Theo Anh/ Chị, Ngoài Các Yếu Tố Trên Còn Có Các Yếu Tố Nào Khác Ảnh Hưởng

- Nghiên cứu cần được thực hiện trong thời gian dài, thu thập dữ liệu theo những thời điểm khác nhau và tiến hành phân tích mô hình trong dài hạn. Đồng thời có thêm thời gian để có thể đo lường, đánh giá hiệu quả áp dụng các giải pháp đề nghị.

- Từ nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch tiếp tục nghiên cứu mô hình phát triển bền vững cho Công ty Bến Thành.

Tiếng Việt‌

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Trương Quốc Dũng (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng”, Tạp chí Khoa học 2011: 20a 199-209, Trường Đại học Cần Thơ.

Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Hồng Đức.

Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân (2014), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 33 (2014): 21-28.

Lê Thị Tuyết, Nguyễn Anh Trụ, Vũ Thị Hằng Nga, Trần Thị Hương, Trần Hữu Cường (2014), “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm”, Tạp chí Khoa học và Phát triển 2014, tập 2, số 4: 620-634.

Tiếng Anh

Alba, J. W. and J. W. Hutchinson. 1987. Dimensions of consumer expertise. Journal of Consumer Research 13(March): 411 - 454.

Bachelet, D. (1995), “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), EMOSAR

Bettman, James (1979), “Memory Factors in Consumer Choice: A Review”, Journal of Marketing, 43 (Spring), 37-35.

Bitner, M. (1990), “Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses”, Journal of Marketing, 54 (2), 69-82.

Bitner, Mj. And Hubbert, AR. (1994), “Encouter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customers’ voice”. In Rust, R.T. and Oliver, R.L. (Eds), service quality: new directions in theory and practice, sage, Thousands Oak, CA pp.72-94.

Bollen (1989), Structural Equations With Latent Variables, New York: John Wiley & Sons, Inc.

Cronin Jr, G.A. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: areexamination and extention”, Journalof Marketing, Vol. 56, July, pp. 55-68.

Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J., (1994), “Quality in service”.

Maidenhead, McGraw Hill.

Fomell, Claes. (1992). “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience.” Journal oj Marketing (January), l-2 1

Gorsuch (1983), Factor analysis, Hiisdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates Grönroos, C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications.European Journal of Marketing”.18(4): 36–44.

Hair, Anderson, Tatham, Black (1998), Multivariate Data Analysis, Upper Saddle River, NJ: Premtice – Hall

Hansemark, O. C. & Albinson, M.,(2004) “Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual with Employees”, Managing Service Quality, Vol. 14 (1)

Jain, S.K., and Gupta, G. (2004). Measuring service quality: SERVQUAL vs.

SERVPERF Scales. VIKALPA, 29 (2), 25-37.

Jamal, A., Naser, K., 2002. Customer satisfaction and retail banking: An assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing 20 (4), 146 - 160.

Johnson, Eric and J. Edward Russo (1984), "Product Familiarity and Learning New Information", Journal of Consumer Research, 11 (June), 542-550.

Jone Tribe và Tim Snaith (1998) From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management

Kotler, P. & Keller, K.L. (2006). “Marketing Management (12th ed.)”. Upper Saddle River. NJ: Prentice Hall.

Kotler, P. (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê.

Lehtinen, U. and J.R. Lehtinen (1982), “Service quality: a study of quality dimensions. Working Paper. Service Management Institute. Helsinki” Lewis&Mitchell (1990), “Defining and Measuring the Quality of Customer Service”, Journal of Marketing Practice: Appiled Marketing Science, ISSN: 0263- 4503.

Lewis&Mitchell (1990), “Defining and Measuring the Quality of Customer Service”, Journal of Marketing Practice: Appiled Marketing Science, ISSN: 0263- 4503.

McDougall, G.H.G., and Levesque, T. (2000). Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation. Journal of Services Marketing,14 (5), 392–410.

Nunnally, J. and Burnstein, I.H., 1994. Pschychometric Theory. 3rded., New York: Mc Graw-Hill.

Oliver, R. (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”. Journal of Marketing Research, 17 (4), 460-469. Có thể download từ:

http://lms.ctu.edu.vn/dokeos/courses/KT321/document/LUOC_KHAO_TAI_LIE U/satisfaction_OLIVER_1980.PDF

Oliver, Richard L. (1997), “Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer”, New York: McGraw Hill.

Parasuraman, A., V. Zeithaml and L. Berry (1993), “The Nature and Determinants os Customer Expletations of Service”, Journal of Academy of Marketing Science”, Winter, pp. 1-12.

Parasuraman, A., V. Zeithaml and L. Berry (1994), “Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric

and Diagnostic Criteria”, Journal of Retailing, Volume 70, Number 3, pp. 201- 230, ISSN 0022-4359

Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988), “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.

Schneider, Benjamin (1980), “The Service Organization: Cli-mate is Crucial,” Organizational Dynamics, 9 (Autumn), 52-65.

Wisniewski, M (2001), “Using servqual to assess customer satisfaction with public sector services”, Managing Service Quality, vol 11, no. 6, pp. 380-388.

Zeithaml, V.A., and Bitner, MJ (2000), “Service Marketing (2nd edition)”, Mc-

Graw-Hill, p.88.

Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1996), “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46.

GIỚI THIỆU

PHỤ LỤC 1

DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Xin chào các Anh/ Chị, tôi là Nguyễn Khoa Đăng, học viên Cao học ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH). Tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát để thực hiện luận văn tốt nghiệp cao học về đề tài: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành”.

Xin các Anh/ Chị dành chút ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai. Những ý kiến của Anh/ Chị qua việc trả lời bảng khảo sát này sẽ là thông tin hữu ích giúp tôi hoàn thành luận văn Cao học của mình. Tất cả các câu trả lời của Anh/ Chị đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Rất mong sự hợp tác của Anh/ Chị.

NỘI DUNG THẢO LUẬN

Đầu tiên, tôi xin giới thiệu các thành viên tham dự để các Anh/Chị làm quen với nhau trước khi tiến hành thảo luận. Nhóm thảo luận gồm 3 đại diện của Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành, 9 nhân viên có thâm niên làm việc trên ba năm tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành, 12 đại diện là khách du lịch.

Tiếp theo, tôi xin trình bày chủ đề của buổi thảo luận hôm này là “Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành”.

Phần 1: Khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành.

I/ Sau khi phân tích lý thuyết và xem xét tình hình hoạt động tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành, tôi xin đưa ra một số gợi ý về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố theo đánh giá của mình ở bảng bên dưới:

1. Rất không quan trọng 2. Không quan trọng

3. Không ý kiến 4. Quan trọng

5. Rất quan trọng

Tên yếu tố

Có ảnh hưởng ở mức độ					Không ảnh hưởng
1	2	3	4	5	Không ảnh hưởng
Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Sự đồng cảm
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
Giá cả dịch vụ