Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HÀ ĐẠT GIAI ĐOẠN 2011-2015

Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị lữ hành

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 65 trang tài liệu này.

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực hiện : Thiều Thị Hồng MSSV: 107405056 Lớp: 07DQLH

TP. Hồ Chí Minh, năm 2011

LỜI CẢM ƠN

Trong bốn năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh viên chúng tôi, vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành các điều kiện cần thiết để ra trường. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý nhất. Bởi lẽ, trong thời gian này chúng tôi được sự quan tâm đặc biệt của thầy cô cũng như sự đón nhận của cộng đồng. Riêng đối với tôi, để hoàn thành bài báo cáo thực tập này, ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể.

Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn !

- Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừa qua ;

- Thầy Nguyễn Hoàng Long, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình làm bài khóa luận ;

- Anh Thạnh (trưởng Phòng du lịch công ty du lịch Hà Đạt) là người đã tạo

điều kiện cho tôi có cơ hội thực tập tại công ty,

- Cùng toàn thể nhân viên của bô phận sale và thiết kế tour, đã nhiệt tình giúp

đỡ để tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường.

Sinh viên Thiều Thị Hồng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài làm của tôi không hề sao chép những tài liệu khác dưới bất cứ hình thức nào. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về bài làm của mình trước hội đồng nhà trường.

Sinh viên Thiều Thị Hồng

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

………………………………………………………………………………………

MỤC LỤC

Chương I

TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CƠ SỞ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

1.1 Tổng quan về sản phẩm du lịch 3

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch 3

1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch 3

1.1.1.2 Đặc tính của sản phẩm du lịch 4

1.1.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch 6

1.1.3. Các sản phẩm du lich từ công ty lữ hành 6

1.1.3.1. Các dịch vụ trung gian 6

1.1.3.2. Các chuơng trình du lịch trọn gói 7

1.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác 8

1.2. Cơ sở của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch 8

1.2.1. Khái niệm về chất luợng dịch vụ du lịch 8

1.2.1.1 Tổng quan về chất luợng dịch vụ 8

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 10

1.2.2. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ 10

1.2.3. Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm 12

1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành 13

1.2.4.1. Nhóm yếu tố bên trong 13

1.2.4.2. Nhóm yếu tố bên ngoài 14

1.2.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch 16

1.3. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất luợng dịch vụ 18

Chương II

THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HÀ ĐẠT

2.1. Sơ luợc về công ty du lịch Hà Đạt 22

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp 22

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty Hà Đạt 23

2.1.3. Cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp 26

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua 39

2.2. Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt 30

2.2.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty 30

2.2.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty 31

2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên 33

2.2.4. Thực trạng chất lượng thiết kế 34

2.2.5. Thực trạng chất lượng điều hành tour 35

2.2.5.1. Hoạt động điều xe 35

2.2.5.2. Hoạt động đặt dịch vụ lưu trú và ăn uống 36

2.2.5.3. Hoạt động điều hành huớng dẫn viên du lịch 37

2.2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 38

2.2.7. Thực trạng hoạt động quản lý chất luợng dịch vụ du lịch 39

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở công ty du lịch Hà Đạt 41

Chương III

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH HÀ ĐẠT GIAI ĐOẠN 2011-2015

3.1. Giải pháp nâng cao chất luợng cơ sở vật chất kỹ thuật 44

3.2. Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nguồn nhân sự 44

3.2.1. Biện pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch 45

3.2.2. Biện pháp nâng cao chất lượng điều hành 46

3.2.3. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn 46

3.2.4. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển 47

3.3. Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hang 48

3.4. Biện pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ 48

3.5 Kiến Nghị 50

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

- MT TN- XH : môi trường tự nhiên xã hội

- TP HCM : thành phố Hồ chí Minh

- TCDL : tổng cục du lịch

- TCDL-GP-LHQT : tổng cục du lịch- giấy phép- lữ hành quốc tế.

- TNHH MTV TM-DV : trách nhiệm hữu hạn một thành viên thương mại dịch vụ

- LĐTBXH : lao động thương binh xã hội

Danh sách các bảng sử dụng

1. Bảng 2.1. Thống kê tình hình khách nội địa giai đoạn 2008- 2010 30

2. Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh của công ty giai đoạn 2008-2010 31

3. Bảng 2.3. Tình hình lao động của công ty Hà Đạt 34