Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015

Danh sách sơ đồ, đồ thị

1. Sơ đồ 1.1. Quy trình kinh doanh chuơng trình du lịch 8

2. Sơ đồ 1.2. Yếu tố bên trong ảnh huởng đến chất luợng sản phẩm 13

3. Sơ đồ 1.3. Yếu tố bên ngoài ảnh huởng đến chất luợng sản phẩm 15

4. Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Hà Đạt 27

5. Sơ đồ 2.2. Tình hình khách nội địa qua các năm 30

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 65 trang tài liệu này.

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay, với chính sách mở của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp mình đứng vững như: các biện pháp về marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh…và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty đều không thể bỏ qua đó chính là nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng trở thành một công cụ hết sức quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm bảo thì công ty mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất lợi với đối thủ cạnh tranh của mình.

Các công ty kinh doanh lữ hành cũng không là một ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh về chất lượng này, không những thế đối với những nghành về dịch vụ như du lịch thì yếu tố chất lượng lại càng phải được coi trọng hơn, đó được coi là sự sống còn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của nghành du lịch nước ta so với những nước trong khu vực có nhiều nguyên nhân như: cơ sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng…và một trong số nguyên nhân đó là chất lượng dịch vụ đang ở mức thấp.

Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó là kết quả của một quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại nơi làm việc, cho đến những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách hàng tiếp nhận được sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ….Bởi vậy khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì công ty cũng có thể nhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại công ty du lich Hà Đạt, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình học tập thực tế tại doanh nghiệp, em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015” làm chuyên đề tốt nghiệp

nhằm thử phân tích thực trạng và đề ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty.

2. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

 Đối tượng nghiên cứu của bài khóa luận là chất lượng dịch vụ du lịch

 Phạm vi nghiên cứu của bài khóa luận chủ yếu đề cập đến thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch do công ty Hà Đạt cung cấp trong hai năm gần đây.

3. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

 Phân tích những đặc điểm cơ bản của sản phẩm du lịch và chất lượng dịch vụ

du lịch.

 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt và xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp một phần nhỏ vào việc nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Phương pháp phân tích: Từ những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu được, tiến hành phân tích chúng để từ đó có những nhận xét, đánh giá về vấn đề cho chính xác, khách quan và đạt hiệu quả cao.

 Phương pháp tổng hợp: tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet, tạp chí… khác nhau nhằm có được cái nhìn tổng quan nhất về vấn đề nghiên cứu.

 Phương pháp xã hội học và thực địa: Liên hệ thực tế tại công ty và với nhiều công ty khác nhau để từ đó có cái nhìn tổng quát nhất về công ty Hà Đạt.

 Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: trực tiếp phỏng vấn những nhân viên trong công ty.

5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN

Khóa luận gồm 3 chương (không bao gồm lời mở đầu và phần kết luận) Chương 1: Tổng quan về sản phẩm du lịch và cơ sở của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch

Chương 2: Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Hà Đạt giai

đoạn 2011 – 2015

Chương I

TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CƠ SỞ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

1.1. Tổng quan về sản phẩm du lịch

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch

1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch được xem là loại hàng hóa của ngành lữ hành. Đây là một loại hàng hóa đặc biệt, bởi nó bao gồm cả những thành phẩm hiện hữu và không hiện hữu. Những sản phẩm này do con người tạo ra, dựa trên cơ sở là như cầu của khách du lịch. Những thành phần hiện hữu như: các trò vui chơi giải trí, những món ăn trong nhà hàng, chỗ ngồi trên xe… Còn những thành phần không hiện hữu như: phong cách phục vụ của nhân viên, bầu khônng khí tại điểm đến, không gian nhà hàng…Chính những thành phần đó của du lịch mà định nghĩa về sản phẩm du lịch cũng được hiểu qua nhiều cách khác nhau. Sau đây là một số định nghĩa về sản phẩm du lịch:

 Theo Điều 4 chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.

 Theo Michael M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”.

 Theo tác giả Hoàng Thị Vân Mai thì sản phẩm du lịch đuợc chia theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp và quan điểm marketing:

 Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch có thể được hiểu là tất cả các hàng hoá và dịch vụ mà khách du lịch tiêu dùng cho chuyến đi du lịch của họ.

 Theo nghĩa hẹp: Sản phẩm du lịch là các hàng hoá và dịch vụ mà khách mua lẻ hoặc trọn gói, do các doanh nghiệp du lịch tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch

 Theo quan điểm Marketting: sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đưa ra

chào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch.

1.1.1.2. Đặc tính của sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch có nhiều đặc tính riêng biệt bên cạnh những đặc tính chung của nghành dịch vụ. Những đặc trưng chủ yếu của của sản phẩm du lịch bao gồm :

a) Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm

Khi khách hàng tới công ty lữ hành và mua tour đi du lịch, thực chất lúc đó khách chỉ đang đơn thuần là mua một dịch vụ vô hình (vì bạn không hề thấy được sản phẩm của nó), với lời hứa đảm bảo về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, như vậy là khách hàng đã mua sản phẩm du lịch trước khi tiêu dùng nó.

b) Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu

Sau khi mua chương trình đi du lịch thực tế khách hàng phải mất một thời gian tương đối lâu ( một -hai tuần lễ) mới có thể thực hiện chuyến đi được. Khoảng thời gian đó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: quy mô đoàn đi, các dịch vụ đặt trước, nhu cầu ý muốn của khách.

c) Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng

Thông thường khi khách mua dịch vụ du lịch thì những sản phẩm mà khách hàng sẽ sử dụng không hiện hữu bên cạnh ngay với khách hàng, thường những sản phẩm đó ở một chỗ khác và chỉ khi nào khách thưc hiện chuyến đi của mình thì khách hàng mới có thể trông thấy hoặc sử dụng dịch vụ được, đó cũng chính là tính ở xa khách hàng của sản phẩm du lịch. Để giảm thiểu sự thiếu hụt về thông tin cũng như hình ảnh trực quan về các sản phẩm, dịch vụ thường các công ty du lịch sẽ cung cấp một số thông tin quan trọng trước tới khách hàng qua catologe, brochure hoặc một số hình ảnh qua internet.

d) Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp các nghành kinh doanh khác nhau

Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều nghành kinh doanh khác nhau tạo nên như: nghành kinh doanh bên lĩnh vực nhà hang - khách sạn, nhà nghỉ; lĩnh vực về vận chuyển giao thông (xe ô tô, máy bay, xe lửa, tàu thuyền…); lĩnh vực về bảo hiểm, ngân hàng, truyền thông; các dịch vụ kinh doanh vui chơi giải trí…

e) Sản phẩm du lịch như chỗ ngồi máy bay, phòng ngủ khách sạn, ghế ngồi nhà hàng không thể tồn kho

Có nghĩa là những sản phẩm, dịch vụ du lịch không bán được ngày hôm nay thì cũng không thể để dành cho ngày mai. Ví dụ như khách sạn có 100 phòng, hôm nay bán được 80 phòng thì vẫn chỉ được tính là 80 phòng đã bán, không thể có chuyện ngày mai bán tăng lên thành 120 phòng để bù vào 20 phòng chưa bán được ngày hôm qua.

f) Tính dễ bắt chước

Dễ dàng nhận thấy rằng các chương trình du lịch của các công ty khá giống nhau, điểm khai thác du lịch không có gì mới lạ (ví dụ: đi du lịch biển thì đều đi Nha Trang, Ninh Thuận, Vũng Tàu; chương trình về miền Tây chủ yếu tham quan khu vực chợ nổi, cồn, chùa…), dịch vụ ăn uống, vận chuyển… cũng giống nhau. Điểm mấu chốt ở đây là những tour tuyến đó nhưng doanh nghiệp phải biết linh hoạt tạo sự thoải mái cho du khách, phải tạo được ấn tượng riêng trên tour của mình.

g) Tính thời vụ cao

Du lịch có mùa cao điểm cũng như mùa thấp điểm, mùa cao điểm thường từ tháng 12- tháng 3 và từ tháng 5 đến tháng 8 , mùa thấp điểm bắt đầu từ tháng 3 đến tháng 5 và từ tháng 9 đến tháng 11. Tính thời vụ này phụ thuộc nhiều vào nhiều yếu tố như: yếu tố thiên nhiên, yếu tố về tính chất của công việc( như học sinh đi du lịch khi được nghỉ hè, hoặc khách đi nhiều hơn vào những ngày nghỉ cuối tuần hoặc các ngày nghỉ truyền thống)…

h) Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với công ty bán sản phẩm

Tâm lý du khách Việt Nam thường thích đi du lịch với những tour giá rẻ, do vậy khi có cơ hội do các công ty cạnh tranh về giá thì họ sẵn sàng tham gia và lựa chọn ngay, khách chỉ trung thành với công ty khi những chuyến đi tour trước đó chất lượng dịch vụ làm vừa lòng họ, khiến họ cảm thấy thoải mái.

i) Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự giao động về tiền tệ, chính trị

Khi tình hình kinh tế hoặc chính trị có những thay đổi thì gần như ngay lập tức tình hình du lịch cũng bị ảnh hưởng tương đối lớn. Ví dụ như khi tình hình kinh tế suy thoái, lạm phát gia tăng thì người dân thường ít đi du lịch hơn hoặc chọn loại hình du lịch tiêu tốn ít tiền hơn…hoặc như tại Thái Lan (bạo động chính trị năm

2007 và năm 2011) tình hình chính trị bất ổn khiến cho tình hình du lịch ở đây bị giảm sút một cách đáng kể.

1.1.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch

 Những di sản về thiên nhiên như: biển, vịnh, đầm, sông, núi, ao, hồ, các khu dự trữ sinh quyển thế giới, rừng quốc gia…

 Những di sản văn hóa vật thể: đền đài, lăng tẩm, chùa, miếu, các khu phố cổ…

 Những di sản văn hóa phi vật thể: âm nhạc (nhã nhạc, không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên, ca trù, hát chèo, dân ca quan họ, cải lương, hát bội….)

 Những di sản mang tính xã hội: quan hệ giữa các vùng, các địa phương…

 Những yếu tố về hành chính: thủ tục xuất nhập cảnh, lưu trú…

 Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch: điện, đường, viễn thông, khách sạn, resort, sân bay…

 Các loại hình dịch vụ công cộng tổng hợp có liên quan: y tế, bảo hiểm,viễn thông…

 Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…

1.1.3. Các sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành

Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản:

- Các dịch vụ trung gian

- Các chương trình du lịch trọn gói

- Các dịch vụ kinh doanh lữ hành tổng hợp khác

1.1.3.1. Các dịch vụ trung gian

Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu (hay còn gọi là các đại lý du lịch). Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:

- Dịch vụ vận chuyển hàng không (Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay)

- Dịch vụ vận chuyển đường sắt, tàu thuỷ, ô tô (Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy, đường sắt, ô tô…

- Môi giới và bán bảo hiểm

- Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch

- Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn, nhà hàng…

- Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật tham quan, thi đấu thể thao và các sự kiện khác.

- Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình

1.1.3.2. Các chương trình du lịch trọn gói

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho nghành du lịch lữ hành. Kết hợp trọn gói là các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp (trọn gói). Có nhiều tiêu thức phân loại các chương trình du lịch trọn gói, ví dụ chương trình quốc tế và nội địa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, chương trình du lịch văn hóa, chương trình du lịch sinh thái, du lịch xanh, chương trình du lịch truyền thống, chuơng trình du lịch về nguồn...

Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian.

Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm 5 giai đoạn:

- Thiết kế chương trình và tính chi phí

- Tổ chức xúc tiến (truyền thông hỗn hợp)

- Tổ chức kênh tiêu thụ

- Tổ chức thực hiện

- Các hoạt động sau kết thúc thực hiện