Một Số Vấn Đề Đặt Ra Đối Với Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Ở Ngân Hàng

sự đổi mới, phát triển về mọi mặt, cả sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ ngân hàng,… để có thể cạnh trạnh được với các ngân hàng bạn và chiếm được thị phần lớn. Và trong tình hình đó thì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng là một công cụ hữu hiệu để đáp ứng với tình thế hiện tại bởi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, để thỏa mãn được nhu cầu đó đòi hỏi phải có sự vượt trội về dịch vụ. Sức ép từ đối thủ cạnh tranh đúng là một nhân tố quan trọng trong tiến trình phát triển ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng. [2,4]

Tiến bộ của khoa học công nghệ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ khách hàng hiện đại ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ khách hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ khách hàng hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao. Dịch vụ khách hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ khách hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng. Khoa học công nghệ ngày càng cao đã góp phần làm cho dịch vụ khách hàng ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu không ngừng của khách hàng. Ngân hàng nào biết chớp lấy cơ hội và áp dụng hiệu quả sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì ngân hàng đó chiếm ưu thế hơn.[2,5]

1.4.2. Nhóm nhân tố chủ quan

Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng

Thời gian qua, ngân hàng là lĩnh vực có những thay đổi nhanh và dễ thấy nhất. Hàng loạt các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng được mở ra, các ngân hàng đua nhau xuất hiện trên truyền hình, trang bị công nghệ hiện đại,… Nhiều việc được làm để người dân thấy được các ngân hàng trong nước ngày càng chuyên nghiệp hơn và đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, năng động cũng là nhân tố thể hiện sự chuyên nghiệp của mình. Cũng bởi vậy mà những nhân viên trong ngân hàng

thường được tuyển chọn rất kỹ lưỡng, là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, và các ngân hàng dựa trên đội ngũ nhân lực của mình như một thế mạnh để khẳng định chất lượng dịch vụ của mình. [2,5-6]

Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có

Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ giao dịch là xu hướng phát triển tất yếu trên con đường hội nhập của Việt Nam vào khu vực và thế giới, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Công nghệ thông tin hiện đại được coi là nền tảng gia tăng dịch vụ đối với các ngân hàng. Nó là một thế mạnh và luôn được các ngân hàng ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, qua đó các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn, phát triển mạnh hơn hoạt động kinh doanh nói chung. Công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đầy đủ sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ được cung ứng và yên tâm khi gửi tiền tại ngân hàng. Với cùng một mức lãi suất, điều kiện cung cấp dịch vụ như nhau nhưng ngân hàng nào có thế mạnh về trang thiết bị, cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại thì ngân hàng sẽ chiếm được ưu thế hơn. Không chỉ thế mà với trình độ công nghệ, trang thiết bị hiện đại thì ngân hàng sẽ có khả năng thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, cập nhật hơn, đáp ứng kịp sự phát triển chung của thế giới. Người nắm được thông tin là người luôn giành được chiến thắng trong các cuộc cạnh tranh.[2,6]

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.

Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng

Ban quản trị của các ngân hàng luôn phải là những người có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản lý, tài chính ngân hàng và có sự hiểu biết sâu rộng về cơ chế vận hành, bộ máy làm việc của ngân hàng. Ngân hàng muốn phát triển đúng hướng & vững vàng khi đối đầu với khó khăn đòi hỏi người cầm lái phải là những con người ưu tú, đã có thời gian học tập nghiên cứu tại những trường nổi tiếng trong và ngoài nước, có thời gian làm việc tại nhiều tổ chức uy tín tại Việt Nam và nước ngoài. Ban quản lý của các ngân hàng là những người xác định được chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ và đề ra những mục tiêu,

phương hướng, chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ và trong dài hạn mang tính hiệu quả cao, mang lại thành công cho ngân hàng.[2,7]

Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng

Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch rộng khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước luôn là một lợi thế cho các ngân hàng thương mại, bởi với mạng lưới rộng khắp thì ngân hàng có khả năng tiếp xúc khách hàng nhiều hơn, từ đó tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng được tốt hơn. Mặt khác mạng lưới trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước thì có được sự thuận tiện trong việc chuyển tiền nhanh trong hệ thống ngân hàng. Từ đó đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của khách hàng.[2,7]

1.5. Một số vấn đề đặt ra đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Ngân hàng thương mại

Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Điều cốt lõi là thông qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc CSKH mới sâu sát, chu đáo và hiệu quả. Vì vậy, để làm tốt công tác này, một số vấn đề được đặt ra đối với NHTM hiện nay:

Một là, cần phải chú trọng xây dựng chiến lược CSKH sao cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của NHTM, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng vùng, miền không thể xây dựng theo kiểu "trống đánh xuôi, kèn thổi ngược"

Xây dựng chiến lược CSKH luôn hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định rõ là chi phí, công sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới.

Hai là, NHTM cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông… để có chế độ chăm sóc phù hợp, nếu làm theo kiểu "cào bằng" thì khác nào

như "muối bỏ biển". Nên chăng đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống khi đến giao dịch tại NHTM cần được Giám đốc, các Trưởng phòng, cán bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thông tin hiện đại để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông.

Ngoài phương pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, được quan tâm chu đáo.

Trên cơ sở chiến lược CSKH, NHTM lên kế hoạch CSKH thường xuyên để tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tưởng của khách hàng. Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật,… cần có những món quà phù hợp với giới tính, sở thích; Khách hàng sẽ thờ ơ, bực mình khi nhận được những món quà không đúng nghĩa, "trái khoáy".

Ba là, chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử vào việc CSKH. Ở nước ta công nghệ viễn thông, Internet, truyền hình, vệ tinh,… ngày càng phát triển mạnh là điều kiện thuận lợi để dịch vụ CSKH nâng cao chất lượng. Công nghệ hiện đại sẽ đem đến "tiện" và "lợi" cho khách hàng. NHTM cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần không chỉ qua cán bộ CSKH mà còn qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, truyền hình di động,... Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều phải được lưu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết.

Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin ở mọi lúc mọi nơi thì sức thu hút sẽ vô cùng lớn và việc CSKH sẽ rất hiệu quả.

Bốn là, để dịch vụ CSKH đem lại hiệu quả nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng đòi hỏi NHTM phải đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp. Trước hết xây dựng một Bộ phận/Tổ CSKH với nhân sự đáp ứng được yêu cầu. Nhân viên CSKH ngoài thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.

Hiện nay ở Việt Nam dịch vụ CSKH còn khá mới mẻ, chương trình đào tạo nghề CSKH chưa được các trường chú ý nhiều. Vì vậy, cần chú trọng đến đào tạo, bồi

dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng về nghề này. Đồng thời xây dựng, ban hành Quy chế "Dịch vụ CSKH" gồm: chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quy trình, quy định… để làm cơ sở cho dịch vụ CSKH đi đúng hướng và chuẩn mực.

Hoạt động của Bộ phận/Tổ CSKH kém chất lượng, tính chuyên nghiệp thấp theo kiểu "hình thức" thì việc CSKH sẽ phản tác dụng.

Năm là, lưu ý là khi nhân viên CSKH ngày càng trở nên quen thuộc đối với khách hàng, nhất là “khách hàng ruột" thì dễ xẩy ra việc giao tiếp với khách hàng theo "kiểu gia đình", lơ là, bỏ qua quy trình, quy định hoặc làm lộ bí mật kinh doanh thì rủi ro tác nghiệp là không nhỏ.

CSKH là vũ khí cạnh tranh giữa các NHTM, luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, một mắt xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh tiền tệ nhằm giữ và phát triển thị phần, tránh sự lôi kéo của các đối thủ, ngày càng trở thành một giải pháp kinh doanh cấp thiết. [8]

1.6. Một số kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng ở Việt Nam

Ngân hàng thương mại cũng là một loại hình doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán. Để hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng ninh tác giả đã tham khảo thêm các mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số ngân hàng sau:

1.6.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

ACB là một ngân hàng liên tục trong nhiều năm đạt được các danh hiệu như dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất, ngân hàng tốt nhất Việt Nam do nhiều tổ chức quốc tế uy tín (Finance Asia, The Banker, Euromoney, Global Finance, The Asset) trao tặng.

Tại ACB có thành lập Trung tâm Dịch vụ khách hàng 247 (CallCenter 247), hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính:

- Giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ (SP/DV) của ACB.

- Cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

- Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.

CallCenter 247 được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng của ACB (cá nhân, tổ chức) các tiện ích vượt trội như sau:

- Phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần.

- Thuận tiện: khách hàng có thể chủ động liên hệ với ACB qua CallCenter 247 ở bất cứ nơi đâu, vào bất kì thời gian nào, thông qua các phương thức liên hệ đa dạng (điện thoại, email,...).

- Dịch vụ đa dạng: ngoài dịch vụ tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng SP/DV của ACB và tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, khách hàng còn có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của ACB qua CallCenter 247 như: chuyển tiền; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,…; dịch vụ thẻ như đăng ký làm thẻ, kích hoạt thẻ, gia hạn thẻ,..; đăng ký tư vấn tài chính tận nơi,...

- Nhanh chóng, kịp thời và an tâm: các dịch vụ tiện ích giá trị gia tăng do CallCenter 247 cung cấp, bao gồm: khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báo mất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời,..giúp khách hàng bảo vệ tài sản kịp thời khi gặp các sự cố không mong muốn kể cả ngoài giờ hành chính.

- Bảo mật: mọi giao dịch qua CallCenter 247 được bảo mật tuyệt đối theo quy

định của Pháp luật Việt Nam và của ACB.[8]

1.6.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank)

Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) vừa được tổ chức quốc tế uy tín Global Banking & Finance Review (GBAF) trao tặng giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam 2013” – kết quả của một quá trình làm việc nỗ lực và liên tục của SeABank nhằm mang đến các sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Cụ thể:

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: SeaBank đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại như SMS banking, Email Banking, ngân hàng điện thoại (SeAMobile), ngân hàng qua điện thoại 24/7 (SeACall), Tổng đài chăm sóc khách hàng (Call Centre), Internet banking (SeANet - www.seanet.vn), triển khai hệ thống ATM,... qua đó gia tăng thêm nhiều tiện ích, giúp tiết kiệm thời gian, công sức cho khách hàng; SeABank cũng tiên phong triển khai ứng dụng công nghệ thẻ chip EMV tăng cường bảo mật cho thẻ quốc tế Visa, MasterCard, đồng thời là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng Tự động – Autobank cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch rút tiền, gửi tiền, đổi ngoại tệ, truy vấn số dư tài khoản ngay tại máy ATM..

Mô hình tổ chức chuyên biệt: các điểm giao dịch của SeABank được tổ chức theo mô hình ngân hàng bán lẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế từ hệ thống nội – ngoại thất, đội ngũ nhân sự, quy trình tác nghiệp…, qua đó xây dựng một môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, tạo sự an tâm, tin tưởng và thoải mái cho khách hàng khi tới giao dịch tại ngân hàng.

Đây chính là những tiền đề quan trọng để SeABank làm hài lòng khách hàng đến giao dịch và được tổ chức quốc tế uy tín như GBAF trao tặng giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam 2013”. [8]

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Nội dung chương 1 đã đưa ra cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp nói chung & trong doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ nói riêng. Dựa trên những kiến thức hàn lâm cơ bản này, chương 2 sẽ đi vào chi tiết về thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Hàng Hải – Chi nhánh Quảng Ninh, đánh giá ưu, khuyết điểm của Ngân hàng trong hoạt động này, để từ đó rút ra được những kết luận cuối cùng & định hướng tới một số giải pháp thiết thực, nhằm suy trì ưu điểm & khắc phục, xử lý nhược điểm trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Hàng Hải – Chi nhánh Quảng Ninh.