Mô Hình Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Trong Lĩnh Vực Chăm Sóc Sức Khỏe Khẩn Cấp

Hình 2.3: Mô hình Sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe khẩn cấp

Nguồn: Hong Qin and Victor R.Prybutok (2009)

Tại Jordan, năm 2011, Laith Alrubaiee và Feras Alkaa’ida tiến hành nghiên cứu tác động trung gian của SHL trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và niềm tin của bệnh nhân với mục tiêu điều tra mối quan hệ cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc sức khỏe, sự hài lòng, sự tin cậy và đồng thời nghiên cứu vai trò trung gian của SHL. Để đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe, Laith Alrubaiee cũng sử dụng nguyên bản năm thành phần của thang đo SERVQUAL. Ngoài ra, trong nghiên cứu cũng đề cập sự ảnh hưởng của nhân tố nhân khẩu học đến chất lượng chăm sóc sức khỏe, SHL và lòng tin của bệnh nhân. Kết quả của nghiên cứu kết luận thang đo SERVQUAL là phù hợp, một số biến nhân khẩu học có tầm quan trọng khác trên cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc sức khỏe, SHL và lòng tin.

Hình 2.4: Mô hình Mối quan hệ Chất lượng cảm nhận - Lòng tin bệnh nhân

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.

Nguồn: Laith Alrubaiee và Feras Alkaa’ida (2011)

Tại Việt Nam, Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011) cũng vận dụng 22 biến quan sát mô hình SERVQUAL và thêm vào 10 biến thuộc 3 thành phần: Kết quả khám chữa bệnh, Thời gian và Chi phí. Sẽ là một phương pháp lý tưởng để thường xuyên theo dõi, đánh giá và so sánh chất lượng bệnh viện bằng cách áp dụng mô hình SERVQUAL, cần thành lập một bộ phận chuyên thu thập dữ liệu, xử lý và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào 5 tiêu chí trong thang đo đó (Ha and Le, 2010). Nghiên cứu cũng kiến nghị có thể giúp bệnh viện Bình Phước nâng cao chất lượng dịch vụ thường xuyên, lập kế hoạch đầu tư cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên. Cần phải huấn luyện cho nhân viên để họ hiểu rõ mục đích của việc giám sát chất lượng và nâng cao tính chuyên nghiệp trong đánh giá chất lượng. Nhìn

chung, so với các lý thuyết khác, mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. được áp dụng tại Việt Nam nhiều nhất.

2.2.4. Mô hình SERVPERF:

Vì có độ tin cậy và tính chính xác cao nên mô hình SERVQUAL được sử dụng phổ biến trong các đo lường về chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng. Tuy nhiên, cũng có nhiều sự tranh luận đưa ra đối với việc sử dụng mô hình này làm cơ sở để đánh giá SHL của khách hàng.

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF thì cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.

Theo mô hình SERVPERF thì chất lượng dịch vụ sẽ bằng mức độ được nhận

thức

Thang đo này được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng

dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng nhận thức mà không cần có chất lượng mong đợi cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần. Kết luận này cũng nhận được sự đồng tình của các tác giả khác như Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002). Mô hình SERVPERF đã giữ nguyên các thành phần và các biến quan sát như SERVQUAL là 22 phát biểu tương tự giống như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

2.3. Một số nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu đề xuất:

2.3.1. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế:

2.3.1.1. Nghiên cứu nước ngoài:

* Đo lường và ý nghĩa của sự hài lòng của bệnh nhân - Một nghiên cứu tài liệu (Waire & ctg, 1977).

Nghiên cứu này tổng hợp các công trình nghiên cứu trong hai thập niên trước đó rút ra được các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân bao gồm nghệ thuật

chăm sóc, chất lượng kỹ thuật, khả năng tiếp cận dịch vụ, chi phí, môi trường vật lý, sự sẵn sàng, sự liên tục trong chăm sóc, kết quả của sự chăm sóc, ngoài ra yếu tố nhân khẩu học cũng có ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân, bao gồm tuổi, trình độ văn hóa, quy mô gia đình, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp.

* Một điều tra thực nghiệm tính thích ứng của thang đo SERVQUAL vào dịch vụ khám chữa bệnh (Babakus & Mangold, 1992)

Nghiên cứu ứng dụng công cụ SERVQUAL vào lĩnh vực khám chữa bệnh nội trú. Trong nghiên cứu tác giả dùng 15 câu hỏi ứng với mỗi đo lường chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận. Nghiên cứu đã kiểm định thang đo SERVQUAL có độ tin cậy và có giá trị trong môi trường bệnh viện, nhưng nghiên cứu cũng nhấn mạnh đây chỉ là thang đo chất lượng dịch vụ chức năng.

* Bảng câu hỏi sự hài lòng của bệnh nhân - hình thức ngắn (Grant N.Marshall & Ron D.Hays, 1994)

Nghiên cứu đã xây dựng các thang đo để đo lường SHL của bệnh nhân. Bao gồm có sáu thang đo với 18 câu hỏi: thang đo chất lượng kỹ thuật, phong cách giao tiếp, truyền đạt ngôn ngữ, thời gian tiếp xúc với bác sĩ, sự tiếp cận. Nhưng hạn chế của nghiên cứu này là kỹ thuật trong thống kê dùng khá đơn giản vì thế chưa kiểm định được thang đo.

* Một nghiên cứu sự mong đợi và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore (Lim, P. & Tang, N., 2000)

Nghiên cứu đã có điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành 6 thành phần: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự thấu cảm, sự dễ tiếp cận, khả năng sẵn có. Mẫu quan sát trên 252 bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore đã tìm thấy một khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa sự mong đợi, sự cảm nhận của bệnh nhân và đề xuất các nhà quản lý nên cải thiện 6 yếu tố.

* Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị, sự hài lòng và hành vi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Một nghiên cứu ở Hàn Quốc (Choi & ctg, 2004)

Nghiên cứu được tiến hành trên 537 bệnh nhân ngoại trú, mô hình với hai biến độc lập: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Giá trị và biến phụ thuộc là Sự hài lòng đã được kiểm định có độ tin cậy và có giá trị. Chất lượng dịch vụ khám ngoại trú được đo lường bởi 4 yếu tố như: sự thuận tiện trong quy trình chăm sóc, sự quan tâm của các nhân viên phục vụ, sự quan tâm của bác sĩ và phương tiện hữu hình của bệnh viện đã có tác động đến SHL của bệnh nhân ngoại trú.

* Ảnh hưởng của tần số lần trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân: Một nghiên cứu ở Hàn Quốc (Choi & ctg, 2004)

Nghiên cứu này đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Choi & ctg (2002). Bốn yếu tố của chất lượng dịch vụ đã giải thích 60% biến thiên của SHL của bệnh nhân ngoại trú.

* Sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Bangladesh (Andaleeb & ctg, 2007)

Nghiên cứu đã khám phá ra SHL của bệnh nhân với bệnh viện công, tư nhân, nước ngoài. Phát hiện ra 3 yếu tố: bác sĩ, y tá, phương tiện hữu hình giải thích phần trăm cao về biến thiên của SHL. Biến có ảnh hưởng cao nhất đến SHL của bệnh nhân là yếu tố bác sĩ, theo sau là yếu tố cơ sở hạ tầng, kế đến là yếu tố y tá. Chi phí là quan trọng đối với người sử dụng dịch vụ công nhưng không quan trọng đối với bệnh viện tư nhân hoặc bệnh viện nước ngoài. Nghiên cứu cũng cho thấy chi phí trả thêm để được phục vụ tốt hơn cho thấy mối quan hệ tiêu cực với SHL.

2.3.1.2. Nghiên cứu trong nước:

Nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Thành phố Hồ Chí Minh năm 1997” của Nguyễn Thị Phi Linh (1999). Nghiên cứu này dựa trên thang đo SERVQUAL, đã kết luận SHL được đánh giá qua chất lượng chăm sóc sức khỏe chung, ý định trở lại bệnh viện khi có vấn đề sức khỏe hoặc giới thiệu bệnh viện với người khác. Yếu tố nhân khẩu học, xã hội học, đặc trưng của sức khỏe và quá trình lưu trú cũng ảnh hưởng đến SHL.

Nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Thành phố Hồ Chí Minh” của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị

Hồng Thắm (2011). Nghiên cứu này đã sử dụng 8 thang đo với 36 thành phần bao gồm: (1) Cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, (2) Năng lực tác nghiệp của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế, (3) Kết quả khám chữa bệnh, (4) Sự quan tâm tận tình phục vụ của bệnh viện, (5) Thời gian dành cho một cuộc khám chữa bệnh,

(6) Sự tin cậy, (7) Chi phí khám chữa bệnh và (8) Sự hài lòng của bệnh nhân.

Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ chí Minh” của Lâm Quỳnh Như. Nghiên cứu này đã sử dụng 9 thang đo với 45 thành phần bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng,

(4) Năng lực phục vụ, (5) Sự thấu hiểu, (6) Chất lượng kỹ thuật, (7) Viện phí, (8) Sự hài lòng và (9) Lòng trung thành.

Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ chí Minh” của Nguyễn Thị Mỹ Linh. Nghiên cứu này đã sử dụng 7 thang đo với 27 thành phần bao gồm: (1) Sự tin cậy,

(2) Sự thấu cảm, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự đáp ứng, (5) Năng lực phục vụ,

(6) Chi phí khám chữa bệnh và (7) Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.

2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết:

Trên cơ sở nghiên cứu và đối chiếu các lý thuyết nền tảng trong nước và trên thế giới, các khái niệm nghiên cứu, tổng hợp các mô hình nghiên cứu trước cùng với những hạn chế, kết quả đạt được, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu như sau:

Theo Parasuraman et al. (1988): Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ trong các nghiên cứu về dịch vụ.

Theo Shemwel (1998): Hài lòng là một cảm giác được tác động bởi yếu tố chất lượng dịch vụ.

Theo Crosby et al (1990): Hài lòng là những yếu tố mang tính khái niệm, cụ thể như: Sự tương đồng, kinh nghiệm của đại diện bán hàng và hành vi bán hàng.

Một số ấn phẩm về kinh tế đã sử dụng hai cụm từ sự hài lòng và chất lượng dịch vụ để thay thế cho nhau. Trong khi đó, Zeithaml and Bitner (2000) khẳng định

hai khái niệm này hoàn toàn phân biệt và có thể đo lường, SHL là khái niệm tổng quát về mức độ thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ còn chất lượng dịch vụ là thành phần cụ thể.

Theo Cronin and Taylor (1992), Spreng and Mackoy (1996), Dabholkar et al. (2000): Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ cao, tức sẽ đáp ứng được sự mong đợi thì họ sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ đã được cung cấp. Vì vậy, chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực KCB được quyết định bởi hai yếu tố cơ bản là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: chất lượng kỹ thuật là mức độ chuyên môn của nhà cung cấp dịch vụ KCB mang lại, được cảm nhận dựa trên quan điểm của bệnh nhân thông qua cách các nhân viên, y bác sĩ thể hiện. Khi bệnh nhân cảm nhận mức độ chuyên môn và kết quả đạt được cao thì họ sẽ có xu hướng đánh giá cao về chất lượng dịchh vụ chung. Vì thế, chất lượng kỹ thuật là yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ; từ đó, tác giả đặt giả thuyết:

H1: Chất lượng kỹ thuật có tác động cùng chiều với sự hài lòng (kỳ vọng +)

Thang đo chất lượng kỹ thuật trong nghiên cứu của tác giả dựa vào thang đo chất lượng dịch vụ kỹ thuật của Nguyễn Thị Minh Hồng (2014), Lâm Quỳnh Như (2017); thang đo Kết quả điều trị của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), tác giả có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tiễn hiện nay của Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm 6 biến quan sát:

CLKT1: Chỉ định cận lâm sàng (Chụp X-quang, Siêu âm tổng quát, chụp cắt lớp bằng vi tính (CT), chụp cộng hưởng từ (MRI),… ) phù hợp với chẩn đoán bệnh

CLKT2: Máy móc thiết bị của phòng khám/bệnh viện cho kết quả chính xác CLKT3: Chuyên môn của bác sĩ mang lại hiệu quả

CLKT4: Kết quả điều trị của phòng khám/bệnh viện mang lại là tốt nhất CLKT5: Tôi tin sức khỏe của mình sẽ cải thiện

CLKT6: Tôi được dặn dò về chế độ ăn uống, tái khám

Bên cạnh đó, có nhiều khả năng, dù kết quả của quy trình cung cấp dịch vụ tốt nhưng bệnh nhân vẫn chưa hài lòng, vẫn đánh giá chất lượng không được tốt, đó là

do trong quá trình tương tác giữa họ với nhà cung cấp dịch vụ có những điểm chưa vừa ý. Điều này được đánh giá qua chất lượng chức năng của các cơ sở KCB. Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ. Để có thể có được SHL của khách hàng thì trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào, hay bằng cách nào mà khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật. Đây chính là yếu tố bổ sung cho chất lượng kỹ thuật, cả hai cùng tác động đến chất lượng dịch vụ chung. Như vậy, chất lượng chức năng là yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ. Chất lượng chức năng đã được đo lường bởi 5 thành phần áp dụng từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988):

1. Phương tiện hữu hình: Được đánh giá thông qua các phương tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất mà các cơ sở KCB cần có nhằm đáp ứng các kỳ vọng của bệnh nhân như máy móc, thiết bị y tế (máy xét nghiệm, máy chụp X-quang, máy chụp cộng hưởng từ, máy siêu âm, dụng cụ nội soi, thang máy, máy gọi số thứ tự, …); bảng chỉ dẫn thông tin; tính hợp lý khi bố trí các khu vực, các khoa khám, khoa cận lâm sàng; ngoại hình, trang phục của nhân viên y tế (thu ngân, điều dưỡng, bác sĩ, chăm sóc khách hàng). Phương tiện hữu hình là yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1991), điều đó đồng nghĩa khi khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên của cơ sở KCB thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ; qua đó, tác giả đặt giả thuyết:

H2: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với sự hài lòng (kỳ vọng +)

Trong nghiên cứu của tác giả, thang đo phương tiện hữu hình dựa vào thang đo Tính hữu hình của Parasuraman et al. (1988); thang đo phương tiện hữu hình của Hong Qin et al. (2009), Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), Lâm Quỳnh Như (2017), Nguyễn Thị Mỹ Linh (2015), tác giả có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tiễn hiện nay của Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm 4 biến quan sát:

PTHH1: Phòng khám/bệnh viện có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại