Eximbank Huế chú trọng tới chất lượng của nhân viên. Với 52 nhân viên được đào tạo đại học và trên đại học, 2 nhân viên trình độ cao đẳng, 10 nhân viên thuộc bộ phận bảo vệ và vệ sinh trình độ trung học phổ thông.
Tại Eximbank Huế, có 7 nhân viên có hợp đồng không thời hạn (chiếm 10% ) và 60 nhân viên hợp đồng có thời hạn (chiếm 90% )
2.1.4. Tình hình trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật Bảng 3: Tình hình trang thiết bị, cơ sở vật chất
ĐVT : Triệu VND
2010 | 2011 | 2012 | So sánh | |||||||
Giá trị | % | Giá trị | % | Giá trị | % | 2011/2010 | 2012/2011 | |||
+/- | % | +/- | % | |||||||
Nhà cửa, kiến trúc | 270 | 11.25 | 360 | 12 | 550 | 16.17 | 90 | 33.3 | 190 | 52.7 |
Máy móc | 860 | 35.85 | 1020 | 34 | 1157 | 34.03 | 160 | 18.6 | 137 | 13.4 |
Trang thiết bị khác | 1270 | 52.9 | 1620 | 54 | 1693 | 49.8 | 350 | 27.5 | 73 | 4.5 |
Tổng | 2400 | 100 | 3000 | 100 | 3400 | 100 | 600 | 25 | 400 | 13.3 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng -
Mô Hình Các Rào Cản Chuyển Đổi Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành -
Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Của Eximbank Chi Nhánh Huế -
Rút Trích Nhân Tố Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Khi Gửi Tiền Tài Ngân Hàng Eximbank Chi Nhánh Huế -
Kết Quả Phân Tích Mô Hình Cấu Trúc Tuyến Tính Sem Lần 4 -
Kiểm Tra Định Tính Phân Phối Chuẩn Của Số Liệu
Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.
Cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại là một trong các yếu tố tạo lập niềm tin cho khách hàng cũng như tạo ra môi trường làm việc tốt giúp nâng cao hiệu quả làm việc của mỗi cán bộ nhân viên. Ý thức được điều đó, Eximbank Huế việc thường xuyên trang bị, nâng cấp cũng như hiện đại hóa cơ sở vật chất.
Về nhà cửa, kiến trúc năm 2010 trị giá 270 triệu đồng, năm 2011 con số này tăng lên 360 triệu đồng, tăng 33.3%. Đến năm 2012, giá trị nhà cửa kiến trúc tăng lên 550 triệu, ứng với 52.7%. Sỡ dĩ tăng đáng kể như vậy là do năm 2012 Eximbank huế mở thêm điểm giao dịch mới tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tới giao dịch.
Trong năm 2011, Eximbank Huế tiến hành mua thêm nhiều máy vi tính, máy đếm tiền, điều hòa…chính vì vậy từ năm 2010 giá trị máy móc là 860 triệu thì tới năm 2011, con số này đã lên tới 1.020 triệu, tăng 18.6%. Đến năm 2012, máy móc được nâng cấp, giá trị tăng 137 triệu đồng, ứng với tăng 13.4%
Trang thiết bị khác (trang thiết bị truyền dẫn, máy chiếu…vv) cũng tăng theo từng năm cụ thể : năm 2010 có giá trị 1.270 triệu, năm 2011 Eximbank Huế đầu tư phòng họp trực tuyến với khá nhiều thiết bị đắt tiền, giá trị thiết bị lên tới 1.620 triệu đồng, so với năm 2010 tăng 27.5%. Đến năm 2012, giá trị trang thiết bị này là 1.693 triệu đồng, tăng 4.5% so với năm 2011.
2.1.5. Một số chỉ tiêu hoạt động của Eximbank Huế trong 3 năm gần đây
Bảng 4: Một số chỉ tiêu hoạt động tại Eximbank Huế trong 3 năm gần đây
ĐVT: Tỷ đồng
2010 | 2011 | 2012 | So sánh | ||||
Giá trị | Giá trị | Giá trị | 2011/2010 | 2012/2011 | |||
+/- | % | +/- | % | ||||
1.Tổng tài sản | 500 | 600 | 620 | 100 | 20 | 20 | 3.3 |
2.Huy động | 148 | 239 | 295 | 91 | 61.5 | 56 | 23.4 |
3.Dư nợ cho vay | 455 | 444 | 445 | -11 | -2.4 | 1 | 0.2 |
Trong hạn | 455 | 442 | 371 | ||||
Quá hạn | 0 | 22 | 24 | ||||
Dự phòng | 0 | 4.35 | 9.6 | ||||
Tổng tài sản của Eximbank Huế lúc mới thành lập là 500 tỷ VND, sau 1 năm thành lập, hoạt động kinh doanh của ngân hàng dần ổn định, tổng tài sản tăng lên 600 tỷ VND, ứng với 20%. Đến năm 2012, tổng tài sản của Eximbank Huế là 620 tỷ VND, tăng 3.3% so với năm 2011.
Nghiệp vụ huy động được ngân hàng thực hiện khá tốt, giá trị của hạng mục huy động tăng dần từng năm cho thấy tín hiệu tích cực của việc phát triển cũng như ngân hàng dần được khách hàng tại Huế chấp nhận. Với 148 tỷ huy động được vào năm 2010, con số này tăng lên 239 tỷ vào năm 2011, tăng 61.5%, một con số khá ấn tượng đối với chi nhánh mới thành lập như Eximbank Huế. Con số này tăng lên 295 tỷ VND vào năm 2012, tăng 23.4% so với 2011.
Đối với hạng mục dư nợ cho vay, năm 2010 dư nợ của ngân hàng là 455 tỷ VND, năm 2011 là 442 tỷ VND, giảm 2.4%. Điều này khá dễ hiểu, trong bối cảnh kinh tế suy thoái, việc doanh nghiệp hay cá nhân vay tiền để đầu tư không còn nóng như thời gian
trước. Đồng thời, việc quản trị rủi ro các khoản cho vay được Eximbank Huế thực hiện tốt, giảm thiểu đáng kể các khoản tín dụng xấu. Dư nợ cho vay năm 2012 là 445 tỷ, tăng 1 tỷ so với 2011, tương ứng với 0.2%.
2.2. Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành khách hàng tại ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Qua quá trình điều tra, phát ra 175 bảng hỏi, loại 13 bảng hỏi không hợp lệ, nghiên cứu thu về số liệu sơ cấp của 162 mẫu khách hàng cá nhân tại Ngân hang Eximbank - chi nhánh Huế mẫu điều tra có những đặc điểm dưới đây:
Về giới tính
Bảng 5: Mẫu điều tra theo giới tính
Tần số | Tỷ lệ | |
Nam | 88 | 54.3 % |
Nữ | 74 | 45.7 % |
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Qua quá trình điều tra thực tế tại Ngân hàng Eximbank - chi nhánh Huế, nghiên cứu nhận thấy rằng có sự khác biệt giữa số lượng khách hàng nam tiến hành gửi tiền tại ngân hàng so với nữ (cụ thể 54.3% khách hàng cá nhân nam tiến gửi tiền tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế tương ứng với 88 mẫu, so với 45.7% là khách hàng nữ, tương ứng 74 mẫu). Điều này cũng phản ánh được đặc điểm xã hội của Việt Nam nói chung cũng như ở thành phố Huế nói riêng. Với vai trò trụ cột trong gia đình, nam giới thường là nguồn tạo ra tài chính chủ yếu ở các gia đình, vì vậy họ thường là người quyết định việc gửi tiết kiệm, cũng như gửi ở đâu.
Biểu đồ 1: Cơ cấu giới tính của khách hàng đến gửi tiền tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế
Tuy nhiên, cùng với quá trình bình đẳng giới ngày càng sâu rộng, cũng như mối quan hệ gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng nên tỷ lệ nữ giới thực hiện hoạt động giao dịch tại các ngân hàng cũng đang ngày càng tăng..
Về độ tuổi
Bảng 6: Mẫu điều tra theo độ tuổi
Tần số | Tỷ lệ | |
Dưới 30 tuổi | 16 | 9.9 |
30 tuổi - 39 tuổi | 23 | 14.2 |
39 tuổi - 49 tuổi | 42 | 25.9 |
49 tuổi - 59 tuổi | 45 | 27.8 |
60 tuổi trở lên | 36 | 22.2 |
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “độ tuổi”)
Qua nghiên cứu, ta nhận thấy rằng, khách hàng đến giao dịch ở ngân hàng có độ tuổi chủ yếu từ 39 đến 49 tuổi (chiếm đến 25.9 %), từ 50 tuổi trở lên là 50%. Điều này cũng dễ lý giải khi phần lớn khách hàng đến gửi tiền là những cá nhân là những người có dòng tiền nhàn rỗi, họ có thể là những người đã nghỉ hưu hoặc công nhân viên chức, thực hiện hoạt động gửi tiết kiệm để tích góp cho cuộc sống khi đã về già… Ngoài ra, Trong cơ cấu
độ tuổi khách hàng, thì những khách hàng độ tuổi dưới 30 chiếm tỷ lệ nhỏ nhất chỉ 9.9% (tương ứng với 16 khách hàng).
Biều đồ 2: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng đến giao dịch tín dụng tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế
Về thời gian tiến hành giao dịch
Bảng 7: Mẫu điều tra theo thời gian tiến hành giao dịch
Tần số | Tỷ lệ | |
Dưới 1 năm | 36 | 22.2% |
1 năm - 2 năm | 108 | 66.7% |
Trên 2 năm | 18 | 11.1% |
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Để phân tích mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng thì thời gian tiến hành giao dịch là một dữ kiện không thể bỏ qua. Thời gian tiến hành giao dịch sẽ phần nào cho ta biết lý do tạo nên lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng, tất nhiên sẽ loại trừ những trường hợp khách hàng chỉ vừa biết đến và chỉ tiến hành giao dịch với ngân hàng trong thời gian gần đây. Ta nhận thấy rằng có 22.2% khách hàng có thời gian giao dịch với ngân hàng Ngân hàng Eximbank từ dưới 1 năm. Đáng kể nhất là lượng khách hàng đã gửi tiền tại ngân hàng trong khoảng thời gian từ 1-2 năm, chiếm đến 66.7% tương đương với 108 khách hàng được điều tra, và
Biểu đồ 3: Cơ cấu “ thời gian tiến hành giao dịch” của khách hàng
đến giao dịch tín dụng tại Ngân hàng Eximbank- Chi Nhánh Huế Về sự cố khiến khách hàng không hài lòng
Bảng 8: Những sự cố khiến khách hàng không hài lòng
cuối cùng là khách hàng gửi tiền tại Eximbank trong khoảng thời gian hơn 2 năm, con số này chỉ chiếm 11,1%. Những con số trên là hoàn toàn dễ hiểu bởi Eximbank Huế mới chỉ thành lập cách đây hơn 2 năm nên số lượng khách hàng có thâm niên giao dịch vẫn chưa cao.
Tần số | Tỉ lệ | |
Lãi suất thấp các ngân hàng khác | 24 | 14.8 |
Chờ lâu | 7 | 4.3 |
Xa nhà | 35 | 21.6 |
Qui trình phức tạp, mất thời gian | 29 | 17.9 |
Xảy ra sự cố trong quá trình gửi tiền | 11 | 6.8 |
Nhân viên không thân thiện, nhiệt tình | 5 | 3.1 |
Nhân viên không giải đáp được những khúc mắc, sự cố | 11 | 6.8 |
Mở cửa muộn, đóng cửa sớm | 10 | 6.2 |
Chỗ gửi xe bất tiện | 30 | 18.5 |
Total | 162 | 100.0 |
Đối với bất kì một đơn vị kình doanh nào, hoặc cụ thể hơn là một ngân hàng nào, trong quá trình cung dịch vụ không thể tránh khỏi những tình huống khiến khách hàng không hài lòng, đối với khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank, những yếu tố nổi lên rõ rang nhất khiến khách hàng không hài lòng, đó chính là xa nhà chiếm 21.6%, chỗ gửi xe bất tiện chiếm 18.5%, qui trình phức tạp làm khách hàng mất thời gian 17.9% và lãi suất thấp 14.8%
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá
Qua việc phân tích các mô hình nghiên cứu có liên quan của các nhà nghiên cứu trên thế giới, kết hợp với quá trình nghiên cứu định tính và điều tra thử, nghiên cứu đã xây dựng được hệ thống 25 chỉ tiêu đánh giá rào cản chuyển đổi của khách hàng. Nhằm phân loại các chỉ tiêu, cũng như tạo tiền đề để phác thảo mô hình nghiên cứu diễn tả mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành. Nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 25 biến này( đã được nêu trong phần xây dựng thang đo)
2.2.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố rào cản chuyển đổi của khách hàng tại ngân hàng Exinbank chi nhánh Huế
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy.
Rút trích nhân tố chính các yếu tố rào cản chuyển đổi của khách hàng tại ngân hàng ngân hàng Exinbank chi nhánh Huế.
Bảng 9: KMO và kiểm định Barlett
Hệ số KMO | 0.810 | |
Kiểm định Barlett H0(Các biến không có tương quan với nhau) | Khi bình phương | 1.464E3 |
Độ lệch chuẩn | 300 | |
Mức ý nghĩa | 0.000 | |
Nguồn: Tổng hợp từ SPSS
Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin và kiểm dịnh Barlett. Với kết quả kiềm định KMO là 0.81 lớn hơn 0.5 và p - value của kiểm định Barlett bé hơn 0.05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Kết quả phân tích EFA lần 1, 6 nhân tố được rút ra giải thích được 59.655% của biến động. Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.
Dựa theo bảng Total Variance Explained thuộc phụ lục “phân tích EFA”, tổng phương sai trích là 59.655% > 50%. Do đó, phân tích nhân tố là phù hợp.
Kết quả phân tích EFA được thể hiện ở Phụ lục “phân tích EFA ”.