Rút Trích Nhân Tố Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Khi Gửi Tiền Tài Ngân Hàng Eximbank Chi Nhánh Huế

Bảng 10: Ma trận xoay nhân tố



Component

1

2

3

4

5

6

Tôi thấy thoái mái khi tiếp xúc với nhân viên tại ngân hàng này

.814






Tôi quen với ít nhất 1 nhân viên trong ngân hàng

.774




Một số nhân viên trong ngân hàng này là bạn bè của tôi

.704






Tôi thích nhân viên tại ngân hàng này

.666






Cảm giác có sự gắn kết giữa tôi và các nhân viên ở ngân hàng này

.618







Ngân hàng luôn thực hiện đúng cam kết với tôi


.789



Tôi tin vào quyết định của mình khi gửi tiền tại ngân hàng này


.675



.754

.717

.689


Tôi cảm thấy an tâm khi gửi tiền ở đây


.624



Ngân hàng này rất đáng tin cậy


.619




Tôi đánh giá cao ngân hàng này


.616




Tại ngân hàng này, tôi đảm bảo được những lợi ích ngang bằng các ngân hàng khác



.725



Tôi và ngân hàng đều hưởng những quyên lợi rõ ràng, không ai chịu thiệt



.703



Tôi ủng hộ những chính sách và việc làm đúng đắn của ngân hàng này


.619



Tôi tin tưởng ngân hàng này có những ưu đãi lớn nhất khi gửi tiết kiệm

Tôi luôn được tiếp đãi ưu ái tại ngân hàng này


.584




.578



Việc khác ngân hàng gây ra tốn kém và phiền phức



.789


Họ đều có cảm tình với ngân hàng



.718


Người thân của tôi đều giao dịch tại ngân hàng này



.685


Tôi không muốn khác ngân hàng với họ

Tôi nghĩ chi phí cho thời gian và công sức tôi bỏ ra khi thay đổi ngân hàng là lớn



.650


Thay đổi ngân hàng tốn rất nhiều thời gian và công sức





Nhìn chung thì việc thay đổi ngân hàng gây cho tôi nhiều rắc rối Tôi có thể sẽ hài lòng nếu gửi tiền ở các ngân hàng khác Việc gửi ở các ngân hàng khác là tốt hơn ngân hàng hiện tại

Nếu đổi ngân hàng, có nhiều ngân hàng khác tốt hơn để tôi chọn





.766




.692




.653

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.

Phân tích mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế - 7

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

2.2.2.2. Rút trích nhân tố lòng trung thành của khách hàng khi gửi tiền tài ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế

Trong bài nghiên cứu này, lòng trung thành được cấu thành bởi 2 nhân tố, đó là hành vi trung thành và thái độ trung thành. Việc đo lường riêng rẽ 2 nhân tố này giúp cho việc đo lường khái niệm một cách tốt hơn.

Tiến hành phân tích nhân tố khám phá đối với nhân tố hành vi trung thành và lòng trung thành, các kiểm định cho các hệ số như sau

Với hệ số KMO 0.669>0.5, sig <0.05, phương sai trích 67.647%, phân tích nhân tố khám phá là phù hợp

Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố lòng trung thành



Component


1

2

Tôi đã giới thiệu bạn bè và người thân đến giao dịch tại ngân hàng

.821


Tôi đã gửi tiền tại đây trong một thời gian dài

.790


Tôi gửi toàn bộ số tiền của tôi tại đây

.707


Khi có những giao dịch khác, tôi vẫn sẽ đến ngân hàng này


.850

Trong thời gian tới, tôi vẫn sẽ gửi tiền tại ngân hàng này


.745

Tôi sẽ giới thiệu bạn bè và người thân


.643

Bảng 12: Các nhân tố và các biến đo lường


Nhân tố

Biến đo lường


Uy tín

của ngân hàng

Tôi tin vào quyết định của mình khi gửi tiền tại ngân hàng này

Tôi cảm thấy an tâm khi gửi tiền ở đây

Ngân hàng này rất đáng tin cậy

Ngân hàng luôn thực hiện đúng cam kết với tôi

Tôi đánh giá cao ngân hàng này


Sự cân bằng về giá trị

Tôi luôn được tiếp đãi ưu ái tại ngân hàng này

Tôi tin tưởng ngân hàng này có những ưu đãi lớn nhất khi gửi tiết kiệm

Tại ngân hàng này, tôi đảm bảo được những lợi ích ngang bằng các ngân hàng khác

Tôi và ngân hàng đều hưởng những quyên lợi rõ ràng, không ai chịu thiệt

Tôi ủng hộ những chính sách và việc làm đúng đắn của ngân hàng này

Sức hút từ ngân hàng khác

Nếu đổi ngân hàng, có nhiều ngân hàng khác tốt hơn để tôi chọn

Tôi có thể sẽ hài lòng nếu gửi tiền ở các ngân hàng khác

Việc gửi ở các ngân hàng khác là tốt hơn ngân hàng hiện tại


Nhân viên

Tôi thích nhân viên tại ngân hàng này

Tôi thấy thoái mái khi tiếp xúc với nhân viên tại ngân hàng này

Cảm giác có sự gắn kết giữa tôi và các nhân viên ở ngân hàng này

Tôi quen với ít nhất 1 nhân viên trong ngân hàng

Một số nhân viên trong ngân hàng này là bạn bè của tôi


Ảnh hưởng từ gia đình

Người thân của tôi đều giao dịch tại ngân hàng này

Họ đều có cảm tình với ngân hàng

Tôi không muốn khác ngân hàng với họ

Việc khác ngân hàng gây ra tốn kém và phiền phức


Chi phí chuyển đổi

Nhìn chung thì việc thay đổi ngân hàng gây cho tôi nhiều rắc rối

Thay đổi ngân hàng tốn rất nhiều thời gian và công sức

Tôi nghĩ chi phí cho thời gian và công sức tôi bỏ ra khi thay đổi ngân hàng là lớn

Hành vi trung thành

Tôi đã giới thiệu bạn bè và người thân đến giao dịch tại ngân hàng

Tôi đã gửi tiền tại đây trong một thời gian dài

Tôi gửi toàn bộ số tiền của tôi tại đây

Thái độ

trung thành

Trong thời gian tới, tôi vẫn sẽ gửi tiền tại ngân hàng này

Tôi sẽ giới thiệu bạn bè và người thân

Khi có những giao dịch khác, tôi vẫn sẽ đến ngân hàng này

2.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá đối với các chỉ tiêu nghiên cứu đưa ra ban đầu, kết quả thu được 8 nhân tố đại diện cho 7 nhóm biến trong mô hình nghiên cứu. Tiếp theo, để đánh giá độ tin cậy của 7 nhóm biến này, nghiên cứu tiến hành phân tích Cronbach Alpha cho từng nhóm. Trong mỗi nhóm, các biến tương quan có biến tổng <0.3 được xem là biến rác và bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha ≥0.7.

Bảng 13: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố trong mô hình


Nhóm biến

Cronbach's Alpha

Variance

Số lượng biến

Uy tín của ngân hàng

0.795

13.601

5

Sự cân bằng về giá trị

0.699

11.035

5

Sức hút từ ngân hàng khác

0.627

6.311

3

Ảnh hưởng từ nhân viên

0.852

15.480

5

Ảnh hưởng từ gia đình

0.724

10.359

4

Chi phí chuyển đổi

0.748

5.095

3

Hành vi trung thành

0.719

5.853

3

Thái độ trung thành

0.658

4.925

3

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “phân tích độ tin cậy thang đo”)

Hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các nhân tố sau khi rút trích từ các biến quan sát bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA đều lớn hơn 0.6 và trong mỗi nhóm biến thì hệ số tương quan tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Điều này khẳng định thang đo các nhân tố rút trích từ các biến quan sát là phù hợp và đáng tin cậy. Vậy ta có thể sử dụng 9 nhóm biến này trong các bước phân tích tiếp theo.

2.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA

Phân tích nhân tố khẳng định được sử dụng để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường, để kiểm định người ta thường sử dụng Chi-square (CMIN); Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df); Chỉ số thích hợp so sánh (CFI - Comparative Fit Index); Chỉ số Tucker & Lewis (TLI - Tucker & Lewis index); Chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation).

hay CMIN/df < 3 (khi cỡ mẫu n ≤ 200) thì mô hình được xem là phù hợp tốt (Kettinger và Lee, 1995).

(Nguồn: Bài Giảng “Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần

mêm Amos - Nguyễn Khánh Duy, Đại học Kinh Tế TPHCM)

Bảng 14: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp của mô hình cấu trúc

Mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường khi kiểm định Chi-square có P-value > 0.05. Tuy nhiên, Chi-square có nhược điểm là phụ thuộc vào kích thước mẫu. Nếu một mô hình nhận được giá trị xác suất thống kê Chi-bình phương lớn hơn 0,08, hoặc hai chỉ số GFI và CFI có giá trị gần bằng 1 và chỉ số RMSEA dưới 0,08 (Browne và Cudek, 1992). Trong nghiên cứu thực tế CMIN/df < 5 (với mẫu n ≥ 200);


Chỉ Số

Yêu cầu

Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (Giá trị CMIN/df ở

bảng output khi chạy AMOS)

CMIN/df < 2: phù hợp tốt

Root mean squared error of approximation (RMSEA)

RMSEA < 0.08: phù hợp

RMSEA > 0.1: ít phù hợp

Goodness-of-fit (GFI)

0 < GFI < 1

GFI ≈ 1: phù hợp tốt

TLI - Tucker & Lewis index

0 < TLI < 1

TLI ≈ 1: phù hợp tốt

Comparative fit index (CFI)

0 < CFI < 1

CFI ≈ 1: phù hợp tốt



Các chỉ số đánh giá

Giá trị

CMIN/DF

1.340

TLI

0.900

CFI

0.913

RMSEA

0.046


Nguồn: Byrne, (2001), Arbuckle (2006)

Bảng 15: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường

Nguồn: Kết quả phân tích CFA trên phần mềm Amos 7

Đánh giá độ tin cậy thang đo

Độ tin cậy thang đo được đánh giá thông qua 3 chỉ số: Độ tin cậy tổng hợp (CR), tổng phương sai rút trích (AVE) và hệ số Cronbach’s Alpha.

Cronbach’s Alpha

Theo kết quả như đã phân tích trong phần phân tích nhân tố khám phá, hệ số cronbach’s alpha của các item thuộc các nhân tố đều thỏa mãn điều kiện, thang do lường các nhân tố là đáng tin cậy.

Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai rút trích

Bảng 16: Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai rút trích các khái niệm



Khái niệm

Độ tin cậy tổng hợp(CR)

Tổng phương sai

rút trích(AVE)

Uy tín của ngân hàng

0.795

0.44346

Sự cân bằng về giá trị

0.712

0.333

Sức hút từ ngân hàng khác

0.635

0.37

Ảnh hưởng từ người thân

0.738

0.418

Chi phí chuyển đổi

0.75

0.512

Quan hệ với nhân viên ngân hàng

0.85

0.537

Hành vi trung thành

0.725

0.468

Thái độ trung thành

0.68

0.417



Nguồn: Xử lý số liệu trên Amos 7 và tính toán trên Excel

Hệ số tin cậy tổng hợp của cả 8 nhân tố đều có giá trị nằm trong khoảng chấp nhận (từ 0.7 đến 0.95). Nên thang đo được xem có tính kiên định nội tại xuyên suốt tập hợp các biến quan sát của các câu trả lời.

Giá trị tổng phương sai trích của các nhân tố thu được đều > 0.4 nên có thể nói

các thang đo trong mô hình đều đạt độ tin cậy.

Bên cạnh 4 phương pháp đánh giá trên, để phân tích nhân tố khám phá CFA, người ta có thể sử dụng 2 tiêu chí khác là Giá trị phân biệt (Discriminant validity) sử dụng trong mô hình tới hạn và Giá trị liên hệ lý thuyết (Nomological validity) đánh giá trong mô hình lý thuyết. đề tài này chỉ sử dụng mô hình cấu trúc nên sẽ không sử dụng hai kiểm định này.

Tóm lại, với việc sử dụng kiểm định mức độ phù hợp thông qua hệ thống các chỉ số và 3 kiểm định khác gồm Đánh giá độ tin cậy của thang đo, Tính đơn nguyên/đơn hướng, Giá trị hội tụ có thể kết luận mô hình nghiên cứu có mức độ phù hợp cao với thông tin thị trường. Và các nhóm khái niệm có thể sử dụng tốt trong mô hình cấu trúc SEM tiếp theo.

Hình 9: Mô hình phân tích nhân tố khẳng định CFA

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên Amos 7

2.2.4. Đánh giá sự phù hợp của mô hình bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Nhằm xem xét mối liên hệ giữa các nhân tố đại diện cho rào cản chuyển đổi và nhân tố trung thành của khách hàng với việc gửi tiền tài Eximbank chi nhánh Huế, nghiên cứu tiến hành xây dựng mô hình cấu trúc (Structural Equation Modeling - SEM) nhằm thể hiện mối liên hệ này.

Các giả thiết nghiên cứu:

H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Uy tín của ngân hàng và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Uy tín của ngân hàng và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự cân bằng về giá trị và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự cân bằng về giá trị và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

H5: Có mối quan hệ ngược chiều giữa sức hút từ các ngân hàng khác và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

H6: Có mối quan hệ ngược chiều giữa sức hút từ các ngân hàng khác và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

H7: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Ảnh hưởng từ gia đình và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

H8: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Ảnh hưởng từ gia đình và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

H9: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mối quan hệ với nhân viên ngân hàng và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

H10: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mối quan hệ với nhân viên ngân hàng và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

H11: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chi phí chuyển đổi và hành vi trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

H12: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chi phí chuyển đổi và thái độ trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế.

Xem tất cả 129 trang.

Ngày đăng: 16/05/2023
Trang chủ Tài liệu miễn phí