Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Của Một Số Ngân Hàng Thương Mại Và

khi phải đối mặt với những tác động từ CMCN 4.0 vì hệ thống thông tin càng hiện đại thì rủi ro càng cao.

(v) Nhân lực và quản trị nhân lực của NHTM còn nhiều khoảng trống:

Các ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc bồi dưỡng và đào tạo để đội ngũ cán bộ nhân viên trong ngành ngân hàng có đủ trình độ vận hành, làm chủ công nghệ mới. Ngoài ra, các ngân hàng Việt Nam sẽ phải chịu áp lực lớn trong việc thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, đối mặt nguy cơ dịch chuyển nguồn nhân lực tài chính ngân hàng chất lượng cao sang các tổ chức tín dụng nước ngoài.

1.4. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

1.4.1. Phát triển dịch vụ NHBL tại một số ngân hàng thương mại

1.4.1.1. Ngân hàng Xây dựng Trung Quốc (CCB)

CCB được thành lập năm 1954 dưới tên Ngân hàng Xây dựng Nhân dân Trung Quốc và sau đó đổi thành Ngân hàng Xây dựng Trung Quốc vào ngày 26 tháng 3 năm 1996. Năm 2015, CCB là ngân hàng lớn thứ 2 trên thế giới về vốn hóa thị trường và là công ty lớn thứ 6 trên thế giới. Ngân hàng có khoảng 13.629 chi nhánh trong nước. Tổng tài sản của CCB đạt 3.400 tỷ USD vào năm 2018.

CCB cung cấp cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp, trong nước và quốc tế một mạng lưới dịch vụ vô cùng đa dạng với chất lượng cao. Các dịch vụ cho khách hàng là cá nhân bao gồm: Tiền gửi với nhiều hình thức khác nhau, cho vay cá nhân như mua nhà, mua xe, cho sinh viên vay, cho vay du lịch, nghỉ

mát, cho vay cá nhân có bảo đảm của chứng chỉ

tiền gửi... Các dịch vụ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 258 trang tài liệu này.

cho

khách hàng là doanh nghiệp bao gồm: Cho vay mua tài sản cố định, cho vay

ngoại tệ, cho vay dự án, cho vay mua bất động sản, kinh doanh xuất nhập khẩu, tín dụng thư cho xuất nhập khẩu, dịch vụ thu nợ, bảo hành vận chuyển, thu bảo lãnh, mua bán tài sản, quản lý tài sản, nghiên cứu quản lý và đầu tư, Ngân hàng đại lý, tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt và rất nhiều loại hình dịch vụ khác.

CCB luôn luôn quan tâm đến áp dụng công nghệ hiện đại để phát triển

các loại hình dịch vụ ngân hàng mới như dịch vụ giao dịch, thanh toán qua mạng, qua điện thoại và điện thoại di động. Ngoài ra, CCB luôn chú ý đến việc xây dựng thương hiệu, mở rộng hoạt động kinh doanh, luôn cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của thị trường và vươn tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính hùng mạnh.

Liên quan đến vấn đề thành lập chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ NHBL, Ngân hàng này chọn cách phát triển chi nhánh theo mô hình hiện đại,

ứng dụng công nghệ

cao. Cụ

thể, CCB đã thành lập các chi nhánh hoàn toàn

không có nhân viên. Tại chi nhánh này, khách hàng được nhận diện bằng trí tuệ nhân tạo AI, tiếp đón và cung cấp dịch vụ cơ bản như mở tài khoản, chuyển tiền, và được giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng hoàn toàn dựa trên nền tảng công nghệ cảm biến như công nghệ nhận diện khuôn mặt, trí tuệ nhân tạo, robot và thực tế ảo. Đối với khách hàng cần sự trợ giúp trực tiếp từ nhân

viên của CCB, khách hàng sẽ được kết nối thông qua hệ thống gọi điện hình

ảnh (video call) từ xa với nhân viên ngân hàng. Việc thiết lập các chi nhánh ứng dụng công nghệ cao của CCB giúp ngân hàng này tiết kiệm chi phí mà vẫn tăng thu nhập.

1.4.1.2. Ngân hàng HSBC – Anh

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là một

trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt

động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn như: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều

dịch vụ khác. Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển

hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”. Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa

dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:

Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN Business Vantage. Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng

cá nhân HSBC Premier gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên

phạm vi toàn cầu.

Về dịch vụ

ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách

hàng một loạt các dịch vụ

liên kết giữa các dịch vụ

ngân hàng mình và sản

phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm. Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rò kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ NHBL, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:

Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích

ngân hàng có tính chất bổ

sung, hỗ

trợ

cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích

khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa

khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích,

ưu đãi cho khách hàng.

Thứ

hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác. Đây chính là nội dung trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ”, mà các ngân hàng tại Việt Nam đang triển khai và còn gặp khá nhiều khó khăn.

HSBC đã cùng các đối tác là Oracle và IBM xây dựng các hệ thống thẩm định chuyên biệt cho cá nhân có tên là GWIS. Hệ thống này cùng các phần mềm vệ tinh đã giúp thúc đẩy công tác thẩm định khách hàng cá nhân tại HSBC. Đối với những hồ sơ khách hàng giản đơn, việc phê duyệt thực hiện hoàn toàn tự động bởi hệ thống máy tính và việc phê duyệt thủ công chỉ được thực hiện với

các hồ

sơ phức tạp. Tại Việt Nam, chỉ

với một trung tâm thẩm định tại TP.

HCM, HSBC có thể phục vụ tất cả các khách hàng trên toàn quốc một cách kịp

thời, chính xác, giảm thiểu tối đa chi phí hoạt động, giúp tăng chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự tăng trưởng rất ổn định, bền vững của nhà băng này.

Yếu tố con người là một phần thiết yếu không thể tách rời trong thành công của các tập đoàn lớn. Một trong các giá trị cốt lòi của HSBC là sự đa dạng. Tập đoàn này hướng tới sử dụng nguồn nhân lực từ tất cả các quốc gia. Với quan điểm sử dụng nguồn nhân lực linh hoạt và nhạy bén, việc triển khai công

tác kinh doanh cũng như

quản trị

rủi ro và vận hành tại từng thị

trường khác

nhau của HSBC đều đem lại những hiệu quả tích cực. HSBC tận dụng sự hiểu biết về địa phương của nhân lực tuyển dụng tại từng địa phương cũng như kinh nghiệm quản lý, kiến thức chuyên sâu của các chuyên gia nước ngoài khi mà thị

trường lao động quốc tế

ngày một mở

rộng, khoảng cách giữa các quốc gia,

vùng lãnh thổ ngày một thu hẹp.

1.4.1.3. Ngân hàng ANZ – Australia

Ngân hàng được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến DN. Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng: (i) Dịch vụ cho các khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh

thổ

Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ

tín dụng, cho vay cá nhân), các dịch vụ

ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm; (ii) Dịch vụ cho các DN:

Dịch vụ thương mại và giao dịch, dịch vụ mua bán ngoại hối, dịch vụ phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính.

Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các

chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực cụ thể như: Đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính

và các giải pháp về vốn lưu động, để

được nhận tư

vấn hữu ích về

các giải

pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7. Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ quan tâm, được thiết kế

thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hữu ích nhất. Kinh nghiệm và cũng là chìa khóa thành công của ANZ chính là cam

kết đào tạo nhân viên bản địa về nghiệp.

dịch vụ

khách hàng thân thiện và chuyên

Gần đây, ANZ đưa ra một ứng dụng mới rất thiết thực. Cụ thể, khi một người đi trên phố thấy có một ngôi nhà ưng ý, muốn tìm hiểu để mua, người này chỉ cần chụp ảnh ngôi nhà, ngay lập tức biết được các thông tin về ngôi nhà căn cứ vào các dữ liệu quản lý đất đai, thậm chí đánh giá được giá trị ngôi nhà,

và khi muốn mua thì có ngay các dịch vụ tài chính để lựa chọn. Khi mua nhà,

ứng dụng sẽ cung cấp một quá trình liền suốt từ việc bắt đầu mua, đến dịch vụ thanh toán, dịch vụ công chứng được phối kết hợp.

1.4.1.4. Bank of India (SBI)

SBI là ngân hàng nhà nước của Ấn Độ, thành lập năm 1906 với nguồn vốn

hơn 1 tỷ

USD.

Đây là một ngân hàng quốc tế

lâu đời, Ngân hàng Bank of

India được xem là một trong năm ngân hàng nhà nước lớn mạnh nhất tại Ấn Độ, là ngân hàng lớn thứ hai tại đất nước này. SBI có một mạng lưới với hơn 5.000

chi nhánh tại

Ấn Độ

và các nước khác.

Về việc phát triển đại lý, SBI tuyển

dụng các đại lý có điện thoại thông minh gắn đầu đọc thẻ. Khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm sẽ quẹt chiếc thẻ tiết kiệm qua đầu đọc thẻ rồi đưa đại

lý số tiền mình muốn gửi. Khi muốn rút tiền, đại lý lại đưa tiền cho khách.

Cách làm này thực sự biến các đại lý ngân hàng là chiếc điện thoại di động,

chiếc điện thoại di động này mang SBI tới 100.000 ngôi làng không có ngân hàng ở Ấn Độ, nhưng người nông dân vẫn được tiếp cận các dịch vụ tài chính cơ bản một cách dễ dàng và ngân hàng tăng được thu nhập. SBI còn hợp tác với Bharti, nhà cung cấp dịch vụ không dây lớn nhất Ấn Độ cung cấp dịch vụ chuyển tiền cho công dân di cư khi họ có nhu cầu chuyển tiền về cho gia đình. Dịch vụ này cho phép người sử dụng sống ở 2 thành phố lớn nhất Ấn Độ là Mumbai và New Delhi có thể mở tài khoản và chuyển tiền đến Bharti và Ultar Pradesh. Đây là 2

bang nằm ở miền Bắc và là quê hương của rất nhiều lao động di cư. Khách

hàng có thể chuyển tiền trên điện thoại di động và người nhận sẽ rút tiền tại đại lý của Bharti. Bharti có tới 1,5 triệu điểm bán lẻ trên toàn Ấn Độ, lớn hơn nhiều lần so với số chi nhánh và ATM của SBI.

Như

vậy, việc

ứng dụng công nghệ

vào hoạt động của ngân hàng nói

chung và nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng là một xu hướng tất yếu hiện nay. Một xu hướng nữa là sự hợp tác giữa ngân hàng với các công ty công nghệ lớn có mạng lưới bán lẻ hùng hậu.

1.4.1.5. Ngân hàng Tiên Phong (TPBank)

TPBank là một NH TMCP ngoài quốc doanh tại Việt Nam, thành lập

tháng 5/2008 bởi Công ty cổ phần FPT, Công ty thông tin di động VMS

(MobiFone) và Tổng Công ty Cổ (Vinare).

phần Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam

Năm 2020, tổng tài sản của Ngân hàng này đạt 206,3 nghìn tỷ đồng tăng 16 lần so năm 2010; Tổng vốn huy động gần 184,9 nghìn tỷ đồng, tăng 11 lần so năm 2010; Tổng dư nợ 132,3 nghìn tỷ tăng 25 lần so năm 2010; Tổng thu nhập hoạt động thuần năm 2020 của TPBank đạt 10.369 tỷ đồng trong đó thu nhập lãi

thuần đạt 7.619 tỷ đồng, chiếm 73,5%; thu nhập thuần ngoài lãi đạt 2.750 tỷ

đồng, chiếm 26,5%. Lợi nhuận trước dự phòng rủi ro tín dụng đạt 6.172 tỷ đồng (năm 2010, con số này là 213,5 tỷ); Vốn điều lệ của TPBank tăng gấp 12 lần so năm 2010 và tổng lượng khách hàng tăng từ khoảng 50.000 lên gần 4 triệu trong năm 2020. Năm 2012, TPBank chỉ sở hữu 25 chi nhánh và điểm giao dịch, đến nay mạng lưới giao dịch của TPBank đã đạt hơn 400 điểm giao dịch, trong đó có hơn 300 điểm giao dịch tự động LiveBank.

Một điểm đáng chú ý trong cơ cấu thu nhập của Tp Bank là thu nhập

thuần ngoài lãi chiếm tỷ trọng lên tới 26,5% trên tổng thu nhập. Đây chính là

phần thu nhập từ

hoạt động bán lẻ

của TPBank. So với các NH TMCP Việt

Nam hiện nay, tỷ trọng này được đánh giá là rất cao. Kết quả này có được từ sự thay đổi rất lớn của TBBank vào năm 2012.

Năm 2012, khi bắt đầu quá trình tái cơ cấu với sự tham gia của cổ đông chiến lược là Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, TPBank xác định để có thể tồn tại và phát triển trong một thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, Ngân hàng phải tạo ra sự khác biệt. Sự khác biệt đó là trở thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam, hướng vào nhóm khách hàng mục tiêu là thế hệ Millennials và thế hệ Z – thế hệ dân số vàng của Việt Nam và yêu thích những sản phẩm công nghệ.

Bằng việc thực hiện chiến lược chuyển đổi số từ trong ra ngoài, TPBank đã

thành công trong việc nâng cao hiệu quả, tối ưu hóa chi tiêu hoạt động và mở ra cơ hội kinh doanh. Năm 2017, TPBank chính thức ra mắt Hệ thống điểm giao

dịch tự động 24/7 TPBank LiveBank, đánh dấu mốc phát triển mới của ngân

hàng. Do quy định, các ngân hàng tại Việt Nam chỉ được phép mở tối đa 5 chi

nhánh mới mỗi năm, điều này đã hạn chế

đáng kể

tốc độ

tăng trưởng kinh

doanh của TPBank. Tuy nhiên, LiveBank, với khả năng cung cấp tự động gần như toàn bộ các dịch vụ ngân hàng ở bất kỳ thời điểm nào, đã tạo ra một mạng lưới giao dịch rộng khắp cả nước. Giải pháp sáng tạo LiveBank không chỉ mở ra các cơ hội kinh doanh mới, mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí rất nhiều. Chi phí hoạt động của LiveBank chỉ bằng 28% so với chi nhánh truyền thống và chi phí giao dịch được cắt giảm tới 75%. Bên cạnh đó, với mục tiêu dẫn đầu là ngân hàng số, TPBank cũng đã tạo ra nhiều sản phẩm đột phá như Savy ứng

dụng tiết kiệm đa năng, QuickPay thanh toán bằng mã QR, sử dụng Ebank.

TPBank đã ứng dụng thành công trợ lý ảo T’Aio với trí tuệ nhân tạo AI và công

nghệ

máy học, hệ

thống nhận dạng khách hàng bằng giọng nói và vân tay.

Những điều này đã giúp TPBank trở

thành ngân hàng đầu tiên có hệ

sinh thái

ngân hàng số đa dạng và nổi bật tại Việt Nam ở thời điểm hiện tại. Nhờ vậy, TPBank nhanh chóng ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc trong 10 năm qua.

Lợi thế

lớn nhất của TPBank, như

đánh giá của The Asian Banker đã

khẳng định, chính là nền tảng của một trong những ngân hàng số hàng đầu Việt Nam.Hiện tại, TPBank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam phát triển được hệ thống ngân hàng số tự động LiveBank có khả năng cung cấp cho khách hàng cá nhân gần như đầy đủ dịch vụ giống một phòng giao dịch truyền thống ở mọi

thời điểm trong ngày.Song song với LiveBank là hệ thống ngân hàng di động

được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ eBank X hiện đại nhất thế giới hiện nay.

Với tuyên ngôn thương hiệu “Vì chúng tôi hiểu bạn”, TPBank lấy nền tảng của “sự thấu hiểu” khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch

vụ ngân hàng hàng đầu. Hiểu để

sẻ chia, hiểu để

cùng đồng hành với khách

hàng, để sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất và phù hợp nhất đem lại những giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng.

Năm 2020, với xếp hạng top 5 ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam và top 70 ngân hàng bán lẻ mạnh nhất Châu Á năm nay từ The Asian Banker, có thể nói

TPBank đã dần hiện thực hoá mục tiêu trở Việt Nam.

thành ngân hàng bán lẻ

hàng đầu

1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ thương Việt Nam về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

phần Công

Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của

một số NHTM tiêu biểu trong nước và nước ngoài, có thể rút ra những bài học về phát triển dịch vụ NHBL:

Thứ

nhất, đa dạng hóa danh mục dịch vụ

cung

ứng trên cơ sở

áp dụng

công nghệ hiện đại. Đây là mũi nhọn, là điểm mạnh, là điều kiện quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. Cần hình thành những bộ phận chuyên nghiên cứu sản phẩm dịch vụ NHBL. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội, tiện ích khác biệt, các sản phẩm được cá nhân hóa, được xây dựng trên nhu cầu của khách hàng