Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Của Eximbank Chi Nhánh Huế

1.4.3. Xây dựng thang đo

Thang đo được thiết kế dựa trên những thông tin thu thập được từ việc tham khảo các bài nghiên cứu trước đó. Bộ câu hỏi phần lớn được viết bằng tiếng anh, sau đó được dịch sang tiếng việt bằng kĩ thuật dịch ngược để chắc chắn rằng, giữa bản tiếng anh và tiếng việt không khác nhau về nghĩa. Bộ câu hỏi sử dụng một câu hỏi gạn lọc để xác định chắc chắn rằng khách hàng có một trải nghiệm không tốt hoặc một điều gì đó không hài lòng trong quá trình gửi tiền tại ngân hàng: Quí vị có cảm thấy điều gì đó không hài lòng khi gửi tiền tại ngân hàng hay không?. Nếu câu trả lời là không, Việc điều tra sẽ chấm dứt, chuyển sang khách hàng kế tiếp.

Bảng 1. Thang đo các nhân tố trong mô hình

Khái niệm

Item	Nguồn
Uy tín của ngân hàng (organizationa l credibility)	Tôi tin vào quyết định của mình khi gửi tiền tại ngân hàng này	Điều chỉnh từ thang đo của Aldlaigan & Buttle 2005
	Tôi cảm thấy an tâm khi gửi tiền ở đây
	Ngân hàng này rất đáng tin cậy
	Ngân hàng luôn thực hiện đúng cam kết với tôi
	Tôi đánh giá cao ngân hàng này
Sự cân bằng về giá trị	Nếu đổi ngân hàng, có nhiều ngân hàng khác tốt hơn để tôi chọn	Aldlaigan & Buttle 2005
	Tôi có thể sẽ hài lòng nếu gửi tiền ở các ngân hàng khác
	Việc gửi ở các ngân hàng khác là tốt hơn ngân hàng hiện tại
	Tôi không nghĩ có nhiều ngân hàng khác khiến tôi hài lòng hơn ngân hàng hiện tại
Sức hút từ ngân hàng khác	IB là dịch vụ không đáng tin cậy	Điều chỉnh từ Ping(1993) và (Rusbult, 1980)
	Không an toàn khi cung cấp thông tin của thông qua IB.
	Sử dụng IB có thể làm mất cắp tiền trong tài khoản
	Có thể xảy ra lỗi từ phía ngân hàng trong quá trình giao dịch
Mối quan hệ với nhân viên	Cảm giác có sự gắn kết giữa tôi và các nhân viên ở ngân hàng này	Điều chỉnh từ thang đo của Gremler (1995)
	Tôi thấy thoái mái vì những nhân viên trong ngân hàng biết đến tôi
	Tôi quen với ít nhất 1 nhân viên trong ngân hàng
	Tôi thích nhân viên tại ngân hàng này
	Một số nhân viên trong ngân hàng này là bạn bè của tôi
Ảnh hưởng từ gia đình	Người thân của tôi đều giao dịch tại ngân hàng này	Xuất phát từ nghiên cứu định tính của bài
	Họ đều có cảm tình với ngân hàng
	Tôi không muốn khác ngân hàng với họ
	Việc khác ngân hàng gây ra tốn kém và phiền phức
	Người thân của tôi đều giao dịch tại ngân hàng này
Chi phí chuyển đổi	Nhìn chung thì việc thay đổi ngân hàng gây cho tôi nhiều rắc rối	Điều chỉnh từ Ping(1993)
	Thay đổi ngân hàng tốn rất nhiều thời gian và công sức
	Tôi nghĩ chi phí cho thời gian và công sức tôi bỏ ra khi thay đổi ngân hàng là lớn
Hành vi trung thành	Tôi đã giới thiệu bạn bè và người thân đến giao dịch tại ngân hàng	Trích từ thang đo của Valenzuela et al. 2006
	Tôi đã gửi tiền tại đây trong một thời gian dài
	Tôi gửi toàn bộ số tiền của tôi tại đây
Thái độ trung thành	Trong thời gian tới, tôi vẫn sẽ gửi tiền tại ngân hàng này
	Tôi sẽ giới thiệu bạn bè và người thân
	Tôi sẽ chỉ đến ngân hàng này khi phát sinh những giao dịch khác

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.

1.4.4. Giả thuyết và mô hình đề xuất

H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Uy tín của ngân hàng và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Uy tín của ngân hàng và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự cân bằng về giá trị và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự cân bằng về giá trị và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

H5: Có mối quan hệ ngược chiều giữa sức hút từ các ngân hàng khác và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

H6: Có mối quan hệ ngược chiều giữa sức hút từ các ngân hàng khác và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

H7: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Ảnh hưởng từ gia đình và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

H8: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Ảnh hưởng từ gia đình và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

H9: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mối quan hệ với nhân viên ngân hàng và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

H10: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mối quan hệ với nhân viên ngân hàng và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

H11: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chi phí chuyển đổi và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

H12: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chi phí chuyển đổi và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT

Uy tín của

ngân hàng

H1(+)

H2(+)

Sự cân bằng

về giá trị

H3(+)

H4(+)

H5(+)

Sức hút từ

ngân hàng khác H6(+) H7(+)

H8(+)

Mối quan hệ

với nhân viên

H9(+)

H10(+) H11(-)

Ảnh hưởng từ

người thân

H12(-)

Chi phí

chuyển đổi

Thái độ trung thành

Hành vi trung thành

Hình 7: Mô hình đề xuất

CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI

VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP EXIMBANK CHI NHÁNH HUẾ

2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Eximbank chi nhánh Huế

Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam.

Hình 8: Logo ngân hàng Eximbank

Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank.

Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt

13.317 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam.

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với Trụ Sở Chính đặt tại TP. Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới.

Tháng 8/2012 Eximbank tiếp tục được tạp chí AsiaMoney - một tạp chí tiếng Anh uy tín tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương trao giải thưởng “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2012”. Đây là một động lực lớn để Eximbank tiếp tục củng cố, nâng cao vị thế là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam

Eximbank chi nhánh Huế chính thức khai trương đi vào hoạt động vào ngày 4/6/2010

Địa chỉ : 205- Trần Hưng Đạo- Phường Phú Hòa- Tp Huế Điện thoại : 054.3588678

Fax: 054.3588603

Đây là chi nhánh thứ 37 và là điểm giao dịch thứ 155 của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam trên cả nước. Chi nhánh Huế hoạt động với các sản phẩm và dịch vụ là huy động vốn bằng VNĐ, ngoại tệ, mua bán ngoại tệ, cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, chuyển tiền, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ bảo lãnh, uỷ thác, chiết khấu các thương phiếu, dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu khác…

Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Eximbank chi nhánh Huế đi vào hoạt động sẽ góp phần đa dạng hoá các hoạt động dịch vụ ngân hàng, cạnh trang một cách lành mạnh để khách hàng chọn lựa. Đồng thời, Ngân hàng sẽ góp phần bổ sung nguồn lực vốn vay cho các dự án, doanh nghiệp có điều kiện phát triển kinh tế địa phương

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế

2.1.2.1. Sơ đồ bộ máy quản lý

BAN GIÁM ĐỐC

PHÒNG DVKH

PHÒNG KHDN

PHÒNG KHCN

PHÒNG NQ- HC

Hình 9: Sơ đồ bộ máy quản lý

2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

- Ban giám đốc : gồm 1 GĐ và 1 Phó giám đốc

Chỉ đạo, điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh. Xây dựng, thực hiện kiểm tra các chương trình hành động cụ thể để hoàn thành các chỉ tiêu do Hội sở giao cho

- Phòng dịch vụ khách hàng ( DVKH )

Tìm kiếm đánh giá khách hàng cho chi nhánh và phòng giao dịch. Xử lý thu thập thông tin khách hàng để tiến hành thẩm định và quyết định cho vay phù hợp để tránh rủi ro tín dụng

Giới thiệu và tư vấn cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khuyến khích khách hàng tham gia vào hệ thống sản phẩm dịch vụ của mình đồng thời giới thiệu các chương trình khuyến mãi…Tạo niềm tin cho khách hàng an tâm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.

- Phòng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) chịu trách nhiệm quản lý hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp

- Phòng khách hàng cá nhân (KHCN) chịu trách nhiệm quản lý hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân

- Phòng ngân quĩ - hành chính ( NQ- HC ) Xây dựng quy chế, tổ chức ngân hàng

Quản lý nhân sự, thi đua, lao động, tiền lương của nhân viên Tiến hành những công việc phục vụ cho nội bộ chi nhánh

Tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức bộ máy quản lý và tuyển dụng

Chịu trách nhiệm về công tác tài chính ngân hàng, chịu trách nhiệm lập báo cáo tài chính và báo cáo khác trước giám đốc, hội sở chính, cơ quan nhà nước, quản lý và sử dụng có hiệu quả tài sản của ngân hàng, đồng thời tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lý và hạch toán tài chính tại chi nhánh.

2.1.3. Tình hình lao động tại ngân hàng Eximbank Huế

Bảng 2. Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế tính tới ngày 31/1/2013

Phòng / ban chi nhánh

Ban giám đốc	Phòng DVKH	Phòng KHDN	Phòng KHCN	Phòng NQ- HC
Số lượng nhân sự
Số lượng	2	19	11	14	21
Phân loại theo giới tính
Nam	1	3	8	8	9
Nữ	1	16	3	6	12
Phân loại theo trình độ
Đại học, trên đại học	2	17	11	14	9
Cao đẳng, trung cấp		2			2
khác					10
Phân loại theo loại hợp đồng lao động
Không thời hạn	2	1	1	1	2
Có thời hạn		18	10	13	18

Tính tới thời điểm ngày 31/1/2013, ngân hàng TMCP Eximbank Huế có tổng cộng 67 cán bộ nhân viên làm việc tại các bộ phận khác nhau.. Phòng NQ- HC với số lượng nhân viên đông nhất với 21 nhân viên ( chiếm 31% ), với 12 nhân viên nữ và 9 nhân viên nam. Phòng dịch vụ khách hàng có 19 nhân viên ( chiếm 28% ) với 16 nhân viên nữ và 3 nhân viên nam. Phòng khách hàng cá nhân với 14 nhân viên (chiếm 21%) với 8 nhân viên nam và 6 nhân viên nữ. phòng khách hàng doanh nghiệp với 11 nhân viên, trong đó có 8 nam và 3 nữ. ban giám đốc gồm 2 người : giám đốc và phó giám đốc.

Hai bộ phận cần nhân viên đi giao dịch trực tiếp với khách hàng nhiều đều có số lượng nhân viên nam đông hơn (khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ), trong khi bộ phận dịch vụ khách hàng cần tới sự nhẹ nhàng của nữ giới thì số lượng nữ lên tới 16 nhân viên.

Xem tất cả 129 trang.

Ngày đăng: 16/05/2023