3.4.1. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1
Kết quả thể hiện ở hình 14, có thể nói mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường vì Chi square/df= 1.948 (<2); TLI= 0.723 (≈ 1); CFI= 0.747 (≈ 1); RMSEA= 0.077
(<0.08).
Hình 10: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1
Sau khi xem xét độ phù hợp của mô hình, vấn đề tiếp theo nghiên cứu sẽ đánh giá kết quả phân tích SEM lần 1 ở phụ lục: Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
lần 1”
Bảng các trọng số chưa chuẩn hóa ở trên cho ta kết quả:
Nhóm nhân tố về “Uy tín của ngân hàng” (P-value= 0.000 < 0.05), “Quan hệ với nhân viên ngân hàng” (P-value= 0.000 < 0.05) có ảnh hưởng cùng chiều tới hành vi trung thành của khách hàng đối với ngân hàng, mức độ tác động lần lượt có giá trị 0.176 và 0.300.
Tương tự, Nhóm nhân tố về “Uy tín của ngân hàng” (P-value= 0.000 < 0.05), “Quan hệ với nhân viên ngân hàng” (P-value= 0.03 < 0.05), “Chi phí chuyển đổi”(P- value=0.01) có ảnh hưởng cùng chiều tới thái độ trung thành của khách hàng đối với
Bảng 17: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1
Estimate | S.E. | C.R. | P-value | Hệ Số Chuẩn Hóa | |||
HVTD | <--- | UT | .176 | .084 | 2.089 | .037 | .207 |
HVTD | <--- | SCB | -.039 | .111 | -.348 | .727 | -.036 |
HVTD | <--- | CP | .137 | .088 | 1.557 | .119 | .160 |
HVTD | <--- | SH | .155 | .109 | 1.420 | .156 | .158 |
HVTD | <--- | AH | .057 | .080 | .706 | .480 | .071 |
HVTD | <--- | QH | .300 | .079 | 3.815 | *** | .403 |
TDTT | <--- | UT | .424 | .095 | 4.467 | *** | .558 |
TDTT | <--- | SCB | .107 | .099 | 1.084 | .279 | .111 |
TDTT | <--- | CP | .196 | .081 | 2.432 | .015 | .257 |
TDTT | <--- | SH | -.015 | .091 | -.160 | .873 | -.017 |
TDTT | <--- | AH | .054 | .070 | .773 | .439 | .076 |
TDTT | <--- | QH | .252 | .071 | 3.538 | *** | .380 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Của Eximbank Chi Nhánh Huế -
Tình Hình Trang Thiết Bị, Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật Bảng 3: Tình Hình Trang Thiết Bị, Cơ Sở Vật Chất -
Rút Trích Nhân Tố Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Khi Gửi Tiền Tài Ngân Hàng Eximbank Chi Nhánh Huế -
Kiểm Tra Định Tính Phân Phối Chuẩn Của Số Liệu -
Định Hướng Hoạt Động Của Ngân Hàng Tmcp Eximbank Chi Nhánh Huế -
Những Yếu Tố Rào Cản Chuyển Đổi Nào Ảnh Hưởng Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Khi Họ Không Hài Lòng Về Ngân Hàng.
Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.
ngân hàng, mức độ tác động lần lượt có giá trị 0.424 và 0.252 và 0.196
Đối với hành vi trung thành, các nhân tố Sự cân bằng về giá trị, chi phí chuyển đổi, sức hút từ ngân hàng khác, ảnh hưởng từ người thân không có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95% do P-value có giá trị lần lượt là 0.306; 0,159; 0.072 và 0,611 đều
>0,05. Đối với thái độ trung thành, các nhân tố sự cân bằng về giá trị, sức hút từ ngân
hàng khác, ảnh hưởng từ gia đình cũng không có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95% do P-value có giá trị lần lượt là 0.252, 0.109 và 0.918.
3.4.2. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2
Sau khi tiến hành loại bỏ thành phần “Ảnh hưởng từ gia đình” và thực hiện lại ước lượng mô hình hiệu chỉnh, ta thu được kết quả như bảng sau.
Bảng 18: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích SEM lần 2
Vì vậy, tiến hành loại bỏ thành phần “Ảnh hưởng từ gia đình” đối với thái độ trung thành và hành vi trung thành đầu tiên do có giá trị P lớn nhất và thực hiện ước lượng mô hình hiệu chỉnh lần 2.
Estimate | S.E. | C.R. | P-value | |||
HVTD | <--- | UT | .182 | .085 | 2.150 | .032 |
HVTD | <--- | SCB | -.030 | .112 | -.269 | .788 |
HVTD | <--- | CP | .149 | .088 | 1.680 | .093 |
HVTD | <--- | SH | .183 | .111 | 1.646 | .100 |
HVTD | <--- | QH | .296 | .078 | 3.769 | *** |
TDTT | <--- | UT | .428 | .095 | 4.492 | *** |
TDTT | <--- | SCB | .114 | .099 | 1.151 | .250 |
TDTT | <--- | CP | .206 | .081 | 2.535 | .011 |
TDTT | <--- | SH | .010 | .091 | .108 | .914 |
TDTT | <--- | QH | .248 | .071 | 3.500 | *** |
Qua bảng trên, kết quả ước lượng mô hình tuy phù hợp với dữ liệu nghiên cứu (Chi-square/df =1,99; TLI =0.7.56; CFI =0.782 và RMSEA =0.078). Yếu tố “sức hút từ ngân hàng khác” không có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95% và có giá trị P-value
lớn nhất (đối với cả hành vi trung thành và thái độ trung thành. Vì vậy, tiến hành loại bỏ yếu tố “Sự cân bằng về giá trị và thực hiện ước lượng mô hình hiệu chỉnh lần 3. Đồng thời để cải thiện cả chỉ số trong mô hình, ta dựa vào các chỉ số M.I trong mục Modification Indices để tạo các mối quan hệ 2 chiều giữa các sai số trong mỗi item.
3.4.3. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 3
Sau khi tiến hành loại bổ thành phần “Sự cân bằng về giá trị” và thực hiện lại ước lượng mô hình hiệu chỉnh, ta thu được kết quả như bảng sau.
Qua bảng trên, kết quả ước lượng mô hình đề xuất tuy phù hợp với dữ liệu nghiên cứu (Chi-square/df =1,946; TLI =0.803; CFI =0.828 và RMSEA =0.077). Nhưng thành phần không có ý nghĩa thống kê đối với thái độ trung thành và hành vi trung thành sẽ được loại bỏ lần lượt, và tiếp thực hiện ước lượng mô hình hiệu chỉnh cho đến khi tất cả các nhân tố đều có P-value<0.05
3.4.4. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 4
Sau khi tiến hành loại bỏ thành phần “Sức hút từ ngân hàng khác”và “chi phí chuyển đổi” đối với “hành vi trung thành” thực hiện lại ước lượng mô hình hiệu chỉnh, ta thu được mô hình mới sau:
Từ mô hình thu được ở hình …, có thể nói là đã phù hợp với dữ liệu nghiên cứu
Bảng 19: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích SEM lần 3
Estimate | S.E. | C.R. | P-value | |||
HVTD | <--- | UT | .155 | .085 | 1.816 | .069 |
HVTD | <--- | CP | .136 | .088 | 1.540 | .124 |
HVTD | <--- | SH | .181 | .112 | 1.610 | .107 |
HVTD | <--- | QH | .309 | .085 | 3.650 | *** |
TDTT | <--- | UT | .465 | .097 | 4.781 | *** |
TDTT | <--- | CP | .204 | .081 | 2.519 | .012 |
TDTT | <--- | SH | .008 | .093 | .091 | .927 |
TDTT | <--- | QH | .249 | .075 | 3.322 | *** |
vì Chi-square/df =1.949 (<2); TLI =0,840 (≈ 1); CFI =0,864 (≈ 1) và RMSEA =0,077
(<0.08). Vậy mô hình cấu trúc tuyến tính trong trường hợp này là phù hợp và đáng tin cậy.
Estimate | S.E. | C.R. | P-value | Hệ Số Chuẩn Hóa | |
HVTD <--- UT HVTD <--- QH TDTT <--- UT TDTT <--- CP TDTT <--- QH | .171 | .087 | 1.972 | .049 | .187 |
.394 | .084 | 4.704 | *** | .497 | |
.447 | .096 | 4.654 | *** | .575 | |
.164 | .074 | 2.228 | .026 | .216 | |
.251 | .070 | 3.577 | *** | .372 |
Hình 11: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 4
Sau khi xem xét độ phù hợp của mô hình, kết quả phân tích dười đây sẽ thể hiện mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành khách hàng đối với thương hiệu ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế.
Bảng 20: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 4
Bảng các trọng số chưa chuẩn hóa ở trên cho ta kết quả:
Nhóm nhân tố về Uy tín của ngân hàng có tác động đến sự biến thiên về hành vi trung thành, cũng như thái độ của khách hàng. Hệ số chuẩn hóa bằng 0.176, 0.43 tức là
khi uy tín của ngân hàng thay đổi 1 đơn vị thì hành vi trung thành và thái độ trung thành của khách hàng cũng sẽ thay đổi cùng chiều 0.176 và 0.453 đơn vị. Có thể thấy, thái độ trung thành với ngân hàng chịu ảnh hưởng khá mạnh bới uy tín của ngân hàng, mạnh hơn nhiều so với hành vi trung thành. Điều này cũng hoàn toàn dễ hiểu, đối với hoạt động nhạy cảm như hoạt động gửi tiền thì ưu tiên hàng đầu chính là uy tín của nơi
khách hàng gửi, khi uy tín tăng lên hay giảm đi sẽ ảnh hưởng mạnh lên việc khách hàng có tiếp tục gửi tiền trong tương lại và giới thiệu người thân đến gửi hay không.
Bên cạnh Uy tín của ngân hàng thì một yếu tố nữa quan trọng không kém, đó chính là Mối quan hệ với nhân viên của ngân hàng. Rõ ràng, khi nói đến việc thu hút và giữ chân khách hàng gửi tiền, người ta thường nhắc đến lãi suất tuy nhiên trong thực tế, rất nhiều khách hàng chấp nhận vẫn tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng hiện tại mà không chuyển đi, có nhiều nguyên nhân, nhưng nguyên nhân chính yếu đó là việc
khách hàng có mối quan hệ thân thiết với nhân viên trong ngân hàng, hoặc là bạn bè hoặc người thân với một hoặc một số nhân viên trong ngân hàng.
Sau khi phân tích SEM, để đánh giá tính bền vững của mô hình lý thuyết, phương pháp phân tích Boostrap được sử dụng. Đây là phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế từ mẫu ban đầu, trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò đám đông (Schumacker & Lomax, 1996). Số lần lấy mẫu lặp lại trong nghiên cứu được chọn là B=480. Kiểm định Boostrap này dùng để kiểm tra mức độ tin cậy của các hệ số hồi quy trong mô hình.
Bảng 21: Kết quả kiểm định Bootstrap
Bias | SE-Bias | CR | |||
HVTD | <--- | UT | .0012 | .005 | 0.24 |
HVTD | <--- | QH | -.008 | .005 | -1.6 |
TDTT | <--- | UT | -.002 | .006 | -0.333 |
TDTT | <--- | QH | -.012 | .005 | -2.4 |
Nguồn: Kết quả phân tích BOOTSTRAP trên Amos và tính toán trên Excel
Từ kết quả trên, ta nhận thấy được trị tuyệt đối của CR hầu hết rất nhỏ (<2), hay nói cách khác kết quả ước lượng B=480 lần từ mẫu ban đầu được tính trung bình và giá trị này có xu hướng gần với ước lượng của tổng thể, kết quả độ chệch của ước
lượng (bias) và sai lệch chuẩn của nó có giá trị nhỏ và ổn định. Do đó, ta có thể kết luận các ước lượng trong mô hình SEM ở trên là tin cậy được
2.2.5. Mô hình các nhân tố rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế
Uy tín của
Hành vi trung
thành
Ngân hàng
Chi phí
chuyển đổi
Thái độ trung
thành
Mối quan hệ với
nhân viên
Hình 12: Mô hình hiệu chỉnh
Với hệ số R2=0.275 đối với hành vi trung thành và R2=0.546 đối với thái độ trung thành (kết quả phân tích từ Amos 7), 2 biến Uy tín của ngân hàng và mối quan hệ với nhân viên giải thích được 27.5% thay đổi của biến hành vi trung thành và 54.6% thay đổi của biến thái độ trung thành.
Kết luận các giả thuyết nghiên cứu
Bảng 22: Kết luận các giả thuyết nghiên cứu
Chấp nhận | Bác bỏ | |
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Uy tín của ngân hàng và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế. | X | |
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự cân bằng về giá trị và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế. | X | |
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chi phí chuyển đổi và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế. | X | |
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sức hút từ các ngân hàng khác và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế. | X | |
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Ảnh hưởng từ gia đình và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế. | X | |
H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mối quan hệ với nhân viên ngân hàng và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế. | X | |
H7: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Uy tín của ngân hàng và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế. | X | |
H8: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự cân bằng về giá trị và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế. | X | |
H9: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chi phí chuyển đổi và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế. | X | |
H10: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sức hút từ các ngân hàng khác và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế. | X | |
H11: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Ảnh hưởng từ gia đình và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế. | X | |
H12: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mối quan hệ với nhân viên ngân hàng và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế. | X |