợ và tài sản có; cung cấp dịch vụ bán hàng và bảo hiểm các dịch vụ cho khách hàng; và thúc đẩy hoạt động tự doanh.

Bên cạnh đó, tiếp tục duy trì và phát triển hoạt động với khách hàng công ty lớn và định chế tài chính một cách có chọn lọc. Ngoài quan hệ tín dụng, ACB cần tập trung phát triển các sản phẩm NH giao dịch, nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ để phát huy được hiệu quả quan hệ đa dạng với nhóm khách hàng

này. Tuân thủ các định hướng chiến lược là yếu tố cần thiết để đảm bảo khả năng

phát triển bền vững, an toàn, hiệu quả của NH trong giai đoạn sắp tới.

4.2. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ TTQT của NHTMCP Á Châu

trong giai đoạn tới.

Năm 2013, dù vẫn còn chịu ảnh hưởng của sự cố năm 2012 và tình hình kinh tế còn nhiều khó khăn, nhưng bằng những cố gắng hết mình, cùng với các dịch vụ khác của ACB, dịch vụ TTQT vẫn đạt được kết quả kinh doanh khá tốt, góp phần chung vào hiệu quả kinh doanh cao và tăng trưởng bền vững. Với đà phát triển liên tục nhanh và ổn định, chiến lược hoạt động linh hoạt và năng động, năng lực quản trị điều hành luôn được đánh giá cao trong những năm qua, các kế hoạch lợi nhuận và các mục tiêu phát triển của NH có nhiều khả năng đạt được trong điều kiện thuận lợi. Để có thể duy trì được tốc độ tăng trưởng cao trong những năm tới đây, ACB cần tiếp tục xây dựng và đẩy mạnh phát triển dịch vụ TTQT hơn nữa, phát triển chất lượng dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao, đủ để đảm bảo tính chính xác, bảo mật và an toàn, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và điều kiện phức tạp của hoạt động ngoại thương. Bởi nhu cầu đối với sản phẩm dịch vụ TTQT sẽ vẫn tăng rất cao trong bối cảnh thị trường kinh tế đang trên đà hội nhập phát triển như Việt Nam hiện nay. Với tầm nhìn giai đoạn tới là trở thành NH trong nước cung cấp dịch vụ TTQT hàng đầu trên nền tảng chất lượng dịch vụ tốt và phong cách phục vụ chuyên nghiệp hướng tới khách hàng.

4.3. Một số đề xuất nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu.

Với vị thế là NHTM được khách hàng tín nhiệm trong nhiều năm qua, ACB đã đem đến cho khách hàng sự hài lòng mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH nói chung và dịch vụ TTQT nói riêng. Vì vậy, nhằm nâng cao hơn nữa lòng trung thành của khách hàng, ACB cần chú trọng các giải pháp làm gia tăng giá trị dịch vụ một cách phù hợp và nhất quán để thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho chính mình.

4.3.1. Nhóm giải pháp đề xuất từ mô hình.‌

4.3.1.1 Thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách

hàng.

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, sự hài lòng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng lớn quyết định đến lòng trung thành của khách hàng TTQT tại ACB. Chính yếu tố này sẽ tác động đến việc khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ và duy trì mối quan hệ lâu dài với NH hay không. Vì thế, để có thể giữ gìn và nâng cao lòng trung thành nơi khách hàng, trước tiên các NH cần tập trung vào việc đề xuất các giải pháp từng bước nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng càng trở nên có ý nghĩa.

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các NH. Đặc biệt nhu cầu khách hàng đòi hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên nền tảng thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với ACB. Và để có thể thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, cần chú ý thực hiện các biện pháp:

Nâng cao chất lượng công tác phục vụ khách hàng trong mọi giao dịch, như trao đổi thông tin với khách hàng, đồng thời tận tình hướng dẫn giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn những sản phẩm TTQT thích hợp. Các sản phẩm dịch vụ TTQT triển khai cần đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Muốn vậy, ACB cần thực hiện việc phân khúc thị trường cho từng loại đối tượng khách hàng để từ đó thiết kế các sản phẩm phù hợp đối với từng khách hàng cụ thể. Các sản phẩm được cung cấp phải bảo đảm có chất lượng cao và có mức phí hợp lý. Ngoài ra, NH cần nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để có thể cung cấp đầy đủ và chính xác, nhờ vậy mà mối quan hệ giữa NH và khách hàng ngày càng được củng cố. Một khi khách hàng đang có quá nhiều lựa chọn trong danh mục sản phẩm, dịch vụ giống nhau giữa các NH, thì việc đẩy mạnh chất lượng dịch vụ theo hướng chú trọng và gia tăng tiện ích cho khách hàng được xem là hướng đi mới. Khách hàng dần trở nên khó tính nên ngoài việc đạt được các hiệu quả như mong muốn, họ cũng có nhu

cầu nhận được sự trân trọng, quan tâm, chăm sóc tốt nhất từ các phía NH. Vì thế, đây sẽ tiền đề để thúc đẩy ACB không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đồng thời đẩy mạnh các tiện ích hướng đến việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.

Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, cũng cần có chính sách chăm sóc đặc biệt đối với những khách hàng cũ, khách hàng thân tín, đã có quan hệ thường xuyên như: việc ưu đãi về phí dịch vụ khi khách hàng thực hiện TTQT, hoặc ưu tiên giải quyết hồ sơ một cách nhanh chóng, vì có thể nói, đây là lượng khách hàng đã qua lịch sử giao dịch lâu dài và mang lại nguồn thu nhập ổn định.

Hiện đại hóa cơ sở vật chất, thiết bị, công nghệ. Ngành NH là ngành ứng dụng công nghệ thông tin sớm nhất và nhiều nhất, đòi hỏi những tiêu chuẩn nghiêm ngặt. Một dịch vụ NH đem lại khả năng cạnh tranh cao thì phải có tính phổ biến và khả năng tương tác cao nhưng lại luôn bị thách thức về an toàn bảo mật, rủi ro cao, không cho phép sai sót và nhiều yếu tố khác. Tăng mức vốn đầu tư để trang bị kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, củng cố chức năng và sắp xếp, cải tiến quy trình nghiệp vụ; thiết kế và phát triển hạ tầng công nghệ thông tin nhằm giúp cho việc quản lý và theo dòi các nghiệp vụ tại NH dễ dàng và nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, các dự án đầu tư công nghệ cần tính toán kỹ lưỡng để sử dụng công suất phù hợp với chiến lược mở rộng kinh doanh của NH và thích ứng với yêu cầu hội nhập đang là một nhiệm vụ trọng tâm của hầu hết các NH và ACB cũng không nằm ngoài quy luật đó.

Nâng cao chất lượng, không ngừng gia tăng tiện ích cho khách hàng giao dịch TTQT tại ACB. Trong công tác TTQT, quy trình thực hiện nhanh chóng, chính xác, hồ sơ thủ tục đơn giản với nhiều tiện ích kèm theo là yếu tố đóng vai trò quan trọng giúp cho khách hàng ra quyết định lựa chọn có sử dụng dịch vụ hay không. Đôi khi các thông tin từ phía khách hàng cung cấp nhiều khi lại thiếu chính xác và không đầy đủ, do vậy nhân viên NH không thể chỉ dựa vào thông tin do khách hàng cung cấp trong tiến trình thanh toán các hợp đồng ngoại thương, mà cần phải nắm bắt, xử lý các thông tin về mọi vấn đề liên quan để đưa ra những ý kiến tư vấn phù hợp nhất, nhằm hạn chế rủi ro trong các giao dịch ngoại thương của khách hàng. Mặt

khác, nên thường xuyên tổ chức thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ, thông tin công nghệ, hoàn thiện hơn nữa hệ thống TTQT Online…dựa trên việc khảo sát trực tuyến. Đây sẽ là căn cứ để ACB có thể hoàn thiện và nâng cao hơn chất lượng TTQT trên toàn hệ thống.

Trước sự phát triển của thị trường tài chính trong thời gian gần đây đã tạo đà cho ngành NH tăng tốc. Tuy nhiên, có không ít khó khăn, thách thức đặt ra bởi công tác đào tạo nguồn nhân lực chuyên ngành này đôi khi vẫn còn chưa đáp ứng được nhu cầu của thực tế. Đối với bất cứ lĩnh vực ngành nghề nào sự hạn chế trong chất lượng nguồn nhân lực đều là nhân tố cản trở sự phát triển của nền kinh tế. Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính NH, một ngành nghề đòi hỏi nguồn nhân lực có trình độ cao rất khắt khe. Chính vì vậy, hơn lúc nào hết, ACB cần phải có chiến lược sử dụng và đào tạo hợp lý mới có thể đáp ứng được nhu cầu của chính mình.

Bên cạnh đó, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên NH. Nhân viên là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, vì vậy với thái độ và trình độ của họ sẽ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của NH. Thực tế cho thấy, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên NH, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng chú ý nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ NH. Do vậy, Tìm hiểu những mong muốn của khách hàng đối với nhân viên sẽ giúp cho NH ngày càng hoàn thiện hơn nữa trong công tác đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên của mình. để đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình.

Với quá trình hơn 20 năm hoạt động và phát triển, ACB đã xây dựng được đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm bên cạnh những lớp nhân viên trẻ đầy năng động, tuy nhiên khi lĩnh vực tài chính ngày càng phát triển, nhiều quy định mới được ban hành, nhiều công nghệ mới được áp dụng cho phù hợp với thông lệ quốc tế, thì NH cần chủ động hơn trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng đào tạo cho phù hợp

với nhu cầu của thực tiễn, nâng cao trình độ quản lý của cấp lãnh đạo; cải thiện kỹ năng nghề nghiệp của đội ngũ nhân viên trên toàn hệ thống. Với đặc trưng của hoạt động TTQT là được thực hiện dựa trên nền tảng pháp luật và tập quán thương mại quốc tế, đồng thời nó cũng bị chi phối bởi luật pháp của các quốc gia, bởi các chính sách kinh tế, chính sách ngoại thương và chính sách ngoại hối của các quốc gia tham gia trong thanh toán, do vậy cần tạo ra một môi trường và phong cách làm việc khoa học và hiệu quả để có thể tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp và hạn chế được rủi ro trong hoạt động xuất nhập khẩu. Vì với nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ là động lực to lớn để giúp NH tạo được sự bức phá.

4.3.1.2. Nâng cao Uy tín, thương hiệu

Năm 2013, với bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn khiến khả năng sinh lời của ngành NH sụt giảm, ROE và ROA chỉ đạt 4,3% và 0,4%, thấp hơn từ 1/4 đến 1/2 của những năm 2011 trở về trước. Trong bối cảnh đó, ACB vẫn duy trì được thị phần, đồng thời tiến hành triệt để cải cách quy trình, tinh gọn bộ máy nhân sự, cắt giảm chi phí hoạt động, tái sắp xếp mạng lưới kinh doanh theo phân cấp và phân vùng để đạt được độ tập trung và sẵn sàng cao hơn. Với những kết quả đạt được đó, ACB vẫn khẳng định được vị thế là một trong những NH hàng đầu Việt Nam. Tuy nhiên, việc giữ gìn và phát huy giá trị uy tín, thương hiệu luôn là vấn đề quan trọng mà ACB cần quan tâm trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay khi hoạt động kinh doanh chủ yếu dựa trên uy tín và sự tin tưởng của khách hàng. Uy tín góp phần tạo nên giá trị vô hình cũng như giá trị hữu hình và lợi nhuận cho NH. Còn thương hiệu có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NH, tuy nhiên vấn đề thương hiệu cũng như việc định giá thương hiệu lại đang là bài toán khó cần có lời giải ở hầu hết các NH. Cụ thể để nâng cao uy tín, thương hiệu của mình, ACB cần thực hiện những giải pháp sau:

 ACB cần tạo sự chuẩn mực trong các sản phẩm dịch vụ, cũng như những ưu việt và nét khác biệt sẽ tạo nên những dấu ấn và bản sắc riêng cho NH, để từ đó có thể trở thành thương hiệu quen thuộc trên thị trường, tạo được ấn tượng trong nhận thức của khách hàng và đối tác. Muốn xây dựng và phát triển thương hiệu NH trong