Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty Du lịch Vietravel

Tóm tắt chương 5

Dựa trên kết quả nghiên cứu thu được ở chương 4, trong chương này tác giả đã trình bày bày mục đích của việc đề xuất giải pháp, căn cứ đề xuất giải pháp, từ đó đưa ra các nhóm giải pháp tương ứng với từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những giải pháp này giúp công ty có hướng cải tiến cho phù hợp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

KẾT LUẬN

Qua phân tích tình hình thực tế ở chương 3 và phân tích số liệu khảo sát du khách ở chương 4, cho thấy rằng từ khi thành lập đến nay, Vietravel là một công ty kinh doanh rất có hiệu quả với tốc độ tăng trưởng ổn định. Tuy nhiên trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các công ty muốn phát triển bền vững của mình trên thị trường đòi hỏi Vietravel không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch, cũng như khả năng thích ứng với thị trường, trên cơ sở tận dụng những lợi thế của công ty từ những thế mạnh về cơ sở vật chất, vốn, phương tiện, uy tín thương hiệu và kinh nghiệm điều hành Công ty cũng như sự nổ lực của toàn thể cán bộ nhân viên công ty, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên có nghiệp vụ chuyên môn cao và nhiệt huyết với Công ty.

Trên cơ sở vận dụng cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và kết quả phân tích nghiên cứu, luận văn đã nghiên cứu và giải quyết được một số vấn đề sau:

 Luận văn phân tích được thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Vietravel.

 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Vietravel

 Phân tích và đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng thông qua việc khảo sát và phân tích số liệu thống kê, từ đó có cái nhìn tổng quát về vị thế của Công ty trên thị trường và trong lòng khách hàng

 Từ những đánh giá của chương 3 và chương 4 của luận văn cùng với định hướng phát triển của Công ty và những chủ trương, chính sách của nhà nước cũng như Tổng cục Du lịch Việt nam, tác giả đề xuất một số gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Vietravel. Với mong muốn của tác giả là góp phần cùng Công ty Vietravel nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI

Do giới hạn về điều kiện thời gian và khả năng có hạn, luận văn chỉ tập trung chủ yếu vào mảng hệ thống du lịch lữ hành nội địa của Công ty Vietravel, chưa đi sâu phân tích về các đơn vị vận chuyển của Công ty cùng mảng lữ hành quốc tế và luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô.

Xin chân thành cám ơn!.

TÀI LIỆU KHAM KHẢO

Tiếng việt

1. Báo cáo tài chính hợp nhất công ty Vietravel 2014

2. Báo cáo tổng kết của Công ty Du lịch vietravel từ năm 2010-2014 và một số tài liệu liên quan

3. Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2014 & kế hoạch kinh doanh năm 2015

4. Bù Lê Hà– Nguyễn Đông Phong– Ngô Thị Ngọc Huyền– Quách Thị Bửu Châu

– Nguyễn Thị Dược– Nguyễn Thị Hồng Thu (2001), “Quản trị Kinh doanh Quốc tế”, Nxb Thống Kê.

5. Bùi Thị Hải Yến- Phạm Hồng Long. Tài nguyên Du lịch. Nhà xuất bản giáo dục

6. Đinh Phi Hổ (2012), “Phương pháp nghiên cứu định lượng và những nghiên cứu thực tiễn trong Kinh tế Phát triển – Nông nghiệp”, Nxb Phương Đông.

7. Đinh Phi Hổ (2012), “Tài liệu giảng dạy phương pháp nghiên cứu khoa học”, Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.

8. Hoàng Thị Chỉnh – Nguyễn Phú Tụ - Nguyễn Hữu Lộc (2005), “Kinh tế Quốc tế”, Nxb Thống Kê.

9. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nxb Hồng Đức.

10. Kinh tế du lịch, 2000, NXB Trẻ

11. Mai Thanh Loan – Nguyễn Phương Nam (2013), “Đề cương Bài giảng Hướng dẫn Thực hành SPSS 20.0”, Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.

12. MBA. Nguyễn Văn Dung, Chiến lược và chiến thuật quảng bá Marketing du lịch, Nhà xuất bản giao thông vận tải

13. Michael Porter (1990). Lợi thế cạnh tranh quốc gia. NXB.Trẻ, TP. Hồ Chí Minh

14. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM”, Nxb Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh.

15. Nguyễn Đình Thọ (2012), “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Thiết kế và thực hiện”, Nxb Lao động Xã hội.

16. Nguyễn Phú Tụ (2006), “Lý Thuyết và Chính Sách Thương Mại Quốc Tế”, Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.

17. Nguyễn Văn Lưu,1998, Thị trường du lịch, NXB Đại học Quốc gia.

18. Nguyễn Xuân Vinh- TS.Nguyễn Thị Tuyết Thanh- ThS.Lê Xuân Phương (1996) . Các phương pháp dự báo trong bưu chính viễn thông. Nhà xuất bản bưu điện

19. Nhập môn khoa học du lịch, 2000, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội

20. PGS.TS Nguyễn Hữu Khải- ThS.Vũ Thị Hiên. Các ngành dịch vụ Việt Nam

- Nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Nhà xuất bản thống kê

21. Philip Kotle (2001). Những nguyên lý tiếp thị. Nhà xuất bản thống kê

22. Thông tin tóm tắt về Công ty đại chúng - Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam- Vietravel

23. Trần Nam,1996, Du lịch và kinh doanh du lịch,NXB Văn hóa thông tin

24. Trần Ngọc Nam, 2000, Marketing du lịch, NXB Đồng Nai.

25. Trần Thị Hoài Phương. Luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự thỏa mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh”

26. Trần Thị Xuân Đào. “Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Tổng Công ty Du lịch Saigon (Saigontourist) từ nay đến năm 2010”

27. Trần Tiến Khai (2012), “Phương pháp nghiên cứu kinh tế”, Nxb Lao động Xã hội.

28. Võ Thanh Lộc, 2001, Thống kê ứng dụng và dự báo trong kinh doanh và kinh tế, NXB Thống kê.

29. Võ Thanh Thu (2012), “Quan hệ Kinh tế Quốc tế”, Nxb Lao động Xã hội.

Tiếng Anh

30. Bachelor Guide (2008), “International Business Administration”, Vrije Universiteit Amsterdam.

31. Haberler (1933), “International Trade”, Vienna.

32. Robert J. Carbaugh (12th edition), “International Economics”, Central Washington Universtiy.

Website

33. http://baodientu.chinhphu.vn/Thi-truong/Nhieu-giai-phap-thu-hut-khach-du- lich-nuoc-ngoai/204110.vgp

34. http://congdantretphcm.com/cdt/news/Du-lich/TONG-QUAN-VE-DU- LICH-TPHO-CHI-MINH-301/#.VJe7EdAKA

35. http://lib.hutech.edu.vn/SitePages/home.aspx

36. http://svhttdl.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/so-lieu-thong-ke-dinh-ky?

37. http://tailieu.vn/

38. http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn

39. http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn/

40. http://www.vietnamtourism.gov.vn/

41. http://www.vietravel.com.vn/vn/thong-tin-co-dong/bao-cao-cua-ban-lanh- dao-vietravel-tai-dai-hoi-co-dong-2015-v10793.aspx

42. https://travel.com.vn/tin-tuc-du-lich/vietravel-vinh-du-la-cong-ty-du-lich- viet-nam-duy-nhat-lan-thu-4-dat-giai-thuong-ttg-travel-awards-v10491.aspx

43. Tạp chí du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh các số năm 2013

44. Tổ chức Du lịch Quốc tế www.world-tourism.org

45. Tổ chức du lịch thế giới www.ntwto.org

46. Trung tâm WTO: http://www.trungtamwto/chuyen-de/tpp

BẢNG PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI

Thân chào Anh/ Chị,

Tôi tên Nguyễn Thị Diễm Trang, là học viên cao học Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh. Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài:

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Vietravel” để làm luận văn tốt nghiệp.

Cuộc khảo sát này được thiết kế để đánh giá thái độ và ý kiến về Công ty Du lịch Vietravel như một điểm đến du lịch của du khách. Câu trả lời của Anh (Chị) sẽ được giữ bí mật. Các thông tin Anh (Chị) cung cấp sẽ được sử dụng cho mục đích học tập và cải tiến sản phẩm và dịch vụ du lịch. Vì thế rất mong nhận được sự hợp tác của Anh (Chị).

Câu 1: Các Anh/Chị cho biết các anh/chị có đồng ý hay không đồng ý các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty Vietravel? Vì sao?

Stt

Yếu tố	Giải thích ý nghĩa các yếu tố	Đồng ý	Không đồng ý
1	Chất lượng	Nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
2	Giá tour và giá các dịch vụ khác	Tác động của yếu tố giá đến sự hài lòng của khách hàng
3	Loại hình tour và các dịch vụ khác	Có nhiều loại hình, nhiều sản phẩm khác nhau để lựa chọn, để thõa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng
4	Uy tính thương hiệu	Là yếu tố quyết định đến lòng trung thành của khách hàng
5	Thông tin tour phong phú và chính xác	Mức độ phong phú và chính xác về thông tin tour

Phát biểu	Đồng ý	Không đồng ý
Chất Lượng	Dễ dàng liên hệ, đặt tour và sử dụng các dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi
	Nhiều hình thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng
	Đội ngũ hướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm, vui vẻ, hài hòa với khách hàng
	Nhiều chương trình giảm giá, ưu đãi cho khách hàng vào những dịp lễ tết và khách hàng cũ
	Vietravel thường có các hình thức chăm sóc khách hàng về sau: gọi điện thoại, gửi thiệp hoặc quà tặng cho khách hàng vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết,…)
	Chất lượng tour và các dịch vụ khác của Công ty Vietravel rất tốt
Trả lời