Bảng 2.8: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất”
Giá trị trung bình | |
Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát | 3.9485 |
Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ đầy đủ tiện nghi | 3.9779 |
Các bảng thông tin được niêm yết đầy đủ | 4.0074 |
Phòng được trang bị các thiết bị đầy đủ | 3.9338 |
Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận hồ sơ và hoàn trả hồ sơ là hợp lý và thuận tiện | 3.9338 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ubnd Thị Trấn A Lưới, Huyện A Lưới -
Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ubnd Thị Trấn A Lưới, Huyện A Lưới -
Kiểm Định Mô Hình Và Các Giả Thuyết -
Kiểm Định Sự Khác Biệt Của Các Đặc Điểm Cá Nhân Đến Sự Hài Lòng -
Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Đối Với Ubnd Thị Trấn A Lưới, Huyện A Lưới
Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
Giá trị trung bình của các biến quan sát trong nhân tố “cơ sở vật chất” hầu như đều đạt 3.9 và có một biến quan sát là các bảng thông tinđược niêm yết đầy đủ có giá trị bằng 4. Hệ thống cơ sở vật chất ở đây được đầu tư khá khang trang, hiện đại và tiện ích. Mặc dù người dân đến làm thủ tục khá đông nhưng không hề có sự chen lấn, lộn xộn, mọi người ngồi đợi trật tự ở hàng ghế được bố trí sẵn và làm thủ tục theo thứ tự thông báo. Những người có nhu cầu tra cứu thông tin có thể tìm hiểu qua màn hình điện tử tra cứu các TTHC được trang bị ngay tại đó.
2.4.2.5 Nhân tố “Sự đồng cảm”
Bảng 2.9: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự đồng cảm”
Giá trị trung bình | |
Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ | 3.9044 |
Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời | 3.9779 |
Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải quyết | 3.9338 |
Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân | 3.9338 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
Nhân tố sự đồng cảm là cũng một trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC của UBND thị trấn A Lưới, có các giá trị trung bình của các biến quan sát gần bằng nhau nằm trong giá trị của 3.9. Đây là nhân tố khó đo lường nhất vì gắn với trình độ chuyên môn, khả năng am hiểu tâm lý của cán bộ giải quyết hồ sơ, do vậy các yếu tố được người dân đánh giá khá đồng đều và theo cảm nhận của mỗi người dân khi đến làm việc tại đây.
2.4.2.6 Nhân tố “Quy trình thủ tục”
Trước đây, có thể nói ở địa phương nào cũng gặp những rắc rối trong giải quyết thủ tục hành chính vì các loại giấy tờ, thủ tục thường rườm rà, khó thực hiện cho người dân. Nhưng hiện nay, ở địa bàn huyện A Lưới nói chung và UBND thị trấn A Lưới nói riêng thì các vấn đề về thủ tục này đã được giải quyết bằng cách gọn nhẹ tất cả các bước nhưng vẫn đảm bảo đúng theo quy định. Tuy các biến quan sát có giá trị khá cao từ 3.8 đến 3.9 nhưng có thể thấy rằng đây là nhân tố có giá trị thấp nhất trong các nhân tố còn lại. Vậy nên yếu tố này người dân vẫn không thoả mãn so với 5 yếu tố trước.
Bảng 2.10: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục”
Giá trị trung bình | |
Các bước trong quy trình thủ tục đơn giản, dễ hiểu | 3.9485 |
Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình được niêm yết hợp lý | 3.8897 |
Nội dung trong biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thông tin | 3.8456 |
Quy trình các bước xử lý đã được niêm yết hợp lý | 3.8235 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
2.4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
2.4.3.1 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”
Sau khi sử dụng kiểm định Cronbach Alpha ta có kết quả ở bảng sau:
Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
Hệ số Cronbach Alpha= 0.717 | ||||
II1 | 12.0882 | 2.614 | .408 | .723 |
II2 | 11.8456 | 2.546 | .561 | .621 |
II3 | 11.8309 | 2.764 | .518 | .650 |
II4 | 11.7500 | 2.589 | .553 | .627 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS Ta thấy, nhân tố “Sự tin cậy” có 4 biến quan sát (II1, II2, II3, II4) có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.717 > 0.6, chứng tỏ đây là thang đo sử dụng tốt. Giá trị tương quan biến tổng của các biến quan sát thuộc nhân tố “sự tin cậy” đều lớn hơn 0.3 do vậy 4 biến quan sát trên có mối quan hệ chặt chẽ với nhân tố này. Thang đo được đưa vào
nghiên cứu tiếp theo.
2.4.3.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”
Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
Hệ số Cronbach Alpha= 0.757 | ||||
II5 | 12.3088 | 3.371 | .439 | .764 |
II6 | 12.1471 | 3.075 | .708 | .623 |
II7 | 12.1912 | 3.119 | .600 | .675 |
II8 | 12.1250 | 3.192 | .499 | .733 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
Ta thấy, nhân tố “Năng lực phục vụ” có 4 biến quan sát (II5, II6, II7, II8) có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.757 > 0.6, chứng tỏ đây là thang đo sử dụng tốt. Giá trị tương quan biến tổng của các biến quan sát thuộc nhân tố “năng lực phục vụ” đều lớn hơn
0.3 do vậy 4 biến quan sát trên có mối quan hệ chặt chẽ với nhân tố này. Thang đo được đưa vào nghiên cứu tiếp theo.
2.4.3.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”
Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
Hệ số Cronbach Alpha= 0.761 | ||||
II9 | 16.0441 | 5.983 | .423 | .753 |
II10 | 16.0000 | 5.556 | .537 | .715 |
II11 | 16.0221 | 5.177 | .644 | .675 |
II12 | 16.0221 | 5.459 | .512 | .724 |
II13 | 16.0294 | 5.407 | .533 | .716 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
Ta thấy, nhân tố “Thái độ phục vụ” có 5 biến quan sát (II5, II6, II7, II8, II9) có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.761 > 0.6, chứng tỏ đây là thang đo sử dụng tốt. Giá trị tương quan biến tổng của các biến quan sát thuộc nhân tố “thái độ phục vụ” đều lớn hơn 0.3 do vậy 5 biến quan sát trên có mối quan hệ chặt chẽ với nhân tố này. Thang đo được đưa vào nghiên cứu tiếp theo.
2.4.3.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”
Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
Hệ số Cronbach Alpha= 0.852 | ||||
II14 | 15.8529 | 6.645 | .545 | .851 |
II15 | 15.8235 | 6.132 | .691 | .814 |
II16 | 15.7941 | 5.824 | .727 | .804 |
II17 | 15.8676 | 5.893 | .733 | .802 |
II18 | 15.8676 | 6.323 | .622 | .832 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
Kết quả tại bảng trên cho thấy, các Cronbach’s Alpha của 5 biến quan sát đều có tổng cao và hệ số tương quan tổng biến cao thể hiện độ tin cậy nhất quán nội tại cao. Hệ số Cronbach’s Alpha =0.852 lớn hơn 0,6, bên cạnh đó hệ số tương quan tổng các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, thang đo này đủ điều kiện để sử dụng cho nghiên cứu tiếp theo.
2.4.3.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”
Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
Hệ số Cronbach Alpha= 0.782 | ||||
II19 | 11.8456 | 3.020 | .503 | .773 |
II20 | 11.7721 | 2.977 | .637 | .707 |
II21 | 11.8162 | 2.833 | .591 | .627 |
II22 | 11.8162 | 2.818 | .628 | .707 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
Nhân tố “Sự đồng cảm” gồm 4 biến quan sát (H19,H20,H21,H22) có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.782 > 0.6, và có hệ số tương quan của 4 biến qua sát lớn hơn
0.3 chứng tỏ thang đo này phù hợp và đủ điều kiện để sử dụng cho nghiên cứu tiếp theo.
2.4.3.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”
Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
Hệ số Cronbach Alpha= 0.758 | ||||
II23 | 11.5588 | 3.093 | .742 | .753 |
II24 | 11.6176 | 2.949 | .663 | .715 |
II25 | 11.6618 | 2.774 | .560 | .675 |
II26 | 11.6838 | 2.929 | .562 | .724 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
Ta thấy, nhân tố “Quy trình thủ tục” có 4 biến quan sát (II23, II24, II25, II26) có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.758 > 0.6, chứng tỏ đây là thang đo sử dụng tốt. Giá trị tương quan biến tổng của các biến quan sát thuộc nhân tố “quy trình thủ tục” đều lớn hơn 0.3 do vậy 4 biến quan sát trên có mối quan hệ chặt chẽ với nhân tố này. Thang đo được đưa vào nghiên cứu tiếp theo.
Kết quả tại các bảng trên cho thấy, các Cronbach’s Alpha của 26 biến quan sát đều có tổng cao và hệ số tương quan tổng biến cao thể hiện độ tin cậy nhất quán nội tại cao. Hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố đều lớn hơn 0,6, bên cạnh đó hệ số tương quan tổng các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đó sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích yếu tố khám phá EFA.
2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng 2.17: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s
.813 | ||
Kiểm định Bartlett's | Giá trị Chi-Square | 1642.011 |
df | 325 | |
Sig. | .000 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
Với kết quả kiểm định KMO=0,813 (>0,05), kiểm định Bartlett có giá trị Sig.=0,000<0,05. Kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp.
Bảng 2.18: Kết quả phương Tổng sai trích
Giá trị Eigenvalues | Tổng bình phương hệ số tải | Tổng bình phương hệ số xoay | |||||||
Tổng | % Phương sai | Phương sai cộng dồn% | Tổng | % Phương sai | Phương sai cộng dồn % | Tổng | % Phương sai | Phương sai cộng dồn % | |
1 | 8.179 | 31.459 | 31.459 | 8.179 | 31.459 | 31.459 | 3.328 | 12.800 | 12.800 |
2 | 2.176 | 8.368 | 39.827 | 2.176 | 8.368 | 39.827 | 2.478 | 9.530 | 22.331 |
3 | 1.777 | 6.836 | 46.663 | 1.777 | 6.836 | 46.663 | 2.365 | 9.095 | 31.426 |
4 | 1.528 | 5.878 | 52.540 | 1.528 | 5.878 | 52.540 | 2.321 | 8.927 | 40.352 |
5 | 1.349 | 5.189 | 57.730 | 1.349 | 5.189 | 57.730 | 2.084 | 8.015 | 48.368 |
6 | 1.098 | 4.222 | 61.952 | 1.098 | 4.222 | 61.952 | 2.020 | 7.767 | 56.135 |
7 | 1.053 | 4.051 | 66.003 | 1.053 | 4.051 | 66.003 | 1.971 | 7.581 | 63.716 |
8 | 1.025 | 3.942 | 69.945 | 1.025 | 3.942 | 69.945 | 1.620 | 6.229 | 69.945 |
.892 | 3.430 | 73.376 | |||||||
10 | .786 | 3.023 | 76.398 | ||||||
11 | .728 | 2.800 | 79.198 | ||||||
12 | .689 | 2.651 | 81.849 | ||||||
13 | .581 | 2.233 | 84.082 | ||||||
14 | .519 | 1.995 | 86.077 | ||||||
15 | .492 | 1.894 | 87.971 | ||||||
16 | .442 | 1.698 | 89.669 | ||||||
17 | .425 | 1.634 | 91.303 | ||||||
18 | .355 | 1.365 | 92.668 | ||||||
19 | .328 | 1.263 | 93.931 | ||||||
20 | .307 | 1.179 | 95.110 | ||||||
21 | .278 | 1.071 | 96.181 | ||||||
22 | .253 | .974 | 97.155 | ||||||
23 | .232 | .892 | 98.047 | ||||||
24 | .199 | .765 | 98.811 | ||||||
25 | .169 | .649 | 99.460 | ||||||
26 | .140 | .540 | 100.000 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
Trong bảng trên ta thấy giá trị phương sai trích của 8 nhân tố là 69.945%>50% do đó phân tích nhân tố trong trường hợp này là có ý nghĩa nghiên cứu. Có nghĩa là 8 nhân tố trích được trong EFA nó phản ánh được 69.945% sự biến thiên của tất cả các biến quan sát được đưa vào phân tích.
Bảng xoay nhân tố với 8 nhân tố được hình thành thể hiện các biến cùng nhóm nhân tố như sau: