Cơ Sở Của Việc Nâng Cao Chất Luợng Dịch Vụ Du Lịch

Sơ đồ 1.1. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch:

Tổ chức xúc tiến hỗn hợp

- tuyên truyền

- quảng cáo

- kích thích người tiêu dùng

- kích thích người tiêu thụ

- marketing trực tiếp

Tổ chức kênh tiêu thụ

- lựa chọn các kênh tiêu thụ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 65 trang tài liệu này.

- quản lý các kênh tiêu thụ

Tổ chức thực hiện, kí hợp đồng

- thoả

thuận

- chuẩn bị

thực hiện

- thực hiện

- kết thúc

Các hoạt động sau kết thúc

- đánh giá sự thoả mãn của khách

- xử lý phàn nàn

- viết thư thăm hỏi

- duy trì mối quan hệ

Thiết kế chương trình, tính toán chi phí

- xây dựng thị

trường

- xây dựng mục đích của chuyến đi

- thiết kế chuyến

- chi tiết hoá

chuyến

- xác định giá thành

- xác định giá bán

- xác định điểm hoà vốn

1.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác

Du lịch khuyến thưởng (Incentive) là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch trọn gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế.

- Du lịch hội nghị, hội thảo

- Chương trình du học

- Tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội kinh tế, thể thao lớn.

Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và đảm bảo được chất lượng của chương trình du lịch trọn gói.

1.2. Cơ sở của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch

1.2.1. Khái niệm về chất luợng dịch vụ du lịch

1.2.1.1. Tổng quan về chất luợng dịch vụ

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo hàng ngày. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau.

Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết

những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.

Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách du lịch mới và duy trì khách du lịch của công ty. Do sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố chủ quan của mỗi người nên việc định nghĩa chính xác về chất lượng dịch vụ cũng chỉ mang tính chất tương đối. Sau đây là một số định nghĩa tương đối về chất lượng dịch vụ:

 Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

 Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong muốn và chờ đợi.

 Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình thủ tục đơn giản.”

 Ngoài ra người ta còn phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai dạng khác nhau: chất lượng “kĩ thật” và chất lượng “chức năng”. Đối với chất lượng kĩ thuật chúng ta đặt câu hỏi “cái gì” Chẳng hạn nó có thể là giải pháp kĩ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở đó, hoặc yếu tố bí quyết kỹ nghệ. Còn đối với chất lượng chức năng chúng ta trả lời câu hỏi dịch vụ cung cấp “như thế nào?”, cụ thể hơn đó là phương thức trao dịch vụ cho khách hàng được thực hiện như thế nào. Dưới con mắt của người tiêu dùng chất lượng chức năng là thành phần quan trọng nhất trong

quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Ví dụ, trong một nhà hàng, khách hàng có thể quan tâm đến cách phục vụ hơn là thức ăn.

1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch

Theo khái niệm về chất lượng dịch vụ được đề cập đến ở phần trên thì chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc tiêu dùng những sản phẩm du lịch do công ty cung cấp. Một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu như sau:

 Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh: “là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”.

 Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry 1988, 1991, 1993, Oliver 1980) đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là cái gì đó mang tính tương đối và chủ quan. Nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Nhiều tác giả (Parasuraman Zeithaml và Bery 1985, Lewis và Booms 1983) đã đề nghị rằng chất lượng dịch vụ du lịch là kết quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng tốt và ngược lại kết quả dịch vụ kém.

1.2.2. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ

Du lịch là một nghành dịch vụ nên nó có những đặc điểm khác biệt với những nghành sản xuất hàng hóa vật chất khác. Tiếp cận theo đặc điểm của dịch vụ thì nghành du lịch mang những đặc điểm chính yếu sau đây:

Dịch vụ có tính không hiện hữu (vô hình)

Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, hay nghe thấy được trước khi mua. Ví dụ như: trước khi lên máy bay hay xe hơi, hành khách không có gì cả ngoài vé máy bay và lời hứa hẹn về đảm bảo chất lượng sản phẩm ở nơi đến du lịch; hoặc như khách du lịch có thể thưởng thức nội dung văn nghệ, nghe một bài hát…nó không tồn tại dưới dạng vật chất nào, không cầm được nó, nhưng âm thanh là vật chất và du khách có thể thưởng thức được chất lượng của nó.

Do dịch vụ có đặc tính không hiện hữu nên người mua đứng trước sai số lớn khi mua dịch vụ. Vì thế để giảm tính bất định về tính vô hình và xây dựng niềm tin

nơi khách hàng, doanh nghiệp cần cụ thể hóa những yếu tố vô hình đó thông qua các vật liệu như tờ rơi, những hình ảnh trực quan sinh động.

Dịch vụ có tính không đồng nhất

Dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được, vì cung cấp dịch vụ không thể tạo được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Có nhiều nguyên nhân khác nhau về sự thay đổi này:

+ Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm.

+ Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm.

+ Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kĩ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên.

Một khách du lịch có thể nhận được những dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và những dịch vụ xoàng xĩnh trong ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp. Ví dụ hướng dẫn viên du lịch, lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cười với khách, nhưng nụ cười buổi sáng thường tươi tắn và nhiều thiện cảm hơn buổi trưa, buổi chiều và buổi tối vì cơ thể đã mệt mỏi sau nhiều giờ làm việc.

Dịch vụ có tính không tách rời

Sản phẩm dịch vụ gắn liền với những hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Thật vậy, không riêng gì nhà cung cấp cả khách hàng cũng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Ví dụ như trong một nhà hàng có một vài người khách gây ồn ào, làm huyên náo sẽ ảnh hưởng đến những khách hàng không cùng nhóm, làm cho họ khó chịu, và điều này vô hình chung làm chất lượng dịch vụ của nhà hàng kém đi do bầu không khí không được thoải mái đối với khách.

Dịch vụ có tính không lưu trữ

Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác được. Ví dụ: phòng khách sạn và ghế trên những chuyến bay trống không thể để dành cho những ngày khác hay những chuyến bay khác. Dịch vụ mang tính mau hỏng nên việc sản xuất, phân phối và tiêu dùng dịch vụ cũng bị giới

hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau.

1.2.3. Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm

Các nhà quản lý hiện đại đều thống nhất cho rằng chất lượng sản phẩm bao gồm sự phù hợp của những đặc điểm được thiết kế của sản phẩm chức năng và phương thức sử dụng sản phẩm đó. Sự phân chia chất lượng sản phẩm thành hai cấp độ, cho phép tách riêng 2 quá trình tương đối độc lập với nhau, để tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý và hoàn thiện chất lượng sản phẩm, đó là chất lượng thiết kế và chất lượng sản xuất.

 Chất lượng thiết kế của sản phẩm tức là những đặc điểm của sản phẩm có phù hợp với mục đích sử dụng của nó và có thuận tiện cho người tiêu dùng hay không.

 Chất lượng sản xuất (thực hiện) sản phẩm tức là những sản phẩm sản xuất đồng loạt với khối lượng lớn có đảm bảo đúng theo thiết kế ban đầu hay không? Những sai sót trong quá trình sản xuất có ảnh hưởng nghiêm trọng đến những sản phẩm được thiết kế hoàn hảo hay không.

Những nội dung cơ bản của chất lượng sản phẩm được thể hiện trong 5 khía cạnh sau đây:

1. Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng.

2. Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sản xuất.

3. Chất lượng chính là sự cảm nhận được của người tiêu dùng.

4. Chất lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng của người tiêu dùng.

5. Chất lượng phải tương xứng với mức giá của sản phẩm (chất lượng là yếu tố có giá trị nhất của sản phẩm).

Không phải mọi đặc điểm đều quan trọng như nhau đối với người tiêu dùng. Thông thường chỉ có một số đặc điểm nào đó được đánh giá là quan trọng hơn cả, ví dụ đối với một khách du lịch là thương gia thì vị trí khách sạn gần sân bay hoặc trung tâm thành phố được coi là thuận tiện hơn cả, trong khi đó đối với một khách du lịch có mức chi tiêu trung bình thì việc chọn được một chỗ lưu trú rẻ được coi là

tốt…nguyên tắc khi thiết kế là chất lượng phải được chuyển hóa vào trong sản phẩm. Chính vì vậy, thiết kế có vai trò quyết định tới các đặc điểm sau này của sản phẩm.

1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành

1.2.4.1. Nhóm yếu tố bên trong

Nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bao gồm: nguồn nhân sự (quản lý, đội ngũ tiếp tân, nhân viên thiết kế, điều hành…), cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ, chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty với chất lượng dịch vụ tốt nhất… tất cả những yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành.

Sơ đồ 1.2. Các nhóm yếu tố bên trong ảnh huởng đến chất luợng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm du lịch

Chính sách của công ty

Nhân viên

Trang thiết bị vật chất

Quy trình công nghệ

 Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn đề chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý. Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.

 Tuy vậy, nhân viên và các hướng dẫn viên vẫn có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm. Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua điện thoại hoặc trực tiếp đến công ty, do đó ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảm nhận được đó chính là thái độ phục vụ và bầu không khí làm việc của nhân viên. Ngoài ra trong phòng du lịch nhân viên sale và điều hành cũng đóng một vai trò rất quan trọng. Thiết kế theo nhu cầu của khách hàng nhưng phải làm sao cho tính khả thi cao và chất lượng tốt nhất là yêu cầu đặt ra cho mối nhân viên thết kế tour, còn đối với nhân viên điều hành thì phải làm sao chọn những đối tác cung cấp chất lượng phục vụ vừa phải đảm bảo nhu cầu khách , vừa phải đảm bảo được lợi nhuận chiết khấu khi hợp tác là cao nhất có thể.

 Hướng dẫn viên cũng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp. Sự tự tin, nhanh nhẹ xử lý tốt các tình huống phát sinh trong chuyến đi sẽ giúp cho du khách thấy hài lòng và yên tâm sử dụng dịch vụ của công ty.

 Quy trình công nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất lượng sản phẩm cao hơn và được khách hàng hài lòng hơn. Khi sử dụng được những công nghệ, trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thông tin tới khách hàng và chăm sóc khách hàng được nhanh gọn và thuận lợi hơn cũng như ngược lại. Ví dụ như hình thức thanh toán chuyển khoản sẽ giúp cho doanh nghiệp và khách hàng cảm thấy nhanh chóng và thuận lợi hơn rất nhiều nếu so với trao tiền trực tiếp tại công ty.

 Những chính sách, đường lối phát triển mà ban quản lý công ty đưa ra cũng ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Chẳng hạn như công ty có chính sách huấn luyện về chất lượng phục vụ cho đội ngũ tiếp tân ngay tại công ty vào các buổi chiều thứ bảy hàng tuần, như vậy đây là một chính sách tốt nâng cao được trình độ chuyên môn của nhân viên do đó chất lượng dịch vụ cũng sẽ được cao hơn.

1.2.4.2. Nhóm yếu tố bên ngoài

Bao gồm các yếu tố như: khách du lịch, các nhà cung cấp, đại lý du lịch, môi trường tự nhiên xã hội..

Sơ đồ 1.3. Nhóm yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm du lịch

MT TN - XH

Khách du lich

Đại lý du lịch

Nhà cung cấp

 Khách du lịch là mục tiêu của chất lượng sản phẩm. Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng du lịch có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Điểm căn bản là chương trình phải được thiết kế theo sự mong đợi của đa số khách. Một khi cảm nhận của họ về những nhu cầu đã được đáp ứng đầy đủ thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là cao và ngược lại. Vì vậy công ty cần chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt ngay cả khi họ tiêu dùng xong sản phẩm du lịch. Công thức tính sự thỏa mãn của khách là:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

 Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp có vai trò cơ bản đối với chất lượng sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra đầu tiên tại các đại lý du lịch. Mặt khác các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu.

 Đối với nhà cung cấp vào mùa cao điểm có thể xảy ra tình trạng cung nhỏ hơn cầu khiến cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống. Các công ty lữ hành cần chú ý vấn đề này để có thể tìm ra những biện pháp khắc phục như đa dạng hóa các nhà cung cấp, tạo mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp, đặt dịch vụ trước khi dịp cao điểm xảy ra…

 MT TN-XH cũng ảnh hưởng không nhỏ. Nước ta có nguồn tài nguyên thiên nhiên vô cùng phong phú và hấp dẫn, cuốn hút hàng ngàn du khách tham quan trong và ngoài nước. Tuy nhiên trong thời gian gần đây sự khai thác quá mức của một số