Một Số Gợi Ý Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Du Lịch

Từ kết quả kiểm định T cho thấy tất cả các giá trị Sig. trong kiểm định Levene của tất cả các thành phần đều lớn hơn 0,05 nên ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần phương sai tổng thể đồng nhất (Equal variances assumed). Nhận thấy tất cả các giá trị Sig đều lớn hơn 0,05 nên có thể nói rằng không có sự khác biệt về đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng theo giới tính.

Tóm tắt chương 4

Chương 4 là toàn bộ quá trình khảo sát, thu thập dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu thông qua bảng khảo sát mức độ cảm nhận của khách hàng đối với Vietravel. Chương này góp phần xác định và đánh giá được các yếu tố tác động đến mức độ cảm nhận của khách hàng và làm ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển và năng lực cạnh tranh của Vietravel trên thị trường như những cơ sở lý thuyết và thực tế như được trình bày ở chương 1 và 2. Qua kết quả phân tích đánh giá ở chương này và thiết kế nghiên cứu ở chương 3, tác giả sẽ đưa ra một số gợi ý, đề nghị và được trình bày ở chương sau, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC GIẢI PHÁP

Từ kết quả phân tích của chương 4, chương 5 sẽ trình bày những gợi ý rút ra từ nghiên cứu, đưa ra một số gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Vietravel, đồng thời rút ra các hạn chế cũng như hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.

5.1. Những gợi ý rút ra từ kết quả nghiên cứu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

Từ kết quả phân tích của chương 4, tác giả có thể rút ra một số gợi ý từ nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, nhân tố thông tin tour phong phú và chính xác có ảnh hưởng cao nhất đến mức độ cảm nhận của khách hàng và cũng ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh có β = 0,439 và t = 9,159, Sig = 0,000. Từ đó cho thấy nếu Công ty tập trung vào nghiên cứu và cung cấp nhiều loại hình tour giúp đa dạng sự lựa chọn của khách hàng thì sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng và sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Vietravel trên thị trường.

Thứ hai, là yếu tố uy tín thương hiệu chiếm trọng số β = 0,248, t = 4,900 Sig = 0,000. Uy tín thương hiệu là nhân tố khách hàng luôn quan tâm, vì đi du lịch với Công ty có uy tín thương hiệu trên thị trường sẽ làm khách hàng yên tâm hơn khi đi du lịch. Vì thế muốn thu hút được khách hàng ngày càng nhiều thì Vietravel phải không ngừng nâng cao uy tín thương hiệu để giữ vững lòng tin của khách hàng đối với Vietravel và đây cũng là nhân tố giúp Vietravel nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của mình.

Thứ ba, là nhóm loại hình tour và các dịch vụ khác có β = 0,119, t = 2,342, Sig = 0,020 < 0,05. Từ mô hình hồi quy 4.15 cho thấy 4 nhân tố: Thông tin tour, loại hình tour, chất lượng và uy tín thương hiệu điều có tác động đến mức độ cảm nhận của khách hàng và cũng ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của Công ty Du lịch Vietravel trên thị trường du lịch đã và đang phát triển như hiện nay.

Thứ tư, là nhân tố chất lượng có β = 0,124, t = 2,656, Sig = 0,008 < 0,05. Trong tất cả các loại hình kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ đều phải nói đến yếu tố chất lượng, chất lượng tốt là yếu tố được đại đa số khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ của Công ty. Chất lượng tốt giúp khách du lịch thỏa mãn được nhu cầu tận hưởng cuộc sống và xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra. Nâng cao chất lượng là nhiệm vụ không thể thiếu của Công ty, tuy chất lượng đã tốt nhưng Công ty cũng không ngừng nâng cao chất lượng tốt hơn để luôn mang lại uy tín thương hiệu Vietravel trong lòng khách hàng và luôn giữ vững vị thế cạnh tranh của Công ty trên thị trường.

Thứ năm, là nhân tố giá tour và giá các dịch vụ khác, β = 0,025, t = 0,520> 0,05, Sig = 0,604, nên bị loại. Khách hàng của Công ty đều có thu nhập ổn định và khá cho nên giá cả không quan trọng đối với khách hàng, tuy nhiên nếu vẫn được phục vụ tốt và chất lượng tốt mà giá hữu nghị hơn thì khách hàng vẫn thích hơn, và cũng chính vì giá tour của Công ty hơi cao nên đây cũng là yếu điểm của Công ty, sẽ không thu hút được lượng lớn khách hàng có thu nhập trung bình và thấp.

5.2. Một số gợi ý nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Vietravel

Từ những hàm ý được tính ở mục trên, tác giả đưa ra một số giải pháp cần được doanh nghiệp tiến hành để nâng cao sự hài lòng của khách hàng như sau:

Gợi ý thứ nhất: Nâng cao yếu tố Thông tin tour”

Đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, một khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ của Công ty đem lại càng nhiều lợi ích, hiệu quả trong việc đi du lịch của mình thuận tiện và thõa mái thì hành vi sử dụng dịch vụ càng cao. Vì vậy, kiến nghị doanh nghiệp cần phải:

- Duy trì được độ ổn định của mạng lưới bán tour trực tuyến, đảm bảo được tính liên tục và thông suốt của dịch vụ để khách hàng có thể truy cập dịch vụ một cách dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả. Như vậy, khách hàng mới có thể cảm nhận rõ được các lợi ích, cảm nhận rõ được hiệu quả mà dịch vụ đem lại.

- Không ngừng nâng cao cải tiến để cung cấp sản phẩm và chất lượng dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Nên chú trọng và đầu tư vào công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, đưa ra các sản phẩm theo từng vụ mùa, từng chủ đề trong năm bên cạnh các sản phẩm truyền thống. Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi muốn tìm những thông tin du lịch và chương trình tham quan.

Gợi ý thứ hai: Uy tính thương hiệu”

Công ty nên tập trung xây dựng hình ảnh nhận diện thương hiệu Vietravel với quy mô rộng khắp cả nước, cung ứng các dòng sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, đồng bộ, đưa thương hiệu gần gũi với cộng đồng thông qua các chương trình từ thiện, xã hội và các chương trình bảo vệ môi trường xanh, mô hình khách sạn xanh. Xây dựng và cũng cố thương hiệu, Công ty luôn nâng cao tính chuyên nghiệp trong các hoạt động quảng bá tiếp thị, xây dựng thương hiệu Vietravel trong và ngoài nước thông qua các hình thức truyền thống và hiện đại như: tham gia các chương trình sự kiện, lễ hội lớn tại thành phố Hồ Chí Minh và cả nước, liên kết chặt chẽ với giới truyền thông, các đối tác lớn trong và ngoài nước thực hiện các chương trình quảng bá chuyên sâu.

Qua kết quả khảo sát du khách ta thấy có 72% khách hàng có trình độ học vấn là đại học và khách hàng thường biết đến Công ty thông qua internet chiếm 49% và thông qua người thân và bạn bè chiếm 38%, từ đó cho thấy khách hàng của Công ty hiện tại đa phần là những người có học vấn và thường sử dụng Internet để làm công cụ tìm kiếm khi cần vì thế Công ty nên đẩy mạnh kênh quảng bá sản phẩm và thương hiệu lên kênh internet để khách hàng dễ tìm kiếm; đồng thời khách hàng thường biết Công ty thông qua người thân và bạn bè, cho thấy kênh quảng cáo truyền miệng đang rất có hiệu quả đối với Công ty, vì vậy Công ty phải tạo dựng lòng tin và uy tín của mình đối với những khách hàng đã và đang lựa chọn dịch vụ của Công ty, khi khách hàng nhận được dịch vụ tốt cùng với sự phục vụ chu đáo tận tình, làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ giới thiệu cho người thân bạn bè của mình để được hưởng cảm giác thật thoải mái và được phục vụ tốt nhất khi đi du lịch. Và từ đó Công ty sẽ

nhận được sự ủng hộ nhiều hơn của khách hàng đồng nghĩa với lượng khách du lịch tăng và doanh thu tăng

Luôn cập nhật, hoàn thiện website của Công ty và của các đơn vị, phục vụ hiệu quả cho các hoạt động tiếp thị và kinh doanh. Chú trọng quảng bá tour trên Internet, mạng phân phối toàn cầu tại các đơn vị thành viên trong hệ thống Công ty. Xây dựng chiến lược cũng cố và phát triển thương hiệu Vietravel.

Giải pháp này song hành với sự phát triển của Vietravel, xây dựng uy tín thương hiệu ngày càng vững mạnh trên thị trường cũng như trong lòng khách hàng, là nơi hội tụ sắc màu văn hóa truyền thống Việt Nam tinh tế được chắt lọc. Tạo hình ảnh Vietravel luôn làm hài lòng khách hàng khi đến với Vietravel.

Gợi ý thứ ba: Loại hình tour”

Đa dạng hóa các loại hình du lịch và khai thác hết tiềm năng du lịch của đất nước, nhằm mở rộng thị phần du lịch và thu hút được nhiều đối tượng khách du lịch

Hiện tại loại hình tour của Công ty cũng rất đa đạng và phong phú. Vietravel còn là công ty đứng đầu về số lượng tour và loại hình tour được triển khai. Tuy nhiên Vietravel nên thiết kế nhiều loại hình du lịch hơn với nhiều mức giá khác nhau để có thể thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn vì hiện tại khách hàng của công ty theo khảo sát có 54% khách hàng có thu nhập từ 5 10 triệu, có 30% khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu, 11% khách hàng có thu nhập 1015 triệu, trên 15 triệu chiếm 5%, từ đó cho thấy khách hàng của Công ty đa phần là những người có thu nhập khá vì giá tour của Công ty khá cao so với các công ty khác. Vietravel cần thiết kế nhiều loại hình tour du lịch phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng hơn, Công ty cần có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá để thu hút nhiều khác hàng mới và tạo sức hấp dẫn cho những khách hàng cũ.

Thiết kế một số tour riêng đành cho đối tượng khách hàng là thanh thiếu niên, nhằm tạo sân chơi cho các em học sinh vào những dịp hè, thiết kế những

loại hình tour du lịch khám phá, tiếp sức, tạo tính đoàn kết và phối hợp tốt với đối tác, rèn luyện ý chí, tự lập, tự giác và tự chăm sóc bản thân và chăm sóc những người bên cạnh.

Ngoài những tour dành cho đối tượng khách hàng cao cấp, Công ty nên thiết kế thêm nhiều loại hình tour dành cho những đối tượng có thu nhập trung bình khá vào những dịp có chương trình khuyến mãi, giảm giá. Nhằm thu hút được nhiều đối tượng khách hàng hơn và tăng doanh thu cho Công ty. Và nhằm đa đạng hóa loại hình du lịch, thu hút nhiều khách hàng hơn, phù hợp với nhiều lứa tuổi và nhiều nhu cầu: du lịch, giải trí, tham quan, khám phá và trinh phục…

Gợi ý thứ tư: Chất lượng”

Với mục tiêu xây dựng thương hiệu Vietravel chất lượng vượt trội trên thị trường du lịch và luôn giữ vững lòng tin của khách hàng đối với Công ty. Vietravel luôn quan tâm và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn và làm hài lòng khách hàng đến với Vietravel

Từ kết quả phân tích số liệu khảo sát ở chương 4, nhân tố chất lượng có trọng số cao thứ 2, β = 0,248, t = 6,159, Sig = 0,000. Chất lượng tốt là yếu tố được đại đa số khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ của Công ty. Chất lượng tốt giúp khách du lịch thỏa mãn được nhu cầu tận hưởng cuộc sống và xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra. Nâng cao chất lượng là nhiệm vụ không thể thiếu của Công ty, tuy chất lượng đã tốt nhưng Công ty cũng không ngừng nâng cao chất lượng tốt hơn để luôn mang lại uy tín thương hiệu Vietravel trong lòng khách hàng, và luôn giữ vững vị thế cạnh tranh của Vietravel trên thị trường. Với mục tiêu xây dựng Vietravel trở thành doanh nghiệp kinh tế du lịch lớn mạnh hàng đầu Việt Nam

Hiện tại chất lượng tour của Công ty khá tốt so với các công ty khác, tuy nhiên hiện tại về cơ sở vật chất phục vụ du lịch như nhà hàng, khách sạn của Công ty chưa có. Vì thế Vietravel phải luôn không ngừng nâng cao về chất

lượng về cơ sở vật chất để luôn sẵn sàng phục vụ tốt cho khách hàng, với điều kiện phục vụ tốt nhất.

Lợi ích của giải pháp này là giúp Vietravel không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ, để thu hút khách du lịch ngày càng nhiều, góp phần tăng doanh thu cho Công ty với uy tín chất lượng cao trên thị trường du lịch trong và ngoài nước. Góp phần thực hiện mục tiêu xây dựng Vietravel trở thành doanh nghiệp kinh tế du lịch lớn mạnh hàng đầu Việt Nam và khu vực trên các lĩnh vực lưu trú – lữ hành – ẩm thực và các dịch vụ du lịch khác và luôn đảm bảo tốc độ phát triển hằng năm từ 10% – 12%.

Gợi ý thứ năm: Giá tour”

Nhằm thu hút nhiều thành phần khách hàng và tăng doanh thu cho Công ty. Thu hút thị phần khách hàng có thu nhập trung bình khá.

Theo kết quả của mô hình nghiên cứu ở chương 4 thì nhân tố giá tour và giá các dịch vụ khác chiếm trọng số β = 0,025, t = 0,520, Sig = 0,604. Khách hàng đến với Vietravel đều có thu nhập cao, tuy nhiên nếu vẫn được phục vụ tốt cùng với chất lượng tốt mà giá hữu nghị và rẻ hơn thì khách hàng vẫn thích hơn, và cũng chính vì giá tour của Công ty hơi cao chỉ phù hợp cho đối tượng có thu nhập cao, nên đây cũng là yếu điểm của Công ty sẽ không thu hút được lượng lớn khách hàng có thu nhập trung bình và thấp.

Từ đó cho thấy khách hàng cũng rất quan tâm yếu tố giá tour, vì thế giá tour của Công ty phải được xác định theo định hướng thị trường và định vị điểm du lịch.

Khi Công ty quyết định chiến lược giá cần phải lưu ý các loại chi phí cho chuyến đi, mục đích chuyến di, khả năng chi trả của khách cũng như sự hiểu biết về giá cả và sự cạnh tranh của các đối thủ cạnh tranh. Lập chiến lược giá cho từng thời kỳ, cần có sự phối hợp với các ngành liên quan, nhất là ngành hàng không.

Xây dựng chiến lược giá, nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn với đa dạng mọi tầng lớp, với nhiều chương trình tour khác nhau phù hợp với từng túi

tiền của khách du lịch, để mọi công dân Việt Nam đều có cơ hội tham quan những danh lam thắng cảnh tươi đẹp của đất nước. Làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty.

5.3. Kiến nghị

Trong tình hình kinh tế hiện nay nói chung và ngành du lịch nói riêng, cần sự quan tâm của chính phủ và các ngành chức năng có liên quan, nhằm hỗ trợ ngành du lịch và ngành hàng không, đưa ra những chính sách hỗ trợ: giảm thuế cho ngành du lịch và vận chuyển, tổ chức các hội thảo về du lịch tại Việt Nam nhằm thu hút khách du lịch.

5.3.1. Kiến nghị Ủy ban Nhân dân Thành Phố

 Dành kinh phí cho việc thường xuyên tôn tạo, sữa chữa, nâng cấp một số di tích lịch sử - văn hóa.

 Chỉ đạo các ngành chức năng tiếp tục tăng cường công tác trật tự an toàn xã hội, an toàn cho du khách và vệ sinh môi trường, nhất là khu vực Trung tâm thành phố.

 Hình thành nhiều kênh thông tin giúp khách du lịch giải quyết các sự cố hoặc các nhu cầu cần thiết như: Trạm thông tin Du lịch Sân bay, điểm thông tin điện tử tại các đường phố tại khu Trung tâm Thành phố.

 Kết hợp với Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch, chính quyền và các ban ngành địa phương, các doanh nghiệp du lịch khác trên địa bàn và khu vực đẩy mạnh hoạt động quảng bá, xúc tiến du lịch một cách đồng bộ, hiệu quả. Trên cơ sở đó, nâng cao hình ảnh và uy tín của công ty trong tâm trí khách hàng.

 Thường xuyên thực hiện điều tra, thăm dò ý kiến của du khách để kịp thời phát hiện những sai sót, hạn chế và điều chỉnh, khắc phục những sai sót ấy nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phục vụ du khách ngày càng tốt hơn, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ.