Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tiệc Cưới Cụm Nhà

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỤM NHÀ HÀNG CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH PHÚ THỌ

3.1 Một số giải pháp

Nhu cầu tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng ở TPHCM đã và đang tăng lên rất nhanh chóng. Đặc biệt là những tiệc cưới vào cuối năm thì càng sôi động, hầu hết đã được đặt tiệc trước 5 – 6 tháng, thậm chí gần cả năm trước và cứ vào mùa cưới hầu như các nhà hàng đều không còn chỗ trống cho những ngày “tốt” thứ 7, chủ nhật cuối tuần. Lý giải cơn “sốt” nơi đặt tiệc cưới, là do rất nhiều người nhập cư vào thành phố học hành, ra trường làm việc, sau đó làm đám cưới và đãi ở đây. Có nhiều người đãi 2 nơi, về quê cô dâu hoặc chú rễ tổ chức, sau đó vào thành phố đãi lần 2 cho bạn bè, đồng nghiệp cơ quan. Hơn nữa, sự phát triển của đô thị khiến cho diện tích không gian, mặt bằng nhà ở có hạn, không có chỗ thoáng mát, thích hợp để đãi tiệc cưới ở nhà, cộng với đời sống kinh tế ngày càng khấm khá hơn, nên việc chọn đãi tiệc cưới ở các nhà hàng ngày càng tăng về số lượng.

Nhưng trong nền kinh tế thị trường ngày nay, các nhà hàng tiệc cưới muốn phát triển bền vững thì yếu tố số lượng phải đi kèm với chất lượng của buổi tiệc. Trong chương này tác giả sẽ đưa ra gợi ý về một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở các nhà hàng TPHCM nói chung, và của cụm nhà hàng tiệc cưới công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nói riêng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thực khách khi tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng.

Sau khi xử lý số liệu điều tra từ 220 thực khách tham dự tiệc cưới tại nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ (Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen, Nhà hàng Phong Lan, Nhà hàng Ngọc Lan). Kết quả phân tích ở chương 3 cho thấy một số yếu tố chất lượng dịch vụ của hệ thống nhà hàng cần được hoàn thiện theo ý kiến của khách hàng. Do đó, tác giả xin đưa ra một số giải pháp sau:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

3.1.1 Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ

Theo kết quả nghiên cứu, độ tin cậy và năng lực phục vụ có vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở các nhà hàng. Khi nhà hàng có đựơc sự tín nhiệm, lòng tin trong lòng thực khách

thì tin lành đồn xa, thực khách sẽ truyền miệng và giới thiệu cho nhau về dịch vụ, uy tín của nhà hàng.

Hơn bao giờ hết, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm đang được rất nhiều thực khách quan tâm và phải là một trong những tiêu chí hàng đầu trong ngành dịch vụ tiệc cưới. Trường hợp ngộ độc thức ăn, hoặc những triệu chứng đau bụng, buồn nôn khi ăn những món ăn của nhà hàng là điều tối kỵ, tuyệt đối không được xảy ra. Cụm nhà hàng của công ty, từ khi thành lập đến nay,chưa xảy ra một trường hợp ngộ độc nào, do đó hệ thống nhà hàng của công ty cần giữ vững và phát huy hơn nữa yếu tố này. Ngoài ra, chén dĩa, khăn ăn, khăn phủ bàn ghế phải luôn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và phải đảm bảo an ninh, an toàn cho buổi tiệc.

Yếu tố về năng lực phục vụ giúp ích rất nhiều trong việc mang lại hiệu quả tốt đẹp của buổi tiệc. Sự ân cần, sẵn sàng giúp đỡ, và thái độ phục vụ một cách thân thiện cộng với phong cách chuyên nghiệp sẽ làm tăng mức độ hài lòng của thực khách. Tuy nhiên, thực tế cho thấy dịch vụ tổ chức tiệc cưới ở nhà hàng rất đa dạng và phong phú nhưng do một lực lượng không đồng nhất về trình độ thực hiện (có nơi còn thuê số lượng lớn sinh viên, học sinh vào phục vụ tiệc mà không một lần đào tạo kỹ năng phục vụ), hoặc cũng có một số người tuy làm ở ngành dịch vụ nhà hàng nhưng chưa xem việc phục vụ là một nghề, nên họ không chú tâm học nghề, từ đó dẫn đến thái độ phục vụ của họ rất nghiệp dư, làm giảm sự hài lòng đối với thực khách.

Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đề xuất một số giải pháp sau để nâng cao mức độ tin cậy, và năng lực phục vụ:

Một là, các nhà hàng cần phải xác định rằng, trình độ nguồn nhân lực rất quan trọng đối với việc phát triển ngành dịch vụ, do đó phải đặt “thái độ phục vụ” của nhân viên lên hàng đầu trong ngành dịch vụ tiệc cưới. Như ta đã biết, nhân viên là chìa khóa của sự thành công trong ngành kinh doanh dịch vụ vì tất cả những dịch vụ này là do con người làm ra. Do đó, cần phải chú ý đến khâu tuyển dụng nhân sự vào ngành. Tuyển dụng là một tiến trình thực hiện chức năng thu hút nhân lực, đây là việc rất quan trọng góp phần vào sự thành bại của doanh nghiệp. Do đó, để tìm được nguồn nhân lực đúng với chuyên ngành dịch vụ, nhà tuyển dụng nhà hàng cần phải:

-Liệt kê sẵn những kỹ năng cần có của nhân viên trong vị trí công việc

đang tuyển, thiết lập những yêu cầu riêng ứng với từng công việc để dễ

dàng sàng lọc và đánh giá ứng viên hơn. Ví dụ cần tuyển người quản lý tiệc cưới thì ứng viên không thể là một người khép kín, rụt rè, không có tầm quan sát, và kỹ năng bố trí nhân viên; còn tuyển nhân viên phục vụ trong ngành dịch vụ thì cần người linh lợi, họat bát, và nhanh nhẹn.

-Khi phỏng vấn ứng viên, nhà tuyển dụng nên chú ý những câu hỏi chủ yếu dựa trên kinh nghiệm, kiến thức quan điểm vì nó sẽ thể hiện tính cách, chuyên môn, kiến thức của ứng viên hơn.

-Phải có chiến lược phỏng vấn để qua đó ứng viên bộc lộ hết những điểm mạnh và yếu. Từ đó, sẽ giúp nhà tuyển dụng biết được cách làm việc suy nghĩ của ứng viên có phù hợp với tính chất kỹ năng của công việc, để bố trí đúng người đúng việc.

-Cần tránh tuyển dụng kiểu “lấp chỗ trống”: Một nhân viên bất ngờ nghỉ việc cũng giống như sự thiếu hụt một mắt xích trong dây chuyền, ảnh hưởng đến năng suất hoạt động của doanh nghiệp. Nhưng không nên vì thế mà nhà quản lý hấp tấp tìm ngay một nhân viên mới thế chỗ. Những nhân viên được tuyển gấp có thể chưa hội đủ kỹ năng mà doanh nghiệp đang thật sự rất cần. Hãy dành thời gian tìm càng nhiều các ứng viên phù hợp với công việc càng tốt và chủ động lựa chọn một ứng viên giỏi nhất cho vị trí vừa bị bỏ trống.

Hai là, nhà hàng cũng cần phải thường xuyên tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên ngành. Đây là điều rất quan trọng, vì nó là một giải pháp tự đáp ứng nhu cầu về chất lượng nguồn nhân lực cũng như quyết định nhiều đến mức độ thành công của doanh nghiệp.Song mỗi doanh nghiệp tại mỗi thời điểm có những đặc thù và nhu cầu nhân lực khác nhau, nên khó có thể đề xuất một hình thức đào tạo cụ thể. Ở đây, tác giả nêu lên một số hình thức đào tạo, và nhà hàng có thể ứng dụng một trong những hình thức đào tạo sao cho phù hợp với đặc điểm của từng thời kỳ ở nhà hàng.

-Hình thức đào tạo để nhân viên tự học:

Việc giao các nhiệm vụ vượt quá khả năng là cách huấn luyện cho nhân viên tự nâng cao năng lực. Đặc điểm của phương pháp này là nó đòi hỏi người nhân viên phải vượt ra khỏi những gì đã biết, tự học hỏi thêm những kỹ năng mới để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Vì thế, đối tượng áp dụng của phương pháp phải là những nhân viên có nhiều triển vọng phát triển.

Công ty sẽ có thêm nhiều nhân viên tài năng, còn nhân viên lại có cơ hội học các kỹ năng mới, tạo các mối quan hệ bên ngoài và thăng tiến trong sự nghiệp.

Với mục tiêu giúp nhân viên có cơ hội trau dồi thêm kinh nghiệm công tác, nhà quản lý có thể yêu cầu nhân viên sử dụng một công nghệ mới, hoặc giao cho họ phụ trách nhóm các khách hàng có trình độ cao. Biết cách giao nhiệm vụ vượt quá khả năng một cách hợp lý, phương pháp này sẽ trở thành một thứ công cụ quản trị quý giá.

Lựa chọn những nhân viên có khả năng hoàn thành một nhiệm vụ vượt quá năng lực. Đó thường là những người đã đảm nhiệm thành thục một công việc suốt một thời gian dài và đang cảm thấy nó trở nên nhàm chán; hoặc là những người có tài và có ý chí vươn lên, khát vọng thăng tiến trong sự nghiệp.

Khuyến khích đúng cách để nhân viên sẵn sàng đảm nhận nhiệm vụ. Nhà quản lý có thể dựa vào các nhu cầu khác nhau của từng nhân viên để tạo động lực thực thi cho họ: lương bổng, vị trí công tác, tương lai nghề nghiệp.

Sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết. Để không cảm thấy mình bị cô lập với những thử thách khó khăn, những người được lựa chọn này cần có sự trợ giúp của đồng nghiệp và những người cố vấn. Ban giám đốc cũng cần trợ giúp và cung cấp các công cụ cần thiết để những nhân viên đang nhận những nhiệm vụ vượt quá năng lực có nhiều cơ may thành công hơn.

Biết cách chấp nhận thất bại của nhân viên. Nhà quản lý phải giúp cho nhân viên hiểu rằng thất bại trong bài tập nâng cao năng lực không phải là dấu chấm hết trong sự nghiệp và anh ta vẫn góp phần quan trọng trong sự phát triển của công ty. Được như vậy nhân viên của bạn sẽ không sợ thất bại để rồi một ngày nào đó họ lại tham gia vào các bài tập rèn luyện năng lực.

-Hình thức doanh nghiệp tự đào tạo nhân viên:

Hai đối tượng chủ yếu mà doanh nghiệp chú trọng đầu tư là nhân viên mới vào và nhân viên đang trong quá trình làm việc có nhu cầu nâng cao năng lực.

* Huấn luyện nhân viên mới

Sau quá trình tuyển dụng, nếu tiến hành định hướng và huấn luyện cho các nhân viên mới một cách bài bản sẽ quyết định đến hiệu quả làm việc về sau của đội ngũ nhân viên, giữ họ ở lại lâu dài với doanh nghiệp, giảm chi phí đào tạo lại .

Mục đích của công tác đào tạo nhập môn ("on boarding") là giúp nhân viên mới cảm thấy tự tin khi hòa nhập với môi trường mới, nhanh chóng thích nghi với công việc chung và giúp doanh nghiệp có chính sách hỗ trợ hợp lý đối với sự phát triển trong tương lai của họ.

Việc tiến hành đào tạo nhân viên mới cần chú ý tới các vấn đề sau:

Lựa chọn người đào tạo từ những nhân viên cũ có kinh nghiệm chuyên môn và hiểu biết hoạt động doanh nghiệp.

Xây dựng quan hệ tương tác cá nhân từ buổi đầu nhân viên làm quen với môi trường mới. Có thể giới thiệu họ với người giám sát trực tiếp và các đồng nghiệp khác dưới hình thức một cuộc trò chuyện thân mật, thoải mái, một buổi đi ăn trưa hoặc một bữa tiệc thân mật. Đồng thời, nên thông báo trước về tên tuổi, hình ảnh, chức vụ của họ để nhân viên cũ biết và chào đón.

Giúp nhân viên mới có một bức tranh tổng quan về doanh nghiệp, bao gồm: lịch sử thành lập và hoạt động của công ty, các quy định, nguyên tắc, chính sách đối với nhân viên, chức năng của các phòng ban.

Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và những kỹ năng cơ bản như giao tiếp, làm việc nhóm..., tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc và trau dồi thêm kinh nghiệm ở những công việc liên quan đến phạm vi mà họ đảm trách hoặc tìm hiểu công việc của các phòng ban khác để họ nắm bắt được tình hình hoạt động chung của doanh nghiệp.

Hoạch định cho tương lai bằng cách tìm hiểu những tiềm năng, nguyện vọng công tác của nhân viên mới (đôi khi quá trình tuyển dụng chưa đủ điều kiện làm rõ), từ đó chuẩn bị để giúp phát triển nghề nghiệp và định hướng đầu tư cho họ hiệu quả hơn.

*Kèm cặp trong quá trình làm việc

Các nhà quản lý cũng cần đào tạo các nhân viên đương nhiệm để chia sẻ gánh nặng công tác của họ. Nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn phương án trực tiếp huấn luyện nhân viên dưới hai hình thức: nhà quản lý trực tiếp

kèm cặp hoặc cử nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn những người chưa vững vàng.

Ưu điểm của phương án này là công tác huấn luyện được tiến hành thường xuyên, duy trì liên tục, không gián đoạn; doanh nghiệp tận dụng được nguồn lực nội bộ; điều kiện huấn luyện linh hoạt theo từng tình huống kinh doanh; việc dạy - học diễn ra theo một chu trình tuần hoàn "lý luận - thực tiễn".

Một số doanh nghiệp bố trí một nhân sự có trình độ cao hướng dẫn một nhân viên còn yếu kém giúp người này, một mặt, học được nhiều kỹ năng và kỹ xảo nghiệp vụ từ đồng nghiệp, mặt khác, anh ta có thể làm việc tự tin vì được sẵn sàng cố vấn nếu có vấn đề. Đối với nhân viên giàu kinh nghiệm, kèm cặp người khác chính là một sự khẳng định đối với công việc của họ, cho họ một cảm giác về vai trò quản lý.

Đa số nhà quản lý chọn cách tự mình kèm cặp nhân viên trong quá trình làm việc. Hình thức đào tạo này diễn ra theo trình tự như sau:

Xác định công việc: Căn cứ vào sở trường, sở đoản của từng nhân viên, nhà quản lý chia công việc cần làm thành nhiều phần, mỗi phần tương ứng với một bài huấn luyện được giao cho nhân viên đảm nhiệm. Nhà quản lý sẽ xác định thời gian dự kiến và mục tiêu cần đạt cho mỗi nhân viên, tùy theo thời gian cho phép và tính chất công việc.

Hướng dẫn lý thuyết: Khi cung cấp các kiến thức về lý thuyết, nhà quản lý nên lồng vào đó kinh nghiệm riêng của mình và truyền cho nhân viên lòng hăng hái muốn hoàn thành nhiệm vụ.

Làm mẫu: Người hướng dẫn cần làm thử trước cho nhân viên xem để giúp họ hình dung lý thuyết được triển khai trong thực tế ra sao, giải đáp các thắc mắc của họ trước khi để nhân viên tự làm. Cần theo sát, chú ý từng chi tiết nhỏ nhặt nhất và uốn nắn các sai sót của người học để tạo thói quen tốt ngay từ đầu.

Thực hiện: Đây là giai đoạn nhân viên tự thực hiện công việc để tích lũy kinh nghiệm riêng cho bản thân. Người hướng dẫn chỉ theo dõi tiến độ và kết quả công việc để can thiệp khi cần thiết.

Thảo luận: Khi nhân viên đã thành thạo kỹ năng mới, người dạy và người học cùng xem xét lại quá trình học hỏi và luyện tập, qua đó kích thích khả năng sáng tạo, động viên người học tìm cách mới để thực hiện công việc được nhanh hơn, hiệu quả hơn. Việc thảo luận cũng giúp nhà quản lý đúc kết lại các kinh nghiệm huấn luyện cho riêng mình.

-Doanh nghiệp tổ chức các khóa đào tạo tập trung

Doanh nghiệp có thể tổ chức các chương trình đào tạo tập trung thông qua các địa chỉ đào tạo chuyên nghiệp. Hình thức đào tạo này đem đến cho doanh nghiệp một đội ngũ giảng viên có trình độ chuyên môn trong công tác giảng dạy. Bên cạnh đó, các nhân viên được đào tạo tập trung với chất lượng tương đối đồng đều, có thể hình thành các chuẩn mực trong quy trình làm việc. Các khóa đào tạo sẽ giúp nhân viên làm việc nhất quán, tập trung; tăng cường tinh thần làm việc với đội nhóm …

Để đạt được điều đó, doanh nghiệp phải chọn cho mình một địa chỉ đào tạo đáng tin cậy dựa trên các tiêu chí: chương trình học, danh sách giảng viên, lĩnh vực chuyên môn, danh sách khách hàng của dịch vụ, ý kiến phản hồi từ các khách hàng. Việc chọn dịch vụ đào tạo không nên dựa trên mức học phí thấp; cần tránh các chương trình học nặng tính hàn lâm; giảng viên có trình độ học thuật cao nhưng thiếu kinh nghiệm làm việc, không nắm bắt các vấn đề thời sự…

Đối tượng đào tạo phải là những người biết chủ động tìm kiếm các cơ hội học hỏi, biết đặt ra mục tiêu cá nhân và có thái độ tích cực để việc học đạt kết quả trọn vẹn. Mặt khác, lãnh đạo phải luôn thể hiện quan điểm của mình về tầm quan trọng của việc đào tạo đối với nhân viên và cam kết những chính sách hỗ trợ cho công tác đào tạo để nhân viên nỗ lực hết mình.

Nội dung đào tạo phải được lựa chọn để nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên và đáp ứng mục tiêu phát triển của doanh nghiệp chứ không phải theo xu thế của xã hội hay nhu cầu cá nhân. Mặt khác, cần tạo cơ hội lựa chọn cho nhân viên bằng cách lắng nghe ý kiến phản hồi của nhân viên để biết được ưu - nhược điểm của chương trình đào tạo: Liệu nó đã thực sự phù hợp chưa, nhân viên thích được đào tạo ở lĩnh vực nào?

Sau một thời gian thực hiện chế độ đào tạo, phải luôn tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và việc chuyển giao kết quả đó vào thực hiện công việc. Từ đó, lãnh đạo doanh nghiệp sẽ có cơ sở để khuyến khích duy trì công tác đào tạo hay tìm hướng đi khác phù hợp hơn. Đây cũng là một dịp để đánh giá khả năng học hỏi và tiến bộ của cấp dưới.

Ba là, để giữ được uy tín lâu dài, và đảm bảo độ tin cậy trong lòng khách hàng, cụm nhà hàng công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ phải đẩy mạnh xây dựng thương hiệu, tăng cường xúc tiến quảng bá, liên doanh liên kết giữa các đơn vị kinh doanh với nhau để đảm bảo quy trình phục vụ khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo chất lượng dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng, làm hài lòng khách hàng.

3.1.2 Mức độ đáp ứng

Mức độ đáp ứng đóng vai trò không nhỏ đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới và sự hài lòng của thực khách. Do đó, cần phải bố trí số lượng nhân viên phục vụ phù hợp với số lượng bàn tiệc. Tránh trường hợp nhu cầu của thực khách không được đáp ứng vì thiếu nhân viên, khách phải tìm kiếm nhân viên để yêu cầu thêm đá, thêm thức uống hoặc đợi mãi mà cả một thời gian dài sau mới đáp ứng được. Từ đó sẽ tạo ấn tượng không tốt trong lòng thực khách về nhà hàng này.

Ngoài ra, số lượng thực khách tham dự tiệc cưới rất đông, và cũng có rất nhiều người không quen với nhau được bố trí ngồi chung bàn tiệc, nên vấn đề “rụt rè” khi gắp món ăn, cũng như yếu tố tự nhiên khi thưởng thức món ăn ít nhiều sẽ bị hạn chế. Do đó, nhà hàng cần phải bố trí nhân viên sao cho đáp ứng tốt việc phân chia thức ăn cho thực khách cũng như đáp ứng tốt các thức uống, chén, dĩa trên bàn tiệc.

Đội ngũ nhân viên tiệc cưới của nhà hàng phải được huấn luyện bài bản, chu đáo, phải tận tình từ khâu hướng dẫn khách đến đúng phòng tiệc, sắp xếp khách ngồi, thay mới chén bát và châm nước uống đúng lúc.

Cũng có rất nhiều trường hợp, số lượng thực khách đến tham dự tiệc vượt hơn số bàn mà người đặt tiệc đã dự đoán và đặt trước. Trong những trường hợp phát sinh như vậy, người quản lý tiệc đòi hỏi cần phải có kỹ năng giải quyết kịp thời, nhanh chóng trường hợp phát sinh này, tránh trường hợp khách tham dự không có ghế ngồi, phải đứng chờ quá lâu cho việc bố trí thêm bàn tiệc.