Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015

lịch đều có trách nhiệm báo cáo lại cho giám đốc tình hình cụ thể, từ đó ban quản lý của công ty đưa ra những lời khuyên hữu ích cho nhân viên thiết kế để có thể hoàn chỉnh đầy đủ vào thiết kế của mình. Trong và sau thời gian thực hiện hợp đồng, ban điều hành thường xuyên đôn đốc, kiểm tra giám sát việc thực hiện của cả hai bên công ty và khách hàng để kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh có thể xay ra. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá là tốt khi chuyến đi kết thúc tốt đẹp, khách hàng cảm thấy hài lòng, có những lời khen ngợi tới công ty và ngược lại.

 Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ du lịch được công ty dựa vào bảng kê khai tình hình hoạt động kinh doanh và lợi nhuận mang về cho công ty qua từng thời kỳ:

Các nhà kinh doanh không ai muốn hoạt động kinh doanh của mình giậm chân tại chỗ hoặc kinh doanh không có lãi. Họ muốn thu được lợi nhuận cao nhưng chi phí thấp điều này mâu thuẫn với chất lượng dịch vụ vì muốn có chất lượng dịch vụ cao đòi hỏi khách phải bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ. Vấn đề đặt ra là phải làm thế nào để tiết kiệm chi phí một cách tối đa nhất nhưng đảm bảo được chất lượng phục vụ. Dưa vào các chỉ tiêu kết quả kinh doanh ta có thể đánh giá chất lượng phục vụ của công ty là tốt hay chưa tốt, thuận lợi hay chưa thuận lợi.

Hiệu quả kinh tế phản ánh một cách chính xác, tổng quát về chất lượng dịch vụ. Thông thường hiệu quả kinh tế được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí :

H =

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 65 trang tài liệu này.

Trong đó:

 H: Hiệu quả tổng hợp

 D: Doanh thu thuần

 C: Chi phí thuần

 Nếu H>1: Hoạt động kinh doanh được đánh giá là hiệu quả.

 Nếu H<1: Thì ngược lại.

2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Hà Đạt

Thông qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt, có thể rút ra những điểm mạnh, điểm yếu của công ty như sau:

Điểm mạnh

- Công ty đã áp dụng những thành tựu về khoa học kĩ thuật vào trong sản xuất, cơ sở vật chất khá khang trang nên được khách hàng đánh giá khá tốt khi tới công ty.

- Đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn cao, nhiệt huyết với nghề, hoạt động tận tình chu đáo với khách hàng.

- Hoạt động thiết kế đa dạng với nhiều sự lựa chọn cho du khách; thiết kế đã cố gắng tạo nhiều điểm khác biệt, ấn tượng cho du khách, những dịch vụ kèm theo cũng luôn làm hài lòng du khách.

- Hoạt động điều hành tour đã tạo ra nhiều mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác kinh doanh của mình.

- Hoạt động chăm sóc khách hàng được đầu tư mạnh với nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau thời gian khách đã sử dụng dịch vụ của công ty. Công ty đã kịp thời giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm.

- Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm được công ty chú trọng và ngày càng hoàn thiện.

Điểm yếu

- Sự xuống cấp của một số cơ sở vật chất; sự bị động khi huy động xe để đón rước hoặc tiễn khách.

- Chưa có sự chuyên môn hóa cao giữa các nhân viên trong công ty do số lượng có hạn.

- Hoạt động thiết mặc dù đã cố gắng nhiều để mang lại những sản phẩm độc đáo với tính khả thi cao, nhưng do đặc điểm dễ bắt trước của nghành dịch vụ du lịch nên nhìn chung vẫn chưa lôi cuốn được nhiều du khách.

- Ngoài ra hoạt động thiết kế còn đang bị động do hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng chưa được đầu tư đúng mức.

- Phụ thuộc vào đối tác cung cấp nên không tránh khỏi tình trạng cung cấp dịch vụ không hợp với nhu cầu của khách.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Nội dung của chương hai trình bày về thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt

1. Giới thiệu khái quát lịch sử hình thành và phát triển của công ty Hà Đạt.

2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty: đứng đầu công ty là giám đốc, sau đó tới phó giám đốc điều hành, các trưởng phòng, và cuối cùng là nhân viên công ty. Những chức năng, lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm hoạt động về dịch vụ du lịch, hoạt động về sản xuất chương trình, thiết kế nội ngoại thất, in ấn, tổ chức sự kiện…

3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua: kết quả kinh doanh của công ty thể hiện qua lượng khách hàng năm và doanh thu lợi nhuận mang về hàng năm. Nhìn chung công ty đang ở mức kinh doanh hoạt động khá tốt, khách hàng và lợi nhuận qua các năm đều có xu hướng tăng nhanh, điều này cho thấy chất lượng dịch vụ của công ty ngày càng được nâng cao.

4. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty Hà Đạt: công ty Hà Đạt được trang bị cơ sở vật chất khá hiện đại, đáp ứng được hầu hết các yêu cầu của công việc và những nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên có một số trang thiết bị đã xuống cấp và cần được nâng cấp để tạo chất lượng tốt nhất phục vụ khách hàng.

5. Thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên: nhìn chung công ty có nguồn nhân sự với trình độ chuyên môn khá cao, hầu hết đều tốt nghiệp chuyên nghành từ trình độ trung cấp trở lên. Các nhân viên hoạt động với tác phong, cách ứng xử tận tình chu đáo nên đa số được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên đội ngũ nhân viên của công ty đang còn ít nên khả năng chuyên môn hóa công việc là thấp.

6. Thực trạng chất lượng thiết kế sản phẩm: hoạt động thiết kế của công ty nhìn chung khá tốt với những tour thiết kế đa dạng và chất lượng cao. Đội ngũ nhân viên thiết kế đã có những điểm nhấn trong chương trình và tăng cường các dịch vụ kèm theo. Tuy nhiên hoạt động thiết kế vẫn gặp phải một số yếu điểm như đang còn thụ động, không nắm rõ thông tin về dịch vụ cung cấp, không lường hết được những phát sinh có thể xảy ra.

7. Thực trạng chất lượng điều hành tour gồm: chất lượng điều hành xe, chất lượng điều hướng dẫn viên, chất lượng đặt dịch vụ ăn uống và lưu trú. Hiện tại công ty đang hợp tác thân thiết với các đối tác dịch vụ, công ty cố gắng lựa chọn những

dịch vụ tốt nhất để làm hài lòng khách hàng. Mặc dù vậy chất lượng dịch vụ của xe, hướng dẫn viên, lưu trú ăn uống vẫn phụ thuộc khá nhiều vào nhà cung cấp.

8. Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng: khách hàng của công ty được chăm sóc khá tận tình và chu đáo. Công ty thường xuyên tăng cường những dịch vụ tư vấn về du lịch cho khách hàng; ưu đãi giảm giá quà tặng cho khách; tăng cường các dịch vụ tư vấn kèm theo; tăng quà; gửi thư thăm hỏi trong những dịp đặc biệt…

9. Thực trạng chất lượng quản lý dịch vụ du lịch: công tác quản lý chất lượng dịch vụ du lịch được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận kinh doanh mang về.

Chương III

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH HÀ ĐẠT GIAI ĐOẠN 2011-2015

Chất lượng dịch vụ du lịch là một tổng thể các thành phần tạo thành, do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cần phải có những giải pháp đồng bộ và thống nhất ở mọi thành phần cấu tạo nên nó. Thông qua thực trạng về chất lượng dịch vụ của công ty Hà Đạt đã phân tích ở chương hai, sau đây là một số giải pháp nhằm cải thiện những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh của công ty về việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.

3.1. Giải pháp nâng cao chất luợng cơ sở vật chất kỹ thuật

Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật rất cần thiết trong việc sản xuất được nhanh chóng, gọn lẹ. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất hạ tầng của công ty là điều rất cần thiết.

 Nâng cao chất lượng đường truyền internet.

 Mở rộng mạng lưới các chi nhánh.

 Thay đổi và lắp ráp lại những máy móc đã cũ kĩ.

 Xây dựng các phòng ban chức năng riêng biệt, trang trí phòng ốc nơi làm việc cho sạch sẽ, ngăn nắp và thể hiện được khiếu thẩm mỹ. Thường xuyên vệ sinh phòng ốc sạch sẽ để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách khi tới công ty.

 Áp dụng các hóa đơn thanh toán điện tử để tiết kiệm thời gian cũng như chi

phí.

 Khuyến khích tất cả các nhân viên trong công ty nên gủi xe trong bãi gủi xe

tư nhân bên cạnh, nghiêm cấm để xe ngay trước lối vào cổng công ty. Những trường hợp phòng ban hay phải ra ngoài thương lượng hoặc tìm kiếm khách hàng thì nhân viên có thể để xe ở phí trong sân của công ty, nhưng phải sắp xếp gọn gàng để cho khách có chỗ dựng xe và không gây mất thẩm mỹ lối vào.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên

Nguồn nhân sự của công ty nhìn chung mặt bằng xuất phát khá tốt với trình độ đều từ trung cấp chuyên nghành trở lên, công ty cần phát huy thế mạnh đó của mình. Ngoài ra công ty nên áp dụng một số phương thức sau để có thể nâng cao được chất lượng phục vụ của nguồn nhân sự:

 Xây dựng chính sách khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc chu đáo tận tình hơn với khách hàng. Cần có quy chế tính lương, tính thưởng, phúc lợi cho nhân viên và cán bộ quản lý để động viên và quy trách nhiệm rõ ràng với từng người đó là biện pháp hữu hiệu cho việc nâng cao chất lượng

 Thường xuyên tổ chức những buổi hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên của các phòng ban (đặc biệt phòng du lịch), nhằm nâng cao sự hiểu biết, tăng cường tình đoàn kết nội bộ và giúp nhân viên có tinh thần phấn khởi tại nơi làm việc. Điều này khá quan trọng vì bầu không khí tại nơi làm việc cũng ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ của công ty.

 Tuyển chọn thêm nhân viên cho công ty với những yêu cầu giỏi về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, nhiệt tình trong công việc để có thể đáp ứng được những công việc mà công ty đề ra và phục vụ khách hàng được chu đáo hơn.

3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch

Trong kinh doanh sản phẩm du lịch bộ phận thiết kế nắm giữ vai trò rất quan trọng trong việc quyết định chất lượng sản phẩm có được khách hàng đánh giá cao hay không, do vậy bộ phận thiết kế cần không ngừng nâng cao hơn nữa về mặt số lượng và chất lượng tour thiết kế.

 Bộ phận thiết kế sản phẩm phải biết huy động tối đa các nguồn lực (nội bộ, bên ngoài) để xây dựng sản phẩm.

 Nghiên cứu tâm lí nhu cầu khách hàng để thiết kế chương trình phù hợp. Thông thường đối với khách đoàn thì đại diện của công ty đó đứng ra đặt dịch vụ nên doanh nghiệp lữ hành khó nắm bắt được nhu cầu cụ thể của từng đối tượng phục vụ, đặc biệt đối tượng khách công nhân viên văn phòng rất đa dạng nên khó đáp ứng được hết nhu cầu của họ, cần tìm hiểu kỹ nhu cầu chung của khách để phục vụ được tốt hơn.

 Vẫn áp dụng những thế mạnh trong thiết kế của công ty đó là tăng cường những dịch vụ kèm theo trong thiết kế và tạo những điểm nhấn trong chương trình thực hiện như: buổi gala diner, show diễn thời trang biển, đốt lửa trại…khéo léo lôi cuốn du khách trực tiếp tham gia vào những chương trình này, điều này tạo sự độc đáo trong thiết kế và làm cho khách hàng cảm thấy rất hài long, vui vẻ.

 Sản phẩm phải có tính khả thi cao: những ý tưởng trong hoạt động thiết kế mặc dù có sáng tạo và ấn tượng tới đâu cũng đều có thể trở thành vô nghĩa nếu tính

khả thi không có. Có nhiều nguyên nhân khiến việc thực hiện chương trình không thể tiến hành vì thiếu kinh phí, nhà cung cấp không đáp ứng được yêu cầu của công ty, cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu thốn…

 Tránh việc không hiểu rõ hoặc hiểu sai tuyến điểm, giá cả dịch vụ. Cần nắm rõ sự ảnh hưởng của các đối tác cung cấp dịch vụ như: điểm tham quan ngừng hoạt động tạm thời để bảo hành, sủa chữa; những chuyến bay hàng không thường bị hủy do ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài…).

 Chú ý đến yếu tố mùa vụ và thời tiết để không ảnh hưởng đến chương trình du lịch và khách hàng.

3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng điều hành

Cũng như nhân viên thiết kế, nhân viên điều hành cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết định tới chất lượng sản phẩm.

 Trưởng điều hành phải thường xuyên kiểm tra và đôn đốc nhân viên phụ trách từng khâu dịch vụ, để đảm bảo mọi dịch vụ đến với khách hàng nhanh chóng kịp thời và hoàn hảo.

 Mỗi nhân viên điều hành phải nắm rõ giá cả dịch vụ đầu vào để tư vấn cho nhân viên thiết kế tính giá tour.

 Mỗi nhân viên điều hành phải linh hoạt khéo léo trong việc kí hợp đồng và

đàm phán với đối tác cung cấp dịch vụ cũng như với khách hàng.

 Lựa chọn những nhà cung cấp có uy tín và chất lượng tốt để làm đối tác kinh doanh.

 Duy trì và phát triển mối quan hệ với các cơ quan chức năng ( Sở ngoại vụ, lãnh sự quán, công an địa phương, an ninh sân bay, hải quan, bệnh viện, các công ty bảo hiểm…) nhằm tranh thủ sự hỗ trợ trong quá trình thực hiện dịch vụ sau này.

 Kiểm tra chặt chẽ quá trình thực hiện triển khai dịch vụ nhằm đảm bảo không phát sinh những vụ việc có thể ảnh hưởng đến thuơng hiệu công ty, lợi nhuận và mục tiêu tổng thể chiến lược phát triển của doanh nghiệp.

3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên

 Những hướng dẫn viên được lựa chọn là những người có trình độ về chuyên môn, tốt nghiệp các trường có đào tạo chuyên môn về lữ hành, du lịch. Kĩ năng về chuyên môn phải vững vàng, khả năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt. Do đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty là khách đoàn công nhân viên, phức tạp về thành

phần, quê quán, lứa tuổi…nên hướng dẫn viên rất cần phải có một sự linh hoạt rất cao để có thể đáp ứng được nhu cầu của đa số khách.

 Đối với những hướng dẫn viên là cộng tác cần phải kiểm tra chất lượng hướng dẫn, thong qua buổi kiểm tra kiến thức trước khi cho nhận tour. Nên lựa chọn những cộng tác viên đã từng hợp tác tốt với công ty trước đó.

 Phát phiếu thăm dò cho du khách tự đánh giá khách quan về chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên như: kiến thức nghiệp vụ thế nào? Có khả năng sáng tạo không? Kĩ năng giao tiếp? Thái độ đối xử với du khách thế nào? Có lắng nghe, tiếp thu ý kiến du khách không?...

3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển

Dịch vụ lưu trú và ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ, tuy nhiên bộ phận điều hành của công ty có thể lên kế họach chi tiết để có thể hạn chế bớt những rủi ro trong quá trình thực hiện tour:

Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ lưu trú:

 Đặt phòng: nắm rõ khách sạn nào? Thành phố hay địa phương? Ngày ra - vào? Loại phòng? Số lượng phòng? Giá cả? chế độ FOC? Phương thức thanh toán?

 Mọi thứ đều nên cụ thể hóa và xác nhận bằng văn bản, tránh xác nhận qua điện thoại, đặc biệt với những đoàn khách lớn thì dịch vụ cần hết sức chú ý vì dễ bị thiếu hụt về số lượng do bên cung cấp dịch vụ thiếu sót…

Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ ăn uống:

 Nhà hàng nào cho phù hợp với khách? Với đối tượng khách đoàn công nhân viên nên chọ nhà hàng giá cả bình dân trở lên và thoáng mát, rộng rãi, nhưng phải đảm bảo an toàn thực phẩm do nếu không may bị ngộ độc thực phẩm thì sẽ rất nguy hiểm vì số lượng khách khá lớn. Chú ý chế độ FOC? Phương thức thanh toán.

 Những lưu ý khi đặt ăn: mọi thứ nên xác nhận bằng văn bản cụ thể, hạn chế xác nhận qua điện thoại; đặt đúng nhu cầu - yêu cầu; khách ăn chay, ăn kiêng; Thời gian phục vụ ăn ở các nhà hàng, phòng ăn, không gian ăn cho khách…

 Bộ phận điều hành nên chú ý chọn lựa những nhà hàng, khách sạn có uy tín và kinh nghiệm lâu năm trong nghề để hợp tác, tránh tình trạng vì ham lợi nhuận mà đặt những dịch vụ kém chất lượng ở những nhà hàng kém vệ sinh.

Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ vận chuyển: