DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tiếng Anh | Tiếng Việt | |
AGFI | Adjusted Goodness of Fit Index | Chỉ số phù hợp hiệu chỉnh của mô hình |
AMOS | Analysis of Moment Structures | Phần mềm phân tích cấu trúc tuyến tính |
CFA | Confirmatory Factor Analysis | Phân tích nhân tố khẳng định |
CFI | Comparative Fit Index | Chỉ số thích hợp so sánh |
CMIN/df | Chi-square/df | Tỉ số Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do |
EFA | Exploratory Factor Analysis | Phân tích nhân tố khám phá |
GD&ĐT | Giáo dục và đào tạo | |
GFI | Goodness of Fit Index | Chỉ số phù hợp của mô hình |
KMO | Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy index | Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA |
RMSEA | Root Mean Square Error Approximation | Khai căn trung bình số gần đúng bình phương |
SEM | Structural Equation Modeling | Mô hình cấu trúc tuyến tính |
SRMR | Standardized Root Mean Square residual | Chỉ số khác biệt giữa phần data thực tế và phần mô hình dự đoán |
SPSS | Statisical Package for the Social Sciences | Phần mềm thống kê dùng trong nghiên cứu khoa học xã hội |
TLI | Turker & Lewis Index | Chỉ số Tucker & Lewis |
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam - 1 -
Các Công Trình Nghiên Cứu Về Dịch Vụ Giáo Dục Đại Học -
Tổng Hợp Nghiên Cứu Yếu Tố Cấu Thành Giá Trị Dịch Vụ Và Chất Lượng Dịch Vụ Giáo Dục Đại Học -
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên
Xem toàn bộ 284 trang tài liệu này.
DANH MỤC BẢNG MỤC LỤC
Bảng 1.1. Tổng hợp nghiên cứu yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 14
Bảng 1.2. Tổng hợp nghiên cứu yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ và giá trị dịch vụ giáo dục đại học 16
Bảng 1.3. Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng 18
Bảng 1.4. Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và
sự hài lòng của sinh viên 19
Bảng 2.1. Một số nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 28
Bảng 2.2. Một số nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 33
Bảng 2.3. Một số nghiên cứu về các yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ 36
Bảng 2.4. Một số nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 41
Bảng 2.5. Một số nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng giá trị dịch vụ giáo dục đại học 44
Bảng 2.6. Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự
hài lòng của sinh viên 45
Bảng 2.7. Tổng hợp các kết luận dựa trên kết quả phỏng vấn 59
Bảng 2.8. Tổng hợp thang đo nghiên cứu hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính 67
Bảng 2.9. Kết quả khảo sát sinh viên năm cuối về chất lượng đào tạo 72
Bảng 2.10. Tổng hợp kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên 5 chuyên ngành Trường Đại học Thương mại 74
Bảng 2.11. Tổng hợp kết quá khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của trường Đại học Ngoại thương năm 2020 75
Bảng 3.1. Một số thông tin về hệ thống các trường đại học tại Việt Nam 81
Bảng 3.2. Tổng hợp các ngành thuộc nhóm ngành kinh tế và quản trị kinh doanh 86
Bảng 3.3. Danh sách các trường đại học công lập có đào tạo nhóm ngành kinh tế và quản trị kinh doanh và chỉ tiêu tuyển sinh năm 2020 88
Bảng 3.4. Số lượng chỉ tiêu, nguyện vọng đăng kí, tỉ lệ chọi của các nhóm ngành 90
Bảng 3.5. Tổng hợp thông tin các trường đại học tiến hành khảo sát và các tiêu
chí lựa chọn 96
Bảng 3.6. Mô tả mẫu nghiên cứu 98
Bảng 3.7. Mô tả định nghĩa và các tiểu chuẩn của model fit indices 100
Bảng 3.8. Tổng hợp các nhóm mẫu được phân chia để kiểm định đa nhóm 101
Bảng 4.1. Kết quả phân tích phá EFA các yếu tố chất lượng dịch vụ 103
Bảng 4.2. Kết quả phân tích EFA yếu tố giá trị chức năng/ thỏa mãn mong muốn 104
Bảng 4.3. Kết quả phân tích EFA yếu tố giá trị cảm xúc 104
Bảng 4.4. Kết quả phân tích EFA yếu tố giá trị xã hội 105
Bảng 4.5. Kết quả phân tích EFA yếu tố giá trị tri thức 105
Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA yếu tố sự hài lòng của sinh viên 105
Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số tin cậy Cronbach Alpha 106
Bảng 4.8. Tổng hợp hệ số tải và ý nghĩa thống kê phân tích CFA 108
Bảng 4.9. Tổng hợp kết quả kiểm tra giá trị hội tụ và độ tin cậy tổng hợp 109
Bảng 4.10. Kết quả kiểm tính phân biệt và mô tả hệ số tương quan 111
Bảng 4.11. Kết quả thống kê mô tả 113
Bảng 4.12. Tổng hợp kết quả các biến quan sát có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm sinh viên được phân chia theo năm học 116
Bảng 4.13. Tổng hợp kết quả các biến quan sát có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm sinh viên được phân chia theo mức độ yêu thích ngành học 118
Bảng 4.15. Tổng hợp kết quả các biến quan sát có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm sinh viên được phân chia theo cảm nhận về học phí 122
Bảng 4.16. Tác động và kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 127
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Một số cấu trúc về mối quan hệ chi phí, chất lượng, giá trị, sự hài lòng
và dự định hành vi 17
Hình 2.1. Mô hình sự hài lòng ACSI của Fornell và cộng sự (1996) 46
Hình 2.2. Mô hình sự hài lòng của sinh viên của Alves và Raposo (2007) 47
Hình 2.3. Mô hình ảnh hưởng của hình ảnh, chất lượng và giá trị dịch vụ đối với
sự hài lòng của sinh viên của Brown và Mazzarol (2009) 48
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu mối liên giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên tại các trường đại học khối kinh tế và quản trị kinh
doanh ở Việt Nam 60
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 93
Hình 4.1. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA 107
Hình 4.2 Kết quả kiểm tra CMV với nhân tố tiềm ẩn 112
Hình 4.3. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 125
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, xu thế hội nhập và những ảnh hưởng của cách mạng công nghiệp 4.0 đã có những tác động mạnh đến các hoạt động kinh tế trên phạm vi toàn cầu. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, sự đa dạng về kênh thông tin bên cạnh việc áp dụng những tiến bộ khoa học công nghệ đã giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn và dần trở nên thông thái hơn trong các quyết định tiêu dùng. Bên cạnh đó, sự gia tăng tỉ trọng trong cơ cấu kinh tế toàn cầu của ngành dịch vụ đã thu hút thêm nhiều doanh nghiệp tham gia đã đẩy mức độ cạnh tranh của ngành lên cao. Trước những thách thức từ môi trường kinh doanh, một số quan điểm về việc cần xem xét và nhìn nhận lại các vấn đề liên quan đến tiếp thị dịch vụ (service marketing) đã được đề xuất. Một số quan điểm cho rằng yếu tố quan trọng nhất giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ không chỉ là chất lượng dịch vụ mà còn cần xét đến các vấn đề về giá trị dịch vụ mang lại cho khách hàng. Thậm chí, giá trị dịch vụ có vai trò quan trọng hơn trong bối cảnh kinh doanh hiện nay (Kotler, 2010). Dịch vụ giáo dục đại học được đánh giá là loại hình dịch vụ có tính điển hình cao (Zeithaml và cộng sự, 2006) và gắn chặt với quá trình phát triển của người học. Do đó, việc phân tích và làm rõ khái niệm chất lượng và giá trị dịch vụ là vô cùng cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như sự phát triển của xã hội. Những năm gần đây, một số xu thế phát triển giáo dục mới được hình thành cùng với quá trình hội nhập, giao thoa giữa các nền giáo dục của các quốc gia đã tạo nên những thay đổi lớn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ giáo dục. Vì vậy, các việc làm rõ nội hàm các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ giáo dục đại học và tác động của những yếu tố này đến sự hài lòng của sinh viên trở nên vô cùng cần thiết.
Trong 30 năm qua, Việt Nam đã có những bước tiến lớn để thoát khỏi nhóm các quốc gia nghèo nhất trên thế giới. Chỉ từ năm 2010 đến năm 2020, GDP đầu người đã tăng gấp 3 lần từ 1.168 USD/đầu người lên 3.521 USD/đầu người. Trong khi đó, quy mô GDP tăng gấp 2,4 lần từ 116 tỉ USD lên 268,4 tỉ USD vào năm 2020 (IMF, 2020). Những thành tựu vượt bậc đã đặt ra yêu cầu phát triển hệ thống giáo dục đại học để đào tạo nguồn nhân lực phục vụ quá trình phát triển kinh tế - xã hội. Nhiều chính sách, chủ trương của Đảng và Nhà nước nhằm hỗ trợ các cơ sở giáo dục đại học phát triển đã được ban hành. Ngoài ra, sự tham gia đa dạng của các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh đã làm thay đổi những quan điểm về phát triển giáo dục đại học. Nếu như trước đây giáo dục đại học tại Việt Nam được thừa nhận như một hoạt động sự nghiệp thì hiện nay giáo dục đại học được thừa nhận rộng rãi như một loại hình dịch vụ, đặc biệt khi các thành phần kinh tế tư nhân hay thành phần kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài tham gia thị trường thì quan điểm này càng được củng cố.
Khi dịch vụ giáo dục đại học được tiếp cận như một loại hình dịch vụ thuần túy thì sự hài lòng của người học đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của cơ sở giáo dục đại học. Do đó, xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ hỗ trợ các trường đại học tìm ra những định hướng, giải pháp nâng cấp dịch vụ toàn diện. Thị trường lao động trước sự hội nhập của nền kinh tế cũng đang có những thay đổi đề ra thêm những yêu cầu về đào tạo nguồn nhân lực. Như vậy, môi trường ngành của dịch vụ giáo dục đại học đã có những biến đổi lớn về các nhóm yếu tố như: Khách hàng; Thị trường lao động; Đối thủ cạnh tranh…Những vấn đề trên khiến việc tiến hành nghiên cứu xem xét tác động của chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên trở nên cấp thiết. Mặc dù quan điểm xem xét giáo dục đại học như một loại hình dịch vụ đã được thừa nhận bởi phần lớn những nhà quản lí nhưng vấn đề đo lường, đánh giá tác động của chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học đối với sự hài lòng của sinh viên ở các trường đại học công lập vẫn còn nhiều những hạn chế.
Trong hơn hai thập kỉ trở lại đây, khối ngành kinh tế và quản trị kinh doanh luôn nhận được sự quan tâm lớn từ học sinh, phụ huynh thể hiện qua số lượng chỉ tiêu tuyển sinh, số lượng hồ sơ đăng kí qua các năm, số lượng cơ sở giáo dục mở các ngành đào tạo thuộc khối này. Trước sự gia tăng về nhu cầu đào tạo, những thay đổi lớn về quan điểm nhìn nhận về giáo dục đại học, các trường đại học đã có nhiều thay đổi về các phương thức tổ chức cung ứng dịch vụ cũng như các giải pháp vận giao giá trị cho người học. Vì vậy, vấn đề đánh giá, đo lường hiệu quả của dịch vụ giáo dục đại học tại các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh với phạm vi, quy mô rộng lại càng trở nên cấp bách. Những khám phá từ quá trình này có thể giúp các nhà quản lí có được góc nhìn tổng thể về thực trạng giáo dục đại học và trở thành nền tảng quan trọng giúp đề xuất các hàm ý, giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng, giá trị dịch vụ giáo dục đại học. Thực tế, qua tổng quan nghiên cứu, một số hạn chế lớn về các nghiên cứu có chủ đề chất lượng, giá trị dịch vụ và sự hài lòng tại các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam được nhận diện bao gồm: Thứ nhất, việc phân tích và làm rõ các yếu tố cấu thành chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học còn chưa được chú trọng. Thay vào đó các trường đại học có xu hướng đưa ra các tiêu chí đánh giá, khảo sát tương đối chủ quan. Thứ hai, những phương pháp đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ do nhà trường cung cấp còn tương đối đơn giản, phần lớn dùng lại ở những thống kê mô tả. Thứ ba, những nghiên cứu thực chứng trên phạm vi nghiên cứu rộng để đánh giá mối quan hệ chất lương dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên theo học các trường công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh còn rất hạn chế về số lượng. Do đó, những nghiên cứu có quy mô
lớn, áp dụng các phương pháp nghiên cứu hiện đại sẽ góp phần xây dựng bức tranh toàn cảnh về thực trạng các mối quan hệ giữa chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học đối với sự hài lòng của sinh viên, qua đó mang đến những hàm ý chính sách, khuyến nghị cho các trường đại học trong việc đưa ra định hướng phát triển đúng đắn trong tương lai.
Từ những phân tích về tầm quan trọng của sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng và giá trị dịch vụ trong việc phát triển nguồn nhân lực ngành kinh tế và quản trị kinh doanh. Nghiên cứu sinh quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam”.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu của luận án là đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam.
- Các nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận cơ bản về giá trị dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, xác lập mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học với sự hài lòng của sinh viên của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam.
+ Phân tích và đánh giá thực trạng giá trị và chất lượng dịch vụ giáo dục và sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam. Nghiên cứu tập trung vào đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên và mối liên hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng và giá trị dịch vụ.
+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là các vấn đề lý luận, thực tiễn về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng và giá trị dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: đề tài tiếp cận nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối
kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam, tập trung nghiên cứu tại các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh điển hình và nhấn mạnh hai nội dung chính: (1) Ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đối với sự hài lòng của sinh viên; (2) Ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đối với các yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ.
- Về đối tượng khảo sát: là sinh viên theo học hệ chính quy tại các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh. Để đảm bảo các thông tin thu thập được lấy từ những đối tượng có khả năng cảm nhận chất lượng và giá trị dịch vụ ở mức độ đáng tin cậy thì đáp viên bao gồm sinh viên đang theo học năm thứ 2, năm thứ 3 và năm thứ 4 được lựa chọn để khảo sát. Do những hạn chế về nguồn lực, quy mô mẫu nghiên cứu lớn và các khó khăn từ dịch bệnh Covid 19 trong quá trình điều tra, khảo sát dữ liệu chỉ tập trung vào việc thu thập dữ liệu hình thành mẫu nghiên cứu từ 12 trường đại học công lập điển hình khối kinh tế và quản trị kinh doanh.
- Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp của nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn từ năm 2019 cho đến năm 2020. Các dữ liệu sơ cấp từ các phỏng vấn chuyên sâu, phỏng vấn nhóm tập trung và các phiếu điều tra khảo sát được thực hiện từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2020.
- Về không gian: bao gồm tất cả các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam. Tuy nhiên, vì những hạn chế và khó khăn đã đề cập nên nghiên cứu tập trung vào 12 trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam bao gồm 7 trường đại học tại Hà Nội, 2 trường đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh, 1 trường đại học tại Đà Nẵng, 1 trường đại học tại Huế và 1 trường đại học tại Thái Nguyên. Những địa phương đề cập trên đều là các địa phương được lựa chọn để quy hoạch và phát triển các trường đại học tiêu biểu của vùng. Trong số 12 trường đại học được lựa chọn cũng có xuất hiện nhiều trường đại học thuộc nhóm trọng điểm của vùng.
Câu hỏi nghiên cứu
Một số câu hỏi nghiên cứu đặt ra trong luận án này như sau:
- Chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ giáo dục đại học tại các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam được cấu thành bởi những yếu tố nào?
- Những yếu tố cấu thành nào của chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học có tác động đến sự hài lòng của sinh viên và mức độ tác động ra sao? Có tồn tại mối quan hệ chi tiết giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ giáo dục đại học tại Việt Nam hay không?
- Giải pháp nào cho các trường đại học và cơ quan quản lí nâng cao sự hài lòng của sinh viên dựa trên chất lượng và giá trị dịch vụ