Thực Trạng Chất Lượng Phục Vụ Của Đội Ngũ Nhân Viên

+ Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch

+ Đăng ký đặt chỗ trong nhà hàng, khách sạn

+ Hỗ trợ khách hàng làm passport, hộ chiếu…

Các chương trình du lịch trọn gói:

Các chương trình du lịch trọn gói rất đa dạng và phong phú. Hiện tại công ty chia các chương trình này theo mục đích của chuyến đi, bao gồm:

+ Du lịch văn hóa: hấp dẫn những du khách thích tìm hiểu, nghiên cứu những giá trị nhân văn, những phong tục tập quán, các giá trị về văn hóa nghệ thuật.. giá trị văn hóa của các dân tộc trong nước ta rất đa dạng và hấp dẫn nên những tour du lịch văn hóa này có rất nhiều nét độc đáo khi thiết kế.

+ Du lịch thiên nhiên: thu hút những du khách thích tìm về với thiên nhiên, say mê phong cảnh đẹp, thích khám phá thế giới hoang dã.

+Du lịch dân tộc học: thu hút những du khách khao khát tìm về cội nguồn, trở về quê hương tìm kiếm hoặc khôi phục những giá trị văn hóa của cha ông

+ Du lịch xã hội: thu hút những du khách thích trải nghiệm đời sống sinh hoạt hàng ngày của những cư dân, bản xứ khác; những người muốn tìm hiểu hòa đồng với lối văn hóa tại điểm đến.

+ Du lịch tôn giáo: nhằm thỏa mãn nhu cầu tín ngưỡng của các du khách, đặc biệt của các tín đồ tôn giáo. Loại hình này hàng năm vẫn rất thu hút du khách đặc biệt vào dịp tết âm lịch hoặc những ngày lễ hội lớn của dân tộc.

+ Du lịch giải trí: phục vụ du khách có nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn…để phục hồi thể chất và tinh thần. Thường khách sẽ chọn ở những nơi có phong cảnh đẹp, hoặc những nơi có dịch vụ giải trí hấp dẫn như ở các bãi biển, các khu công viên giải trí…

+ Teambuilding: đây là loại hình du lịch mà các công ty hiện đang rất quan tâm, thu hút những đoàn khách muốn tăng sức mạnh đoàn kết nội bộ, hiểu nhau hơn qua những trò chơi tập thể đầy ý nghĩa. Đây là một trong những thế mạnh của công ty do đội ngũ nhân viên thiết kế teamwork rất nhanh nhẹn và sáng tạo.

Nhìn chung sản phẩm du lịch của công ty cung cấp rất đa dạng đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của các du khách. Chất lượng dịch vụ của các chương trình hầu hết đều được đánh giá khá cao, đặc biệt là các chương trình du lịch trọn gói về teambuilding hay những chương trình du lịch thiên nhiên, du lịch tôn giáo.

Tuy nhiên, do sản phẩm du lịch của công ty có nhiều điểm tương đồng với các công ty khác nên đôi khi gặp phải sự so sánh của các khách hàng, chất lượng dịch vụ vì vậy cũng bị đánh giá thấp đi.

2.2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên

Công ty bao gồm tất cả 25 thành viên, hầu hết đều có bằng tốt nghiệp từ trung cấp tới đại học, nên nhìn chung nguồn chất lượng về nhân sự của công ty khá đảm bảo.

Bảng2.3 : Tình hình lao động của công ty Hà Đạt

Nhân sự các phòng và bộ phận

Số lượng	Tỷ trọng ( % )	Trình độ
Số lượng	Tỷ trọng ( % )	Đại học	Cao đẳng	Trung cấp
Giáo đốc	1	4 %	1
Phó giám đốc	1	4%	1
Phòng kinh doanh	5	16%	3	2
Phòng kế toán	2	8%		2
Phòng in ấn, thiết kế và sự kiện	7	28%	5	1	1
Phòng du lịch	8	32%	5	1	2
Bộ phận lễ tân	1	8%		1
Tổng cộng	25	100%	15	7	3

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 65 trang tài liệu này.

( Nguồn : Bảng tổng kết tình hình lao động của công ty Hà Đạt năm 2010).

 Tác phong : đội ngũ nhân viên công ty có tác phong lịch sự, thanh lịch, làm việc đúng giờ, chăm chỉ siêng năng.

 Giao tiếp : các nhân viên công ty luôn có thái độ nhã nhặn đối với khách hàng...

 Ứng xử : được đào tạo bài bản về cung cách phục vụ khách hàng với tôn chỉ “ Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi ”

 Quan hệ : nhân viên công ty luôn luôn gắn bó với nhau, tạo không khí thân thiện lành mạnh trong văn hóa doanh nghiệp, luôn biết mở rộng mối quan hệ ra bên ngoài để tìm đối tác bạn hàng làm ăn lâu dài.

 Ngoại ngữ : trình độ về ngôn ngữ của hầu hết các nhân viên trong công ty

đều có thể đáp ứng nhu cầu giao tiếp cơ bản nhất.

= > Nhìn chung đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty có gốc xuất phát đều từ trình độ trung cấp trở lên nên chuyên môn, nghiệp vụ khá vững, luôn có tinh thần ý thức trách nhiệm với công việc, sẵn sàng hết lòng phục vụ khách hàng để làm hài lòng cũng như tạo niềm nin nơi khách hàng tín nhiệm. Tuy nhiên do đội ngũ nhân viên còn ít nên đôi khi chưa đáp ứng kịp được nhu cầu của khách hàng đề ra.

2.2.4. Thực trạng chất lượng thiết kế

Hoạt động thiết kế của công ty nhìn chung khá tốt, nhiều chương trình tour và loại hình du lịch cho khách lựa chọn.

 Trong hoạt động thiết kế các nhân viên đã có nhiều cố gắng khi ngoài những tour hiện đang kinh doanh công ty còn

thiết kế thêm những chương trình tour giá rẻ, hấp dẫn để kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Đó là những tour sản phẩm kích hoạt cho học sinh- sinh viên, đi trong ngày, giá cả khá hợp lý, đặc biệt trong khi đi tour các bạn còn được viết lại cảm xúc của mình và được công ty trao giải thưởng là một chuyến đi du lịch trị giá cao nếu đạt giải nhất. Sản phẩm kích hoạt thực sự đã

thu hút được khá đông các bạn sinh viên tham gia, chất lượng chương trình được đánh giá tốt phù hợp với giá cả đề ra.

Ngoài ra trong khi thiết kế chương trình tour đội ngũ thiết kế đã cố gắng tạo ra điểm nhấn của chương trình bằng những đêm gala diner, trình diễn thời trang, teamwork, đốt lửa trại…và tăng thêm dịch vụ kèm theo như tặng quà may mắn, hoặc tổ chức sinh nhật cho khách…điều này được đánh giá rất cao và làm hài lòng đa số khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty

 Tuy nhiên bộ phận thiết kế tour của công ty vẫn còn một số những thiếu sót khiến chất lượng dịch vụ chưa trở thành lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác như:

+ Những trường hợp khách có yêu cầu làm chương trình riêng, làm các tour đoàn với những điểm đến mà khách chỉ định trước thì lúc đó bộ phận thiết kế mới tìm kiếm thông tin trên mạng hay hỏi những người trong nghề những điểm mới

trong chương trình, làm cho chương trình du lịch hay thụ động và không mang nhiều tính sáng tạo. Điều này cũng một phần do nguồn tài chính eo hẹp của công ty phải phân chia thành nhiều nguồn cho các hoạt động khác của công ty, nên việc đầu tư cho hoạt động điều tra nhu cầu thị trường khách hàng bị xem nhẹ. Nhân viên không nắm hết được những mong muốn và cách thức tiêu dùng dịch vụ của khách hàng do đó cũng bị thụ động trong thiết kế.

+ Bộ phận thiết kế của công ty thường ít đi khảo sát những dịch vụ cũ về những thay đổi của nó. Cho nên, trong quá trình thiết kế chương trình cho các đoàn khách yêu cầu thì đôi khi cũng gặp một số sai sót về dịch vụ lỗi thời, đã cũ hay các địa điểm du lịch nay không còn thu hút như xưa nữa hoặc là các nhà hàng khách sạn đã thay đổi so với trước…

+ Trong khi thiết kế các nhân viên không lường hết được những phát sinh có thể xảy ra như: bão lũ, thiên tai, hãng hàng không hủy chuyến bay, khách sạn hết phòng…những phát sinh này có thể ảnh hưởng khá nhiều tới chất lượng của tour.

2.2.5. Thực trạng chất lượng điều hành tour

2.2.5.1. Hoạt động điều xe

 Về mặt phương tiện vận chuyển của công Hà Đạt thì hầu hết là xe được thuê từ bên ngoài. Hiện nay công ty đang liên kết khá mật thiết với một số hãng xe tư nhân như: Hãng vận chuyển xe Minh Thanh ( phường 7- Gò Vấp), hãng vận chuyển xe Anh Tài (quận Tân Bình),…do làm ăn từ nhiều năm nên công ty thường được ưu đãi giảm giá khi đặt dịch vụ tại các công ty này. Tuy nhiên vào mùa cao điểm công ty cũng gặp phải một số khó khăn như nhà xe

hết xe phù hợp với yêu cầu của khách, xe không đáp ứng đủ chất lượng mà khách đã đặt hàng.

 Hiện tại công ty chỉ có một chiếc xe 7 chỗ dành để đưa giám đốc hoặc các bộ phận kinh doanh dùng khi cần để đi khảo sát. Đây cũng là một điểm bất lợi đối với công ty, vì

khi mà công ty không có hẳn một đội xe thì vào những mùa cao điểm, những tour cận ngày đi thì việc điều động xe trở nên khó khăn cho những nhà điều hành của công ty, điều này cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ của công ty thua kém

những đối thủ khác (do công ty bị phụ thuộc vào đối tác cung cấp dịch vụ trong khi những công ty có đội xe riêng sẽ được chủ động hơn trong công tác phục vụ khách hàng).

2.2.5.2. Hoạt động đặt dịch vụ lưu trú và ăn uống

Hầu hết các đối tác mà công ty đang hợp tác đều cung cấp dịch vụ với chất lượng khá tốt làm hài lòng khách hàng.

 Về khách sạn thì chủ yếu khách lựa chọn khách sạn từ 2 sao trở lên nên nhìn chung chất lượng ở khá ổn định, tuy nhiên tại một số địa điểm du lịch nổi tiếng vào mùa cao điểm phòng ốc không được đẹp, trang trí còn thô sơ. Không những vậy do công ty quy mô đang còn nhỏ bé và chưa

tạo được áp lực đối với nhà cung cấp nên vào mùa cao điểm đặt dịch vụ thường bị “full” phòng hoặc giá cả tăng lên đáng kể.

Để hạn chế tình hình trên việc thường xuyên tìm hiểu thông tin về dịch vụ của các khách sạn có chương trình khuyến mãi, chế độ “FOC ” (free of charge). được công ty khá chú trọng, nhân viên điều hành sẽ thông báo lại cho nhân viên sale để có thể định hướng khách hàng lựa chọn khách sạn đó, từ đó có thể giảm giá tour xuống thấp hơn.

 Về nhà hàng, công ty thường cập nhật và đề nghị về phía những đối tác nhà hàng lớn fax hoặc gửi email giá cả cũng như thực đơn các món ăn của nhà hàng. Khi gửi chương trình tour cho khách công ty gửi thường ghi rõ chi tiết các món ăn tại từng điểm đến cho khách hàng có nhu cầu tham khảo và lựa chọn.

Đối với khách “vip” việc lựa chọn không gian, địa điểm ăn uống được công ty lựa chọn rất kĩ lưỡng để có thể đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách. Còn những khách hàng có nhu cầu đặc biệt như ăn chay, ăn kiêng công ty luôn dặn dò kĩ nhân viên nhà hàng làm tốt những nhu cầu đó của khách( trước và trong khi chương trình

tour diễn ra công ty gửi fax, gọi điện thoại nhắc nhở cửa hàng và dặn dò hướng dẫn viên kĩ lưỡng những vấn đề này.)

Ở một số địa danh hướng dẫn viên của công ty còn có thể linh động hướng dẫn thêm cho khách một số quán ăn chất lượng đảm bảo mà giá cả cũng phải chăng.

2.2.5.3. Hoạt động điều hành huớng dẫn viên du lịch

 Tình hình chung của các công ty du lịch là ít tuyển hướng dẫn viên làm nhân viên chính thức của công ty mà chỉ thuê những cộng tác viên bên ngoài, hoặc sử dụng ngay nhân viên trong phòng du lịch để hướng dẫn cho các tour du lịch của công ty mình, và công ty du lịch Hà Đạt cũng không nằm ngoài điều này. Tất nhiên, việc này cũng đem lại lợi ích cho công ty ( làm giảm bớt chi phí tài chính, có thể chọn lựa đuợc huớng dẫn viên phù hợp chuyên về mảng đề tài mà chuơng trình tour đã thiết kế từ truớc…), nhưng bên cạnh đó nó

cũng đem lại không ít những bất lợi.

 Một số bất lợi cho công ty khi thuê cộng tác viên bên ngoài như:

 Công ty sẽ không nắm bắt được tính cách, những ưu điểm, khuyết điểm của cộng tác viên nhằm bố trí vào các tour du lịch cho

thích hợp. Do đó, đôi khi sẽ xảy ra tình trạng cộng tác viên bị bố trí không đúng với loại hình chuyến đi phù hợp với mình nên chất lượng chương trình vì thế có thể giảm sút.

 Vì không phải là nhân viên chính thức của công ty nên đôi khi xảy ra tình trạng là cộng tác viên không thật sự hết mình cho đoàn, không hết mình cho chuyến đi và cho khách của công ty. Đôi khi, họ làm việc với một thái độ qua loa, đại khái, tính trách nhiệm không cao, cho nên có thể gây ra những hình tượng xấu cho doanh nghiệp.

 Khó có thể kiểm tra kiến thức của cộng tác viên trước khi tour khởi hành mà cũng khó có thể tiến hành đào tạo các cộng tác viên sao cho phù hợp với tác phong phong cách của công ty. Thường thì công ty chỉ biết họ qua những lời giới thiệu của những người quen, những trung tâm cung ứng hướng dẫn viên du lịch hoặc cũng có thể đã từng cộng tác cho công ty những tour truớc đó.

Ngoài ra công ty còn sử dụng nhân viên thiết kế trong phòng du lịch để dẫn khách. Ngoài việc họ là nguời nắm rõ chuơng trình tour, am hiểu về khách hàng và có kiến thức chung về du lịch thì cũng có một số bất cập như: khả năng giao tiếp và truyền đạt thông tin kém do nghiệp vụ chuyên môn không phải là về huớng dẫn viên, khả năng xử lý những tình huống trên tour kém linh hoạt…

2.2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mục tiêu của các hoạt động này là làm cho khách hang trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Hiện tại công ty cũng đang thực hiện khá tốt hoạt động này.

Trước khi đi tour

Khi khách hàng là thành viên của chương trình thẻ thành viên Hà Đạt hoặc là khách hàng lớn của những đối tác liên kết của Hà Đạt, khi đăng kí tour tại công ty khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi như sau:

- Ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng của Hà Đạt:

Đối với khách hàng thân thiết của công ty khi mua tour sẽ được giảm giá đặc biệt hoặc được chiết khấu hoa hồng tùy theo số lượng mua của khách.

Còn với những khách hàng mua vé xe, vé tàu hỏa, tàu cánh ngầm, vé máy bay nếu với số lượng lớn công ty sẵn sàng phục vụ mang tới tận nhà (áp dụng cho những đối tượng khách ở địa bàn TP.HCM).

- Tư vấn du lịch

Khách hàng có thể đến hoặc gọi điện thoại trực tiếp tới trung tâm giao dịch của công ty. Tại đây, khách hàng sẽ nhận được những tư vấn trực tiếp từ phía đội ngũ nhân viên giao dịch tận tình của Hà Đạt

Ngoài ra, khách hàng có thể truy cập vào trang web của công ty www.hadat group.com để tìm hiểu những thông tin bổ ích có thể giúp cho khách trong

quá trình quyết định chọn tour du lịch phù hợp, những bước chuẩn bị trước khi đi du lịch, cũng như cách giải quyết những tình huống thường gặp trong khi đi du lịch. Mọi dịch vụ được cung cấp một cách nhanh - gọn - lẹ. Công ty đáp ứng cả những dịch vụ tham khảo về thủ tục xuất nhập khẩu, passport, hộ chiếu…

- Ưu đãi quà tặng trước khi đi tour:

Mỗi khách hàng khi tham gia vào tour sẽ nhận được một nón in hình logo của công ty, và tuỳ vào từng tour công ty còn có tặng quà sinh nhật hay tặng áo phông in hình logo Hà Đạt.

Trong khi đi tour

Khách hàng sẽ nhận được sự đảm bảo về an toàn cao nhất cho khách hàng khi đi du lịch cùng với công ty Hà Đạt, chương trình Bảo hiểm dành cho tất cả khách hàng khi đi tour của do công ty bảo hiểm Bảo Minh đảm nhận. Đối với những khách hàng đi tour du lịch trong nước: Đối tượng là người Việt Nam thì số tiền được bảo hiểm tối đa là 10.000.000VND/khách.

Sau khi đi tour

Thứ nhất, tổng kết mức độ thỏa mãn của khách thông qua phiếu đánh giá do khách tự nhận xét khi kết thúc chương trình.

Thứ hai khi khách hàng đã sử dụng xong chương trình du lịch của công ty, trưởng phòng hoặc nhân viên sale sẽ gọi điện thoại hoặc viết thư chúc mừng hỏi thăm tình hình khách, lắng

nghe ý kiến đóng góp của khách. Hẹn gặp lại khách trong những lần đi tour sắp tới. Đặc biệt với những đóng góp đúng của khách, công ty cần có hình thức xử lý thỏa đáng bằng cả lợi ích vật chất và tinh thần.

Thứ ba trong những dịp đặc biệt như lễ thành lập doanh nghiệp, ngày phụ nữ 8/3, ngày 30/4, 1/5 (quốc tế lao động), … công ty thường xuyên gửi thư thăm hỏi và gửi thiệp chúc mừng tới những khách hàng thân thuộc.

2.2.7. Thực trạng hoạt động quản lý chất luợng dịch vụ du lịch

Mặc dù mới thành lập không lâu nhưng công ty du lịch Hà Đạt nắm vững được tầm quan trọng của chất lượng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp, vì vậy công ty luôn đặt mục tiêu quản lý chất luợng dịch vụ lên hàng đầu.

 Khâu quản lý chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng. Để thực hiện làm hài lòng khách hàng công ty đã chú trọng từ bước thiết kế € mời bán sản phẩm€ kí hợp đồng€ thực hiện hợp đồng€ hậu mãi khách hàng. Trước khi một hợp đồng du lịch nào đó được ký kết trưởng phòng du