Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Các Ứng Dụng Trực Tuyến Của Công Ty Cổ

Kết quả kiểm định cho thấy:

Qua bảng khảo sát, với tiêu chí “Email cung cấp nhiều thông tin cần thiết cho quyết định tham gia dịch vụ du lịch” có Sig > 0.05 nên chưa thể bác bỏ giả thuyết H0. Tức là, khách hàng đồng ý với mức đánh giá này (đồng ý với tiêu chí trên).

Các tiêu chí còn lại có giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0.05, bác bỏ giả thuyết H0. Tức là, khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này. Các chỉ tiêu “Tiêu đề Email hấp dẫn” và “Thông tin khuyến mãi, quà tặng, sự kiện được gửi qua email” chưa nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng. Riêng chỉ tiêu “Thông tin khuyến mãi, quà tặng, sự kiện được gửi qua mail” rất không đồng ý chiếm 7,1%, giá trị trung bình là 2,79, tức là đánh giá của khách hàng nằm trong khoảng từ không đồng ý đến trung lập.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất là “Email cung cấp nhiều thông tin cần thiết cho quyết định tham gia dịch vụ của công ty” (với giá trị trung bình là 4,07). Vì khi khách hàng đã đặt mua sản phẩm dịch vụ của công ty, nội dung email được gửi đến sẽ là nội dung chương trình tour, địa điểm, thời gian, chỗ nghỉ, điểm ăn uống… Ngoài ra, còn các lưu ý cần thiết như trang phục, đồ dùng cá nhân… Tiếp đến là “email được thiết kế, trình bày đẹp và bắt mắt” (3,21), “email có tiêu đề hấp dẫn” (3,08) giá trị trung bình cho tiêu chí này được đánh giá không cao, mà tiêu đề email là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định đối tượng nhận thư có mở hộp thư hay không. Vì vậy, trong công ty nên chú trọng nhiều hơn đến việc nghiên cứu và tìm ra các tiêu đề email thích hợp cho mỗi chiến dịch. Cuối cùng là “những chương trình khuyến mãi, quà tặng, sự kiện được gửi qua email” cũng ít khi được công ty thực hiện thông qua email, biểu hiện ở chỗ khách hàng đánh giá với giá trị trung bình khá thấp (2,79).

2.4.8. Mức độ hài lòng của khách hàng về các ứng dụng trực tuyến của Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về những hoạt động marketing trực tuyến của công ty là điều vô cùng cần thiết. Sự hài lòng của khách hàng sẽ là cơ sở cho các hoạt động marketing trực tuyến sắp tới của công ty. Cùng với đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ là những lý giải thực tế cho hoạt động marketing trực tuyến mà công ty

đã thực hiện. Vì vậy, tác giả đã thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng để có thể đánh giá một cách toàn diện và có cái nhìn tổng thể hơn về hoạt động marketing trực tuyến của công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng. Kết quả khảo sát 120 khách hàng được thể hiện thông qua biểu đồ sau :

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

Rất không hài

lòng

Không hài lòng

Trung lập

Hài lòng

Rất hài lòng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Biểu đồ 4: Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với các ứng dụng trực tuyến của công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng

Trong các mức độ hài lòng, có đến 47 phiếu chọn là “hài lòng” chiếm 39,2% và 5 phiếu chọn “rất hài lòng” chiếm tỷ lệ 4,2% trong tổng số 120 phiếu khảo sát. Qua đó chứng tỏ được rằng những hoạt động marketing trực tuyến mà công ty triển khai đã có những tác động tích cực nhất định đến nhận thức của khách hàng và cảm thấy hài lòng với nó. Bên cạnh đó thì có tới 45 phiếu chọn là trung lập chiếm 37,5%, tỷ lệ này khá cao và những đối tượng này đang nằm ở mức trung bình, có thể là họ chưa thực sự cảm nhận được hay chưa nhận được những lợi ích thực sự từ các hoạt động marketing trực tuyến của công ty, đồng thời cũng không thấy có những tác động tiêu cực từ nó. Cuối cùng là 21 phiếu lựa chọn “không hài lòng” và 2 phiếu “rất không hài lòng” chiếm tỷ lệ lần lượt là 17,5% và 1,67%.

2.4.9. Đánh giá chung về hoạt động marketing trực tuyến của Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng

Thứ nhất, thông qua các chỉ số thu về từ 2 chiến dịch đã được thực hiện đó là “du lịch Hà Giang mùa hoa tam giác mạch năm 2018” và “lễ hội Đà Lạt qua những mùa hoa năm 2018”. Có thể thấy, chiến dịch marketing trực tuyến cho tour “du lịch Hà Giang mùa hoa tam giác mạch năm 2018” chưa thực sự hiệu quả và đạt được kết quả cao so với “lễ hội Đà Lạt qua những mùa hoa năm 2018” dựa trên chi phí và nguồn lực dành cho cả hai. Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến kết quả đó, việc chưa nhận định đúng các chiến dịch tiềm năng hơn để phân bổ một cách hợp lý là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến kết quả trên. Hơn nữa một chiến dịch được thực hiện sau thì sẽ thừa hưởng được những thành quả của chiến dịch trước về dữ liệu khách hàng tiềm năng còn chưa ra quyết định mua dịch vụ và sự lan truyền thông tin du lịch qua kênh bạn bè, người thân.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo đánh giá chung thì hai chiến dịch marketing trực tuyến mà công ty đã tổ chức thì chỉ mới nằm ở mức là “khá tốt” thông qua các chỉ số báo cáo thu về từ các kênh trực tuyến và lượng khách hàng đến với công ty từ hai chiến dịch đó. Thông thường, một chiến dịch cơ bản, muốn đánh giá sự thành công sẽ dựa vào lượt tiếp cận của người dùng. Ngoài ra, để có con số chính xác còn tùy vào nội dung, ngành hàng, keyword…. Như chiến dịch “lễ hội Đà Lạt qua những mùa hoa năm 2018” sử dụng chi phí quảng cáo là 2 triệu đồng, mức hiển thị dự tính là 6.000 lượt hiển thị thì sẽ được đánh giá tốt so với một chiến dịch chỉ quảng cáo trong vòng 2 tháng (theo nhận xét của nhân viên phòng marketing). Thực tế, chiến dịch này mang về gần 4000 lượt hiển thị. Với những thống kê đó, có thể nói chiến dịch marketing trực tuyến mà công ty thực hiện đang nằm ở mức khá.

Thứ hai, qua quá trình khảo sát thu thập số liệu từ những khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty cho thấy, hoạt động marketing trực tuyến của công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng cũng nhận được sự quan tâm của khách hàng, coi trọng sử dụng kết hợp một số công cụ chính như website, email marketing, mạng xã hội... Trong đó, mỗi công cụ đều có những vai trò nhất định trong việc mang lại các tiện ích tìm kiếm thông

tin cho du khách, điều này chứng minh ở việc du khách với nhiều tiêu chí đánh giá cao những tiện ích mang lại từ các công cụ marketing trực tuyến của công ty. Ví dụ như về website thì các thông tin về tour du lịch được phân loại rõ ràng, dễ tìm kiếm, các thông tin luôn được cập nhật nhanh chóng, về fanpage của công ty thì các hình ảnh, video đăng lên đẹp mắt và thu hút, nhiều chương trình xúc tiến được tổ chức trên đó...

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bên cạnh những nỗ lực trong việc thiết kế, cung cấp thông tin thì vẫn chưa đủ để có thể giúp cho việc xây dựng, duy trì mối quan hệ bền chặt giữa công ty với khách hàng - một trong những lợi thế quan trọng giúp duy trì và nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng với công ty. Điều đó thể hiện qua những tiêu chí đánh giá hay thang đo mà khách hàng đã thể hiện thông qua phiếu khảo sát như đối với website thì giao diện, thiết kế vẫn chưa thực sự đẹp mắt, nhiều chương trình, hoạt động khuyến mãi chưa được thực hiện trên web. Đối với fanpage thì chưa cung cấp đầy đủ những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của công ty hay các bình luận của khách hàng chưa được phản hồi một cách nhanh chóng. Đối với email marketing thì tiêu đề còn chưa hấp dẫn, kích thích, khơi gợi người xem, hình thức email còn chưa được thiết kế, trình bày đẹp mắt...

Có thể nói các hạn chế này chủ yếu là do những thiếu hụt về nguồn nhân lực mà nhất là các chuyên gia marketing trực tuyến ở công ty. Ngoài ra hạn chế về nguồn tài chính đầu tư cho các hoạt động marketing trực tuyến và từ đó cơ sở hạ tầng, kỹ thuật cũng là nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hiệu quả hoạt động marketing trực tuyến hiện nay của công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chương này đã trình bày khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng trong 3 năm gần đây. Đánh giá được thực trạng và hiệu quả hoạt động marketing trực tuyến của công ty trong thời gian qua. Đồng thời qua nghiên cứu cho thấy những hiệu quả và tác động rõ rệt của marketing trực tuyến mang lại đối với các hoạt động kinh doanh của công ty. Trong chương này cũng đã khái quát lên được bên cạnh những điểm mạnh có được thì vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế trong hoạt động marketing trực tuyến của công ty, đặc biệt là hạn chế về nguồn lực (tài chính và nhân lực), đây cũng là một trong những thông tin hữu ích làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến của công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng.

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG.

3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp

3.1.1. Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngành Du lịch đã và đang góp phần quan trọng vào tăng trưởng nền kinh tế, đảm bảo an sinh xã hội, tạo cơ hội việc làm, bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa, bảo vệ môi trường và giữ vững an ninh, quốc phòng. Bên cạnh những thành tựu đạt được, ngành Du lịch cho thấy nhiều hạn chế và bất cập; những khó khăn, trở ngại vẫn chưa được giải quyết thỏa đáng; chưa có bước phát triển đột phá để khẳng định là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước; hiệu quả phát triển chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế của đất nước. Xu hướng hội nhập, hợp tác, cạnh tranh toàn cầu, giao lưu mở rộng và tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ trong nền kinh tế tri thức trên thế giới đang tạo những cơ hội lớn đồng thời cũng là thách thức không nhỏ đối với phát triển ngành du lịch Việt Nam.

Qua đó, để ngày càng khẳng định vị trí, thương hiệu của mình, công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng đã đưa ra những định hướng phát triển vào những năm sắp tới như sau:

Tiếp tục chú trọng, tăng cường vào việc quảng bá hình ảnh công ty, xây dựng thương hiệu về một công ty chuyên cung cấp những dịch vụ du lịch đảm bảo chất lượng, uy tín, nhằm có được sự đáp ứng cao nhất đến người tiêu dùng, trở thành một trong những công ty du lịch hàng đầu tại Việt Nam.

Tập trung vào xây dựng hệ thống sản phẩm, loại hình du lịch đặc trưng và chất lượng cao trên cơ sở phát huy giá trị tài nguyên du lịch độc đáo, đặc sắc, có thế mạnh nổi trội. Ưu tiên phát triển du lịch biển là thế mạnh nổi trội quốc gia; phát triển du lịch văn hóa làm nền tảng, phát triển du lịch sinh thái, du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm; liên kết phát triển sản phẩm khu vực gắn với các hành lang kinh tế.

Tìm kiếm, xác định thị trường mục tiêu, phân đoạn thị trường theo mục đích du lịch; ưu tiên thu hút những khách du lịch có khả năng chi trả cao, có mục đích du lịch

thuần tuý, lưu trú trong dài ngày. Phát triển mạnh thị trường nội địa, chú trọng vào khách nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, nghỉ cuối tuần. Đối với thị trường quốc tế tập trung thu hút phát triển mạnh thị trường khách quốc tế lân cận: Đông Bắc Á (Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc), Đông Nam Á và Thái Bình Dương (Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Australia); Tăng cường khai thác thị trường khách cao cấp đến từ Tây Âu (Pháp, Đức, Anh, Hà Lan, Ý, Tây Ban Nha, Scandinavia), Bắc Mỹ (Mỹ, Canada) và Đông Âu (Nga, Ucraina).

Phát triển nguồn nhân lực để có thể xây dựng lực lượng lao động đáp ứng những yêu cầu về chất lượng, hợp lý về cơ cấu ngành nghề và trình độ đào tạo. Từ đó có thể đảm bảo được tính chuyên nghiệp, đủ sức cạnh tranh và hội nhập khu vực, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, đáp ứng nhu cầu xã hội. Tập trung đào tạo nhân lực bậc cao, đội ngũ quản lý, đào tạo tại chỗ và huấn luyện theo yêu cầu của công việc.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.1.2. Những vấn đề tồn tại trong hoạt động marketing trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng

Điểm tồn tại lớn nhất bây giờ là việc sử dụng email marketing chưa thực sự hiệu quả. Bởi theo cảm nhận, đánh giá của khách hàng đa phần là không đáp ứng được nhu cầu. Tiêu đề email chưa thực sự hấp dẫn để có thể lôi cuốn người xem email. Các thông tin về quảng cáo vẫn chưa được thông tin đến khách hàng một cách cụ thể nhất. Hầu như, công ty ít quan tâm đến Email marketing và không sử dụng thường xuyên.

Lượt tương tác với trang Fanpage của công ty còn ít, các bài viết còn ít lượt xem. Số lượt xem các bài viết có tăng lên nhưng không cao trừ khi có chiến dịch quảng cáo thì lượt xem, lượt truy cập mới tăng đáng kể. Viral Marketing vẫn chưa tạo hiệu ứng đáng kể, các tương tác thật chưa cao.

Phòng Marketing: mới thành lập nên chưa hoàn thiện về nhiều vấn đề. Số lượng nhân sự còn hạn chế (1 giám đốc và 2 nhân viên). Chưa hoàn thiện bộ khung Marketing cần thiết. Vẫn chưa tạo quá nhiều sự kiện để khách hàng biết đến mình. Đưa ra rất nhiều sản phẩm khác nhau và không thực sự chú trọng hay làm thật tốt về sản phẩm nào. Thế mạnh của marketing là phát triển trang tin tức Khamphadisan.com, tuy nhiên lộ trình phát triển vẫn chưa được lên kế hoạch cụ thể. Đặc biệt, các dự án

Marketing thực hiện chưa có kế hoạch thường làm theo hứng thú và thời gian triển khai dự án thường gấp gáp nên không đảm bảo chất lượng.

3.1.3. Đề xuất của khách hàng về hoạt động marketing trực tuyến của công ty

Sử dụng các công cụ mới hơn, tiếp cận các công nghệ tiên tiến hơn. Từ đó, giúp các hoạt động, các chương trình, sự kiện được truyền tải nhanh chóng, phát hiện các lỗi sai sót không đáng có một cách nhanh chóng và chính xác nhất.

Các video, hình ảnh được đăng tải trên website theo một số du khách còn nhiều thiếu sót. Chất lượng hình ảnh, âm thanh trong video chưa thu hút được họ. Vì vậy, có đề xuất cho việc thiết kế video, lựa chọn hình ảnh đăng tải nên đầu tư hơn. Cần phải tìm kiếm, chọn lọc kỹ càng để tránh trường hợp ảnh bị mờ, âm thanh bị hạn chế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Email marketing rất quan trọng trong việc liên kết giữa công ty và khách hàng. Vì thế, cần lựa chọn, sử dụng các tiêu đề email ngắn gọn, hấp dẫn, gây được cảm giác tò mò cho khách hàng. Từ đó, giúp khách hàng xem email nhiều hơn, cập nhật được các chương trình, sự kiện từ công ty một cách nhanh chóng và cụ thể.

Các chương trình khuyến mãi cần được chú trọng để lôi cuốn nhiều người sử dụng dịch vụ của công ty. Hiện nay, đã có chương trình “Đi du lịch trước, trả tiền sau”, tức là cho khách hàng tham gia trả góp cho chuyến du lịch của mình. Nhưng mức độ tiếp cận của khách hàng vẫn chưa cao.

Những thông tin về các tour cần được cập nhật thường xuyên, nhanh chóng và đầy đủ thông tin. Đa số nội dung bài viết cho các tour sẽ được đăng tải lên nhưng không thường xuyên. Các thông tin cần thiết chỉ đáp ứng tốt nhất khi đã mua sản phẩm và được chuyển qua email.

Cần đầu tư vào chương trình chăm sóc khách hàng sau tour. Đây là một đề xuất được xem là rất quan trọng và có thể nếu thực hiện được chương trình này sẽ tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty. Từ đó, giúp khách hàng có cái nhìn tích cực để đạt đến sự hài lòng cao hơn. Bên cạnh đó, giúp công ty có được những khách hàng trung thành nhất định.