Lãi/lỗ Thuần Từ Các Công Cụ Tài Chính Phái Sinh Tiền Tệ Trong Kinh Doanh Ngoại

định về rủi ro đối với các rủi ro trọng yếu trong ngân hàng đang được hoàn thiện để phù hợp với thông lệ quốc tế.

- Về đo lường rủi ro:

Đối với rủi ro tín dụng, trong giai đoạn này, MB đã xây dựng và đưa vào ứng dụng các mô hình đo lường rủi ro tín dụng như: VaR – Giá trị chịu rủi ro, khe hở thanh khoản, khe hở định giá; công cụ thu thập dữ liệu tổn thất LDC; chỉ số rủi ro chính KRIs, mô hình đánh giá tự động đối với các khoản vay nhỏ CRA. Việc ứng dụng các mô hình đo lường rủi ro hiện đại đảm bảo cho các quyết định tín dụng tại MB luôn được cân nhắc kỹ lưỡng trên cơ sở cân bằng thu nhập – rủi ro.

Đối với rủi ro lãi suất, trong giai đoạn 2011 – 2017, lãi suất thị trường có nhiều biến động, tuy nhiên, việc nhận diện rủi ro lãi suất để có phương án xử lý tùy theo diễn biến thị trường đã giúp MB duy trì được hiệu quả hoạt động kinh doanh trong toàn giai đoạn. Thực tế trong giai đoạn này, việc nhận diện rủi ro lãi suất tại MB chủ yếu thực hiện qua dự báo về biến động lãi suất và bản chất của các sản phẩm ngân hàng chứ chưa dựa vào đường cong lãi suất. Phương pháp đo lường rủi ro lãi suất mà MB áp dụng là mô hình định giá lại để đo lường rủi ro thu nhập. Đối với rủi ro thanh khoản, trên cơ sở thanh toán tập trung tại Trụ sở chính,

Ngân hàng luôn chủ động quản lý thanh khoản hàng ngày. Hiện nay, Ngân hàng đang khẩn trương triển khai và phát triển các phần mềm nâng cấp và hoàn thiện quy trình quản trị rủi ro theo chuẩn quốc tế.

Để thực hiện kiểm soát thanh khoản, khi thực hiện quản lý thanh khoản hàng ngày, bộ phận giao dịch phải thông báo lệnh thanh toán đối với những khoản tiền lớn của chi nhánh về hội sở chính.

Trong giai đoạn này, MB thực hiện phương pháp đo lường rủi ro thanh khoản ở trạng thái tĩnh, đó là phương pháp phân tích rủi ro thanh khoản tiếp cận các chỉ số thanh khoản và phương pháp tiếp cận thang đáo hạn. Tuy nhiên, phương pháp này cũng bộc lộ khá nhiều nhược điểm như: chỉ dừng lại ở việc cho biết được trạng thái thanh khoản của ngân hàng ở một thời điểm chứ không cho phép dự đoán được nhu cầu tiền trong tương lai có tính đến các yếu tố biến động như: lãi suất, chính sách tiền tệ… Với những nhược điểm của phương pháp này, MB đang xây dựng phương pháp đo lường rủi ro thanh khoản động (stress test). Tuy nhiên, mô hình này đang trong quá trình xây dựng và thử nghiệm nên chưa được triển khai vào thực tế.

Bốn là, nâng cao năng lực quản trị điều hành

Năm 2014, MB chuyển đổi thành công từ mô hình quản trị rủi ro phân tán sang quản trị rủi ro tập trung. Mô hình quản trị rủi ro được thiết kế đáp ứng tiêu chuẩn Basel 2. Chức năng quản trị rủi ro tại MB được tối ưu theo thông lệ với tất cả các loại rủi ro (rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt động, rủi ro thị trường, rủi ro lãi suất trên sổ ngân hàng,…).

MB từng bước áp dụng các thông lệ quốc tế về các cấu phần quản trị rủi ro ngân hàng hiện đại: thành lập các phòng quản lý rủi ro theo tính chất rủi ro trong hoạt động ngân hàng; triển khai các dự án đo lường rủi ro thị trường, xác suất vỡ nợ… Theo đó, rủi ro trong hoạt động ngân hàng đã dần được kiểm soát.

Năm 2014, MB là một trong 10 ngân hàng được NHNN lựa chọn triển khai thí điểm quản trị rủi ro theo Basel 2. Theo đó, MB đã tiến hành phân tích khoảng cách và xây dựng lộ trình triển khai Basel 2 dưới sự tư vấn của công ty kiểm toán Ernst & Young Singapore.

Năm là, ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong hoạt động kinh doanh

Thực hiện mục tiêu nằm trong Top 5 NHTM về hiệu quả hoạt động giai đoạn 2011 – 2017, MB đã có bước chuyển mình mạnh mẽ để hướng tới một ngân hàng hoạt động an toàn và hiệu quả. Một loạt các giải pháp đã được đưa ra và triển khai trong đó giải pháp về công nghệ thông tin đóng vai trò đặc biệt quan trọng. MB đã xây dựng và triển khai được hạ tầng công nghệ thông tin đạt chuẩn quốc tế TIA – 942, vận hành công nghệ thông tin đạt chuẩn quốc tế ITIL, thiết lập và vận hành quy trình DRP.

Đối với dịch vụ cho vay, MB xây dựng và bàn giao sử dụng các phần mềm như: phần mềm quản lý và thu hồi nợ (Debt Collection), quản trị hạn mức trên core

– banking (Limit), xếp hạng và thẩm định tự động (CRA), luân chuyển chứng từ giao dịch cho vay (Process maker)… Ngoài ra, MB thực hiện tin học hóa quy trình cho vay khách hàng trên hệ thống BPM.

Đối với dịch vụ khác, trong giai đoạn này, MB tin học hóa quy trình chuyển tiền quốc tế chiều đi, L/C nhập khẩu để giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế được nhanh chóng và an toàn hơn. Xây dựng hạ tầng ngân hàng giao dịch mới E-banking cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Nhờ đó, MB trở thành ngân hàng đứng đầu về chất lượng dịch vụ Mobile Banking với hơn 3 triệu khách hàng hiện hữu và 1,5 triệu giao dịch hàng tháng.

Đối với quản trị nguồn vốn, phát triển và bàn giao sử dụng các hệ thống phần mềm tiên tiến như: kinh doanh Treasury (F2B), phân bổ chi phí (Cost perform); quản lý vốn tập trung(FTP)…

Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ thông tin còn phải kể tới các dự án nâng cao nền tảng công nghệ thông tin như đầu tư máy chủ với dung lượng lớn để đáp ứng nhu cầu phát triển, xây dựng hệ thống an ninh mạng, các quy định bảo mật dữ liệu nghiêm ngặt để đảm bảo an toàn trong giao dịch của ngân hàng.

Sáu là, các nhân tố khách quan

Từ năm 2015, kinh tế vĩ mô có nhiều khởi sắc, sức cầu trong nước cải thiện với tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng tăng. Số lượng doanh nghiệp thành lập mới, các doanh nghiệp cũ hoạt động có hiệu quả trở lại. Đây là điều kiện tốt để MB phát triển các dịch vụ ngân hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

2.3.2. Hạn chế

Thứ nhất, thu nhập thuần chủ yếu tại MB từ lãi, tỷ trọng thu nhập thuần ngoài lãi còn thấp

Trong giai đoạn 2011 – 2017, thu nhập thuần từ lãi vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập tại MB (trên 80% tổng thu nhập của ngân hàng) (Biểu đồ 2.26) Điều này cho thấy, thu nhập thuần tại MB chủ yếu dựa vào hoạt động cho vay và đầu tư, đây là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, phản ánh mức sinh lời không bền vững. Khả năng sinh lời tại MB sẽ suy giảm khi kinh tế vĩ mô có biến động tiêu cực, khách hàng vay không trả được đầy đủ nợ gốc và lãi cho ngân hàng và khi thực hiện phân loại nợ theo tiêu chuẩn quốc tế. Tỷ trọng thu nhập thuần ngoài lãi từ các hoạt động ít rủi ro còn thấp. Thu nhập từ hoạt động phi tín dụng tăng cao trong năm 2017 do thu nhập từ dịch vụ bảo hiểm của MIC, còn các hoạt động phi tín dụng truyền thống tại ngân hàng như: thanh toán, kinh doanh ngoại tệ… chưa có sự tăng trưởng mạnh.

Thứ hai, một số hoạt động như kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán còn gây lỗ cho ngân hàng

Trong giai đoạn này, hoạt động kinh doanh ngoại tệ, đặc biệt là các công cụ phái sinh tiền tệ trong kinh doanh ngoại tệ. Trong giai đoạn này, hoạt động này liên tục gây lỗ cho MB.

Bảng 2.24: Lãi/lỗ thuần từ các công cụ tài chính phái sinh tiền tệ trong kinh doanh ngoại hối tại MB giai đoạn 2011 – 2017

Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu

2011	2012	2013	2014	2015	2016	2017
Thu nhập	368,9	406,2	287,0	317,4	228,0	259,5	283,0
Chi phí	470,6	578,0	312,1	335,9	143,2	300,4	279,5
Lãi/lỗ	-101,7	-171,8	-25,1	-18,5	84,8	-40,9	3,5

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 229 trang tài liệu này.

Nguồn:[43]

Ngoài ra, trong hoạt động đầu tư, một số khoản đầu tư chưa thật sự thận trọng khi ra quyết định nên xảy ra tình trạng lỗ khi bán loại chứng khoán đó (PHỤ LỤC 2.11) hay một số chứng khoán nợ tại các tổ chức kinh tế mà MB nắm giữ bị phân loại nợ vào nợ có khả năng mất vốn (Bảng 2.20)

Thứ ba, tỷ suất sinh lời ROE, ROA duy trì xu hướng giảm

Trong giai đoạn này, lợi nhuận sau thuế, tổng tài sản và vốn chủ sở hữu tại MB đều có sự tăng trưởng. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận sau thuế thấp hơn nhiều so với tốc độ tăng trưởng của tổng tài sản và VCSH. Điều này cho thấy, thu nhập từ các hoạt động kinh doanh của ngân hàng chưa tương xứng với quy mô của tài sản và VCSH, khả năng tạo ra lợi nhuận trên tài sản của ngân hàng chưa tốt và vốn chủ sở hữu chưa được quản trị một cách hiệu quả.

Thứ tư, an toàn thanh khoản chưa thực sự bền vững

Mặc dù trong giai đoạn này, MB luôn đảm bảo khả năng thanh khoản theo quy định của NHNN nhưng trong những năm gần đây, tỷ lệ LDR và nguồn vốn ngắn hạn sử dụng cho vay trung và dài hạn tại ngân hàng có xu hướng tăng qua các năm (Bảng 2.21). Đến năm 2017, tỷ lệ LDR là 76,60% và tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn là 41,11%, gần sát trần theo quy định của NHNN. Điều này cho thấy việc đảm bảo khả năng thanh khoản tại MB chưa thật sự bền vững.

2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế

2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan

Thứ nhất, môi trường kinh tế có nhiều biến động tiêu cực

Ảnh hưởng sâu sắc từ hai cuộc khủng hoảng kinh tế Thế giới, cùng với việc mở rộng cung tiền của NHNN vào năm 2009 làm lạm phát hai con số quay trở lại vào năm 2011. Chính phủ sử dụng chính sách thắt chặt đầu tư công, lãi suất trên thị trường tăng cao để chống đỡ lạm phát đã làm các doanh nghiệp nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn, thậm chí phải đóng cửa do gánh nặng về chi phí tài chính và thị trường hàng hóa bị đóng băng. Sau một thời gian xử lý quyết liệt, lạm phát cũng

đã được kiềm chế và nền kinh tế có dấu hiệu phục hồi trở lại, tuy nhiên sự phục hồi này vẫn chưa bền vững bởi lạm phát vẫn còn tiềm ẩn, nợ xấu mặc dù đã giảm nhưng chưa được giải quyết triệt để.

Thứ hai, môi trường pháp lý chưa đầy đủ, thiếu đồng bộ gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Mặc dù công tác xây dựng pháp luật đã có những bước tiến vượt bậc trong những năm gần đây nhưng nhìn chung, các văn bản pháp lý không đầy đủ, thiếu đồng bộ và ổn định. Chính điều này đã gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động của doanh nghiệp cũng như của NHTM nói chung, MB nói riêng.

Thứ ba, môi trường kinh doanh và đầu tư tại Việt Nam đã được cải thiện đáng kể nhưng vẫn chưa thực sự bền vững, thiếu nhất quán dẫn tới rủi ro khá lớn cho cả doanh nghiệp và ngân hàng.

Thứ tư, thị trường vốn của Việt Nam còn yếu nên việc gia tăng vốn chủ sở hữu của MB, hay giải quyết vấn đề xử lý sở hữu chéo tại MB còn nhiều hạn chế.

Thứ năm, thị trường mua bán nợ xấu chưa hình thành, hệ thống văn bản pháp lý phục vụ việc xử lý tài sản bảo đảm để thu hồi nợ xấu còn nhiều bất cập. Do vậy, việc xử lý triệt để nợ xấu của ngân hàng còn gặp nhiều khó khăn.

Thứ sáu, quan niệm về sử dụng dịch vụ ngân hàng của đại bộ phân dân cư còn hạn chế. Trong thời gian gần đây, số lượng khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng đã tăng đáng kể. Tuy nhiên, mức thu nhập của đại bộ phân dân cư thấp, cùng với đó, tập quán sử dụng tiền mặt và cất trữ tài sản dưới dạng vàng tại nhà vẫn rất phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt ở các địa bàn các vùng nông thôn. Điều này đã ảnh hưởng lớn đến khả năng mở rộng hoạt động dịch vụ cũng như hoạt động kinh doanh nói chung của các ngân hàng.

2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan

Thứ nhất, hoạt động quản trị rủi ro còn tồn tại hạn chế

Đối với quản trị rủi ro tín dụng, Trong giai đoạn đầu, hoạt động cho vay còn dựa quá nhiều vào lợi nhuận kỳ vọng hoặc tài sản bảo đảm mà chưa gắn liền với rủi ro. Do vậy, khi kinh tế gặp khó khăn, nhiều loại TSBĐ bị giảm giá hoặc không có tính thanh khoản khiến chất lượng tín dụng tại MB bị sụt giảm và không thu hồi được nợ. Chính việc không thực hiện nguyên tắc đánh đổi giữa rủi ro và lợi nhuận đã khiến tỷ lệ nợ xấu tại MB tăng cao trong giai đoạn 2012 - 2014. Hậu quả là MB đã phải sử dụng một lượng vốn không nhỏ để xử lý các khoản nợ xấu.

Đối với quản trị rủi ro thanh khoản: Thực tế hiện nay, việc quản trị rủi ro thanh khoản mà MB thực hiện là đo lường rủi ro thanh khoản ở trạng thái tĩnh thông qua việc tiếp cận các chỉ số thanh khoản. Hiện nay, phương pháp phân tích rủi ro thanh khoản tĩnh bộc lộ khá nhiều hạn chế như: chỉ dừng lại ở việc cho biết trạng thái thanh khoản của ngân hàng ở một thời điểm chứ không cho phép dự đoán được nhu cầu tiền trong tương lai có tính đến các yếu tố biến động như: lãi suất, chính sách tiền tệ… Do vậy, MB cần đẩy nhanh tiến độ xây dựng và thử nghiệm để đưa phương pháp đo lường rủi ro theo thanh khoản động vào thực tế.

Đối với rủi ro lãi suất, về mặt lý thuyết có 3 mô hình đo lường rủi ro lãi suất là: mô hình kỳ hạn đến hạn, mô hình đánh giá lại và mô hình thời lượng. Hiện nay, MB đang sử dụng mô hình định giá lại để đo lường rủi ro thu nhập. Mô hình này chỉ đo lường rủi ro thu nhập, chưa đo lường rủi ro giảm giá trị tài sản. Do vậy, trong tương lai, để quản trị tốt rủi ro lãi suất, MB cần xem xét đo lường rủi ro lãi suất thông qua mô hình thời lượng. Đồng thời, nghiên cứu ứng dụng Stress test vào quản trị rủi ro lãi suất để lượng hóa được những ảnh hưởng của sự biến động giá lên hoạt động kinh doanh tại ngân hàng.

Thứ hai, quản trị vốn chủ sở hữu chưa thật sự hiệu quả

Vốn chủ sở hữu tại MB mới chỉ được đánh giá ở mức độ toàn ngân hàng. MB mới chỉ xây dựng về mặt lý luận, chưa triển khai vào thực tế việc thực hiện quản trị vốn chủ sở hữu theo góc nhìn của vốn kinh tế, chưa phân bổ vốn chủ sở hữu theo từng mảng kinh doanh để từ đó đánh giá được ROE theo từng mảng kinh doanh. Việc đánh giá ROE theo từng mảng kinh doanh sẽ giúp ngân hàng phân bổ tốt hơn vốn chủ sở hữu của mình. Từ đó, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn chủ sở hữu.

Thứ ba, hệ thống công nghệ thông tin chưa đủ đáp ứng yêu cầu

Công nghệ thông tin là nền tảng cho quản trị ngân hàng theo thông lệ tốt. Tuy nhiên, hê thống thông tin hiện tại của MB còn nhiều hạn chế. Do vậy, việc tính toán, đo lường các loại rủi ro, đo lường chi phí phân bổ cho từng mảng kinh doanh cũng như việc xây dựng hệ thống thông tin đồng bộ phục vụ cho quản trị trong toàn hệ thống gặp nhiều khó khăn.

Thứ tư, cơ sở dữ liệu chưa đầy đủ để đáp ứng yêu cầu quản trị ngân hàng hiện đại.

Việc thu thập, lưu trữ và xử lý thông tin mới được MB quan tâm từ khi hệ thống ngân hàng lõi mới được triển khai. Trước đó, mặc dù đã phát triển các phần mềm xử lý giao dịch cho vay, thanh toán quốc tế, hệ thống báo cáo… nhưng đều

mang tính phân tán ở cấp độ từng chi nhánh riêng lẻ. Do đó, hệ thống thông tin để phục vụ việc quản lý, điều hành, kiểm soát rủi ro chủ yếu được tổng hợp thủ công, dẫn đến hạn chế lớn về khối lượng và chất lượng xử lý.

Sau khi triển khai hệ thống ngân hàng lõi, mặc dù thông tin về các giao dịch được quản lý trên một cơ sở dữ liệu tập trung và thống nhất trên toàn bộ các chi nhánh. Những thông tin phục vụ quản trị rủi ro trước hết được xây dựng trên từng khách hàng. Song, việc nhập thông tin của khách hàng vẫn chưa tự động hoàn toàn và dẫn tới việc chậm trễ trong phân tích thông tin. Ngoài ra, khi ngân hàng phân tích khách hàng cần có một lượng thông tin đủ lớn về lịch sử hoạt động, tín dụng của khách hàng tại MB cũng như tại các TCTD khác. Tuy nhiên, hệ thống liên kết và chia sẻ thông tin khách hàng giữa các TCTD còn kém đã gây ra khó khăn cho MB trong quá trình thẩm định thông tin cũng như quản lý khách hàng. Đồng thời, cơ sở dữ liệu thiếu đồng bộ sẽ gây khó khăn cho nhà quản trị ngân hàng trong việc quyết định cũng như quản trị điều hành ngân hàng.

Thứ năm, khả năng phân tích, dự báo còn nhiều hạn chế

Một trong những nguyên nhân làm lợi nhuận của ngân hàng giảm trong giai đoạn này giảm đó là công tác phân tích, dự báo của MB chưa thực sự hiệu quả. Việc dự báo sai lệch diễn biến kinh tế vĩ mô cũng như các yếu tố biến động của tỷ giá, lãi suất đã gây ra những khoản lỗ không nhỏ cho MB. Chẳng hạn như, từ năm 2013, tỷ giá USD/VND tương đối ổn định nhưng khả năng phân tích, dự báo của MB còn nhiều hạn chế nên hoạt động phái sinh tiền tệ lỗ liên tiếp qua các năm. Hoặc do khả năng phân tích hạn chế nên có lúc việc lựa chọn loại trái phiếu của các tổ chức kinh tế để đầu tư của MB còn chưa hợp lý dẫn tới một số loại trái phiếu của TCKT bị đánh giá là có chất lượng tín dụng thấp.

Thứ sáu, hoạt động kiểm toán nội bộ còn một số hạn chế

Phương pháp kiểm toán nội bộ tại MB hiện nay tiếp cận vẫn là phương pháp “truyền thống” tức là coi trọng việc phát hiện sai phạm, kiểm tra tính tuân thủ của đối thủ của một số đối tượng được kiểm toán, trong đó thước đo là các quy định, văn bản, quy chế, thông tư hướng dẫn của NHNN và các quy định của MB. Như vậy, hoạt động kiểm toán nội bộ mới chỉ tập trung vào việc phát hiện các sai phạm, xem xét tính đầy đủ trong thực hiện nghiệp vụ. Do vậy, hoạt động kiểm toán nội bộ chưa phân tích được các chính sách, thủ tục, quy trình có hiệu quả, hiệu lực hay không cũng như không tìm hiểu được gốc rễ phát sinh của các rủi ro đó. Đối với việc kiểm toán hệ thống mới dừng ở mức độ rà soát từng hồ sơ xem có tuân thủ

đúng quy trình không không chứ khá hạn chế khi thực hiện phân tích hệ thống để đánh giá tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống kiểm soát nội bộ.

Hoạt động kiểm toán nội bộ chủ yếu dừng lại ở nghiệp vụ tín dụng, huy động vốn, kế toán, còn việc rà soát tính độc lập hiệu quả của khung quản trị rủi ro chưa được thực hiện.

Thứ bảy, thiếu nguồn nhân lực chất lượng cao

Mặc dù trình độ cán bộ nhân viên đã được cải thiện. Cán bộ, nhân viên MB chủ yếu có trình độ đại học trở lên và tốt nghiệp từ các trường Đại học kinh tế trong nước. Tuy nhiên, do thực tế đào tạo tại các trường hiện nay mới chỉ nặng về lý thuyết nên trình độ chuyên môn của các cán bộ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào công tác đào tạo lại của ngân hàng. Do vậy, đội ngũ cán bộ có thể tiếp cận được các công nghệ ngân hàng hiện đại cũng như các mô hình quản trị rủi ro tiên tiến còn hạn chế. Ngoài ra, ra đời muộn hơn so với các NHTM Nhà nước, do vậy uy tín và cơ hội phát triển của MB cũng hạn chế hơn so với các NHTM lớn nên việc thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao cũng gặp không ít khó khăn.

Thứ tám, sản phẩm dịch vụ chưa thật sự đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng trong nền kinh tế

Thực tế, ngoài một số sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng riêng có trong lĩnh vực quân đội, về cơ bản các sản phẩm, dịch vụ tại MB không có sự khác biệt về chất lượng, nội dung so với các ngân hàng khác. Ngoài ra, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, số lượng doanh nghiệp FDI ngày càng nhiều nhưng sản phẩm dịch vụ dành cho các doanh nghiệp này chưa đa dạng nên MB chưa khai thác được những khách hàng tiềm năng này. Thực tế, trong năm 2016, tỷ trọng dư nợ cho vay đối với khách hàng FDI luôn dưới 1,5% tổng dư nợ tại MB, trong khi đó tỷ trọng này ở VCB là 9,3%. Do vậy, khi dư nợ của các doanh nghiệp này tại MB thấp kéo theo việc MB không mở rộng được các dịch vụ phi tín dụng có liên quan đối với lượng khách hàng này.

Thứ chín, công tác giao dịch, chăm sóc khách hàng tại MB còn hạn chế

Mặc dù trong giai đoạn này, MB đã chuẩn hóa các quy trình giao dịch đối với khách hàng nhưng thời gian giao dịch tại ngân hàng còn kéo dài. MB chưa đưa ra được khung thời gian tối thiểu, tối đa khi thực hiện giao dịch đối với khách hàng. Do vậy, thời gian thực tế, nhiều giao dịch viên mới chưa có kinh nghiệm thực hiện thao tác, nghiệp vụ chưa thật sự thành thạo dẫn tới khách hàng phải chờ lâu. Điều này khiến khách hàng tốn thời gian và không hài lòng trong quá trình giao dịch.

Xem tất cả 229 trang.

Ngày đăng: 17/04/2023