Định Hướng Và Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Du

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ.

3.1. Định hướng.

Tình hình kinh doanh du lịch của công ty ngày càng gặp nhiều khó khăn như sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, giá cả tiếp tục biến động theo chiều hướng tăng. Để đạt được những mục tiêu đề ra thì công ty phải có những định hướng cụ thể như sau:

Không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng các chương trình du lịch, để giữ vững uy tín và thương hiệu của công ty.

Tăng cường các hoạt động quảng cáo và xúc tiến các chương trình thương mại đến từng nhóm khách hàng để mở rộng thị trường, tham gia các hội chợ và các hội thảo có chọn lọc.

Đẩy mạnh quan hệ hợp tác. Có các chính sách ưu đãi, tạo sự tín nhiệm đối với các đối tác.

Tân trang, mở thêm các văn phòng đại diện nhằm cho thấy nguồn lực của doanh nghiệp về tài chính, nâng cấp cơ sở vật chất nhằm toạ sự thoải mái khi làm việc cho nhân viên.

Nâng cao trình độ, chất lượng nhân viên thông qua đào tạo, song song với việc thu

hút nguồn nhân lực mới có trình độ chuyên môn cao.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 117 trang tài liệu này.

Kiểm soát chất lượng, trình độ của đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác.

3.2. Giải pháp.

3.2.1. Đối với cơ sở vật chất.

Cần thay mới và bổ sung hệ thống trang thiết bị làm việc, phương tiện liên lạc mới, hiện đại tạo điều kiện làm việc nhanh chóng và xuyên suốt: máy tính, điện thoại, máy in, fax, photo…

Hệ thống máy vi tính trong công ty đã lỗi thời, chậm chạp, hay bị treo máy và còn nhiều máy đang sử dụng hệ thống điều hành Windows XP- đã không được hỗ trợ từ Microsoft. Công ty có thể lựa chọn giải pháp hỗ trợ một phần hoặc toàn bộ tiền cho nhân viên mua laptop. Nhờ tính cơ động của laptop, nhân viên cũng có thể làm việc bất cứ đâu kể cả ở nhà, điều này giúp tận dụng được hết khả năng làm việc của nhân viên.

Có chế độ kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên, thay mới nếu máy móc bị hư hại.

Trang trí không gian làm việc sạch sẽ, thoáng mát, lịch sự, trang trí phù hợp, văn minh, có hình ảnh của những điểm du lịch. Mặt tiền công ty đẹp, ấn tượng, mang dấu ấn riêng của công ty.

Diện tích nối rộng, các phòng ban chia ra khu vực riêng biệt nhưng vấn kết nối với nhau thông qua các phương tiện liên lạc.

3.2.2 Đối với khả năng đáp ứng.

Không ngừng cải thiện các sản phẩm của công ty để đem lại cho khách hàng những sản phẩm thú vị nhất. Các sản phẩm hiện tại của công ty đã đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng nhưng để khách hàng quay lại công ty phải không ngừng cái tiến các dịch vụ liên tục cung cấp các dịch vụ mới để khách hàng có những trải nghiệm mới mẻ thú vị hơn.

Luôn cung cấp đúng các dịch vụ mà công ty đã cam kết với khách hàng. Các dịch vụ mà công ty cam kết cung cấp phải đúng như những gì mà khách hàng mong đợi khi được giới thiệu. Đáp ứng tốt các dịch vụ như đã hứa.

Nâng cao hiệu quả công tác truyền tin, tuyên truyền, quảng bá hình ảnh.

Tăng cường các hoạt động tiếp thị, tuyên truyền quảng bá sản phẩm du lịch thông qua các hội chợ du lịch, các chiến dịch phát động thị trường, các chuyến khảo sát các sự kiện, lễ hội trong và ngoài nước, phát hành các ấn phẩm, tờ gấp, bản đồ du lịch, quảng cáo trên kênh truyền hình cũng như các phương tiện truyền thông đại chúng trong nước như Báo Du lịch, tạp chí du lịch, Trung tâm Thông tin du lịch, Truyền hình Du lịch,...

Cần có những đầu tư cụ thể và mạnh mẽ để website của công ty trở thành một thương hiệu giúp khách hàng tìm kiếm những thông tin cần thiết trước khi đến sử dụng dịch vụ của công ty. Thường xuyên cập nhật thông tin liên tục, nội dung và hình thức thêm phong phú và bắt mắt hơn.

3.2.3. Đối với khuyến mãi ưu đãi.

Khuyến mãi là hình thức mà công ty sử dụng để giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo khách mới. Tuỳ vào thời điểm cụ thể, đoàn khách cụ thể mà công ty sử dụng các hình thức khuyến mãi khác nhau.

Các biện pháp thực hiện:

- Các chương trình khuyến mãi nên cụ thể, chi tiết, rõ ràng cho từng thời điểm du lịch. Xác định rõ đối tượng và mục tiêu khuyến mãi để áp dụng chính sách khuyến mãi đạt hiệu quả.

- Sử dụng đa dạng các công cụ khuyến mãi, hình thức khuyến mãi ngoài việc giảm giá tour, tặng hoa, tặng quà cho khách tham gia tour công ty có thể sử dụng chương trình khuyến mãi đặc biệt cho khách mới lần đầu mua tour.

- Liên kết hợp tác quảng cáo với một số nhà sản xuất những sản phẩm đơn giản hữu ích để giúp quảng cáo các sản phẩm của đôi bên, sử dụng sản phẩm đó để tặng khách hàng.

- Tổ chức các trò chơi có giải thưởng trong lịch trình tour mà giải thưởng là các sản phẩm của các nhà sản xuất – ta đã liên kết hợp tác.

- Tuy nhiên, không nên vì mục tiêu thu hút khách hàng mà áp dụng khuyến mãi tràn lan gây lãng phí và làm suy giảm lòng tin của khách hàng về chất lượng sản phẩm.

- Thực hiện các chương trình khuyến mãi vào các tháng được tiêu thụ ít để kích thích

quyết định mua của khách hàng.

- Tăng cường các chương trình khuyến mãi về tần suất lẫn giá trị cho phù hợp với

từng nhóm khách hàng.

3.2.4. Đối với uy tín thương hiệu.

Trong các yếu tố thì yếu tố “Uy tín thương hiệu” có sự ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng. Vì vậy, công ty Vietravel chi nhánh Huế đặc biệt chú trọng phát triển thương hiệu và tăng khả năng nhận biết thương hiệu trong tâm trí khách hàng như:

- Định vị thương hiệu trên thị trường: đây chính là sự khẳng định mạnh mẽ với khách hàng sự khác biệt của công ty so với đối thủ, nếu rõ lý do tại sao khách hàng phải chọn sản phẩm dịch vụ du lịch của công ty Vietravel mà không phải của công ty lữ hành nào khác.

- Phát triển trang web: thay đổi hình thức để làm trang web trở nên bắt mắt hơn, tạo các event, các đường liên kết dẫn từ trang web khác đến trang web của công ty. Thường xuyên cập nhật và phổ biến đến khách hàng, giúp khách hàng nắm bắt thông tin cũng như tạo điều kiện để khách hàng đóng góp, phản hồi ý kiến tạo nên sự tương tác giữa khách hàng và công ty. Tối ưu hoá công cụ tìm kiếm sẽ hỗ trợ đưa khách hàng về với trang web của công ty cao hơn.

- Phát triển tên, logo, khẩu hiệu của công ty nhằm để khách hàng nhận diện thương hiệu thông qua tên, hình ảnh, logo, khẩu hiệu. Đây là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc quảng bá thương hiệu.

- Gửi lời hỏi thăm đến khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ hoặc gửi lời chúc mừng

sinh nhật bằng tin nhắn thông thường hoặc tin nhắn thương hiệu.

- Công ty có thể sử dụng các công cụ như quan hệ với báo chí, tạo sự kiện để thu hút

sự chú ý của công chúng hàng năm như tài trợ chính cho các chương trình truyền hình

hoặc các chương trình mà có đông đảo công chúng tham gia như các cuộc thi đấu thể thao của thành phố, các đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho các tổ chức từ thiện, tham gia hoạt động công ích… tạo ra các thiện cảm và sự nhận diện thương hiệu đến mọi người.

3.2.5. Đối với giá cả.

Giá cả dịch vụ là một yếu tố cực kỳ quan trọng, có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tiêu thụ sản phẩm của khách hàng và lợi nhuận của công ty. Do đó, nó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Vì thế, trong quá trình kinh doanh du lịch, không thể định giá một cách chủ quan tuỳ tiện mà phải mềm dẻo, linh hoạt và mang tính chiến lược phù hợp với nhu cầu của thị trường để thu được lợi nhuận tối ưu.

Các biện pháp thực hiện:

- Xây dựng chính sách giá phù hợp với từng thời điểm, mùa cao điểm thường giá cao, mùa thấp điểm giá thấp và kèm theo những chương trình khuyến mãi của khách sạn, hàng không…

- Chính sách phù hợp với từng đối tượng khách đoàn hay khách lẻ. Đối với khách đoàn giá cả có thể rẻ hơn so với khách lẻ vì số lượng khách đông hơn nên sẽ giảm thiểu một số chi phí như hướng dẫn viên, xe ô tô…

- Căn cứ vào giá, khả năng cung cấp dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh sẽ giúp công

ty có quyết định đúng đắn về giá cả sản phẩm của mình.

- Căn cứ vào khả năng tài chính của khách hàng và năng lực cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vietravel Huế đã xây dựng nhiều mức giá khác nhau trên cùng một chương trình du lịch. Điều này là một thế mạnh của công ty vì như vậy khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn trong khi mua sản phẩm và có thể lựa chọn được những sản phẩm phù hợp với khả năng chi trả của mình.

- Tuỳ vào yêu cầu của khách và đối tượng khách mà áp dụng chiến lược định giá

thấp không nên lạm dụng vì giá cả đi đôi với chất lượng.

- Công ty cần ký các hợp đồng cung cấp dịch vụ dài hạn với các nhà cung cấp (thường là 6 tháng hay 1 năm) nhằm tránh những biến động giá ảnh hưởng không tốt đến giá bán và tính cạnh tranh của công ty.

- Xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung cấp để được hưởng chiết khấu tốt hơn. Bên cạnh đó, công ty cần phải tìm kiếm thêm những nhà cung cấp mới có chất lượng tốt hơn và giá cả cạnh tranh hơn. Ngành du lịch của nước ta đang trong đà phát triển một cách nhanh chóng, nhà hàng, khách sạn mọc lên rất nhiều do vật họ thường tung ra những chương trình khuyến mãi nhằm lôi kéo khách hàng.

- Cập nhật tình hình thị trường, điều chỉnh giá cho phù hợp.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.

1. Kết luận.

Công ty Vietravel là một trong những công ty chuyên kinh doanh các sản phẩm về dịch vụ du lịch lữ hành tại thành phố Huế, tuy nhiên vào hơn 1 năm gần đây với sự xuất hiện của dịch covid-19, công ty đã trải qua một số vấn đề khó khăn và làm ảnh hưởng ít nhiều đến kết quả kinh doanh của công ty. Trong quá trình thực tập tại công ty, tôi đã phần nào hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh của công ty du lịch cũng như quá trình nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ du lịch tại đây, từ đó đánh giá được những vấn đề tích cực và những vấn đề còn hạn chế để hoàn thiện tốt bài khoá luận của mình. Bên cạnh đó, tôi cũng đưa ra một số giải pháp cơ bản và kiến nghị để có thể góp phần nâng cao các quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng tại công ty.

Từ kết quả nghiên cứu, tôi đã hoàn thành được một số vấn đề sau:

- Tổng hợp được một số cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết đính sử

dụng dịch vụ du lịch tại công ty.

- Phân tích tình hình lao động nhân sự và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.

- Nghiên cứu, phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng bằng phần mềm SPSS 2.0 thông qua các kĩ thuật như: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định sự khác biệt, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định giá trị trung bình các đánh giá của khách hàng.

Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty Vietravel chi nhánh Huế” qua điều tra nghiên cứu thực tế đã cho thấy các giải pháp có thể ứng dụng thực tiễn trong việc nâng cao các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân. Một số kết luận được rút ra như sau:

Hạn chế của đề tài: Do những thiếu hụt về nguồn lực cũng như kinh nghiệm, khả năng nghiên cứu của bản thân tác giả và sự hạn chế trong việc cung cấp số liệu, thông tin bí mật của doanh nghiệp, đề tài còn gặp phải một số hạn chế sau:

- Phạm vi nghiên cứu còn nhỏ hẹp, số mẫu điều tra còn chưa cao và chỉ giới hạn ở 120 đối tượng khách hàng cá nhân của công ty, do đó còn chưa phản ánh đầy đủ và chính xác ý kiến chung của toàn bộ khách hàng của công ty.

- Quá trình tiếp cận phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khảo sát vẫn còn gặp nhiều khó khăn nhất định dẫn đến số liệu nghiên cứu vẫn chưa hoàn toàn mang tính khách quan.

- Các giải pháp đề xuất chỉ có nghĩa áp dụng trong một phạm vi nhất định của hoạt động vận hành và quản lý của công ty, cũng như còn tuỳ thuộc vào các điều kiện về chính sách và chiến lược phát triển chung của công ty.

2. Kiến nghị.

Đầu tiên, cần chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có thái độ tích cực đối với công việc. Hai bộ phận nhân viên cần được đặc biệt quan trọng trong thời gian này và sắp tới đó là bộ phận bán hàng và hướng dẫn viên. Đội ngũ bán hàng cần được đào tạo kỹ lưỡng về các quy trình bán, tiếp thị, luôn đảm bảo họ là những người trung thực và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng một cách hết lòng.

Về hướng dẫn viên cũng cần được đào tạo về quy trình phục vụ khách, cần liên tục kiểm tra hướng dẫn viên những tuyến tour đặc thù của công ty. Nên đầu tue đào tạo hướng dẫn viên về công tác sơ cứu y tế và giải quyết những tình huống bất ngờ trên đường tour khi không kịp có sự hỗ trợ trực tiếp từ công ty. Và cũng như đã nêu ở trên, hiện nay công ty cũng cần tuyển mộ thêm hướng dẫn biết ngoại ngữ để phát triển về du lịch quốc tế.

Công tác tuyển mộ cũng cần được chú trọng nên chọn lọc kỹ lưỡng những người có

khả năng gắn bó lâu dài và có những điều kiện phù hợp với văn hoá công ty.

Công ty nên áp dụng hình thức trả lương theo doanh số hoặc theo lợi nhuận. Đây là hình thức trả lương tiên tiến nhất hiện nay. Hình thức trả lương này đảm bảo tính công bằng bình đẳng giữa những người đảm nhận công việc bán hàng trong công ty. Điều này sẽ khuyến khích, thúc đẩy cán bộ công nhân viên trong công ty hăng say làm việc, nâng cao tinh thần trách nhiệm cũng như năng suất lao động của họ từ đó làm cho doanh thu bán hàng của công ty tăng lên. Ngoài ta, công ty cần đề ra chế độ khen thưởng, động viên đối với nhân viên bán hàng nếu họ bán được tour sẽ có mức chiết khấu hợp lý.

Thứ hai, cần cân nhắc kỹ càng để sàng lọc những tour không có hiệu quả về doanh thu liên tục trong 5 năm gần đây để giảm thiểu chi phí với đối tác trong khi không có lợi nhuận. Công ty cũng cần đánh giá lại những chương trình tour đang bán để củng cố hoặc mở rộng tour hơn nữa. tạo nhiều điểm mới lạ để khách cảm nhận được sự năng động và đặc biệt theo như tâm nguyện công ty. Với du lịch nội địa cần mở rộng sản phẩm nới như du lịch sinh thái, du lịch tâm linh, văn hoá dân tộc…

Thứ ba, công ty nên lập ra một bộ phận chuyên làm công tác nghiên cứu thị trường để góp phần làm cho hiệu quả kinh doanh ngày càng tăng lên. Đồng thời với sự cạnh tranh gay gắt ở trên thị trường thì việc nghiên cứu thị trường cũng giúp công ty có thể nắm bắt được các thông tin về đối thủ cạnh tranh của mình, từ đó có kế hoạch kinh doanh làm tăng lợi thế cạnh tranh của mình, thu hút được khách hàng và để tăng doanh thu.

Thứ tư, công ty nên thường xuyên theo dõi và hoạch toán chính xác kịp thời doanh thu bán hàng. Việc theo dõi và hoạch toán doanh thu bán hàng tại công ty do phòng kế toán đảm nhận. Việc theo dõi này sẽ giúp công ty nhận biết được chính xác việc bán háng và việc thanh toán với các đối tác, khách hàng để từ đó công ty có các kế hoạch thúc đẩy việc bán hàng nhằm tăng doanh thu. Doanh thu bán hàng là một chỉ tiêu kinh tế quan trọng trong việc đánh giá kết quả kinh doanh của công ty. Vì vậy việc tổ chức hoạch toán đúng đắn doanh thu bán hàng là hết sức quan trọngn và cần thiết.

Thứ năm, cần tiếp tục chú trọng về việc quảng bá hình ảnh của công ty thông qua các đối tác kinh doanh hoặc mạng xã hội. Như trình bày ở trên, công ty cần mở rộng thêm về thị trường khách du lịch. Để làm được điều này, đầu tiên cần tuyên truyền quảng bá hình ảnh của công ty trên nhiều diễn đàn mạng ở những khu vực khác nhau, tăng cường các banner tại những điểm đến chủ yếu ở thành phố Huế cụ thể tại các nhà hàng, khách sạn đối tác.

Thứ sáu, về những dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm rõ tâm lý du khách, biết cách ứng xử nhanh nhẹn trong công việc. Hiện nay, mạng xã hội facebook, twitter… khá phát triển, nên ngoài việc sử dụng những mạng xã hội đó để đăng tải những thông tin khuyến mãi, quảng cáo… thì điều đặc biệt hơn chính là đưa lên những hoạt động du lịch mà doanh nghiệp đã thực hiện thành công, những hình ảnh của khách hàng trong chuyến du lịch cũng được xem là một hành động quan tâm, chia sẻ, lưu trữ những kỉ niệm đáng nhớ của khách hàng cùng Vietravel Huế.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiệng Việt:

1. Các báo cáo về các số liệu của công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế (2017-2019).

2. Luật du lịch Việt Nam.

3. Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng Thừa Thiên Huế đối với thương hiệu trà rau má Quảng Thọ, Khoá luận tốt nghiệp, tác giả Lê Thị Việt Trinh năm 2020.

4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và du lịch Đại Bàng, Khoá luận tốt nghiệp, tác giả Nguyễn Ngọc Hưng năm 2018, trường đại học Kinh tế Huế.

5. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng Khoá luận tốt nghiệp, tác giả Nguyễn Thị Ái Lệ năm 2019, trường đại học Kinh tế Huế.

6. Tài nguyên số trường Đại học kinh tế Huế, địa chỉ: thuvien.hce.edu.vn

7. Phó giáo sư. Tiến sĩ. Nguyễn Văn Mạnh (2010), Hành vi tiêu dùng trong du lịch, trường Đại học kinh tế quốc dân.

8. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 1,2, Nhà xuất bản Hồng Đức, thành phố Hồ Chí Minh.

9. Giáo sư. Tiến sĩ. Nguyễn Văn Đính, PGS. TS. Trần Thị Minh Hoà (2008), Giáo trình kinh tế du lịch, Khoa du lịch và khách sạn, trường đại học Kinh tế Quốc dân, Nhà xuất bản đại học kinh tế quốc dân.

10. Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh, Tiến sĩ Phạm Hồng Chương- giáo trình quản trị kinh

doanh lữ hành – nhà xuất bản đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2006.

11. Tống Viết Bảo Hoàng (2016), Bài giảng hành vi khách hàng, trường Đại học Kinh

tế - Đại học Huế.

12. Văn bản quy phạm pháp luật về luật du lịch của Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 44/2005/QH11 có hiệu lực từ ngày 14 tháng 6 năm 2005.

Các Website:

13. Số liệu thống kê trên website: http://vietnamtourism.gov.vn của tổng cục du lịch

Việt Nam.

14. Website chính thức của công ty Vietravel: http://www.vietravel.com.

15. Wikipedia Bách khoa toàn thư mở, trang web: https://vi.wikipedia.org.