bản trong hành vi giao dịch NH của khách hàng. Đó là sự độc lập hơn, ít phụ thuộc hơn vào các tổ chức tín dụng, yêu cầu cao hơn của khách hàng đối với các SPDV NH; sự phát triển bùng nổ của công nghệ kỹ thuật số tạo cho khách hàng có nhiều kênh khác nhau để tương tác với NH. Điều đó đặt ra cho các NH cần phải hiểu được nhu cầu, hành vi và trải nghiệm của khách hàng để có thể dự báo được nhu cầu của khách hàng hoặc cá biệt hóa các SPDV tới từng khách hàng mỗi khi khách hàng tương tác với NH. Từ đó, tác động đến các giao dịch của NH cũng thay đổi một cách căn bản: từ các sản phẩm, quy trình, vị trí giao dịch sang năng lực đáp ứng các nhu cầu của khách hàng ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào họ cần. Theo Brett King (2012), “sự thay đổi trong hành vi khách hàng đang diễn ra ngày càng nhanh chóng với tốc độ chưa từng thấy trước đây. Đã đến lúc các ngân hàng phải thay đổi, nếu không sẽ bị gạt sang một bên trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay”. Hiểu được khách hàng, luôn dự báo và nắm bắt được hành vi, nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn tối đa các nhu cầu đó luôn là mục tiêu chiến lược hướng tới của các NHTM trên thế giới nói chung và các NHTM Việt Nam nói riêng hiện nay. Để làm được điều đó, các NHTM cần có một giải pháp eCRM toàn diện cho mình. Từ đó cho thấy tầm quan trọng của giải pháp eCRM và sự cần thiết triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam hiện nay.
Bảng 4.1. Đánh giá triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM VN
Nội dung đánh giá triển khai thành công eCRM | Số quan sát | Tỷ lệ % đánh giá | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |||
Thấp | Trung bình | Cao | |||||
TC1 | Đáp ứng được các mục tiêu đề ra của NH cho giải pháp | 308 | 67,21 | 18,51 | 14,29 | 2,40 | 0,913 |
TC2 | Giải pháp được triển khai đúng tiến độ | 308 | 72,40 | 17,53 | 10,06 | 2,25 | 0,847 |
TC3 | Chi phí triển khai giải pháp đảm bảo theo ngân sách dự toán | 308 | 61,04 | 32,79 | 6,17 | 2,36 | 0,756 |
TC4 | Giải pháp có đầy đủ tính năng đáp ứng theo yêu cầu thực tế của các đơn vị chức năng trong NH | 308 | 62,01 | 25,32 | 12,66 | 2,40 | 0,888 |
TC5 | Giải pháp được đưa vào sử dụng | 308 | 32,79 | 35,39 | 31,82 | 2,98 | 0,913 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Danh Sách Mã Hóa Các Biến Của Mô Hình Nghiên Cứu -
Các Trọng Số Mô Hình Sem Trong Kiểm Định Bootstrap -
Đề Xuất Giải Pháp Để Triển Khai Thành Công Giải Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam -
Khảo Sát Các Tiêu Chí Đánh Giá Nhân Tố Đội Ngũ Tư Vấn Triển Khai -
Hạn Chế Của Nghiên Cứu Và Định Hướng Các Nghiên Cứu Tiếp Theo -
Danh Sách Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam Đã, Đang Và Sắp Triển Khai Các Giải Pháp Crm/ecrm
Xem toàn bộ 221 trang tài liệu này.
Nguồn: Trích từ kết quả khảo sát mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam
Mặt khác, giải pháp eCRM cho các NHTM là giải pháp phức tạp, chi phí triển khai lớn, tỷ lệ triển khai thành công không cao ngay cả đối với các NH lớn trên thế giới. Thực tế qua dữ liệu khảo sát tại các NHTM Việt Nam đã triển khai eCRM về đánh giá triển khai thành công giải pháp eCRM (theo bảng 4.1) cho thấy các kết quả đánh giá về triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam ở mức thấp.
Ngoài ra, theo kết quả nghiên cứu ở trên, có 7 nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam là “Chiến lược eCRM, Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Hạ tầng công nghệ, Đội ngũ tư vấn triển khai dự án, Đội dự án eCRM, Văn hóa ngân hàng, Chất lượng dữ liệu”. Điều đó cho thấy sự cần thiết phải có các giải pháp tác động vào các nhân tố giúp cho các NHTM Việt Nam triển khai thành công giải pháp eCRM.
4.3.2. Nhóm giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Để nâng cao mức độ thành công của quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam, có rất nhiều giải pháp cần được quan tâm. Tuy nhiên, tác giả dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng ở chương 3 làm cơ sở thảo luận đề xuất các nhóm giải pháp. Kết quả nghiên cứu định lượng và định tính bổ sung xác định được 7 nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Qua đó, tác giả thực hiện phân loại các nhân tố đó thành 3 nhóm chính: Chiến lược eCRM; Con người (Cam kết của lãnh đạo cấp cao; Đội ngũ tư vấn triển khai; Đội dự án; Văn hóa ngân hàng); Công nghệ (Hạ tầng công nghệ; Chất lượng dữ liệu). Trên cơ sở phân nhóm đó, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp để các NHTM Việt Nam triển khai thành công giải pháp eCRM bao gồm: Nhóm giải pháp về chiến lược eCRM; Nhóm giải pháp về con người trong quá trình triển khai; Nhóm giải pháp về công nghệ.
4.3.2.1. Nhóm giải pháp về chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử
Giải pháp eCRM là giải pháp hướng tới thực hiện chiến lược kinh doanh của NH nhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở của mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm. Giải pháp eCRM trong NH là giải pháp xuyên chức năng, tác động đến tất cả các quy trình kinh doanh của NH, ảnh hưởng đến tất cả các hoạt động của các đơn vị, phòng ban chức năng do đó chiến lược eCRM cần phải được xây dựng phù hợp và liên kết với chiến lược phát triển chung của NH. Chiến lược eCRM của NH là bức tranh tổng thể về hoạt động kinh doanh của NH trong đó khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. Chiến lược eCRM được xây dựng dựa trên cơ sở xác định được tầm nhìn eCRM của NH. Chiến lược eCRM bao gồm các mục tiêu và cách thức để đạt được các mục tiêu đó. Chiến lược eCRM chính là đường hướng quan trọng của quá trình triển khai giải pháp eCRM.
Theo kết quả nghiên cứu của chương 3, chiến lược eCRM là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Nhân
tố chiến lược được đo lường thông qua các tiêu chí: “Thể hiện được triết lý lấy khách hàng làm trung tâm; Định hướng theo chiến lược phát triển của ngân hàng; Xác định đầy đủ các mục tiêu cần đạt được; Được truyền thông tới các đơn vị của ngân hàng”. Thực tế qua dữ liệu khảo sát tại các NHTM Việt Nam các tiêu chí đo lường chiến lược eCRM như sau:
Bảng 4.2. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố chiến lược eCRM
Tiêu chí đánh giá nhân tố chiến lược eCRM | Số quan sát | Tỷ lệ % đánh giá | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |||
Thấp | Trung bình | Cao | |||||
CL1 | Chiến lược eCRM của NH thể hiện được triết lý lấy khách hàng làm trung tâm | 308 | 49,35 | 33,44 | 17,21 | 2,69 | 0,979 |
CL2 | Chiến lược eCRM được định hướng theo chiến lược phát triển của NH | 308 | 37,99 | 50,65 | 11,36 | 2,64 | 0,857 |
CL3 | Chiến lược eCRM xác định đầy đủ các mục tiêu cần đạt được | 308 | 41,23 | 41,56 | 17,21 | 2,68 | 0,940 |
CL4 | Chiến lược eCRM được truyền thông tới các đơn vị của NH | 308 | 43,18 | 36,69 | 20,13 | 2,74 | 1,009 |
Nguồn: Trích từ kết quả khảo sát mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam
Qua bảng số liệu khảo sát trên, điểm trung bình các tiêu chí đánh giá chiến lược eCRM tại các NHTM Việt Nam đều ở mức thấp <3, tỷ lệ % đánh giá các tiêu chí đạt mức thấp và trung bình đạt xấp xỉ 80%. Từ đó có thể nhận thấy chiến lược eCRM vẫn chưa được các NHTM Việt Nam đề cao và coi trọng. Điều này trực tiếp ảnh hưởng đến mức độ triển khai thành công các giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam chưa cao. Như vậy cần thiết phải có giải pháp về chiến lược eCRM để các NHTM Việt Nam xác định được tầm quan trọng và đề ra được các chiến lược eCRM hoàn chỉnh giúp cho quá trình triển khai giải pháp eCRM thành công. Giải pháp về chiến lược eCRM bao gồm:
Thứ nhất, các NHTM Việt Nam cần xây dựng được chiến lược eCRM thể hiện được triết lý lấy khách hàng làm trung tâm. Các NHTM cần xác định được rõ những định hướng chiến lược lâu dài về khách hàng của NH và các kỳ vọng hướng tới khách hàng. Có được chiến lược eCRM tốt sẽ là nền tảng để các NH thống nhất được mục tiêu xuyên suốt của mình trong toàn bộ giải pháp, tạo sự nhất quán trong lãnh đạo điều
hành hoạt động của NH, định hướng toàn bộ hệ thống hướng mọi hoạt động của NH tới mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm. Xác định được chiến lược eCRM trên cơ sở chiến lược phát triển của ngân hàng và chiến lược khách hàng, đồng thời vạch ra kế hoạch và các mục tiêu, hoạt động cụ thể để đạt được. Đó chính là cơ sở vững chắc để các NHTM Việt Nam triển khai thành công giải pháp eCRM, nâng cao hiệu quả quan hệ khách hàng của ngân hàng hướng tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Thứ hai, xác định đầy đủ các mục tiêu cần đạt được của giải pháp eCRM. Dựa trên tầm nhìn và chiến lược phát triển của NH, tầm nhìn giải pháp eCRM, các NHTM cần xác định đầy đủ các mục tiêu của giải pháp eCRM. Tuy nhiên nguồn lực của các NH thường bị giới hạn nên các NH cần phải xác định các mục tiêu ưu tiên cho từng giai đoạn để đảm bảo các nguồn lực của NH được phân bổ tối ưu giúp NH đạt được các mục tiêu đề ra cho giải pháp eCRM, đồng thời hướng tới mục tiêu chung của NH. Mục tiêu giải pháp eCRM mà các NHTM Việt Nam cần hướng tới đó là mục tiêu về khách hàng, thị trường và quản lý hoạt động quan hệ khách hàng hiệu quả.
Đối với mục tiêu khách hàng được thể hiện qua thu hút và phát triển khách hàng mới, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, duy trì và phát triển bền vững mối quan hệ với khách hàng hiện hữu, gia tăng giá trị khách hàng, gia tăng sự trải nghiệm các SPDV NH.
Đối với mục tiêu về thị trường, NHTM Việt Nam cần hướng các giải pháp eCRM giúp NH tìm kiếm các thị trường mục tiêu, gia tăng vị thế, sức cạnh tranh và thị phần trên thị trường. Mục tiêu cụ thể các NHTM Việt Nam cần hướng tới đó là phát triển thị trường NH bán lẻ, gia tăng số lượng và chất lượng SPDV NH hiện đại như Mobile Banking, Internet Banking, Social Banking, v.v... hướng tới cá biệt hóa SPDV NH, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Về mục tiêu quản lý hoạt động quan hệ khách hàng hiệu quả, giải pháp eCRM cần giúp các NHTM đạt được mục tiêu quản trị thống nhất, đồng bộ được tất cả các quy trình quan hệ khách hàng tại NH. Các mục tiêu cụ thể cần đạt được bao gồm: Quản lý tập trung đồng bộ, thống nhất, cập nhật dữ liệu và quy trình quan hệ khách hàng; Cải thiện các quy trình quan hệ khách hàng theo hướng linh hoạt, đơn giản, nhanh chóng và liên thông giữa các bộ phận, giữa lãnh đạo và nhân viên; Hệ thống các báo cáo tổng hợp, chi tiết tự động theo theo từng phân cấp sử dụng; Đảm bảo an toàn thông tin khách hàng khi có biến động nhân sự; Đánh giá chính xác hiệu quả đội ngũ quan hệ khách hàng; Cung cấp các thông tin hữu ích hỗ trợ ra quyết định cho lãnh đạo và nhân viên NH.
Thứ ba, truyền thông chiến lược eCRM tới nội bộ ngân hàng. Quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam có đạt được thành công như mong đợi không cần sự thống nhất chung từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên. Do đó ngay từ ban đầu, các NHTM Việt Nam cần xuất phát từ các nhu cầu của tất cả các bộ phận trong NH về eCRM để từ đó thiết kế được nhu cầu tổng thể giải pháp eCRM của NH đảm bảo tối ưu các yêu cầu riêng lẻ nhưng vẫn thống nhất chung trong toàn NH. Chiến lược giải pháp eCRM cần được truyền thông nội bộ trong NH để đảm bảo tất cả các bộ phận trong NH từ nhân viên đến lãnh đạo quản lý nhận thức được mục tiêu, ý nghĩa, tầm quan trọng và lợi ích của giải pháp từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho triển khai thành công giải pháp.
Thứ tư, xây dựng được lộ trình triển khai giải pháp eCRM hợp lý. Khi đã xây dựng được chiến lược eCRM của NH, xác định đầy đủ các mục tiêu của giải pháp, lựa chọn được nhà cung cấp và triển khai giải pháp eCRM phù hợp, truyền thông nội bộ giải pháp eCRM thì bước quan trọng tiếp theo các NHTM Việt Nam cần xây dựng được lộ trình triển khai hợp lý, phù hợp với NH của mình để đảm bảo quá trình triển khai giải pháp được thành công đạt được các mục tiêu đề ra.
4.3.2.2. Giải pháp về con người trong quá trình triển khai
Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong triển khai thành công giải pháp HTTT nói chung và giải pháp eCRM cho các NHTM nói riêng. Các dự án triển khai HTTT thành công nói chung đã chỉ ra yếu tố con người chiếm đến 60% thành công, quy trình chiếm 30% và 10% là phụ thuộc vào yếu tố công nghệ. Yếu tố con người trong quá trình triển khai giải pháp eCRM tại NH khá rộng, trong đó phải đặt trọng tâm một số yếu tố chính theo kết quả nghiên cứu của chương 3 là: “Cam kết của lãnh đạo cấp cao; Đội dự án của ngân hàng; Trình độ, kinh nghiệm của đội ngũ tư vấn, triển khai giải pháp; Văn hóa của ngân hàng”.
(1). Về cam kết hỗ trợ và chỉ đạo điều hành của lãnh đạo cấp cao trong quá trình triển khai giải pháp eCRM: Theo kết quả nghiên cứu tại chương 3 nhân tố này là nhân tố tác động mạnh thứ 2 đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Trong quá trình triển khai sẽ gặp rất nhiều vấn đề phát sinh nằm ngoài tầm kiểm soát của đội dự án triển khai, cần sự tham gia giải quyết của lãnh đạo cấp cao. Sự chỉ đạo quyết liệt, sâu sát và hỗ trợ kịp thời từ Lãnh đạo cấp cao trong suốt thời gian triển khai dự án, đồng thời có các quyết định kịp thời đảm bảo tiến độ triển khai cũng như chất lượng của dự án, là đảm bảo thành công
đạt được các mục tiêu đề ra. Cam kết của lãnh đạo cấp cao trong triển khai eCRM tại các NHTM được đo lường qua các tiêu chí: “Lãnh đạo cấp cao ngân hàng cam kết thực hiện tái cấu trúc quy trình kinh doanh của ngân hàng; Lãnh đạo cấp cao của ngân hàng tham gia chỉ đạo, điều hành quá trình triển khai giải pháp eCRM; Lãnh đạo cấp cao của ngân hàng hỗ trợ xử lý các bất đồng, tranh chấp của các bộ phận trong quá trình triển khai giải pháp, phản ứng kịp thời đối với các phản ứng xấu của người sử dụng”.
Thực tế qua dữ liệu khảo sát tại các NHTM Việt Nam các tiêu chí đo lường nhân tố “cam kết của lãnh đạo cấp cao” như sau:
Bảng 4.3. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố cam kết của lãnh đạo cấp cao
Tiêu chí đánh giá đánh giá nhân tố cam kết của lãnh đạo cấp cao | Số quan sát | Tỷ lệ % đánh giá | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |||
Thấp | Trung bình | Cao | |||||
CK1 | Lãnh đạo cấp cao NH cam kết thực hiện tái cấu trúc quy trình kinh doanh của NH | 308 | 37,99 | 22,08 | 39,94 | 2,98 | 1,092 |
CK2 | Lãnh đạo cấp cao của NH tham gia chỉ đạo, điều hành quá trình triển khai giải pháp eCRM | 308 | 32,14 | 33,44 | 34,42 | 2,99 | 0,924 |
CK3 | Lãnh đạo cấp cao của NH hỗ trợ xử lý các bất đồng, tranh chấp của các bộ phận trong quá trình triển khai giải pháp, phản ứng kịp thời đối với các phản ứng xấu của người sử dụng | 308 | 33,77 | 16,23 | 50,00 | 3,12 | 1,164 |
Nguồn: Trích từ kết quả khảo sát mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam
Qua bảng số liệu khảo sát trên, điểm trung bình các tiêu chí đánh giá nhân tố cam kết của lãnh đạo cấp cao trong quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam đều ở mức trung bình xấp xỉ 3 điểm, tỷ lệ % đánh giá các tiêu chí đạt mức thấp và trung bình đạt xấp xỉ từ 50% đến 65%. Từ đó có thể nhận thấy mức độ cam kết của lãnh đạo cấp cao của các NHTM Việt Nam trong quá trình triển khai giải pháp eCRM vẫn ở mức thấp. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ triển khai thành công giải pháp eCRM. Do đó, cần thiết phải nâng cao sự cam kết hỗ trợ và chỉ đạo điều hành của đội ngũ lãnh đạo cấp cao NH trong quá trình triển khai giải pháp, thể hiện ở một số khía cạnh chính sau:
Thứ nhất, lãnh đạo cấp cao có tầm nhìn tốt về giải pháp eCRM để xây dựng kế hoạch phát triển giải pháp eCRM phù hợp với chiến lược phát triển chung của NH, đồng thời hoạch định đúng, đầy đủ, rõ ràng các mục tiêu cần đạt được của giải pháp. Tầm nhìn của lãnh đạo còn thể hiện ở sự hiểu biết về eCRM để có khả năng lựa chọn được giải pháp eCRM phù hợp với xu thế phát triển lâu dài của NH, đáp ứng được xu thế phát triển của công nghệ NH; lựa chọn được đội ngũ tư vấn triển khai và đội dự án, đồng thời có khả năng xét duyệt đúng các quy trình kinh doanh trong giải pháp. Lãnh đạo NH có tầm nhìn tốt, bao quát về giải pháp eCRM sẽ đảm bảo cho việc triển khai thành công giải pháp.
Thứ hai, cam kết hỗ trợ của đội ngũ lãnh đạo NH trong quá trình triển khai đóng vai trò quan trọng. Đó là sự cam kết đổi mới quy trình quản lý và thực hiện eCRM trong tất cả các giai đoạn triển khai và sử dụng hệ thống. Sự hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao trong giải quyết các vấn đề bất đồng, tranh chấp giữa các bộ phận phát sinh trong quá trình triển khai và vận hành hệ thống. Sự chỉ đạo phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong quá trình triển khai. Ngoài ra sự cam kết của lãnh đạo cấp cao trong xử lý những phản ứng tiêu cực từ phía người sử dụng, sự bất hợp tác của các bộ phận trong quá trình triển khai cũng sẽ tác động đến tiến độ, hiệu quả, chất lượng và sự thành công của triển khai giải pháp.
Thứ ba, lãnh đạo cấp cao của NH tham gia chỉ đạo, điều hành quá trình triển khai giải pháp eCRM. Trong quá trình triển khai giải pháp eCRM thường liên tục phát sinh các vấn đề phức tạp đòi hỏi có sự chỉ đạo điều hành của lãnh đạo cấp cao. Do đó sự tham gia trực tiếp của lãnh đạo cấp cao NH đảm bảo các vấn đề phát sinh sẽ nhanh chóng được giải quyết, đảm bảo cho tiến độ và chất lượng triển khai đạt được mục tiêu đề ra.
(2). Về đội dự án tham gia triển khai giải pháp eCRM của ngân hàng: Theo kết quả nghiên cứu tại chương 3 nhân tố này là nhân tố tác động mạnh thứ 4 đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam và được đo lường qua các tiêu chí: “Có đầy đủ nhân sự các đơn vị chức năng của ngân hàng tham gia đội dự án; Đội dự án biết xác định đúng và đầy đủ các yêu cầu của các quy trình trong eCRM; Đội dự án có khả năng phối hợp tốt với nhà tư vấn triển khai”.
Thực tế qua dữ liệu khảo sát tại các NHTM Việt Nam các tiêu chí đo lường nhân tố Đội dự án như sau:
Bảng 4.4. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố đội dự án
Tiêu chí đánh giá đánh giá nhân tố đội dự án | Số quan sát | Tỷ lệ % đánh giá | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |||
Thấp | Trung bình | Cao | |||||
DA1 | Có đầy đủ nhân sự các đơn vị chức năng của NH tham gia đội dự án | 308 | 40,26 | 30,19 | 29,55 | 2,90 | 0,920 |
DA3 | Đội dự án biết xác định đúng và đầy đủ các yêu cầu của các quy trình trong eCRM | 308 | 35,39 | 43,83 | 20,78 | 2,82 | 0,800 |
DA4 | Đội dự án có khả năng phối hợp tốt với nhà tư vấn triển khai | 308 | 33,44 | 37,99 | 28,57 | 2,94 | 0,892 |
Nguồn: Trích từ kết quả khảo sát mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam
Qua bảng số liệu khảo sát trên, điểm trung bình các tiêu chí đánh giá nhân tố đội dự án đều ở mức trung bình xấp xỉ 3 điểm, tỷ lệ % đánh giá các tiêu chí đạt mức thấp và trung bình đạt xấp xỉ từ 70% đến 80%. Từ đó có thể nhận thấy mức độ đáp ứng yêu cầu của đội dự án tham gia triển khai giải pháp eCRM của các NHTM Việt Nam vẫn ở mức thấp. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ triển khai thành công giải pháp eCRM. Do đó, cần thiết phải nâng cao mức độ đáp ứng của đội dự án tham gia triển khai giải pháp. Ngân hàng cần thành lập Ban quản lý dự án eCRM với sự tham gia đầy đủ của các bộ phận chuyên môn có liên quan, để phối hợp xây dựng chiến lược và kế hoạch cụ thể phát triển, triển khai giải pháp eCRM. Đội dự án eCRM cần có chuyên môn tốt về các mảng nghiệp vụ, quy trình, công nghệ liên quan đến eCRM, am hiểu các SPDV NH, am hiểu khách hàng, xu thế thay đổi của nhu cầu và hành vi của khách hàng đối với các SPDV NH, am hiểu và có khả năng phân tích và mô tả, đánh giá các quy trình nghiệp vụ có liên quan. Đội dự án biết xác định đầy đủ các yêu cầu quản lý của NH, yêu cầu thông tin chi tiết và tổng hợp, truyền tải các yêu cầu đó tới đội ngũ tư vấn triển khai để đưa vào trong giải pháp. Kỹ năng phối hợp với đội ngũ tư vấn triển khai là kỹ năng quan trọng của đội dự án. Mặt khác đội dự án cần hiểu biết đầy đủ về kiểm tra, đánh giá, kiểm soát các quy trình quản lý được chuyển tải vào trong quy trình của giải pháp eCRM. Ngoài ra kinh nghiệm tham gia triển khai các dự án ứng dụng CNTT cũng quan trọng đối với đội dự án. Để triển khai thành công eCRM cho các NHTM, ngoài đội dự án có kỹ năng, năng lực và kinh nghiệm, có cơ cấu tổ chức dự án rõ ràng, còn cần đòi hỏi các NH phải học hỏi và quản lý triển khai dự án theo chuẩn mực quốc tế.