Tiêu Chí Đánh Giá Sự Phát Triển Dịch Vụ Nhbl Của Ngân Hàng Thương Mại

cả các yếu tố đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

1.2.2.4. Phát triển số

lượng khách hàng cá nhân, hộ

gia đình và DNNVV,

bao

gồm việc tăng về số lượng và chất lượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV theo từng năm hoặc từng giai đoạn. Chất lượng khách hàng được đo bằng tỷ lệ khách hàng hoạt động so tổng với tổng số lượng khách hàng hiện có, và tỷ lệ sản phẩm khách hàng sử dụng /khách hàng hoạt động. Để phát triển số lượng khách hàng này, ngân hàng cần: Xây dựng các chương trình khách hàng

thân thiết bằng các giải pháp như tíchđiểm và chia cấp bậc; Cam kết chất

lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và nâng tầm dịch vụ của ngân hàng thông qua việc chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo...

1.2.2.5. Phát triển mạng lưới và kênh phân phối: Mạng lưới và kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong phát triển dịch vụ NHBL. Có 2 loại kênh phân phối hiện nay: (1) Kênh phân phối truyền thống ­ phân phối trực tiếp đưa dịch vụ NHBL đến với khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng; (2) Kênh phân phối hiện đại, là việc phân phối dịch vụ NHBL thông qua các công ty liên kết, hệ thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh và hệ thống contact center. Kênh phân phối này sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nỗ của khoa học công nghệ, nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL.

1.2.2.6. Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ mới: Là quá trình nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng và cải tiến sản phẩm dịch vụ hiện hữu để gia tăng doanh thu cho ngân hàng.

Có thể bạn quan tâm!

• Ngân Hàng Thương Mại Và Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ
• Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Của Nhtm Trong Nền Kinh Tế Thị Trường
• Vai Trò Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Đối Với Phát Triển Kinh Tế­xã Hội
• Hội Nhập Quốc Về Tài Chính Ngân Hàng Với Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ
• Năng Lực Hội Nhập Quốc Tế Của Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam
• Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Của Một Số Ngân Hàng Thương Mại Và Kinh Nghiệm Cho Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam

Xem toàn bộ 258 trang tài liệu này.

1.2.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại

1.2.3.1. Tiêu chí định lượng

i. Sự gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL

Thể hiện băǹ g sự gia tăng và tăng trưởng về số lương các sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng. Vìnhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khăt́ khe hơn nên các ngân hàng cũng phải không ngưǹ g cải tiến, phát triển dịch vụ cũng như tăng cươǹ g cung cấp cho khách hàng nhưñ g dịch vụ tốt nhất, đặc biệt xu hướng liên kết nhưñ g dịch vụ thành goí hàng đa dạng. Bên cạnh đo,́ vì nhu cầu phân tán rủi ro, tăng thu nhập nên các ngân hàng cũng tăng cươǹ g mở rộng danh mục dịch vụ NHBL. Để cóthể phát triển lâu dài, thu hut́ và duy trì được số lượng khách hàng cá nhân, DNNVV, tăng sự lựa chọn cho khách hàng,

tăng sự cạnh tranh thìcác ngân hàng phải cung cấp được một danh mục sản

phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng. Một ngân hàng với sự nghèo nàn của danh mục sản phẩm thìkhông thể coi ngân hàng đócótiềm năng phát triển sản phẩm dịch vụ.

Tiêu chí này phản ánh sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL qua các thời kỳ khác nhau của NHTM. Tỷ lệ này cao chứng tỏ ngân hàng luôn chú trọng đa dạng hóa, đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng, phản ánh tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL tốt và ngược lại

ii. Gia tăng thị phần cung ứng dịch vụ NHBL

Thị phần dịch vụ NHBL thể hiện năng lực cạnh tranh của NHTM mạnh hay yếu, nhiều hay ít so với NHTM khác. Thị phần dịch vụ NHBL tăng khi sản phẩm dịch vụ của NHTM thỏa mãn được ngày càng nhiều nhu cầu thị trường,

thu hút được nhiều khách hàng hơn và ngược lại. Thị phần cũng là thước đo

đánh giá sự tin dùng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của NHTM

Tiêu chí này thể hiện tốc độ phát triển thị phần NHBL gắn với từng phân

khúc thị trường. Một sản phẩm dịch vụ NHBL có tốc độ tăng trưởng cao thể

hiện dịch vụ NHBL đó đang có chất lượng tốt, có khả năng cạnh tranh cao

iii. Sự phát triển số lượng khách hàng

Đây là một tiêu chí đo lường rò nét sự phát triển của dịch vụ NHBL. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tăng hay giảm, nhiều hay ít hơn so với chính ngân hàng thời kỳ trước hoặc so với các NHTM khác thể hiện mức độ, tốc độ phát triển dịch vụ NHBL.

iv. Qui mô dư nợ dịch vụ NHBL

Qui mô dư nợ dịch vụ NHBL là số tiền NHTM cho vay các cá nhân, hộ gia đình và DNNVV tính tại một thời điểm cụ thể. Qui mô dư nợ dịch vụ NHBL tăng hay giảm, nhiều hay ít hơn so với chính ngân hàng thời kỳ trước hoặc so với các NHTM khác thể hiện mức độ, tốc độ phát triển dịch vụ NHBL.

Trong đó, qui mô dư nợ dịch vụ NHBL được đo bằng dư nợ tín dụng cuối

kỳ

v. Qui mô huy động vốn dịch vụ NHBL

Là số tiền NHTM huy động được từ các cá nhân, hộ gia đình và DNNVV

tính tại một thời điểm cụ thể. Tốc độ tăng qui mô huy động vốn từ hoạt động bán lẻ là một tiêu chí đo lường sự phát triển dịch vụ NHBL.

Trong đó, qui mô huy động vốn dịch vụ NHBL được đo bằng số dư tiền gửi của cá nhân, hộ gia đình và DNNVV cuối kỳ

vi. Sự gia tăng hệ thống kênh phân phối dịch vụ NHBL của NHTM

Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối giuṕ khách hàng tiếp cận và sử

dụng dịch vụ

được dễdàng. Hệ

thống phân phối phát triển càng mạnh thì

ngân hàng càng thu hut́ được nhiều khách hàng. Hiện nay để đáp ứng nhu cầu

của khách hàng các ngân hàng ngày càng chútrọng vào việc đầu tư mở rộng

về số lương và chất lương̣ của các kênh phân phối. Ngoài kênh phân phối

truyền thống là chi nhánh và các phòng giao dịch thìkênh phân phối điện tử dựa trên internet, các điểm thanh toán tại ATM, POS…ngày càng được các

ngân hàng tận dụng triệt để để

gia tăng chất lượng dịch vụ, thu hut́

khách

hàng, để phục vụ cùng luć đươc̣ một lượng khách hàng cá nhân lớn.

vii. Hiệu quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ NHTM

Sự tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ NHBL và tỷ trọng doanh thu bán lẻ trong tổng doanh thu của NHTM: Doanh thu từ dịch vụ NHBL là toàn bộ số tiền NHTM thu được do cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL cho khách hàng. Với mức giá xác định, khi NHTM nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường, gia tăng thị phần, sản phẩm dịch vụ NHBL thu hút được nhiều khách hàng hơn hoặc khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn thì doanh thu tất yếu tăng hơn. Doanh thu từ dịch vụ NHBL tăng là một tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL. Tỷ trọng doanh thu bán lẻ là tỷ số giữa doanh thu từ dịch vụ NHBL trên tổng doanh thu từ tất cả các dịch vụ của NHTM. Tỷ trọng này càng cao cho

thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ ngược lại.

NHBL của ngân hàng càng phát triển và

Tiêu chí này thể hiện mức tăng trưởng của doanh thu tương đối qua các thời kỳ. Nếu tốc độ tăng trưởng ở mức cao và ổn định theo thời gian thì được

đánh giá là bền vững, thể hiện năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ

NHBL đó đang có xu hướng mạnh dần, cho thấy nỗ lực cạnh tranh của ngân hàng đang đi đúng hướng

Tiêu chí này thể hiện tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHBL trên tổng doanh thu từ tất cả các hoạt động của NHTM. Tỷ trọng này cao thể hiện mảng dịch vụ NHBL của NH đang phát triển mạnh và ngược lại

Sự tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ NHBL và tỷ trọng lợi nhuận bán lẻ trong tổng lợi nhuận của NHTM: là tiêu chí định lượng xác thực nhất để đánh

giá hiệu quả phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM. Tuy đối tượng kinh doanh là loại hàng hóa đặc biệt, là tiền tệ, nhưng cũng giống như bất kỳ doanh nghiệp thương mại ở các lĩnh vực khác, hoạt động kinh doanh của NHTM cũng hướng đến mục đích cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận. Nếu doanh thu chỉ phản ánh sự tăng trưởng của dịch vụ NHBL thì lợi nhuận phản ánh được hiệu quả của dịch

vụ NHBL khi kiểm soát được chi phí ở mức hợp lý trong quá trình phát triển

dịch vụ và những nỗ lực tăng doanh thu. Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHBL là tỷ số giữa lợi nhuận thu được từ dịch vụ NHBL trên tổng lợi nhuận từ tất cả các dịch vụ của NHTM. Tỷ trọng này càng cao thì chiến lược phát triển dịch vụ NHBL càng hiệu quả và ngược lại.

Tiêu chí này thể

hiện mức tăng trưởng của lợi nhuận đối từ

dịch vụ

NHBL qua các thời kỳ. Nếu tốc độ tăng trưởng này cao và ổn định theo thời gian thì hoạt động dịch vụ NHBL của NH được đánh giá là bền vững và phát triển và ngược lại

Tiêu chí này là một thước đo định lượng đo lường sự phát triển dịch vụ

NHBL của NHTM. Tỷ

phát triển và ngược lại

trọng này cao chứng tỏ

mảng dịch vụ

NHBL của NH

1.2.3.2. Tiêu chí định tính

i. Sự phát triển về chất lượng dịch vụ NHBL

NHTM nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản và an toàn nhất sẽ là NHTM đi đầu trong hoạt động bán lẻ. Dịch vụ NHTM có tính tiện ích cao, đáp ứng được

đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được khách hàng lựa chọn, sử

dụng nhiều. Ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện ích nhất hiện nay mà NHTM cung cấp.

ii. Sự gia tăng về tiện ích dịch vụ NHBL

Ngoài việc tăng số lượng danh mục sản phẩm bán lẻ, ngân hàng phải gia tăng được nhưñ g tiện ićh đi kèm đi đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng

cá nhân. Với việc

ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ

cho phép

hoạt động kinh doanh không chỉ phát triển theo chiều rộng mà còn phát triển

theo chiều sâu, đólà nâng cao hàm lượng công nghệ trong một dịch vụ để tăng tiń h tiện ićh cho dịch vụ đó.

Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản;

sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh,

hiệu quả.... Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của

khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.

iii. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHBL

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh

doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sẽ tăng lên khi sản phẩm dịch vụ NHBL được mở rộng về quy mô, được nâng cao về chất lượng. Điều này có được nhờ sự phát triển một cách đồng bộ các yếu tố về cơ sở hạ tầng, trình độ

CNTT, loại hình sản phẩm, tiện ích sản phẩm, nguồn nhân lực, độ an toàn,

mạng lưới phân phối, thông tin khách hàng….Mức độ hài lòng của khách hàng

khi sử dụng sản phẩm dịch vụ có tác động tới sự hàng bán lẻ của NHTM.

tăng, giảm số

lượng khách

Nghiên cứu về việc đo lường sự hài lòng sẽ giúp ngân hàng tìm hiểu sát thực nhất nhu cầu của khách hàng để có những cải tiến phù hợp trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh từng thời kỳ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao sự tin tưởng, gắn bó, xây dựng được hình ảnh không thể thay thế của ngân hàng với khách hàng. Có thể đo lường sự hài lòng khách hàng dưới nhiều hình thức đa dạng, phong phú khác nhau như: phát phiếu khảo sát, hòm thư góp ý, sổ góp ý và kênh telephone...

1.2.3.3. Tiêu chí khác

Cơ cấu dịch vụ

ngân hàng bán lẻ là tỷ

trọng của từng loại dịch vụ

NHBL trên tổng giá trị dịch vụ NHBL trong một thời kỳ nhất định.

Theo đối tượng khách hàng, cơ

cấu này gồm: dịch vụ

NHBL đối với

khách hàng cá nhân, hộ gia đình và dịch vụ NHBL đối với khách hàng DNNVV.

Theo danh mục dịch vụ NHBL, cơ cấu này gồm: Tiền gửi, thẻ, cho vay, bảo hiểm, khách hàng ưu tiên, dịch vụ thanh toán và dịch vụ khác

Theo tính chất của sản phẩm dịch vụ, cơ cấu này gồm: sản phẩm dịch vụ bán lẻ thu lãi và sản phẩm dịch vụ bán lẻ thu phí

Nghiên cứu cơ cấu dịch vụ NHBL của NHTM để có cái nhìn tổng quan về các loại dịch vụ NHBL, sự đóng góp của mỗi sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn, ưu điểm và hạn chế của từng dịch vụ NHBL từng thời kỳ… để

từ đó các NHTM đưa ra được chính sách phù hợp với mỗi loại dịch vụ, trong từng thời kỳ khác nhau, xây dựng cơ cấu dịch vụ bán lẻ tối ưu trong từng thời

kỳ, nhằm mở rộng và nâng cao hiệu quả mảng dịch vụ NHBL.

1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.4.1. Nhân tố khách quan

Nhân tố chính sách, thể chế: Các chính sách điều hành kinh tế, đặc biệt là các chính sách kinh tế vĩ mô của Chính phủ, của các cơ quan quản lý nhà nước sẽ tác động một cách trực tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng. Trong các chính sách kinh tế vĩ mô thì hai chính sách quan trọng nhất, tác động mạnh nhất đến hoạt động ngân hàng đó là: Chính sách tài chính và chính sách tiền tệ.

Nhân tố môi trường kinh tế: Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung cũng như hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng đều chịu ảnh hưởng của tình hình kinh tế toàn cầu và của mỗi nước. Tùy theo tình hình phát triển

của nền kinh tế

mà hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ

có những chiều

hướng phát triển khác nhau.

Nhân tố

xã hội:

Nhân tố

xã hội là một trong những nhân tố

khá quan

trọng tác động đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng. Trong các nhân tố xã hội thì các nhân tố: Quy mô dân số, phân bố dân số, trình độ dân trí, lực lượng lao động, thu nhập bình quân đầu người là các nhân tố chính ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh này.

Đối thủ

cạnh tranh:

Đối thủ

cạnh tranh là một nhân tố

quan trọng

ảnh

hưởngđến chiến lược và sách lược của ngân hàng để cạnh tranh thị phần khách hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới khác biệt. Bên cạnh đó, đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm.