Kiểm Tra Định Tính Phân Phối Chuẩn Của Số Liệu

2.2.6. Kiểm tra định tính phân phối chuẩn của số liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến thông qua công cụ one sample t-test để xác định đánh giá của khách hàng đối với các chỉ tiêu về các rào cản chuyển đổi. Do vậy, kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đảm bảo độ thỏa mãn cho các biến phân tích. Theo Ths Đào Hoài Nam, Đại học Kinh tế TPHCM thì hệ số đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis được sử dụng để kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố. Một phân phối Sknewness không được xem là phân phối chuẩn khi Statdard error của nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2. Tương tự, một phân phối Kurtosis không được xem là phân phối chuẩn khi Standard error của nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2.

Kết quả kiểm định thể hiện ở bảng dưới cho thấy giá trị Std. Error of Skewness và Std. Error of Kurtosis của các nhân tố đều nằm trong khoảng -2 đến 2. Như vậy, các biến đưa vào phân tích thoả mãn điều kiện phân phối chuẩn.

Bảng 23: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu

Skewness		Kurtosis
	Statistic	Std. Error	Statistic	Std. Error
Mối quan hệ với nhân viên	-1.116	.191	1.690	.379
Uy tín của ngân hàng	-.716	.191	1.194	.379
Sự cân bằng về giá trị	-1.017	.191	2.141	.379
Ảnh hưởng từ gia đình	-.813	.191	1.791	.379
Chi phí chuyển đổi	-.492	.191	1.247	.379
Sức hút từ ngân hàng khác	.087	.191	-.346	.379
Hành vi trung thành	-.704	.191	1.915	.379
Thái độ trung thành	-.586	.191	1.033	.379

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.

2.2.7. Đánh giá của khách hàng về các rào cản chuyển đổi chính ảnh hưởng đến lòng trung thành.

2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về Uy tín của ngân hàng Eximbank Huế

Bên cạnh việc phân tích mối lien hệ, nghiên cứu cũng sẽ phân tích những đánh giá của khách hàng về những rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ đối với ngân hàng Eximbank.

Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Uy tín của ngân hàng

H0 : đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố uy tín thương hiệu = 4 H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố hình ảnh thương hiệu ≠ 4 Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:

Bảng 24: Đánh giá của khách hang về uy tín của ngân hàng

One sample t-test

Mean	Sig. (2-tailed)	Mức 1-2	Mức 4-5
Mean	Sig. (2-tailed)	Mức 1-2	Mức 4-5	Uy tín của ngân hàng
Tôi tin vào quyết định của mình khi gửi tiền tại ngân hàng này	3.8210	.033	9,9%	76,0%
Tôi cảm thấy an tâm khi gửi tiền ở đây	3.9136	.213	9,2%	79,0%
Ngân hàng này rất đáng tin cậy	3.5494	.000	12,4%	52,5%
Ngân hàng luôn thực hiện đúng cam kết với tôi	3.8148	.031	9,3%	63,0%
Tôi đánh giá cao ngân hàng này	3.7222	.000	8,7%	64,2%

Chú thích thang đo Likert: 1 - hoàn toàn không đồng ý5 - hoàn toàn đồng ý.

Nhận định về các yếu tố liên quan đến rào cản chuyển đổi đều được kiểm định One Sample T-Test với T = 4. Theo như nghiên cứu thì thái độ đánh giá về nhóm các chỉ tiêu liên quan đến uy tín của ngân hàng tương đối là đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra như:

Hầu hết các chỉ tiêu đều có mức ý nghĩa < 0.05, cụ thể lần lượt là 0.033, 0.000, 0.031, 0.000. Do vậy ta sẽ xem xét giá trị trung bình để đưa ra kết luận về 4 nhận định này. Nhận định “Tôi tin vào quyết định của mình khi gửi tiền tại ngân hàng này” có tới 76% khách hàng đồng ý và rất động ý nên giá trị trung bình đạt được 3,8210. Nhận định “Ngân hàng luôn thực hiện đúng cam kết với tôi” và “tôi đánh giá cao ngân hàng

này” cũng đạt một giá trị trung bình cao tương tự là 3.8148 và 3.7222. có thể thấy, mức độ tự tin, hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố là rất cao. Về khẳng định “ Ngân hàng này rất đáng tin cậy”, giá trị trung bình thu được là 3,5155.

Trong các chỉ tiêu này, chỉ tiêu “tôi cảm thấy yên tâm khi gửi tiền ở đây” có mức ý nghĩa 0.213 > 0.05, Nghĩa là chúng ta chưa có đủ bằng chứ thông kê để bác bỏ giả thiết H0, hay chưa có đủ bằng chứng thông kê để chấp nhận H1. Tuy nhiên, nếu nhìn vào tỉ lệ, có tới 79,0% khách hàng tỏ ra có thiện cảm với kết luận này. Trong khi đó chỉ chưa tới 10% khách hàng tỏ ra không đồng ý hoặc rất không đồng ý, có thể thể thấy, Eximbank đã làm rất tốt trong việc nâng cao uy tín và xây dựng lòng tin nơi khách hàng.

Như vậy, qua những thông tin khảo sát được, cụ thể là thông qua các giá trị trung bình của các chỉ tiêu đánh giá về Uy tín của ngân hàng trong tâm trí của khách hàng tại ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế là tương đối tốt. Chứng tỏ rằng ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế đã tương đối thành công trong việc tạo dựng hình ảnh đẹp cho thương hiệu mình. Trong thời gian tới, Eximbank chú trọng hơn nữa để duy trì yếu tố này.

2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Mối quan hệ với nhân viên ngân hàng

H0 : đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố mối quan hệ với nhân viên = 4 H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố mối quan hệ với nhân viên ≠ 4 Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:

Bảng 25: Đánh giá của khách hàng về mối quan hệ với nhân viên

One sample t-test

Mean	Sig. (2-tailed)	Mức 1-2	Mức 4-5
Mean	Sig. (2-tailed)	Mức 1-2	Mức 4-5	Mối quan hệ với nhân viên
Tôi quen với ít nhất 1 nhân viên trong ngân hàng	3.5370	.000	17,3%	63,0%
Tôi thấy thoái mái vì những nhân viên trong ngân hàng biết đến tôi	3.7346	.000	10,5%	68,5%
Cảm giác có sự gắn kết giữa tôi và các nhân viên ở ngân hàng này	3.8951	.000	8,7%	77,8%
Tôi thích nhân viên tại ngân hàng này	3.6852	.000	9,9%	63,6%
Một số nhân viên trong ngân hàng này là bạn bè của tôi	3.6111	.000	11,7%	62,3%

Chú thích thang đo Likert: 1 - hoàn toàn không đồng ý5 - hoàn toàn đồng ý.

Với kết quả phân tích như trên, tất cả các mức ý nghĩa của các yếu tố đều bé hơn mức ý nghĩa 0.05. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận đinh, kết với hợp với thống kê tần số để đưa ra kết luận.

Dựa vào bảng trên, có thấy yếu tố 3 đạt được mức độ đồng tình rất cao của khách hàng, Chỉ có 8,7% khách hàng không đồng tình với nhận định này, trong khi đó có đến gần 80% khách hàng đồng tình hoặc rất đồng tình. Giá trị trung bình đạt 3.9, có thể thấy nhân viên tại ngân hàng Eximbank đã làm rất tốt trong việc giao tiếp với khách hàng, tạo được sự gắn kết với khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy thân thuộc mỗi khi đến với ngân hàng.

Tiếp theo do, nhân định “2”, có đến gần 70% khách hàng đồng tình trong khi đó chỉ có 10,5 là không, giá trị trung bình đạt 3.74. Đây có thể nói là một trong những ưu điểm rất lớn của nhân viên tại Eximbank, họ làm rất tốt trong việc tạo mối quan hệ với khách hàng và ghi nhớ khách hàng. Kể cả khách hàng gửi tiền lẫn khách hàng thực hiện các giao dịch khác.

Tiếp sau là 3 nhân định 1,4,5. 3 nhân định này đều có giá trị trung bình khá cao, lần lượt là 3.537, 3.68 và 3.61. Tỉ lệ khách hàng đồng ý với nhân định này đều trên mức 60% trong khi đó tỉ lệ khách hàng không đồng ý chỉ ngang mức 10% mà thôi.

Nhìn chung, trong việc xây dụng mối quan hệ với khách hàng, nhân viên tại ngân hàng Eximbank đã làm rất tốt, đa phần đều đồng ý với những nhân định trong thang đo, Đây là những yếu tố tác động mạnh đến việc khách hàng quyết định ơ lại với ngân hàng. Trong việc giữ chân khách hàng, không phải khi nào yếu tố lãi suất cũng mang tính quyết định, đôi khi việc xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy thân thuộc lại đóng vai trò quyết định.

2.2.8. Nhận xét chung

Như vậy, thông qua quá trình tìm hiểu các thông tin thứ cấp về hoạt động kinh doanh và các rào cản chuyển đổi cũng như lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế, cũng như xử lý, phân tích các dữ liệu sơ cấp điều tra được, nghiên cứu đã thu được những kết quả khá quan trọng và hết sức cần thiết đối với ngân hàng ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế. Nghiên cứu giải quyết được những câu hỏi nghiên cứu đề ra ban đầu như:

- Có 6 nhóm nhân tố chính phản ánh rào cản chuyển đổi của khách hàng khi gửi tiền tại ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế, bao gồm: Uy tín của ngân hàng, Sự cân bằng về giá trị, Sức hút từ ngân hàng khác, Mối quan hệ với nhân viên ngân hàng, Ảnh hưởng từ người thân, Chi phí chuyển đổi.

- Các nhân tố kể trên phù hợp với dữ liệu thị trường và sử dụng tốt trong việc xây dựng mô hình cấu trúc, cũng như thể hiện mức độ tin cậy của mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành Khách hàng tại Eximbank Huế

- Nghiên cứu đã tiến hành xây dựng mô hình cấu trúc SEM, và tiến hành phân tích mối liên hệ giữa 6 thành phần đại diện cho rào cản chuyển đổi của khách hàng và thành phần trung thành. Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần Uy tín của ngân hàng, Chí phí chuyển đổi, và Mối quan hệ với nhân viên ngân hàng có tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Qua đây có thể khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng khi gửi tiền tài ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế.

- Ngoài ra, để nhìn nhận một cách khách quan, chi tiết, tránh cái nhìn phiến diện chủ quan khi đưa ra nhận định về đánh giá của khách hàng về các rào cản chuyển đổi. Nghiên cứu đã thông qua kiểm định one sample t-test kết hợp kiểm định frequency từ đó đã có những kết luận khá chính xác về nhận định của khách hàng đối với rào cản chuyển đổi. Và một khi đã biết yếu tố nào là rào cản lớn nhất khiến khách hàng ở lại với ngân hàng thì việc đưa ra những giải pháp nhằm giữ chân khách hàng ở lại với ngân hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.

Bên cạnh những vấn đề đã giải quyết được, vẫn còn tồn tại một số khiếm khuyết của đề tài như: nghiên cứu chỉ được thực hiện trên địa bàn thành phố Huế, tại chi nhánh của ngân hàng và trong khoảng thời gian tương đối ngắn trong vòng 3 tháng nên khả năng đại diện của mẫu có thể chưa tương xứng với kỳ vọng đặt ra ban đầu, kinh nghiệm của người nghiên cứu chưa thực sự nhiều nên có thể tồn tại những sai sót trong quá trình phản ánh thực tế dựa trên số liệu. Mong rằng sẽ có nhiều hơn các nghiên cứu về sau nhằm làm rõ hơn nữa mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành khách hàng.

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CHI NHÁNH

3.1 Định hướng chung nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế

3.1. Định hướng phát triển của ngân hàng Eximbank trong giai đoạn tới

3.1.1. Triển vọng phát triển của ngành

Tổ chức xếp hạng tín nhiệm Fitch Ratings vừa công bố báo cáo cập nhật về triển vọng ngành ngân hàng của các nước trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương năm 2013. Fitch nhận định có tới 75% khả năng khu vực ngân hàng của Việt Nam sẽ được đặt triển vọng ổn định. 25% còn lại thuộc về khả năng triển vọng bị hạ xuống mức tiêu cực. Con số này được đưa ra dựa trên những dự báo về tăng trưởng kinh tế, khối lượng nợ xấu, vốn, lợi nhuận cũng như những luật lệ ảnh hưởng đến khu vực ngân hàng.

Về triển vọng kinh tế Việt Nam trong năm 2013, Fitch cho rằng nền kinh tế sẽ tăng trưởng với tốc độ khoảng 5% trong năm 2012 và tăng nhẹ lên 5,5% trong năm 2013 - thấp hơn so với mức trung bình 7% trong giai đoạn 2004 - 2011. Theo Fitch, những nỗ lực như cắt giảm lãi suất hoặc áp trần lãi suất cho vay sẽ chưa có tác động lớn.

Tại Hội nghị triển khai nhiệm vụ ngành ngân hàng năm 2013, Thủ tướng Chính phủ chỉ đạo, năm nay, ngành ngân hàng phải tập trung đưa vốn ra nền kinh tế, hỗ trợ doanh nghiệp, người dân tiếp cận được tín dụng để tăng trưởng.

Đây cũng là mục tiêu mà ngành ngân hàng đặt ra trong năm 2013. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Nguyễn Văn Bình khẳng định, năm 2013, NHNN sẽ kiểm soát tăng trưởng tín dụng theo định hướng tăng trưởng tín dụng cả năm 2013 khoảng 12%, nhưng linh hoạt điều chỉnh theo diễn biến và tình hình thực tế.

Bên cạnh đó, NHNN cũng sẽ không kiểm soát tỷ trọng cho vay đối với lĩnh vực không khuyến khích, tiếp tục cho phép các tổ chức tín dụng tự quyết định cho vay ngắn hạn bằng ngoại tệ. Tiếp tục phối hợp với các bộ, ngành thực hiện các biện pháp tháo gỡ khó khăn cho hoạt động sản xuất, kinh doanh, hỗ trợ thị trường, chuyển đổi cơ

cấu tín dụng theo hướng tập trung vốn cho sản xuất hàng xuất khẩu, nông nghiệp, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao.

Cải cách căn bản, triệt để nhằm phát triển hệ thống các tổ chức tín dụng (TCTD) Việt Nam theo hướng hiện đại, hoạt động đa năng, đa dạng về sở hữu và loại hình TCTD, có qui mô hoạt động và tiềm lực tài chính mạnh, tạo nền tảng xây dựng hệ thống các TCTD hiện đại đạt trình độ phát triển tiên tiến trong khu vực Châu Á, áp dụng đầy đủ các chuẩn mực quốc tế về hoạt động ngân hàng, có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực và quốc tế

Tăng cường năng lực tài chính của các TCTD theo hướng tăng vốn tự có và nâng cao chất lượng tài sản và khả năng sinh lời. Từng bước cổ phần hóa các ngân hàng thương mại nhà nước theo nguyên tắc thận trọng, đảm bảo ổn định kinh tế- xã hội và an toàn hệ thống, cho phép nhà đầu tư nước ngoài, nhất là các nhân hàng hàng đầu thế giới mua cổ phần và tham gia quản trị, điều hành các NHTM Việt Nam.

3.1.2. Định hướng phát triển của hệ thống ngân hàng Eximbank

Trong thời gian sắp tới tiếp tục vị thế dẫn đầu trong hệ thống NHTM cổ phần tại Việt Nam, rút ngắn khoảng cách và qui mô với ngân hàng nhà nước. Eximbank đã xây dựng kế hoạch phát triển với các chỉ số tăng trưởng rất cao về tài sản, huy động vốn, dư nợ tín dụng…

Ngân hàng không ngừng đẩy mạnh tăng cường nguồn vốn CSH trong thời gian tới bằng hình thức chuyển đổi, lợi nhuận để lại.

Chú trọng ổn đinh an toàn trong hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng hướng dẫn quản trị và điều hành theo chuẩn mực quốc tế, sẵn sàng hội nhập khu vực và thế giới

Chính sách đào tạo : đào tạo và phát triển nhân viên là công tác được ưu tiên hàng đầu của Eximbank. Xây dựng đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức, kinh doanh, chuyên nghiệp trong công việc, nhiệt tình và tận tâm với khách hàng…

Chính sách lương hưu : Eximbank phấn đấu trả lương hưu cho nhân viên ngang bằng với mức lương ngân hàng nước ngoài

3.1.3. Định hướng hoạt động của Eximbank trong năm 2013

Căn cứ vào các kết quả hoạt động đạt được vào năm 2012, hội đồng quản trị và ban điều hành đã xây dựng kế hoạch dự kiến trong năm 2013, cụ thể như sau:

1. Tổng tài sản 200.000 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 2012, tức tăng 29.844 tỷ

đồng.

2. Huy động vốn 110.000 tỷ đồng, tăng 29% so với năm 2012, tương đương với

24.481 tỷ đồng

3. Dư nợ cho vay 86.160 tỷ đồng, tăng 15% so với năm 2012

4. Lợi nhuận trước thuế 3.200 tỷ đồng, tăng 12,2% so với năm 2012

5. Cổ tức dự kiến 12% năm 2013 được dự báo lại là một năm khó khăn, với mục tiêu tiếp tục gia tăng vị thế của Eximbank, phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu thực sự, hội đồng quản trị đưa ra mô hình 5 chiến lược

- Phát triển tín dụng gắn chặt với quản trị rủi ro

- Kế hoạch phát triển mạng lưới, đầu tư cơ sở vật chất Eximbank

- Đào tạo phát triển nguồn nhân lực, chính sách nhà ở cho nhân viên

- Phát triển hệ thống công nghệ thông tin

- Quảng bá thương hiệu, thực hiện công tác từ thiện- vì cộng đồng.

Về mô hình hoạt động, Eximbank sẽ tổ chức 03 trung tâm là các khối khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân và ngân quỹ - đầu tư tài chính, tiếp tục hoàn thiện và triển khai mạnh mẽ mô hình bán chuyên nghiệp SSP và RM, hoàn thiện mô hình điều chuyển vốn nội bộ FTP, trung tâm tín dụng hoạt động ngày càng hiệu quả hơn, thành lập trung tâm xử lý nợ…

Về mặt tổ chức bộ máy, tổ chức chi nhánh thành 5 khu vực, có giám đốc chi nhánh phụ trách

Eximbank rất vinh dự nhận được giải thưởng ngân hàng nội địa tốt nhất 2012 ( the best domestic Bank 2012 ) do tạp chí Asian Money bình chọn, đầu năm 2013 Eximbank giành được giải thưởng ngân hàng được quản trị tốt nhất Việt Nam ( the best maganed Bank in Viet Nam ) giai doan 2011- 2013 do tổ chức The Asian Banker trao tặng vào ngày 23-04-2013, đây là minh chứng sống động nhất về định hướng và sự chỉ đạo đúng đắn của hội sở Eximbank, công tác điều hành sâu sát của