Sự Cần Thiết Của Việc Nâng Cao Chất Luợng Dịch Vụ Du Lịch

nguồn tài nguyên như: tài nguyên rừng ngập mặn, tài nguyên nước…và việc không bảo vệ môi trường làm cho một số địa điểm du lịch bị xuống cấp trầm trọng, khiến cho sự hài lòng của du khách bị sụt giảm khá nhiều. Điều đó đặt ra cho nghành du lịch nói riêng và cơ quan chính quyền các cấp nói chung phải đồng lòng, đồng sức để bảo vệ và phát triển các nguồn tài nguyên một cách bền vững, có như thế chất lượng của mỗi chuyến đi mới được nâng cao và gây ấn tượng tốt đẹp cho khách.

1.2.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch

Bối cảnh kinh tế hiện nay là một sự cạnh tranh gay gắt và đầy khốc liệt. Các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp lữ hành nói riêng đều phải chịu những rủi ro về cuộc chạy đua để giành sự phát triển. Sự xuất hiện ngày càng nhiều những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn và cả những đối thủ hiện hữu đã có thương hiệu lớn trong nghề càng khiến cho doanh nghiệp phải đưa ra những chiến lược và cả những sách lược ngắn hạn thật sâu sắc, thiết thực với công ty nhằm giúp công ty thoát khỏi tình trạng bị đào thải ra khỏi nghành.

Theo M.E. Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm (chất lượng sản phẩm) và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Xét về một khía cạnh nào đó thì các sản phẩm du lịch tại các doanh nghiệp nhìn chung khá giống nhau, nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp sẽ mang lại một lợi thế lớn cho doanh nghiệp giúp thu hút khách hàng. Các chương trình đào tạo huấn luyện cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên; nâng cao chất lượng thiết kế, điều hành; nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng; nâng cao chất lượng quảng bá và bán sản phẩm…càng trở nên cấp thiết.

Lý do của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở

thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch

trên khắp cả nước cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong kinh doanh lữ hành. Chưa kể đến những tên tuổi lớn trong ngành đã có thâm niên và thương hiệu vững chắc như Saigontourist, Viettravel, Fiditour, Hanoitourism…vẫn không ngừng bành trướng thị phần của mình ra khắp nội địa và trên khu vực.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 65 trang tài liệu này.

- Tạo ra sức hấp dẫn người mua: sản phẩm du lịch nhìn chung có những nét tương đồng nhau ở hầu hết các công ty lữ hành, do đó khi lựa chọn sản phẩm tính thay thế của các mặt hàng này rất cao. Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật, dịch vụ thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách, họ không chỉ là người có khả năng thanh toán cao mà ngày càng có nhiều kinh nghiệm trong du lịch. Nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trong nước khẳng định được chất lượng cũng như thương hiệu của mình. Vì đa số các khách khi đi du lịch họ đều so sánh chất lượng của các đơn vị đã từng sử dụng. Những điểm đi tham quan lại khá giống nhau nên yêu cầu về sự độc đáo của thiết kế sẽ giúp cho khách hàng hài lòng và chất lượng dịch vụ cũng vì thế sẽ tăng lên đáng kể.

Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp doanh nghiệp tăng cao lợi nhuận, giữ chân được những đối tác cũ và đồng thời cũng thu hút thêm được nhiều khách hàng mới. Khi khách hàng tiêu dùng và trải nghiệm những dịch vụ của công ty du lịch họ sẽ đưa ra những nhận xét đánh giá về chất lượng dịch vụ là tốt hay không, và từ đó sẽ đưa ra những quyết định xem có nên tiếp tục hợp tác sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp nữa hay không. Với những đánh giá tốt chính khách hàng lại cũng là một nhân viên marketing tốt giúp cho hình ảnh công ty đến với khách hàng được thân thiện và uy tín hơn, nhưng ngược lại với những phản hồi về chất lượng dịch vụ kém thì không những doanh nghiệp mất đi đối tác kinh doanh mà còn để lại ấn tượng không tốt cho họ khi nhắc đến công ty.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch giúp gia tăng khả năng cạnh trạnh và nâng giá bán một cách hợp lý. Thật vậy khi chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở một mức độ nào đó thì việc cạnh tranh với các đối thủ cùng nghành sẽ bớt khốc liệt hơn. Việc cạnh tranh về giá khi chất lượng được đảm bảo là khá hợp lý. Ví dụ như khi khách được tiêu dùng dịch vụ lưu trú tại khách sạn sang trọng, chất lượng phục vụ tốt luôn đáp ứng được cả những yêu cầu khó tính của khách thì khách hàng cũng sẵn lòng trả tiền với một mức giá cao hơn thông thường. Hoặc như Saigontourist ngay cả khi vào mùa thấp điểm nhiều công ty ồ ạt giảm giá để thu hút khách hàng nhưng công ty vẫn giữ nguyên giá bán cao hơn thị trường nhưng lại đảm bảo chất lượng bằng cách nâng cao số tiền đươc hưởng bảo hiểm khi đi du lịch so với các công ty khác, chính vì thế vẫn có rất nhiều du khách đã lựa chọn đi du lịch cùng công ty.

- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty tiết kiệm được chi phí quảng cáo, marketing và một số chi phí khác như: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian lao động nâng cao năng suất; giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra, giám sát và thực hiện; giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí bồi hoàn cho khách hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, đền bù thiệt hại mà công ty đã gây ra cho khách.

- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường. Khi sản phẩm chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng tiêu dung sản phẩm của doanh nghiệp. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.

1.3. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất luợng dịch vụ của công ty du lịch Opentour:

Chất lượng dịch vụ mang tính tổng hợp và đồng bộ cao, do đó không thể tập trung vào một yếu tố đơn độc để nâng cao chất lượng dịch vụ được. Công ty du lịch Opentour là một trong những công ty có chất lượng dịch vụ du lịch được khách hàng đánh giá cao. Các nhà quản lý của công ty đã có những chính sách, đường lối phát triển rất đúng đắn, qua hoạt động của công ty có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm sau:

1. Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ cao để đáp ứng đuợc nhu cầu khách một cách tốt nhất.

2. Quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách từ đó tìm những phuơng án tối ưu nhất để đáp ứng nhu cầu của họ, giải quyết nhanh mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng, phát hiện ra nguyên nhân và có biện pháp xử lý phù hợp nhưng đồng thời vẫn bảo đảm đuợc lợi ích kinh doanh của công ty.

3. Đáp ứng những dịch vụ đa dạng cho khách hàng lựa chọn, phải đảm bảo luôn đúng chất luợng so với những gì đã cam kết với khách hàng.

4. Cải tiến, nâng cao trang thiết bị công nghệ lạc hậu và thay thế công nghiệp tiến tiến.

5. Đảm bảo giá cả phải chăng với chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách

6. Chú trọng tới khâu hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi khách đã sử dụng dịch vụ của công ty, tạo mối thiện cảm tốt và thuờng xuyên giữ mối quan hệ với những khách hàng thân thiết.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày một cách khái quát về sản phẩm du lịch nói chung và cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong kinh doanh lữ hành.

1. Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch. Những dịch vụ này bao gồm yếu tố vô hình và cả hữu hình. Những yếu tố vô hình như: không gian tại điểm đến, chất lượng phục vụ của nhân viên, sự cam kết đảm bảo an toàn cho chuyến đi…; những yếu tố hữu hình như: cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, phương tiện để vận chuyển khách, các trò vui chơi giải trí…

2. Những đặc điểm của sản phẩm du lịch bao gồm: Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm; Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu; ở xa khách hàng; là sự tổng hợp các nghành kinh doanh khác nhau; Sản phẩm du lịch không thể tồn kho; Tính dễ bắt chước; Tính thời vụ cao; Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với công ty bán sản phẩm; Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự giao động về tiền tệ, chính trị, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…

3. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch: Những di sản về thiên nhiên; Những di sản văn hóa vật thể; phi vật thể; Những di sản mang tính xã hội; Những yếu tố về hành chính; Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch; Các loại hình dịch vụ công cộng tổng hợp có liên quan; Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…

4. Các loại sản phẩm từ dịch vụ lữ hành gồm: các dich vụ trung gian, các chương trình du lịch trọn gói, các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác.

5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu.

6. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ gồm 4 đặc điểm: Dịch vụ có tính không hiện hữu (vô hình); Dịch vụ có tính không đồng nhất; Dịch vụ có tính không tách rời; Dịch vụ có tính không lưu trữ

7. Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm: chất lượng dịch vụ được đánh giá cao khi thiết kế phù hợp

với những nhu cầu mà khách hàng đề ra, đông thời phải đảm bảo những thiết kế đó khi sản xuất hàng loạt vẫn được giữ nguyên chất lượng không thay đổi.

8. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty bao gồm nhóm yếu tố bên trong và nhóm yếu tố bên ngoài. Nhóm yếu tố bên trong bao gồm: nguồn nhân sự, cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ, chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty. Nhóm yếu tố bên ngoài bao gồm: khách du lịch, nhà cung cấp, đại lý du lịch., môi trường tự nhiên xã hội.

9. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và những bài học kinh nghiệm rút ra được.

Chương II

THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HÀ ĐẠT

2.1. Sơ luợc về công ty du lịch Hà Đạt

Tên công ty : CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ HÀ ĐẠT

Địa chỉ : 59 Huỳnh Đình Hai, P.14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM Chi nhánh : 15-16 A1 Phan Văn Trị, P7, Q.Gò Vấp, TP.HCM Email : info@hadatgroup.com

Điện thoại : 08.3989.9517 - 08.3989.9519

Fax : 08.3989.9518

Website : http://www.hadatgroup.com

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp

Giám đốc công ty là anh Trần Quốc Đạt - trước khi thành lập công ty Hà Đạt, anh từng công tác tại Đoàn sở LĐTBXH TPHCM; Phó bí thư ban chấp hành Đoàn sở LĐTBXH; hoạt động tổng công tác đội dành cho những trẻ em khó khăn, lang thang cơ nhỡ; công tác tại trung tâm giáo dục dạy nghề ( Hội bảo trợ trẻ em)…

Là một thành viên trong ban chấp hành Đoàn sở LĐTBXH, nên khi Đoàn sở phụ trách một cơ sở in ấn, anh đã tranh thủ học hỏi những kiến thức về nghành in. Vì vậy từ những kinh nghiệm tiếp thu được trong thời gian này đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thành lập công ty Hà Đạt của anh bây giờ.

Được thành lập vào ngày 09/09/2008, bước đầu công ty chỉ hoạt động vẻn vẹn với hai nhân viên in ấn, nhưng nay con số này đã là trên 25 nhân viên hoạt động chuyên nghiệp. Là một cán bộ năng động, lại đuợc đi nhiều nơi, học hỏi nhiều điều…Những chuyến đi thực nghiệm đã làm vốn kiến thức và kinh nghiệm về nghành du lịch của anh ngày một nhiều hơn. Và từ cơ sở là một công ty in ấn nhỏ, anh Đạt mạnh dạn phát triển thêm nghành kinh doanh và dịch vụ du lịch. Đây có thể coi là buớc ngoặt lớn của công ty Hà Đạt. Lúc đầu công ty phải tự tìm đối tác và nguồn khách hàng cho mình. Bản thân anh Đạt đã trực tiếp huớng dẫn và điều hành cho các tour của công ty… Nhưng từ trong khó khăn đó, công ty Hà Đạt đã đựơc niềm tin và thương hiệu mạnh mẽ với khách hàng trong và ngoài nước, họ đã tìm đến với Hà Đạt như một địa chỉ tin cậy nhất. Uy tín, chất lượng và hiệu quả là những mục tiêu quan trọng mà Hà Đạt luôn hướng tới. Sự hài lòng của khách hàng

là thành công và thắng lợi của công ty trong quá trình khẳng định sức vóc của mình trên thương trường..

Hoạt động với phương châm “cùng sáng tạo - cùng phát triển” đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và đầy nhiệt huyết của Hà Đạt cam kết sẽ làm hết mình để mang đến cho khách hàng những giá trị hoàn hảo nhất.

Logo của công ty:

Ý nghĩa của logo: Logo mới dựa trên ý tưởng xây dựng một hình tượng biểu trưng cho công ty Hà Đạt với các hoạt động: du lịch, quảng cáo, tổ chức sự kiện, thiết kế - xây dựng, truyền thông - nhằm thoả mãn các điều kiện: đẹp mắt, ấn tượng, dễ nhớ. Logo mới thể hiện được mục tiêu, tầm nhìn của doanh nghiệp và có thể dễ dàng sử dụng để tích hợp vào website cũng như các ấn phẩm của hệ thống nhận diện thương hiệu, các phương tiện quảng cáo truyền thông.

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty Hà Đạt

Nhiệm vụ của doanh nghiệp:

Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế

Đảm bảo chất lượng sản phẩm hàng hóa.

Tôn trọng các chế độ báo cáo thống kê, tài chính kế toán theo chế độ của nhà nước.

Tôn trọng và thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng kinh tế Bảo đảm các điều kiện làm việc, quyền lợi của người lao động.

Chức năng doanh nghiệp:

Sản xuất và kinh doanh là hai chức năng của doanh nghiệp. Hai chức năng này không thể tách rời nhau mà có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.