1.4.3. Xây dựng thang đo
Thang đo được thiết kế dựa trên những thông tin thu thập được từ việc tham khảo các bài nghiên cứu trước đó. Bộ câu hỏi phần lớn được viết bằng tiếng anh, sau đó được dịch sang tiếng việt bằng kĩ thuật dịch ngược để chắc chắn rằng, giữa bản tiếng anh và tiếng việt không khác nhau về nghĩa. Bộ câu hỏi sử dụng một câu hỏi gạn lọc để xác định chắc chắn rằng khách hàng có một trải nghiệm không tốt hoặc một điều gì đó không hài lòng trong quá trình gửi tiền tại ngân hàng: Quí vị có cảm thấy điều gì đó không hài lòng khi gửi tiền tại ngân hàng hay không?. Nếu câu trả lời là không, Việc điều tra sẽ chấm dứt, chuyển sang khách hàng kế tiếp.
Bảng 1. Thang đo các nhân tố trong mô hình
Item | Nguồn | |
Uy tín của ngân hàng (organizationa l credibility) | Tôi tin vào quyết định của mình khi gửi tiền tại ngân hàng này | Điều chỉnh từ thang đo của Aldlaigan & Buttle 2005 |
Tôi cảm thấy an tâm khi gửi tiền ở đây | ||
Ngân hàng này rất đáng tin cậy | ||
Ngân hàng luôn thực hiện đúng cam kết với tôi | ||
Tôi đánh giá cao ngân hàng này | ||
Sự cân bằng về giá trị | Nếu đổi ngân hàng, có nhiều ngân hàng khác tốt hơn để tôi chọn | Aldlaigan & Buttle 2005 |
Tôi có thể sẽ hài lòng nếu gửi tiền ở các ngân hàng khác | ||
Việc gửi ở các ngân hàng khác là tốt hơn ngân hàng hiện tại | ||
Tôi không nghĩ có nhiều ngân hàng khác khiến tôi hài lòng hơn ngân hàng hiện tại | ||
Sức hút từ ngân hàng khác | IB là dịch vụ không đáng tin cậy | Điều chỉnh từ Ping(1993) và (Rusbult, 1980) |
Không an toàn khi cung cấp thông tin của thông qua IB. | ||
Sử dụng IB có thể làm mất cắp tiền trong tài khoản | ||
Có thể xảy ra lỗi từ phía ngân hàng trong quá trình giao dịch | ||
Mối quan hệ với nhân viên | Cảm giác có sự gắn kết giữa tôi và các nhân viên ở ngân hàng này | Điều chỉnh từ thang đo của Gremler (1995) |
Tôi thấy thoái mái vì những nhân viên trong ngân hàng biết đến tôi | ||
Tôi quen với ít nhất 1 nhân viên trong ngân hàng | ||
Tôi thích nhân viên tại ngân hàng này | ||
Một số nhân viên trong ngân hàng này là bạn bè của tôi | ||
Ảnh hưởng từ gia đình | Người thân của tôi đều giao dịch tại ngân hàng này | Xuất phát từ nghiên cứu định tính của bài |
Họ đều có cảm tình với ngân hàng | ||
Tôi không muốn khác ngân hàng với họ | ||
Việc khác ngân hàng gây ra tốn kém và phiền phức | ||
Người thân của tôi đều giao dịch tại ngân hàng này | ||
Chi phí chuyển đổi | Nhìn chung thì việc thay đổi ngân hàng gây cho tôi nhiều rắc rối | Điều chỉnh từ Ping(1993) |
Thay đổi ngân hàng tốn rất nhiều thời gian và công sức | ||
Tôi nghĩ chi phí cho thời gian và công sức tôi bỏ ra khi thay đổi ngân hàng là lớn | ||
Hành vi trung thành | Tôi đã giới thiệu bạn bè và người thân đến giao dịch tại ngân hàng | Trích từ thang đo của Valenzuela et al. 2006 |
Tôi đã gửi tiền tại đây trong một thời gian dài | ||
Tôi gửi toàn bộ số tiền của tôi tại đây | ||
Thái độ trung thành | Trong thời gian tới, tôi vẫn sẽ gửi tiền tại ngân hàng này | |
Tôi sẽ giới thiệu bạn bè và người thân | ||
Tôi sẽ chỉ đến ngân hàng này khi phát sinh những giao dịch khác |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phân tích mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế - 2 -
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng -
Mô Hình Các Rào Cản Chuyển Đổi Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành -
Tình Hình Trang Thiết Bị, Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật Bảng 3: Tình Hình Trang Thiết Bị, Cơ Sở Vật Chất -
Rút Trích Nhân Tố Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Khi Gửi Tiền Tài Ngân Hàng Eximbank Chi Nhánh Huế -
Kết Quả Phân Tích Mô Hình Cấu Trúc Tuyến Tính Sem Lần 4
Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.
1.4.4. Giả thuyết và mô hình đề xuất
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Uy tín của ngân hàng và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Uy tín của ngân hàng và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự cân bằng về giá trị và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự cân bằng về giá trị và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.
H5: Có mối quan hệ ngược chiều giữa sức hút từ các ngân hàng khác và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.
H6: Có mối quan hệ ngược chiều giữa sức hút từ các ngân hàng khác và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.
H7: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Ảnh hưởng từ gia đình và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.
H8: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Ảnh hưởng từ gia đình và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.
H9: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mối quan hệ với nhân viên ngân hàng và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.
H10: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mối quan hệ với nhân viên ngân hàng và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.
H11: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chi phí chuyển đổi và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.
H12: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chi phí chuyển đổi và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.
MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT
Uy tín của
ngân hàng
H1(+)
H2(+)
Sự cân bằng
về giá trị
H3(+)
H4(+)
H5(+)
Sức hút từ
ngân hàng khác H6(+) H7(+)
H8(+)
Mối quan hệ
với nhân viên
H9(+)
H10(+) H11(-)
Ảnh hưởng từ
người thân
H12(-)
Chi phí
chuyển đổi
Thái độ trung thành
Hành vi trung thành
Hình 7: Mô hình đề xuất
CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI
VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP EXIMBANK CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Eximbank chi nhánh Huế
Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam.
Hình 8: Logo ngân hàng Eximbank
Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank.
Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt
13.317 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với Trụ Sở Chính đặt tại TP. Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới.
Tháng 8/2012 Eximbank tiếp tục được tạp chí AsiaMoney - một tạp chí tiếng Anh uy tín tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương trao giải thưởng “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2012”. Đây là một động lực lớn để Eximbank tiếp tục củng cố, nâng cao vị thế là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam
Eximbank chi nhánh Huế chính thức khai trương đi vào hoạt động vào ngày 4/6/2010
Địa chỉ : 205- Trần Hưng Đạo- Phường Phú Hòa- Tp Huế Điện thoại : 054.3588678
Fax: 054.3588603
Đây là chi nhánh thứ 37 và là điểm giao dịch thứ 155 của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam trên cả nước. Chi nhánh Huế hoạt động với các sản phẩm và dịch vụ là huy động vốn bằng VNĐ, ngoại tệ, mua bán ngoại tệ, cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, chuyển tiền, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ bảo lãnh, uỷ thác, chiết khấu các thương phiếu, dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu khác…
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Eximbank chi nhánh Huế đi vào hoạt động sẽ góp phần đa dạng hoá các hoạt động dịch vụ ngân hàng, cạnh trang một cách lành mạnh để khách hàng chọn lựa. Đồng thời, Ngân hàng sẽ góp phần bổ sung nguồn lực vốn vay cho các dự án, doanh nghiệp có điều kiện phát triển kinh tế địa phương
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế
2.1.2.1. Sơ đồ bộ máy quản lý
BAN GIÁM ĐỐC
PHÒNG DVKH
PHÒNG KHDN
PHÒNG KHCN
PHÒNG NQ- HC
Hình 9: Sơ đồ bộ máy quản lý
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
- Ban giám đốc : gồm 1 GĐ và 1 Phó giám đốc
Chỉ đạo, điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh. Xây dựng, thực hiện kiểm tra các chương trình hành động cụ thể để hoàn thành các chỉ tiêu do Hội sở giao cho
- Phòng dịch vụ khách hàng ( DVKH )
Tìm kiếm đánh giá khách hàng cho chi nhánh và phòng giao dịch. Xử lý thu thập thông tin khách hàng để tiến hành thẩm định và quyết định cho vay phù hợp để tránh rủi ro tín dụng
Giới thiệu và tư vấn cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khuyến khích khách hàng tham gia vào hệ thống sản phẩm dịch vụ của mình đồng thời giới thiệu các chương trình khuyến mãi…Tạo niềm tin cho khách hàng an tâm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
- Phòng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) chịu trách nhiệm quản lý hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp
- Phòng khách hàng cá nhân (KHCN) chịu trách nhiệm quản lý hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
- Phòng ngân quĩ - hành chính ( NQ- HC ) Xây dựng quy chế, tổ chức ngân hàng
Quản lý nhân sự, thi đua, lao động, tiền lương của nhân viên Tiến hành những công việc phục vụ cho nội bộ chi nhánh
Tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức bộ máy quản lý và tuyển dụng
Chịu trách nhiệm về công tác tài chính ngân hàng, chịu trách nhiệm lập báo cáo tài chính và báo cáo khác trước giám đốc, hội sở chính, cơ quan nhà nước, quản lý và sử dụng có hiệu quả tài sản của ngân hàng, đồng thời tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lý và hạch toán tài chính tại chi nhánh.
2.1.3. Tình hình lao động tại ngân hàng Eximbank Huế
Bảng 2. Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế tính tới ngày 31/1/2013
Ban giám đốc | Phòng DVKH | Phòng KHDN | Phòng KHCN | Phòng NQ- HC | |
Số lượng nhân sự | |||||
Số lượng | 2 | 19 | 11 | 14 | 21 |
Phân loại theo giới tính | |||||
Nam | 1 | 3 | 8 | 8 | 9 |
Nữ | 1 | 16 | 3 | 6 | 12 |
Phân loại theo trình độ | |||||
Đại học, trên đại học | 2 | 17 | 11 | 14 | 9 |
Cao đẳng, trung cấp | 2 | 2 | |||
khác | 10 | ||||
Phân loại theo loại hợp đồng lao động | |||||
Không thời hạn | 2 | 1 | 1 | 1 | 2 |
Có thời hạn | 18 | 10 | 13 | 18 | |
Tính tới thời điểm ngày 31/1/2013, ngân hàng TMCP Eximbank Huế có tổng cộng 67 cán bộ nhân viên làm việc tại các bộ phận khác nhau.. Phòng NQ- HC với số lượng nhân viên đông nhất với 21 nhân viên ( chiếm 31% ), với 12 nhân viên nữ và 9 nhân viên nam. Phòng dịch vụ khách hàng có 19 nhân viên ( chiếm 28% ) với 16 nhân viên nữ và 3 nhân viên nam. Phòng khách hàng cá nhân với 14 nhân viên (chiếm 21%) với 8 nhân viên nam và 6 nhân viên nữ. phòng khách hàng doanh nghiệp với 11 nhân viên, trong đó có 8 nam và 3 nữ. ban giám đốc gồm 2 người : giám đốc và phó giám đốc.
Hai bộ phận cần nhân viên đi giao dịch trực tiếp với khách hàng nhiều đều có số lượng nhân viên nam đông hơn (khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ), trong khi bộ phận dịch vụ khách hàng cần tới sự nhẹ nhàng của nữ giới thì số lượng nữ lên tới 16 nhân viên.