Đánh Giá Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế” của tôi sẽ đóng góp những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa E-Partner.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ

2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ ngân hàng nhà nước Việt Nam. Là NHTM lớn và giữ vị trí quan trọng, trụ cột của nghành ngân hàng Việt Nam. NHTMCP CT VN có hệ thống mạnh lưới trải rộng với 3 sở giao dịch, 141 Chi nhánh và trên 700 phòng giao dịch, có 4 Công ty hạch toán độc lâp là công ty Cho thuê tài chính, Công ty Bảo hiểm và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin và trung tâm Thẻ, Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. NH TMCP CT VN là sáng lập viên và đối tác liên doanh của ngân hàng INDOVINA, có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên thế giới. Ngân hàng Công Thương Việt Nam là một ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 và là thành viên của hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT), tổ chức phát hành và Thanh toán thẻ VISA. MASTER quốc tế. NH TMCP CT VN còn là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử Việt Nam, không ngừng nghiên cứu, cải tiên các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhu cầu của khách hàng.

Theo quyết định 67/QĐ-NH5 của thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam vào ngày 27/03/1993 tiến hành thành lập 77 chi nhánh trong đó có Ngân hàng TMCP CT VN -Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Với chiến lược bao quát thị trường, Chi nhánh Thừa Thiên Huế quyết định mở thêm phòng giao dịch Phú Bài tại thị trấn Phú Bài, thị xã Hương Thủy. Năm 2007, PGD Phú Bài tách ra để hoạt động độc lập với tên gọi Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Phú Bài. Năm 2010 Chi nhánh đổi tên là Ngân hàng TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế. Hiện nay Chi nhánh có 3 phòng giao dịch là: PGD Lý Thường Kiệt, PGD Bà Triệu, PGD Cầu Hai.

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động

VietinBank - Nam TT Huế cung cấp các dịch vụ NH bán buôn và bán lẻ trong và ngoài nước, cho vay đầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh và tái bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, phát hành thẻ tín dụng trong nước (E- Parner) và quốc tế (Credium), séc du lịch, kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm và cho thuê tài chính,...

Sứ mệnh

Là Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng,

cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống.

Tầm nhìn

Trở thành Tập đoàn Tài Chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trong nước

và quốc tế.

Giá trị cốt lõi

- Mọi hoạt động đều hướng tới Khách hàng.

- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại.

- Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình; được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp; được quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi.

Triết lý kinh doanh

- An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế.

- Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội.

- Sự thịnh vượng của Khách hàng là sự thành công của VietinBank.

Slogan: Nâng giá trị cuộc sống.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, Vietinbank – Nam TT Huế đã không ngừng đổi mới nhằm hòa nhập vào xu thế phát triển của một NH hiện đại. Các hoạt động chủ yếu của Chi nhánh hiện nay:

- Nhận tiền gửi có kỳ hạn hoặc không có kỳ hạn bằng VNĐ hay ngoại tệ của các

tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước và người nước ngoài.

- Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ.

- Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ.

- Tiếp nhận vốn vay, tài trợ của các tổ chức kinh tế, các tổ chức tiền tệ tín dụng trong nước và quốc tế.

- Cho vay bằng hình thức hợp vốn, liên kết, liên doanh với các tổ chức kinh tế.

- Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, các dịch vụ mua bán và chuyển đổi ngoại tệ,

thanh toán thẻ và séc du lịch.

- Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền cho khách có yêu cầu. Tham gia hanh toán qua mạng SWIFT.

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế như VISA, MASTER CARD …

- Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash Card).

- Thực hiện các nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu cho vay tiêu dùng với mọi đối tượng khách hàng.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Vietinbank – Nam TT Huế

2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính Vietinbank - Nam TT Huế)

Hình 7: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Ghi chú

Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của mỗi phòng ban

Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc. Phó giám đốc có nhiệm

vụ quản lí và điều hành đơn vị trong phạm vi được ủy quyền.

Phòng Khách hàng: Thuộc khối kinh doanh, đây là phòng có vị trí quan trọng

nhất trong hoạt động kinh doanh của đơn vị. Mỗi cán bộ được giao phụ trách từng địa

bàn, từng ngành hay từng cơ quan. Có nhiệm vụ hướng khách hàng làm hồ sơ vay vốn, thẩm định phương án, dự án và đề xuất quyết định cho vay, đôn đốc việc thu hồi nợ khi đến hạn trả.

Tổ Quản lý rủi ro và Nợ có vấn đề: Chịu trách nhiệm về quản lý và xử lý các khoản nợ có vấn đề. Quản lý, khai thác và xử lý tài sản đảm bảo nợ theo quy định của Nhà nước nhằm thu hồi các khoản nợ gốc và tiền lãi vay. Quản lý giám sát thực hiện danh mục cho vay, đầu tư đảm bảo tuân thủ các giới hạn tín dụng cho từng Khách hàng. Thẩm định hoặc tái thẩm định Khách hàng, dự án phương án đề nghị cấp tín dụng...

Phòng Tổ chức – hành chính: Thuộc khối hỗ trợ, chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Ban giám đốc. Nhiệm vụ như tổ chức bố trí cán bộ, luân chuyển cán bộ trên cơ sở đề đạt ý kiến lên giám đốc, thực hiện công tác hành chính liên quan đến cán bộ như tiền lương và các khoản phụ cấp, các khoản trích theo lương. Bên cạnh đó còn thực hiện chức năng hành chính của đơn vị.

Phòng Kế toán giao dịch: Thuộc khối tác nghiệp, bao gồm 10 người, hoạt động chủ yếu là kế toán thanh toán. Đóng vai trò thu thập, xử lý và cung cấp thông tin phục vụ cho việc ra quyết định của Ban giám đốc. Phòng kế toàn còn thực hiện nhiệm vụ giải ngân các hợp đồng tín dụng và giao dịch với khách hàng.

Tổ Ngân quỹ: Với số lượng là 3 cán bộ, nhiệm vụ hằng ngày là thực hiện những

hoạt động liên quan đến thu chi, lưu trữ và quản lý tiền mặt cho Ngân hàng.

Tổ Thông tin điện toán: Thực hiện công tác quản lý, duy trì hệ thống thông tin điện toán tại chi nhánh. Bảo dưỡng thiết bị công nghệ thông tin để đảm bảo thông suốt hoạt động của hệ thống mạng, máy tính của chi nhánh.

Phòng giao dịch Lý Thường Kiệt: Số lượng cán bộ 5 người. Đây là PGD cấp 2, hoạt động chủ yếu là huy động tiền gửi của dân cư, tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng.

Phòng giao dịch Lăng Cô: Số lượng cán bộ 6 người, hoạt động tương tự PGD

Lý Thường Kiệt.

Phòng giao dịch Cầu Hai: Gồm 2 người, là PGD cấp 2 hoạt động tương tự PGD

Lý Thường Kiệt và Lăng Cô.

2.1.4. Tình hình lao động

Hiện nay, hệ thống NH cần đổi mới một cách toàn diện phương thức hoạt động cà nhân lực nhằm cung cấp đội ngũ nhân sự trẻ, năng động và vững vàng về chuyên môn.

Bảng 2: Tình hình lao động tại chi nhánh qua 3 năm 2010 – 2012

ĐVT: Người

Chỉ tiêu

Năm						So sánh
2010		2011		2012		2011/2010		2012/2011
SL	%	SL	%	SL	%	+/-	%	+/-	%
Tổng số lao động	46	100,00	55	100,00	58	100,00	9	19,57	3	5,45
1. Phân theo trình độ chuyên môn
Đại học	40	86,96	49	89,09	52	89,66	9	22,50	3	6,12
Cao đẳng, trung cấp	6	13,04	6	10,91	6	10,34	0	0,00	0	0,00
2. Phân theo giới tính
Nam	26	56,52	26	47,27	28	48,28	0	0,00	2	7,69
Nữ	20	43,48	29	52,73	30	51,72	9	45,00	1	3,45