Đề Xuất Giải Pháp Để Triển Khai Thành Công Giải Pháp Quản Trị Quan Hệ

CHƯƠNG 4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Chương 4 của luận án trình bày về tổng hợp kết quả nghiên cứu và các thảo luận về kết quả nghiên cứu. Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận án thực hiện đề xuất các giải pháp để các NHTM Việt Nam triển khai thành công giải pháp eCRM. Phần tiếp theo trình bày về những đóng góp của luận án. Cuối cùng là trình bày về một số hạn chế của nghiên cứu và gợi ý các định hướng nghiên cứu tiếp theo.

4.1. Tổng hợp kết quả nghiên cứu‌

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ hiện nay, đòi hỏi các NHTM Việt Nam phải lấy chiến lược khách hàng là trọng tâm là chiến lược phát triển quan trọng và bền vững. Các NH đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để hiện đại hóa NH cung cấp các SPDV tối đa hóa nhu cầu của khách hàng nhằm gia tăng được lợi thế cạnh tranh. Điều đó đòi hỏi các NH cần có các hệ thống thông tin hỗ trợ tốt như giải pháp eCRM để có thể nắm bắt được thông tin 3600 về khách hàng, mọi lúc, mọi nơi để đội ngũ RM, kinh doanh của NH tập trung vào phục vụ, hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, giải pháp eCRM là giải pháp HTTT lớn, phức tạp, thời gian triển khai thường kéo dài và tỷ lệ thành công thường không cao. Do đó, nghiên cứu này tập trung vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam để hiểu rõ về quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM, các nhân tố tác động tới thành công. Kết quả nghiên cứu làm cơ sở cho các nhà nghiên cứu cũng như các nhà quản trị NH chuẩn bị tốt các nguồn lực cần thiết trong quá trình triển khai giải pháp eCRM để đảm bảo thành công của giải pháp.

Trên cơ sở tổng quan các kết quả nghiên cứu về triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM và các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, tác giả đã tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu và áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thực hiện phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công eCRM, tác động của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng. Trên cơ sở thu thập và phân tích số liệu thu thập được từ 308 thành viên tham gia vào quá trình triển khai các giải pháp CRM/eCRM ở 10 NHTM Việt Nam đã triển khai giải pháp CRM/eCRM, tác giả đã tiến hành kiểm định các thang đo dựa trên các kỹ thuật phân

tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để đảm bảo độ tin cậy và tính chính xác làm cơ sở cho việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu dựa trên mô hình phương trình cấu trúc (SEM). Kết quả nghiên cứu cụ thể của Luận án gồm những nội dung sau:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 221 trang tài liệu này.

- Kết quả nghiên cứu định tính và định lượng đã làm rõ hiện trạng ứng dụng CNTT nói chung và ứng dụng giải pháp eCRM nói riêng tại các NHTM Việt Nam. Theo đó hiểu được quá trình triển khai giải pháp eCRM, những rủi ro thường gặp trong quá trình triển khai giải pháp, kết quả mang lại khi NH triển khai thành công giải pháp. Đồng thời nghiên cứu đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công, các thang đo trong bối cảnh các NHTM Việt Nam.

- Khẳng định được 07 trên 10 nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam với các hệ số hồi quy chuẩn hóa theo thứ tự: (1) Chiến lược eCRM (0,256); (2) Cam kết của lãnh đạo cấp cao (0,219); (3) Chất lượng dữ liệu (0,204); (4) Đội dự án eCRM của ngân hàng (0,197); (5) Đội ngũ tư vấn (0,1350); (6) Hạ tầng công nghệ (0,113); (7) Văn hóa ngân hàng (0,109). Các nhân tố này giải thích được 51% biến thiên của “triển khai thành công giải pháp eCRM”. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với các kết quả nghiên cứu đã công bố. Ngoài ra, nghiên cứu đã phát triển thêm mới được 03 thang đo mới của các nhân tố chiến lược eCRM, cam kết của lãnh đạo cấp cao, văn hóa ngân hàng. Tuy nhiên với dữ liệu khảo sát này, các nhân tố Quy trình kinh doanh, Người sử dụng, Kiểm tra, giám sát và đo lường lại chưa cho thấy tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM do các số liệu khảo sát không đảm bảo ý nghĩa thống kê (hệ số Cronbach Alpha<0,6).

- Khẳng định mối quan hệ tích cực giữa triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn hóa cao là 0,391. Kết quả này phù hợp với kết quả đã công bố của Sivaraks và cộng sự (2011) Sivaraks và cộng sự (2011), Maroofi và cộng sự (2012).

4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu‌

Quá trình nghiên cứu của luận án “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” từ việc nghiên cứu tổng quan cơ sở lý thuyết, các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam, tới các bước nghiên cứu định tính và định lượng ở trên đã cho thấy kết quả nghiên cứu đã đáp ứng theo mục tiêu nghiên cứu và các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra. Trong phần này tác giả sẽ diễn giải, thảo luận kết quả nghiên cứu theo các nội dung sau:

Hiện trạng ứng dụng và triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam

Các báo cáo đánh giá thực trạng ứng dụng CNTT của các NHTM Việt Nam nói chung và ứng dụng eCRM nói riêng, các nghiên cứu trong nước đã công bố về eCRM trong các NHTM và trong nghiên cứu này cho thấy toàn cảnh ứng dụng và triển khai eCRM tại các NHTM Việt Nam. Tính đến năm 2016, theo VietNam ICT Index (2016) có 48,3% các NHTM Việt Nam có các ứng dụng liên quan đến CRM.

Về chiến lược eCRM: Các NH đã xây dựng các chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm. Mức chiến lược đó các NHTM Việt Nam chủ yếu đang ở mức chiến lược Cung cấp thêm các dịch vụ và hỗ trợ hoặc Thông tin khách hàng ngày càng chi tiết hơn. Các chiến lược eCRM của các NHTM Việt Nam đang hướng tới chiến lược cá nhân hóa – quản lý được thông tin toàn diện 3600 về khách hàng (năng lực, nhu cầu, hành vi, giao dịch, v.v...) từ đó cá nhân hóa được SPDV tới từng khách hàng từ đó gia tăng giá trị khách hàng.

Về công nghệ eCRM: Theo khảo sát của nghiên cứu, hiện có khoảng 10 NHTM đã triển khai các giải pháp eCRM. Số NHTM còn lại mặc dù đã quan tâm đến giải pháp eCRM nhưng vẫn thực hiện thủ công hoặc bán thủ công trên các phân hệ CRM, CMS hoặc CIF của các hệ thống CoreBanking. Trong số các NHTM đã triển khai các giải pháp eCRM một số đã phát huy được hiệu quả nhất định như Techcombank, MB, VietinBank, Tienphong Bank, v.v... nhưng một số không đáp ứng được mục tiêu đề ra hoặc chỉ đưa vào sử dụng một phần của giải pháp hoặc phải triển khai lại với giải pháp khác.

Về triển khai giải pháp eCRM: Quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam là quá trình kéo dài phức tạp và gặp nhiều rủi ro tác động: lựa chọn giải pháp không phù hợp, chỉ đạo của lãnh đạo trong quá trình triển khai thiếu quyết liệt, quy trình kinh doanh thay đổi nhanh chóng, khả năng phù hợp với các hệ thống hiện tại của NH, chất lượng dữ liệu khách hàng, văn hóa NH trong phối hợp và làm việc, v.v... Điều đó ảnh hưởng đến chất lượng giải pháp eCRM sau khi triển khai xong của các NHTM Việt Nam không thành công hoặc không đạt được như kỳ vọng.

Các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam

Các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam được khẳng định thông qua kết quả phân tích số liệu thực tế của luận án này theo thứ tự là (1) Chiến lược eCRM; (2) Cam kết của lãnh đạo cấp cao; (3) Chất lượng dữ liệu; (4) Đội dự án eCRM của ngân hàng; (5) Đội ngũ tư vấn ; (6) Hạ tầng công

nghệ ; (7) Văn hóa ngân hàng. Các nhân tố này giải thích được 51% biến thiên của biến triển khai thành công giải pháp eCRM. Kết quả này cũng tương đồng với các kết quả nghiên cứu của Luis E. Mendoza và cộng sự (2007), King và Burgess (2008), Almotairi (2010), Wang (2011), Sivaraks và cộng sự (2010), Ganesamurthy và Amilan (2012).

Chiến lược eCRM chính là đường hướng phát triển của giải pháp cần đạt được từ đó định hướng cho quá trình triển khai giải pháp eCRM hướng tới thành công. Chiến lược eCRM giúp NH xác định mục tiêu chung và cụ thể theo lộ trình phát triển cần đạt được của giải pháp, tầm nhìn của giải pháp và được xây dựng theo chiến lược phát triển của NH. Theo kết quả nghiên cứu của luận án, nhân tố chiến lược eCRM là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM. Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Aboulian (2015), Sanad và cộng sự (2010) về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.

Tương đồng với kết quả nghiên cứu của Aboulian (2015), Sanad và cộng sự (2010), kết quả nghiên cứu của luận án cũng chỉ ra nhân tố Cam kết của lãnh đạo cấp cao tác động mạnh thứ hai trong số các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM. Quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM là quá trình dài, tác động đến tất cả các bộ phận, các nhân viên của NH do đó lãnh đạo cấp cao đóng vai trò quan trọng trong điều hành dự án. Sự chỉ đạo quyết liệt, cam kết hỗ trợ tối đa các nguồn lực thực hiện triển khai giải pháp, hỗ trợ trong giải quyết các bất đồng, cam kết tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ tác động trực tiếp đến tiến độ thực hiện, chất lượng và hiệu quả công việc triển khai. Điều này cũng được kiểm chứng thực tiễn tại các NHTM Việt Nam các dự án có lãnh đạo cấp cao NH chỉ đạo trực tiếp dự án đó sẽ đảm bảo được tiến độ và chất lượng đề ra.

Nhân tố ảnh hưởng thứ 3 tới triển khai thành công eCRM theo kết quả nghiên cứu là Chất lượng dữ liệu với hệ số hồi quy chuẩn hóa khá cao (0,204). Số liệu mô tả thống kê các thang đo của nhân tố này cho thấy giá trị trung bình của cả 5 thang đo là 3,02 còn giá trị trung bình của 3 thang đo theo mô hình SEM là 2,77, độ lệch chuẩn của các thang đo đều nhỏ hơn 1. Số liệu này thể hiện chất lượng dữ liệu của các NHTM Việt Nam cho hệ thống eCRM ở mức trung bình. Trong suốt nhiều thập kỷ qua, các NH thường ra quyết định dựa trên những dữ liệu giao dịch được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu quan hệ. Tuy nhiên, ngoài những dữ liệu quan trọng đó, sự bùng nổ của các dữ liệu phi truyền thống gồm các dữ liệu bán cấu trúc và phi cấu trúc được tạo ra từ các nguồn: internet, mạng xã hội, giao dịch điện tử, điện thoại di động, điện toán đám mây, máy móc thu nhận dữ liệu, thiết bị giám sát, cảm biến, v.v… Dung lượng và định dạng dữ liệu khách hàng đang mở rộng rất nhanh tạo ra thách thức lớn cho các

NH có thể tổ chức thu thập, lưu trữ, xử lý và phân tích để có được các nguồn dữ liệu toàn diện, đồng bộ và cập nhật cho hệ thống eCRM. Các NHTM Việt Nam đã nhận thức được vai trò của hiểu biết toàn diện về khách hàng, tạo trải nghiệm khách hàng đồng bộ đa kênh là nền tảng xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Các NHTM Việt Nam đang gặp rất nhiều thách thức để nâng cao chất lượng dữ liệu khách hàng, đó là: Thứ nhất là để triển khai dữ liệu lớn đòi hỏi các NHTM phải đầu tư lớn vào hạ tầng CNTT hiện đại mới có khả năng thu thập, lưu trữ, xử lý, phân tích để đưa ra các dữ liệu có giá trị gia tăng. Thứ hai là phương pháp, kỹ năng, công nghệ của các NHTM Việt Nam còn nhiều hạn chế. Việc tổ chức thu thập, đồng bộ, cập nhật dữ liệu khách hàng trên tất cả các kênh giao dịch còn gặp nhiều khó khăn như đồng bộ các quy trình, dữ liệu khách hàng trên tất cả các hệ thống, dữ liệu khách hàng còn bị phân mảnh, chồng chéo trên các kênh giao dịch khác nhau, trên các hệ thống khác nhau hay ngay trên các đơn vị khác nhau của NH. Trong khi đó tâm lý, hành vi, nhu cầu của khách hàng Việt Nam trong thời đại số thay đổi nhanh theo các xu thế ngắn hạn. Thứ ba là việc kết hợp các nguồn dữ liệu khách hàng bên trong và bên ngoài NH còn nhiều trở ngại. Chính các thách thức trên ảnh hưởng lớn đến chất lượng dữ liệu của các NHTM Việt Nam nói chung và chất lượng dữ liệu khách hàng nói riêng, từ đó tác động mạnh đến hiệu quả của giải pháp eCRM mang lại cho NH. Kết quả của nghiên cứu về nhân tố này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Luis E. Mendoza và cộng sự (2007), tuy nhiên do đặc thù tại các NHTM Việt Nam nhân tố này ảnh hưởng khá lớn so với các nhân tố thuộc nhóm con người nên về mức độ ảnh hưởng của nhân tố chất lượng dữ liệu không tương đồng với các kết quả nghiên cứu của của Aboulian (2015), Sanad và cộng sự (2010).

Nhóm các nhân tố con người trong quá trình triển khai giải pháp như đội dự án, đội ngũ tư vấn triển khai, văn hóa ngân hàng theo kết quả nghiên cứu cũng ảnh hưởng lớn đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Kết quả này phù hợp với các đánh giá thực tiễn triển khai các dự án ứng dụng CNTT nói chung tại các NHTM Việt Nam và kết quả của nghiên cứu khám phá triển khai eCRM tại MB là nhân tố con người chiếm 60% ảnh hưởng đến triển khai thành công. Kỹ năng, trình độ, kinh nghiệm, sự phối hợp, hợp tác trong quá trình triển khai ảnh hưởng đến tiến độ và chất lượng các công việc trong quá trình triển khai từ đó ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp. Mặt khác đội ngũ chuyên gia về eCRM của các NHTM còn ít và chưa có chất lượng, kinh nghiệm triển khai chưa nhiều, không được đào tạo chuyên sâu về CRM cũng là một trở ngại lớn đối với các NH trong triển khai và ứng dụng giải pháp. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với các kết quả nghiên cứu đã công bố của Eid (2007), Luis E. Mendoza và cộng sự (2007), Abd El Kader (2012).

Về nhân tố hạ tầng công nghệ, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố này ảnh hưởng tới triển khai thành công giải pháp eCRM với hệ số hồi quy chuẩn hóa theo mô hình SEM là 0,113. Số liệu mô tả thống kê các thang đo của nhân tố này cho thấy giá trị trung bình của cả 5 thang đo là 3,2 còn giá trị trung bình của 3 thang đo theo mô hình SEM là 3,26. Số liệu này thể hiện hạ tầng công nghệ của các NHTM Việt Nam phù hợp với giải pháp eCRM được đánh giá ở mức trên trung bình. Các NHTM Việt Nam đang đẩy mạnh đầu tư ứng dụng hạ tầng công nghệ hiện đại nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình. Điều này thể hiện trong bối cảnh giai đoạn 2011-2015 các NHTM gặp nhiều khó khăn, phải tái cấu trúc mạnh mẽ nhưng đầu tư vào công nghệ vẫn luôn phát triển. 100% các NH triển khai hệ thống corebanking; 100% các NHTM Việt Nam đã có kênh Internet Banking, 93,1% có kênh Mobile Banking; các NH tích cực hợp tác với các hãng công nghệ tài chính cho ra các SPDV phi NH như ví điện tử; một loạt NH hướng tới mô hình NH số như Vietcombank,VPBank, TienphongBank, OceanBank; 18% NH đã triển khai điện toán đám mây, 68% có dự kiến triển khai điện toán đám mây trong 1-2 năm tới; BigData và DataWarehouse được một loạt NH chú trọng đầu tư phát triển; hạ tầng an toàn bảo mật thông tin cũng được các NH đầu tư lớn. Xu hướng công nghệ MobileBanking, BigData, Điện toán đám mây, NH số được dự báo là các xu hướng chính của các NH Việt Nam trong thời gian tới.

Không tương đồng với các kết quả nghiên cứu quốc tế trước đây, các nhân tố quy trình kinh doanh, người sử dụng, kiểm tra, giám sát và đo lường trong nghiên cứu này lại không nhận được sự đồng thuận do các số liệu khảo sát không đảm bảo ý nghĩa thống kê (hệ số Cronbach Alpha<0,6). Về nhân tố quy trình kinh doanh, theo kết quả nghiên cứu trước đây, đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM. Quy trình kinh doanh nếu được thiết kế đầy đủ, tối ưu sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển quy trình thực tế để thực hiện trong giải pháp eCRM và ngược lại. Tuy nhiên việc chuyển từ quy trình kinh doanh thực tế vào thực hiện trong giải pháp phụ thuộc nhiều việc tái cấu trúc quy trình, năng lực của đội dự án, đội tư vấn triển khai, v.v… Do đó tác động của quy trình kinh doanh tới triển khai giải pháp eCRM có thể tác động qua các tác động trung gian khác. Về nhân tố người sử dụng, các nghiên cứu đã công bố đã chỉ ra kỹ năng và sự nhận thức vai trò và tầm quan trọng của giải pháp đối với cá nhân người sử dụng và đối với NH; sự tuân thủ, hợp tác của người sử dụng thường có ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM bởi họ chính là người sử dụng giải pháp đó trong các hoạt động kinh doanh của NH. Tuy nhiên nhân tố qua nghiên cứu khám phá quá trình triển khai

eCRM tại MB, nghiên cứu nhận thấy người sử dụng bị chi phối bởi các nhân tố khác như văn hóa NH, cam kết của lãnh đạo cấp cao nên nhân tố này có thể tác động đến triển khai thành công eCRM nhưng không nhiều và bị ảnh hưởng bởi các nhân tố khác. Mặt khác trong bối cảnh các NHTM đã triển khai ứng dụng mạnh mẽ công nghệ vào hầu hết các công việc trong NH nên đội ngũ nhân viên NH đã quen với việc triển khai ứng dụng công nghệ mới, tác phong hợp tác và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên NH Việt Nam hiện nay đã được cải thiện rõ rệt. Về nhân tố kiểm tra, giám sát và đo lường, các nghiên cứu trước đây đã khẳng định hoạt động kiểm tra, giám sát và đo lường trong triển khai các giải pháp HTTT đóng vai trò quan trọng giúp phát hiện các vấn đề phát sinh trong quá trình triển khai để có các điều chỉnh kịp thời đảm bảo dự án được triển khai theo đúng lộ trình kế hoạch và đạt được các mục tiêu, chiến lược đã đề ra. Tuy nhiên trong thực tế nghiên cứu này nhân tố này không được chấp thuận. Qua nghiên cứu khám phá quá trình triển khai giải pháp eCRM tại MB, tác giả nhận thấy các NHTM Việt Nam khi triển khai các giải pháp ứng dụng CNTT hầu hết đã bắt đầu áp dụng theo các chuẩn mực quản lý dự án quốc tế nên mức độ ảnh hưởng của nhân tố này không nhiều.

Tác động của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam

Kết quả nghiên cứu của luận án đã khẳng định triển khai thành công giải pháp eCRM tác động mạnh mẽ đến hiệu quả quan hệ khách hàng, kết quả này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Sivaraks và cộng sự (2011), Maroofi và cộng sự (2012). Triển khai thành công giải pháp eCRM giúp cho NH có được hệ thống dữ liệu đồng bộ, cập nhật về khách hàng, có được khung nhìn 3600 về khách hàng từ đó nâng cao hiệu quả quan hệ khách hàng, nâng cao hiệu quả bán hàng đồng thời nâng cao được giá trị khách hàng. Triển khai thành công eCRM giúp đội ngũ RM của NH có một

công cụ hỗ trợ đắc lực, mọi lúc mọi nơi, cập nhật nhanh chóng thông tin khách hàng giúp RM tập trung thời gian vào chăm sóc khách hàng và bán hàng. Thực tiễn các NHTM Việt Nam đã triển khai thành công giải pháp eCRM như MB, Techcombank, ACB đều có chỉ số gắn kết khách hàng của Nielsen đều ở ngưỡng cao hơn mức trung bình (8,06/10) của các NHTM Việt Nam và luôn giữ vững ở top đầu qua các năm. Các chỉ số như nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả hoạt động của đội RM, tỷ lệ thu hút khách hàng mới, doanh thu bán hàng, hiệu suất bán hàng thông qua tỷ lệ bán chéo bán thêm sản phẩm của các NHTM đã triển khai thành công eCRM tăng mạnh. Điều đó khẳng định thêm tác động của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam.

Một số NHTM Việt Nam điển hình trong triển khai thành công giải pháp eCRM tác động trực tiếp đến hiệu quả quan hệ khách hàng nói riêng và hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung như TPBank, MB, Techcombank, v.v… Năm 2011, TPBank là 1 trong 9 NHTM yếu kém, trong số này hầu hết bị sáp nhập, hợp nhất hoặc bị NHNN mua lại với 0 đồng. Tuy nhiên với nỗ lực tái cấu trúc thành công, vốn huy động dân cư và tín dụng của TPBank tăng gấp đôi, từ chỗ có nợ xấu chiếm trên 6% trở thành một trong những ngân hàng tỷ lệ nợ xấu thấp nhất trong hệ thống. TPBank đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, nâng cao năng lực quản trị, là ngân hàng luôn tiên phong trong các xu hướng dịch vụ ngân hàng hiện đại, hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam đồng thời lấy nền tảng của “sự thấu hiểu” khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ ngân hàng hàng đầu. TPBank đã

triển khai thành công giải pháp CRM Next và đã nhanh chóng phát huy hiệu quả đáng kể. Giải pháp CRM Next đã giúp TPBank quản trị đồng bộ 3600 thông tin khách hàng trên tất cả các kênh giao dịch, quản trị hiệu quả hoạt đông quan hệ khách hàng, đo lường hiệu quả hoạt động của đội ngũ RM, kinh doanh, bán hàng theo thời gian thực, là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho bộ phận RM. Năm 2016, số lượng khách hàng của TPBank tăng 4 lần so với năm 2012, đạt trên 1,5 triệu khách hàng; được Moody's công bố mức xếp hạng tín nhiệm TPBank ở mức B2 - mức cao nhất trong các ngân hàng TMCP tại Việt Nam; được tổ chức tài chính uy tín The Asian Banker xếp hạng 6/17

ngân hàng mạnh nhất Việt Nam và nằm trong TOP 500 ngân hàng hàng đầu châu Á. TPBank là trường hợp minh chứng rõ nhất của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM.

4.3. Đề xuất giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam‌

4.3.1. Sự cần thiết của triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam‌

Thế giới đang bước vào cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 - kỷ nguyên mà các công nghệ như thực tế ảo, vạn vật kết nối internet, in 3D, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống, kinh tế, xã hội. Theo Nghiêm Xuân Thành (2017), “Ảnh hưởng của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 mà cụ thể là Internet di động, điện toán đám mây, lưu trữ dữ liệu quy mô lớn, Internet vạn vật sẽ giúp các ngân hàng trong nước định hình lại mô hình kinh doanh, quản trị, hướng tới việc xây dựng các ngân hàng kỹ thuật số thông minh trong tương lai”. Điều đó dẫn đến môi trường kinh doanh NH đang có những thay đổi mạnh mẽ do sự thay đổi căn