Kết Quả Mô Hình Hồi Quy Theo Bước (Step-Wise Regression) Đo Lường Ảnh Hưởng Của Từng Nhân Tố Tới Lòng Trung Thành Thương Hiệu Của Khách Hàng Đối

Đại học Kinh tế

ế

Hu

Bảng 2.8. Kết quả mô hình hồi quy theo bước (Step-wise regression) đo lường ảnh hưởng của từng nhân tố tới Lòng trung thành thương hiệu của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

Biến số độc lập

(Xi)

Bước 1		Bước 2		Bước 3		Bước 4		Bước 5		Hệ số phóng đại phương sai VIF	Xếp hạng
Hệ số bêta	p-value	Hệ số bêta	p-value	Hệ số bêta	p-value	Hệ số bêta	p-value	Hệ số bêta	p-value
Hằng số chặn (α0)	3,705	0,000	2,447	0,000	1,353	0,000	1,220	0,001	0,659	0,072	1,146
X1: Giới tính	0,108	0,025	0,097	0,052	0,041	0,034	-0,011	0,008	-0,011	0,051	1,218	7
X2: Tuổi	-0,234	0,001	-0,188	0,004	-0,159	0,003	-0,148	0,005	-0,132	0,008	1,938	5
X3: Thu nhập	0,213	0,000	0,113	0,020	0,069	0,040	0,046	0,025	0,037	0,005	2,689	6
X4: Nhận biết TH			0,383	0,001	-0,188	0,038	-0,236	0,039	-0,224	0,037	2,422	3
X5: Chất lượng CN					0,889	0,000	0,692	0,000	0,562	0,000	1,387	1
X6: Liên tưởng TH							0,301	0,022	0,123	0,033	2,264	4
X7: Gắn kết TH									0,435	0,000		2

Có thể bạn quan tâm!

• Sơ Lược Thực Tiễn Về Quản Trị Tài Sản Thương Hiệu Của Các Ngân Hàng Tại Việt Nam
• Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Ngân Hàng Bidv Chi Nhánh Thừa Thiên Huế Qua Các Năm 2011 - 2013
• Thống Kê Theo Sơ Đồ Quạt Về Đặc Điểm Trình Độ Học Vấn Của Mẫu
• Đánh giá ảnh hưởng của tài sản thương hiệu đến lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu thực nghiệm tại ngân hàng bidv chi nhánh Thừa Thiên Huế - 7
• Đánh giá ảnh hưởng của tài sản thương hiệu đến lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu thực nghiệm tại ngân hàng bidv chi nhánh Thừa Thiên Huế - 8

Xem toàn bộ 66 trang tài liệu này.

R2 qua các bước

0,217	0,290	0,535	0,555	0,610
R2 thay đổi qua từng bước	0,217	0,074	0,245	0,020	0,055

ế

Hu

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 19) Biến số phụ thuộc Yi: Lòng trung thành thương hiệu

Đại học Kinh tế

Hệ số Bê ta: Là hệ số Bê-ta chưa chuẩn hóa (Unstandardized Beta Coefficients)

Các biến số về thuộc tính của khách hàng được đưa vào mô hình Hồi quy theo bước ngay tại bước 1. Các biến này gồm có các biến số độc lập từ X1 đến X3. Còn các biến số X4: Nhận biết thương hiệu (nhân tố 1); X5: Chất lượng cảm nhận (nhân tố 2); X6: Liên tưởng thương hiệu (nhân tố 3); X7: Gắn kết thương hiệu (nhân tố 4) đo lường Tài sản thương hiệu sẽ được đưa vào mô hình hồi quy theo thứ tự lần lượt ở các bước 2, bước 3, bước 4 và bước 5 nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố một các riêng rẽ qua các bướ. Phần dưới đây trình bày cụ thể các bước của mô hình hồi quy step-wise

Kết quả ở Bước 1cho thấy: những khách hàng có giới tính là nam có xu hướng trung thành hơn so với khách hàng là nữ vì hệ số Bê-ta là 0,108 đạt mức ý nghĩa thống kê với mức Sig=0,325. Biến số về độ tuổi có ảnh hưởng nghịch với lòng trung thành vì hệ số Bê-ta bằng -0,234. Tại bước này, hệ số R2 như được trình bày đạt mức 0,217, tức là các biến số về thuộc tính khách hàng tại bước 1 giải thích tới 21,7% sai số variance của mô hình hồi quy tuyến tính. Đây là một chỉ tiêu về R2 trung bình, chứng tỏ các biến số thuộc tính khách hàng này có ảnh hưởng nhất định đến Lòng trung thành của khách hàng tới Ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Ngay sau khi bước 1 kết thúc thì Bước 2được thực hiện bằng cách tiếp tục đưa biến số X5 (biến số Nhận biết thương hiệu) vào mô hình hồi quy.

Để biết được biến số là kết quả của phân tích nhân tố X4 đo lường mức độ nhận

biết thương hiệu của khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành thương hiệu BIDV, biến số này được tiếp tục đưa vào mô hình theo phương pháp step-wise. Sau đó toàn bộ các hệ số hồi quy tương quan trong mô hình sẽ được xem xét lại. Đồng thời hệ số R2 cũng được xem xét về mức độ thay đổi cũng như mức ý nghĩa thống kê của từng biến số của mô hình có được trong bước 2. Tuy nhiên kết quả của R-squared của mô hình hồi quy tương quan step-wise cho thấy, ảnh hưởng của biến số này là không quá lớn, bởi vì

khi biến số X4 về độ nhận biết thương hiệu của khách hàng được đưa vào mô hình, thì R bình phương của mô hình chỉ tăng lên từ 0,217 tới 0,290, mức tăng là 0,704. Điều này cũng có nghĩa là biến số X4 giúp giải thích thêm sự sai số variace có 7,04% trong khi đó các biến số còn lại giải thích 21,7% sự sai khác variance của mô hình. Ý nghĩa của biến số Nhận biết thương hiệu của khách hàng được giải thích là nếu điiểm số mức độ nhận biết

thương hiệu của khách hàng X4 tăng lên 1 điểm, thì lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế sẽ tăng lên 0,383 điểm (tính trên thang điểm Likert 5 điểm), trong điều kiện các biến số khác của mô hình giữ nguyên không thay đổi.

Bước 3được thực hiện tiếp tục ngay sau bước 2, tức là biến số X5 (là biến số độc lập phản ánh Chất lượng cảm nhận của khách hàng và ảnh hưởng của nhân tố này đối với lòng trung thành thương hiệu ngân hàng BIDV) được đưa vào mô hình với mục đích tương tự như ở bước 2. Biến số X5 (Chất lượng cảm nhận) được đưa vào mô hình hồi quy step-wise để đo lường mức độ ảnh hưởng của biến số này. Kết quả cho thấy, nhân tố X5 tương quan thuận với lòng trung thành thương hiệu BIDV vì biến số này có hệ số tương quan Bê-ta = 0,889 với mức ý nghĩa thống kê 0,00 (thỏa điều kiện bé hơn 0,05). Hệ số hồi quy tương quan Bê-ta này cho ta thấy, nếu mức độ Chất lượng cảm nhận của khách hàng là tích cực và tăng lên 1% trong thang điểm Likert thì mức độ lòng trung thành thương hiệu của ngân hàng BIDV tổng thể của khách hàng sẽ tăng lên 0,889% cũng trong thang điểm Li-kert tương tự. Khi xem xét sự thay đổi của hệ số hồi quy tương quan R2 thì có thể thấy, khi biến số này được đưa vào mô hình tại bước 3 thì R2 thay đổi từ 0,290 lên 0,535 (mức thay đổi đạt 0,245). Hay nói cách khác. khi biến số X5 được đưa vào mô hình thì sai số variance do mô hình tại bước 3 được giải thích tăng lên 24,5% trong tổng số 53,5% sai số tổng thể của mô hình. Điều này có thể cho thấy rằng biến số Chất lượng cảm nhận của

khách hàng là yếu tố rất quan trọng và có tính chất quyết định đến lòng trung thành thương hiệu BIDV tổng thể của khách hàng. Khi so sánh mức độ ảnh hưởng của hai biến số X4 với biến số X5, thì có thể thấy điều này rất rõ khách hàng vẫn có xu hướng xem yếu tố về Chất lượng cảm nhận là yếu tố quan trọng hơn, và vì thế biến số này có mức độ ảnh hưởng nhiều hơn đến lòng trung thành thương hiệu của ngân hàng BIDV của khách hàng.

Với mục đích tương tự, sau khi đã biết được mức độ ảnh hưởng của biến số X5 là biến số độc lập phản ánh Chất lượng cảm nhận của khách hàng và ảnh hưởng của nhân tố này đối với lòng trung thành thương hiệu BIDV, Bước 4được thực hiện tiếp tục ngay sau bước 3, tức là biến số X6 (là biến số độc lập phản ánh mức độ Liên tưởng thương hiệu của khách hàng và ảnh hưởng của nhân tố này đối với lòng trung thành thương hiệu

BIDV) được đưa vào mô hình với mục đích tương tự như ở bước 3. Khi biến số X6 được đưa vào ta có thể thấy hệ số tương quan của các biến số X4 và X5 đã giảm đi. Tuy nhiên với những điều kiện khác vẫn giữ nguyên, thì hệ số bê-ta của biến số X6 cho thấy, nếu khách hàng cứ có cảm nhận tích cực về Liên tưởng thương hiệu tăng lên 1% thì mức độ trung thành thương hiệu BIDV sẽ tăng lên 0,301 % trong thang điểm Li-kert đã được sử dụng trong bảng câu hỏi điều tra khách hàng. Điều này cũng có nghĩa là biến số X6 chỉ giúp giải thích thêm sự sai số variace có 2% trong khi đó các biến số còn lại giải thích tới 53,5% sự sai khác variance của mô hình. Điều này cho thấy mức độ Liên tưởng thương hiệu của khách hàng là ít quan trọng và ít có tính quyết định trong biến số lòng trung thành tổng thể đối với thương hiệu BIDV.

Bước 5được thực hiện với phương pháp tương tự, và ngay sau khi bước 4 kết thúc. Khi đó biến số X7 là biến số độc lập, có được sau khi phân tích nhân tố và phản ánh mức độ Gắn kết thương hiệu của khách hàng. Bước 5 được thực hiện trong phân tích hồi quy theo bước là nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của nhân tố này đối với lòng trung thành thương hiệu BIDV. Khi biến số X7 được đưa vào mô hình thì biến số này có hệ số tương quan hồi quy bê-ta là 0,435 và đạt mức ý nghĩa thống kê. Ý nghĩa của hệ số bê-ta là nếu khách hàng cứ có cảm nhận tích cực về mức độ Gắn kết của mình và thương hiệu BIDV tăng lên 1% thì mức độ trung thành thương hiệu sẽ tăng lên 0,435 % trong thang điểm Li-kert đã được sử dụng trong điều tra. Đồng thời chỉ số R2 của toàn bộ mô hình đạt 0,61 với mức tăng do nhân tố Gắn kết thương hiệu là 0,055. Điều này cho thấy biến số X7 chỉ giúp mô hình giải thích thêm 5,5% sai số Variance của mô hình hồi quy tương quan; chứng tỏ mức độ Gắn kết thương hiệu của khách hàng là ít quan trọng và ít có tính quyết định trong biến số lòng trung thành tổng thể đối với thương hiệu ngân hàng BIDV

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU CỦA‌

NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Qua đánh giá kết quả nghiên cứu nhận thấy rằng mặc dù Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đã có chỗ đứng ổn định trên thị trường trong một thời gian dài cùng với những danh tiếng sẵn có, nhưng Tài sản thương hiệu Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế vẫn còn có những điểm hạn chế trong đánh giá của các khách hàng qua nghiên cứu thực nghiệm định lượng nêu trên. Do đó, để nâng cao hơn nữa Tài sản thương hiệu, đề tài đưa ra những đề xuất và những giải pháp sau đây nhằm nâng cao hơn nữa Tài sản thương hiệu của ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế:

3.1. Nhóm giải pháp đảm bảo Chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng BIDV

Giá trị mà khách hàng cảm nhận từ thương hiệu cao hay thấp được thể hiện qua sự hài lòng, hay không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy để nâng cao giá trị cảm nhận trong lòng khách hàng thì cần có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là việc mà bản thân ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế có thể chủ động. Cụ thể:

- Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cần có những hoạt động nhằm khắc sâu hình ảnh một ngân hàng của “Đầu tư - phát triển” đang hoạt động trên địa bàn thông qua việc lồng ghép vào các hoạt động quảng bá thương hiệu.

- Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cần có những chương trình đào tạo, những giải pháp cụ thể về bồi dưỡng đào tạo nhằm không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên để việc phục vụ khách hàng diễn ra trôi chảy và nhanh chóng. Thái độ nhân viên Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế được khách hàng đánh giá tốt, trong tương lai cần phát huy hơn nữa để đây trở thành một lợi thế của chi nhánh.

- Giảm bớt các quy trình, thủ tục phức tạp không cần thiết để thời gian phục vụ được rút ngắn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.

- Hiện nay các sản phẩm của ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đều có sự góp mặt của các bộ phận. Do đó cần có sự phân chia nhiệm vụ và trách nhiệm rõ ràng để tránh sự đùn đẩy, ách tắc công việc dẫn đến quá trình phục vụ chậm trễ.

- Quản trị chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế là điều nên được đưa vào thực hiện trên cơ sở thường xuyên nhằm kiểm tra, sửa chữa kịp thời những sai sót trong dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất.

- Có kế hoạch xây dựng chi nhánh hiện đại hơn xứng tầm với quy mô hoạt động của chi nhánh, hơn nữa việc xây dựng cơ sở vật chất khang trang cũng tạo được niềm tin với khách hàng hơn.

- Mở rộng hệ thống máy ATM, tăng số lượng máy tạo tiền đề phát triển sản phẩm thẻ. Hiện nay mảng thẻ của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế vẫn chưa phát triển lắm do số máy ATM còn hạn chế, chính sách phát triển sản phẩm vẫn còn chưa phong phú, hấp dẫn.

Những đề xuất cụ thể nhằm cải thiện cơ sở vật chất của ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế:

- Nghiên cứu mở rộng mạng lưới giao dịch ở địa bàn huyện ven thành phố nhằm hoàn thiện mạng lưới, nâng cao sức cạnh tranh cho Chi nhánh trên địa bàn tỉnh.

- Tập trung xây dựng cơ sở vật chất tại các Điểm giao dịch tuân thủ trong việc thiết kế và xây dựng theo hệ thống nhận diện thương hiệu BIDV nhằm tạo sự đồng nhất, quen thuộc cho khách hàng khi đến giao dịch.

- Cải thiện không gian tại các điểm giao dịch theo quan điểm gia tăng tỷ lệ không gian cho khách hàng, tạo sự thích thú, thoải mái và tiện nghi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cũng như tạo điều kiện cho khách hàng có thể trao đổi với nhau về các kinh nghiệm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ hay những điều họ hài lòng về ngân hàng.

- Nghiên cứu triển khai áp dụng các khu vực phục vụ khách hàng VIP và phân luồng khách hàng giao dịch theo hướng khách hàng tổ chức kinh tế và cá nhân riêng biệt nhằm tạo sự thoải mái và phục vụ tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng.

3.2. Nhóm giải pháp Gắn kết thương hiệu ngân hàng BIDV trong lòng khách hàng

Xác định khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động và giá cả trên thị trường hiện tại là cơ bản như nhau, vì vậy yếu tố con người quyết định đến sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng, nó thể hiện qua cách đối nhân xử thế, thái độ phục vụ và phong cách giao dịch, tốc độ xử lý nghiệp vụ... Do đó vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, cải thiện phong cách phục vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như tăng cường mức độ Gắn kết thương hiệu giữa khách hàng và Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. Một số giải pháp đề xuất như sau:

● Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

- Ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần tuân thủ quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý kết hợp với các quy định tuyển dụng của BIDV nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với với yêu cầu công việc, nhiệm vụ chuyên môn.

- Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc chuyên môn với công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.

- Có kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực, nhiệt huyết đi đào tạo chuyên sâu các lĩnh vực nghiệp vụ quan trọng, các dịch vụ mới nhằm xây dụng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho tương lai.

- Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ để kiểm tra chất lượng, qua đó một mặt khen thưởng khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém, tồn tại để có biện pháp cải thiện, khắc phục kịp thời. Từ đó nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.

- Thường xuyên tổ chức nghiên cứu, học tập để cập nhật các kiến thức về chuyên môn, xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả trong công việc.

- Có chính sách đãi ngộ phù hợp đối với nhân viên có năng lực, trình độ, chú ý những người có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho Chi nhánh. Thực hiện

cơ chế khuyến khích vật chất đối với nhân viên thông qua chế độ lương thưởng, cơ hội công việc, đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh và công khai, minh bạch trong việc tuyển dụng đề bạt, bổ nhiệm, khen thưởng, kỷ luật cán bộ để phát huy tối đa hiệu quả năng lực nhân viên.

- Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, lành mạnh, nâng cao tính kỷ luật, kỷ cương của nhân viên Chi nhánh.

● Cải thiện phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên, giao dịch viên

Ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thì phong cách phục vụ hay kỹ năng giao tiếp đội ngũ nhân viên cũng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng, quyết định đến việc thu hút và duy trì khách hàng mà BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần chú trọng. Phong cách phục vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên tác động trực tiếp đến quyết định lựa chọn và sử dụng dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh. Vì vậy, việc nâng cao khả năng giao tiếp, phục vụ của đội ngũ nhân viên là tất yếu. Bên cạnh trình độ chuyên môn thì nhân viên ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần áp dụng các quy tắc giao dịch như sau:

- Quy tắc tôn trọng khách hàng: nhân viên chú ý thể hiện cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng; biết lắng nghe ý kiến phản hồi, đóng góp của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, trong sáng, có văn hóa, đồng phục gọn gàng, lịch sự, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái, tránh sự chủ quan, áp đặt đối với khách hàng, luôn giúp đỡ khách hàng khi có nhu cầu…Bên cạnh đó, đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa,…của khách hàng là những vấn đề cần chú ý trong việc ứng xử, giao dịch với khách hàng.

- Quy tắc nhân viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở tính văn hóa, sâu sắc trong thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng và nhận thức được sự khác biệt đó để lựa chọn trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng.

- Quy tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách trao đổi: khi tiếp xúc với khách hàng luôn hướng về phía khách hàng, nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc, tránh sự vô cảm. Khi khách hàng đang trao đổi cần bày tỏ sự chú ý vào nội dung và không nên ngắt lời nếu không có nhu cầu cần làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn của họ về các sản phẩm ngân hàng, biết kìm chế cảm xúc và bình tĩnh giải quyết các trường hợp phản ứng của khách hàng cũng như các tình huống nhạy cảm; biết lắng nghe, tiếp nhận các thông tin phản hồi từ phía khách hàng để việc trao đổi thông tin luôn mang tính hai chiều để có thể nắm bắt thông tin kịp thời, tham mưu cho lãnh đạo trong việc cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt các thủ tục hành chính không cần thiết.

- Quy tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng: nhân viên BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế chú ý hướng dẫn cẩn thận, chi tiết, chu đáo và trung thực cho khách hàng các hồ sơ thủ tục, quy định pháp luật đúng với quy trình nghiệp vụ của ngân hàng và pháp luật của nhà nước; quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, tính trung thực còn thể hiện ở việc thẩm định, tư vấn đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không đòi hỏi hay yêu cầu vật chất để vụ lợi cá nhân.

- Quy tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi: khi tiếp xúc khách hàng, nhân viên BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng và duy trì các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; nắm bắt tâm lý, nhu cầu của khách hàng để giới thiệu và tư vấn về đặc điểm cũng như lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

- Quy tắc xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: nhân viên BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế có thể hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới chỉ là sự khởi đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, do đó BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cần chú ý đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện cũng như phải đầu tư một chính sách khách hàng thực sự hiệu quả trong việc duy trì và mở rộng sản phẩm dịch vụ.

- Thực hiện chuẩn hóa các kỹ năng giao tiếp, phong cách phục vụ khách hàng đối với toàn thể nhân viên BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế.

● Duy trì và nâng cao ảnh hưởng từ phía Ngân hàng

- Tổ chức thường xuyên các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng, việc đưa ra các chương trình khuyến mãi có thể được xem như giải pháp cần thiết nhất khi mà hiện nay, trần lãi suất huy động đã được Ngân hàng Nhà nước quy định còn về 12%/1 năm.

- Nghiên cứu và tiến hành phát triển thêm các gói dịch vụ, các tiện ích cung cấp thêm cho khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, giúp khách hàng có thể quản lý tốt hơn tài khoản của mình, gia tăng sự hài lòng và thuận tiện của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế.

3.3. Duy trì liên tưởng thương hiệu ngân hàng BIDV thường xuyên từ khách hàng

Để sự liên tưởng qua thương hiệu giữa các khách hàng đồng nhất và đúng với định vị thương hiệu của ngân hàng, trong quá trình xây dựng thương hiệu cho BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cần lưu ý:

- Qua nghiên cứu, có thể nhận thấy 68,5% khách hàng đánh giá BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế là một ngân hàng có uy tín. Với việc lợi thế trong cạnh tranh về lãi suất, về nguồn vốn so với các ngân hàng khác trên địa bàn, BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cần tạo ra sự khác biệt trong liên tưởng thương hiệu thông qua tạo dựng hình ảnh một ngân hàng có uy tín, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng trong mọi hoàn cảnh, luôn hướng đến mục tiêu “Đầu tư và phát triển”.

- Chất lượng dịch vụ tại chi nhánh hay các phòng giao dịch phải đảm bảo thống nhất, tránh tình trạng mất cân đối về chất lượng giữa các điểm giao dịch. Điều này tạo cho khách hàng sự cảm nhận giống nhau khi đến giao dịch tại bất cứ phòng giao dịch nào của chi nhánh.

- Cần có sự nhắc nhở khách hàng về đặc điểm nổi bật của thương hiệu BIDV, hay định vị thương hiệu mà ngân hàng đã chọn, làm nổi khẩu hiệu “Chia sẻ cơ hội, Hợp tác thành công” của Ngân hàng BIDV.

● Cải thiện hình ảnh thương hiệu của ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong tâm trí khách hàng

- Đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng bá hình ảnh BIDV trên địa bàn Thừa Thiên Huế thông qua các hoạt động tài trợ An sinh xã hội; tài trợ cho các lễ hội lớn, các sự kiện lớn của các địa phương; thực hiện triển khai các hoạt động quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng, các ấn phẩm quảng cáo; tăng cường các pano quảng cáo trên các khu tập trung dân cư, tuyến phố chính trong thành phố; quan hệ công chúng... nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng đối với thương hiệu BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

- Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, mọi hoạt động đều hướng đến khách hàng. Thiết kế các chương trình chăm sóc chuyên biệt đến từng nhóm khách hàng, từng phân đoạn khách hàng và thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng đồng nhất trên địa bàn.

- Thường xuyên triển khai các chương trình quảng cáo sản phẩm dịch vụ, các hoạt động truyền thông thông qua các chương trình quảng cáo, các hoạt động tài trợ cho các lễ hội lớn, các sự kiện lớn của các địa phương.

- Chủ động, tích cực tham gia công tác An sinh xã hội, hỗ trợ cộng đồng vì sự phát triển chung của toàn xã hội thông qua việc tham gia các hoạt động từ thiện, ủng hộ thiên tai, đền ơn đáp nghĩa, uống nước nhớ nguồn,…

- Triển khai phổ biến văn hóa BIDV, làm tốt công tác giáo dục tư tưởng, phẩm chất đạo đức người cán bộ, tinh thần trách nhiệm cho tất cả cán bộ nhân viên Chi nhánh.

3.4. Nhóm giải pháp Nhận biết thương hiệu ngân hàng BIDV từ khách hàng

● Quản lý hệ thống nhận diện thương hiệu tại chi nhánh

Hiện nay với hệ thống nhận diện thương hiệu được thiết kế rõ ràng, thống nhất của BIDV trên toàn quốc sẽ là cẩm nang hướng dẫn cụ thể về cách thức quản lý hệ thống nhận diện thương hiệu tại mỗi chi nhánh. Ở chi nhánh Thừa Thiên Huế, việc quản lý hệ thống nhận diện thương hiệu cũng được tiến hành khá tốt. Tuy nhiên cần lưu ý một số vấn đề:

- Cẩm nang hệ thống nhận diện thương hiệu cần được phổ biến đến tất cả mọi cá nhân trong chi nhánh để mọi người cùng biết, cùng thực hiện.