Điều Chỉnh Mức Phí Bán Lẻ Phù Hợp, Lấy Số Lượng Để Tăng Doanh Thu Từ

vì vậy, Vietinbank cần bố trí bộ phận dịch vụ khách hàng hoạt động vào sáng thứ 7 tại các chi nhánh, PGD trong thành phố.

Theo độ

tuổi. Với độ

tuổi từ

1522, thường là học sinh, sinh viên. Sản

phẩm thiết kế

theo hướng tích hợp thẻ

học sinh/sinh viên kết hợp thẻ

ATM.

Các dòng thẻ phụ, thẻ liên kết với thẻ chính của bố mẹ, giúp bố mẹ quản lý chi tiêu của con cái. Các dòng thẻ có khiết khấu, giảm giá cho lĩnh vực y tế, giáo dục. Lợi ích mang lại cho Vietinbank đối với dòng sản phẩm lứa tuổi này là xây dựng được nền khách hàng từ khi mới bắt đầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, gia tăng lượng tiền gửi không kỳ hạn, tăng việc sử dụng cho cả gia đình,

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 258 trang tài liệu này.

từ bố mẹ

đến con cái….Với độ

tuổi 2534 nhu cầu mua sắm lớn, thích mua

hàng online, nhu cầu đi du lịch cao, thích các gói combo, mua hàng theo nhóm… Các sản phẩm dịch vụ thiết kế cho nhóm này sẽ liên kết với các đối tác trong lĩnh vực ăn uống, giải trí, mua sắm như Lazada, Tiki, CGV… để giảm giá, tặng điểm, kích cầu mở thẻ tín dụng. Với độ tuổi 3555, họ đã có gia đình, thường chú trọng sự tiện lợi và thực dụng của sản phẩm, chi tiêu hợp lý. Sản phẩm phù hợp với nhóm người có độ tuổi này là bảo hiểm kết hợp tích lũy tiết kiệm, bảo vệ gia đình. Các chương trình khuyến mãi, tặng quà, liên kết với nhiều đối tác cung cấp đồ gia dụng, học phí cho con, du lịch gia đình…Lợi ích của Vietinbank

khi bán các sản phẩm cho nhóm khách hàng này là gia tăng thu nhập từ sản

phẩm bảo hiểm, tăng doanh số chi tiêu của khách hàng từ các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank. Đối với nhóm khách hàng độ tuổi trên 55, họ có nguồn thu nhập ổn định. Sản phẩm dịch vụ dành cho họ là gửi tiền tặng thêm lãi suất, tích hợp thêm bảo hiểm…Từ đó, Vietinbank sẽ thu hút tiền gửi và gia tăng lòng trung thành của những người cao tuổi.

Theo tính chất nghề nghiệp của khách hàng. Thực tế cho thấy, nhu cầu sản phẩm của những người làm nghề kinh doanh khác với nhu cầu sản phẩm của những người làm nghề ổn định như nghề y, nghề giáo, nghề làm báo, làm hành chính sự nghiệp, cũng khác với nhu cầu của một sinh viên đại học. Dựa

vào nghề nghiệp và mục đích mà mỗi cá nhân đang theo đuổi để hình thành gói sản phẩm: gói sản phẩm phục vụ cho những người có nhu cầu mua căn hộ để ở, gói sản phẩm cho những người có nhu cầu cho bản thân hoặc cho con đi du học, đi chữa bệnh nước ngoài, gói sản phẩm dành cho những người thường xuyên đi công tác nước ngoài, gói sản phẩm cho người đi du lịch... Ngoài ra, còn có thể đưa ra những gói sản phẩm dành cho những đối tượng khách hàng đặc biệt, khách hàng VIP phân khúc khách hàng cao cấp này ngày càng được coi trọng.

Thiết kế sản phẩm cho hộ kinh doanh và DNNVV. Thực tế, hầu hết các

doanh nghiệp đều có một số

nhu cầu về

dịch vụ

ngân hàng giống nhau như:

quản lý tiền gửi, trả lương giúp các doanh nghiệp, thu hộ tiền bán hàng, chuyển tiền, thanh toán thay cho khách hàng, thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ hối đoái, vay vốn lưu động, vay đầu tư, vay đồng tài trợ, vay theo ủy thác... Đây là những gói sản phẩm thông thường, mang tính truyền thống. Vietinbank có thể xây dựng các gói sản phẩm dựa trên cơ sở tính chất ngành nghề kinh doanh của hộ gia đình, DNNVV như: xuất nhập khẩu, chăn nuôi, trồng trọt, tiểu thương buôn bán ở chợ, thương mại, dịch vụ nhà hàng, khách sạn..., hoặc doanh nghiệp ở các vùng miền khác nhau cũng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nhau. Ví dụ, các cá nhân, doanh nghiệp ở đồng bằng Sông Cửu Long có nhu cầu

vốn phục vụ

cho sản xuất và tiêu thụ

lúa gạo, trong khi các doanh nghiệp ở

Trung du và Miền núi phía bắc lại có nhu cầu cao về vốn phục vụ cho nông nghiệp, lâm nghiệp và thủy sản, thương nghiệp dịch vụ.

(ii) Bán chéo sản phẩm ngân hàng thông qua các hoạt động liên kết: Có thể hiểu đây sự phối kết hợp giữa Vietinbank với đối tác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối sản phẩm dịch vụ. Cụ thể:

Bán chéo sản phẩm của Vietinbank với các công ty, các tập đoàn bảo hiểm: Vietinbank cần đẩy mạnh hơn nữa việc bán chéo sản phẩm của mình với các công ty, các tập đoàn bảo hiểm (Bancassuanrance). Đây là mô hình đang

được thực hiện tại Vietinbank hiện nay, tuy nhiên, mô hình này chưa nhận được

sự quan tâm đúng mức, do đó chưa phát huy hết tiềm năng và hiệu quả chưa

cao. Với mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, phủ kín đến tận làng

xã, Vietinbank rất thuận lợi trong việc hỗ

trợ

khách hàng dễ

dàng thực hiện

việc đóng phí bảo hiểm, hỗ trợ các công ty bảo hiểm phân phối sản phẩm ở

khắp mọi miền đất nước; thông qua hoạt động này mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng được củng cố, phát triển và bên cạnh đó thì doanh thu của các ngân hàng cũng sẽ tăng đáng kể. Đặc biệt là khách hàng, họ có thể được sử dụng dịch vụ tài chính trọn gói với chi phí thấp hơn và tiện ích hơn.

Bán chéo sản phẩm của Vietinbank với các công ty lĩnh vực khác. Ngoài

mối liên kết giữa ngân hàng và bảo hiểm trong hoạt động bancassuanrance thì thị trường liên kết bán chéo sản phẩm ngân hàng còn rất rộng mở. Vietinbank có thể xây dựng các mối quan hệ hợp tác như: Bán chéo sản phẩm giữa Vietinbak với các công ty địa ốc thông qua sự kết hợp giữa nhóm sản phẩm cho vay bất động sản của Ngân hàng với nhóm sản phẩm nhà ở, đất nền, căn hộ trong các dự án; Bán chéo sản phẩm giữa Vietinbank với các nhà cung cấp sản phẩm tiêu dùng như xe máy, xe hơi, tủ lạnh, máy giặt... thông qua hoạt động bán hàng trả góp; Bán chéo sản phẩm giữa ngân hàng với các công ty cung ứng dịch vụ như dịch vụ du học, dịch vụ viễn thông...

Cũng giống như mối quan hệ liên kết bán chéo sản phẩm giữa Vietinbank và bảo hiểm, việc hợp tác giữa Vietinbank với các công ty, các đơn vị cung cấp khác cũng tạo nên các gói sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các đối tượng khách hàng mục tiêu của mỗi bên, có lợi cho các thành viên tham gia. Trong quan hệ hợp tác đó, Vietinbank đóng vai trò là người cung cấp các dịch vụ tài chính, còn các đối tác thực hiện phân phối các sản phẩm của họ. Bán chéo sản phẩm thực sự là một thị trường hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển, nó tạo ra những cơ hội cho Vietinbank mở rộng thị phần, tăng doanh thu, duy trì và phát triển mối quan hệ

với khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và góp phần khẳng định thương hiệu Vietinbank trên thị trường.

Các khảo sát gần đây cho thấy người tiêu dùng Việt Nam ngày càng sẵn sàng hơn trong việc mua sắm các mặt hàng có giá trị lớn, như sản phẩm công nghệ mới (điện thoại, laptop…) hoặc các kỳ nghỉ, du lịch, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Đặc biệt, xu hướng tiêu dùng của người Việt Nam dần thay đổi theo hướng chuyển từ thanh toán bằng tiền mặt sang thanh toán qua ngân

hàng; và sẵn sàng vay nợ cho các nhu cầu của đời sống thay vì tích lũy, tiết

kiệm đến khi đủ số tiền để mua sản phẩm mình mong muốn.

Trước sự cạnh tranh gay gắt về dịch vụ NHBL như hiện nay, Vietinbank cần xây dựng các sản phẩm bán chéo vừa tinh tế vừa đa dạng về chủng loại và phù hợp với nhu cầu, với khả năng tài chính của khách hàng. Công việc này đòi hỏi một sự cần mẫn, một sự quan tâm, chăm chút đối với từng khách hàng.

(iii) Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển các

dịch vụ ngân hàng hiện đại. Ngoài việc tiếp thị chủ doanh nghiệp trả lương qua tài khoản, Ngân hàng vận động người lao động sử dụng thẻ ATM và đầu tư lắp đặt thêm máy ATM tại các khu công nghiệp, nơi có nhiều doanh nghiệp hoạt động. Cùng với đó, triển khai tiếp cận khách hàng trên diện rộng, đưa việc phục vụ các dịch vụ trọn gói đến từng doanh nghiệp, đơn vị.

3.3.2.3. Điều chỉnh mức phí bán lẻ phù hợp, lấy số lượng để tăng doanh thu từ phí, thay đổi cách thu phí để thu hút khách hàng sử dụng tất cả các dịch vụ của Ngân hàng

Điều chỉnh mức phí bán lẻ

phù hợp: Với mục tiêu bán lẻ

với số

lượng

lớn, tổng thu phí tăng và thời gian xử lý giao dịch nhanh. Vietinbank cần điều chỉnh phí thanh toán cho phù hợp. Ví dụ, hiện tại nếu khách hàng chuyển tiền

ngoài hệ thống Vietinbank, phí chuyển tiền là 6.600đồng/lần. Ngân hàng nên

nghiên cứu mức phí tương

ứng số

dư trên tài khoản không kỳ

hạn bình quân

ngày trong một tháng của khách hàng. Nếu số dư bình quân ngày trong một

tháng của khách hàng đạt từ

2 triệu đồng trở

lên thì Ngân hàng nên miễn phí

chuyển tiền ngoài hệ thống. Nếu số dư này 5 triêu trở lên, Vietinbank nên miễn phí thêm một số phí dịch vụ khác như phí quản lý tài khoản, phí rút tiền…

Linh hoạt trong biểu phí giúp Vietinbank thu hút nguồn vốn huy động: Với các khách hàng mới, trải nghiệm dịch vụ giúp khách hàng biết đến các dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank, vì vậy thu phí 100% ngay từ đầu làm quen với ngân hàng sẽ khiến một số lượng khách hàng không nhỏ e ngại và không tiếp cận với tính ưu việt của dịch vụ Vietinbank. Đây cũng chính là những khách hàng dễ bỏ ngân hàng nhất khi đối thủ cạnh tranh mời chào, giảm phí. Ngân hàng xem xét trong nửa năm đầu sử dụng các dịch vụ, các khách hàng mới được giảm 50% phí các dịch vụ để hấp dẫn khách hàng, khách hàng có thời gian trải nghiệm các

dịch vụ

của Vietinbank và với mức phí

ưu đãi này, Vietinbank có thể

thu hút

được một lượng lớn khách hàng mới, đặc biệt là khách hàng trẻ.

3.3.2.4. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng bán lẻ

(i) Phát triển các kênh phân phối hiện đại, hàm lượng công nghệ cao như toán qua mạng, ngân hàng điện tử. Có thể khẳng định phát triển, mở rộng mạng

lưới là điều kiện tiên quyết để

giành thị

phần trong mảng ngân hàng bán lẻ.

Phát triển, đổi mới kênh phân phối, nâng cao trải nghiệm và gắn kết khách hàng. Đây là xu hướng tất yếu hiện nay. Ngân hàng di động và ngân hàng số đang là

kênh phân phối hiệu quả. Tại Việt Nam hiện nay, với dân số hơn 96 triệu

người, hơn 143 triệu thuê bao di động, 66% dân số sử dụng Internet, 63% người trưởng thành có tài khoản ngân hàng, tương đương khoảng 43 triệu dân (theo We are social và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Những con số cho thấy việc Vietinbank phát triển kênh phân phối hiện đại là khả thi. Lợi thế của mobile là có nhiều ứng dụng tiện ích hơn như chụp ảnh, quét mã QR, nhận diện dấu vân tay, tin nhắn OTP…Xây dựng mô hình chi nhánh hiện đại, dựa vào nền tảng công nghệ tự động hóa, kết nối đa chiều. Việc đầu tư mạnh mẽ vào các kênh phân phối mới, chủ yếu dựa trên nền tảng phát triển hệ thống công nghệ thông

tin (ngân hàng điện tử, ATM, POS, Internet, Mobile, SMS Banking, Contact center) sẽ tối ưu hóa chi phí trụ sở và nhân viên.

(ii) Xây dựng hệ sinh thái số phát triển dịch vụ NHBL liên kết và mang

tính hệ thống. Hệ sinh thái số dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được số hóa theo một quy trình khép kín từ khi khách hàng có nhu cầu, đến cho vay tiêu dùng, thanh toán trực tuyến và đánh giá các trải nghiệm của khách hàng nhằm xây dựng một nền khách hàng

trọn đời cho ngân hàng. Qui trình phát triển dịch vụ NHBL bao gồm ba giai

đoạn; Giai đoạn 1, thiết kế xây dựng các sản phẩm dịch vụ dành cho các khách hàng bán lẻ, cá nhân, hộ gia đình, DNVVN và thực hiện các giải pháp nhằm gia tăng số lượng các khách hàng này; Giai đoạn 2, gia tăng trải nghiệm dành cho

khách hàng, số

hóa một phần hoạt động ngân hàng bán lẻ

và xây dựng nền

khách hàng trung thành; Giai đoạn 3, xây dựng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng

bán lẻ, số

hóa toàn bộ

hoạt động ngân hàng bán lẻ, hướng tới xây dựng nền

khách hàng trọn đời.

Hiện nay, tại Vietinbank hoàn thành giai đoạn 1 và một nửa giai đoạn 2, tức là, gia tăng trải nghiệm dành cho khách hàng, số hóa một phần hoạt động ngân hàng bán lẻ và bước đầu, xây dựng nền khách hàng trung thành, do vậy, trong thời gian tới, trong hoạt động bán lẻ, Vietinbank phải tiếp tục hoàn thiện

giai đoạn 3 của qui trình này xây dựng hệ sinh thái dịch vụ NHBL. Theo đó,

Vietinbank cần thực hiện số hóa toàn bộ các quy trình, nghiệp vụ ngân hàng để

khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức

trực tuyến. Các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt cần được triển khai một cách đồng bộ và tổng thể, nhằm tạo ra hệ sinh thái đầy đủ, tiện ích và trải nghiệm cho khách hàng. Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, nhất

là thanh toán bằng điện thoại di động cần được tập trung tiếp tục phát tiển.

Nhằm tăng tỷ trọng giao dịch của khách hàng, Vietinbank đẩy mạnh hợp tác hơn nữa với các đối tác thương mại điện tử, trung tâm thương mại, đối tác cung cấp

dịch vụ viễn thông, hàng không, du lịch, du học , giải trí....để tạo ra hệ sinh thái số đa dạng, giúp kết nối khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.

(iii) Mở rộng phạm vi và nâng cấp mức độ hợp tác với các Công ty công nghệ tài chính (Fintech). Để có thể hình thành và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng công nghệ số, xây dựng ngân hàng số trong tương lai trước sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, Vietinbank cần phải lựa chọn chiến lược phù hợp. Mặc dù, Vietinbank có thể không thiếu tiềm lực để đầu tư vào cơ sở hạ tầng ban đầu nhưng Ngân hàng luôn có độ trễ nhất định trong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động so với các ngành khác. Thực tế đó nếu không được nhanh chóng khắc phục thì chính nó sẽ trở thành lực cản vô hình của Vietinbank

trong việc tham gia sân chơi của hệ sinh thái hoạt động ngân hàng số (digital

banking ecosystem). Năm 2018, bằng việc bắt tay với ON (Opportunity Network)

công ty Fintech hàng đầu của Anh, VietinBank trở thành ngân hàng

tiên phong trong khu vực Đông Nam Á giới thiệu đến khách hàng phương thức

kết nối trên nền tảng số

hóa. Thông qua dịch vụ

ON cung cấp, các doanh

nghiệp, nhất là DNNVV của VietinBank có cơ hội thúc đẩy phát triển kinh

doanh thông qua kết nối với mạng lưới hơn 15.000 CEOs tại 113 quốc gia. Thời gian tới, với bối cảnh cạnh tranh quyết liệt hơn, mức độ hội nhập quốc tế sâu rộng hơn, Vietinbank cần mở rộng hơn nữa sự hợp tác với các công ty Fintech mới, cùng với đó là nâng cấp quan hệ hợp tác với các công ty này trên nhiều lĩnh vực hơn.

Tuy vậy, để phát triển thành công hoạt động bán lẻ trong điều kiện hiện nay, đặc biệt với một ngân hàng lớn như VietinBank thì việc chỉ tập trung phát triển một mình ngân hàng số là chưa đủ mà cần phát triển song song cả kênh kinh doanh truyền thống lẫn ngân hàng số. Nghiên cứu xu hướng phát triển của các nước trên thế giới, đặc biệt là khu vực châu Á, kênh truyền thống (thông qua mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch) vẫn là kênh đa phần được khách hàng ưa chuộng và theo đó chiếm tỷ trọng giao dịch cao

í điểm áp dụng mô hình ngân hàng đại lý là các cửa hàng tạp hóa, hiệu thuốc, bưu điện hoặc điểm bán xăng dầu…:

Một trong những yếu tố

quan trọng để mở

rộng và phát triển dịch vụ

NHBL là kênh phân phối. Việc phát triển kênh phân phối truyền thống như mở thêm chi nhánh, PGD đòi hỏi chi phí rất lớn và hiệu quả không tương xứng. Còn kênh phân phối hiện đại, hàm lượng công nghệ cao thì khó ứng dụng được ở vùng xâu, vùng xa nơi hạ tầng mạng và trình độ công nghệ của người dân còn nhiều hạn chế. Thông qua các đại lý thường là các cửa hàng tạp hóa, hiệu thuốc, bưu điện hoặc cửa hàng bán lẻ xăng dầu, các dịch vụ NHBL cơ bản như thanh toán hóa đơn, rút tiền, chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm… được cung cấp tới người dân ở vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa một cách thuận tiện, nhanh chóng. Mô hình ngân hàng đại lý đem lại những lợi ích lớn như: (1) Chi phí thành lập và hoạt động của kênh đại lý thấp hơn nhiều so với kênh chi nhánh truyền thống. Việc thiết lập một ngân hàng đại lý chỉ tốn 2% đến 4% chi phí của một chi nhánh ngân hàng. Đại lý cũng có chi phí hoạt động thấp hơn so với kênh chi nhánh ngân hàng do giảm thiểu chi phí cố định nhờ tận dụng các cửa hàng bán lẻ sẵn có, không mất chi phí đầu tư vào cơ sở hạ tầng;(2) Hệ thống ngân hàng đại lý tăng cơ hội tiếp cận, tăng tần suất sử dụng các dịch vụ ngân

hàng của khách hàng hiện có và khách hàng mới, từ

đó làm tăng cơ sở

khách

hàng và doanh thu cho ngân hàng. Việc các đại lý luôn ở

gần nơi dân cư

sinh

sống giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các điểm cung cấp dịch vụ mà không phải mất thời gian và công sức đi xa để đến chi nhánh ngân hàng, chi phí giao dịch cũng rẻ hơn nhiều so với của ngân hàng truyền thống như chi nhánh hay ATM. Kể cả người nghèo, thu nhập thấp cũng có thể được phục vụ từ đại lý ngân hàng. Hiện nay, tại Việt Nam còn nhiều hạn chế về hành lang pháp lý đối với ngân hàng đại lý, nhưng không thể phủ nhận tính ưu việt của mô hình này với các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Vì vậy, Vietinbank cần nhanh chóng đề ra chủ chương, lên kế hoạch