Cơ cấu huy động vốn theo đơn vị tiền tệ:
Bảng 2: Tình hình huy động vốn theo đơn vị tiền tệ tại chi nhánh NHNN&PTNT
huyện Triệu Sơn qua 3 năm (2009-2011)
Đơn vị tính: Triệu đồng
2009 | 2010 | 2011 | So sánh | ||||
2010/2009 | 2011/2010 | ||||||
% | (+) (-) | % | (+) (-) | ||||
Tiền gửi kho bạc, BHXH | 16.007 | 4.300 | 20.611 | 26.86 | -11.707 | 479.33 | 16.311 |
NV ngoại tệ quy đổi | 8.854 | 12.173 | 11.000 | 137.49 | 3.319 | 90.36 | -1.1173 |
NV nội tệ | 142.435 | 181.52 | 237.954 | 127.44 | 39.085 | 131.09 | 56.434 |
Tổng huy động vốn | 167.296 | 198.00 | 269.259 | 118.35 | 30.704 | 136.13 | 71.529 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa - 1 -
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa - 2 -
Khái Quát Chung Về Ngân Hàng Agribank Chi Nhánh Huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa -
Thống Kê Đánh Giá Về Mức Độ Quan Trọng Của Các Tiêu Chí Trong Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng. -
Kiểm Định F Về Độ Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Quy Tuyến Tính Bội -
Đánh Giá Của Khách Hàng Với Những Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Của Ngân Hàng Sau Khi Giao Dịch.
Xem toàn bộ 100 trang tài liệu này.
(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động tín dụng phòng tín dụng năm 2009-2011)
Qua bảng thống kê tình hình hoạt động tín dụng trên ta thấy nguồn vốn huy động có sự chuyển biến tích cực qua các năm, tổng nguồn vốn huy động năm 2010 đạt
198.000 triệu đồng tăng 30.704% so với năm 2009 trong đó tiền gửi kho bạc, BHXH giảm 11.707%, NV ngoại tệ qui đổi tăng 3.319%, NV nội tệ tăng 39.085%. Năm 2011 tổng nguồn vốn huy động đạt 269.259 triệu đồng tốc độ tăng trưởng đạt 71.529% so với 2010 trong đó tiền gửi kho bạc, BHXH và NV nội tệ đều tăng nhưng đáng chú ý là NV ngoại tệ quy đổi giảm 1.1173%, nguyên nhân là tỷ giá ngoại tệ biến động không ổn định nên người dân không bán ngoại tệ chuyển sang VNĐ.
2.1.3.2. Hoạt động cho vay
Hoạt động cho vay là hoạt động chủ yếu của Ngân hàng, đem lại cho Ngân hàng phần lớn nguồn thu nhập nhưng cũng là hoạt động chứa nhiều rủi ro nhất và có khả năng dẫn tới nguy cơ mất vốn. Vì vậy NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn đã tiến hành nghiên cứu, xây dựng kế hoạch sử dụng vốn sao cho đạt kết quả lớn nhất trên cơ sở vốn huy động được và tình hình thực tế.
Trong những năm qua, Ngân hàng đã đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu vốn tiêu dùng cho các thành phần kinh tế, giúp các doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện đời sống nhân dân trên địa bàn. Nhờ vậy Ngân hàng đã tạo được uy tín và sự tin tưởng rất lớn đối với tổ chức và người dân trên địa bàn. Bảng dưới đây cho thấy được tình hình cho vay của chi nhánh trong 3 năm qua.
Bảng 3: Tình hình cho vay tại chi nhánh NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn qua 3 năm (2009-2011)
Đơn vị: Triệu đồng
2009 | 2010 | 2011 | So sánh | ||||
2010/2009 | 2011/2010 | ||||||
+/- | % | +/- | % | ||||
Tổng DS cho vay | 128.297 | 317.249 | 406.004 | 188.952 | 247.28 | 88.755 | 127.98 |
DS cho vay ngắn hạn | 127.000 | 262.186 | 290.615 | 135.186 | 206.45 | 28.429 | 110.84 |
DS cho vay trung hạn | 1.297 | 55.063 | 115.389 | 53.766 | 4245.41 | 60.326 | 209.56 |
Dư nợ ngắn hạn | 183.35 | 184.401 | 199.284 | 100.38 | 0.688 | 108.28 | 15.243 |
Dư nợ trung hạn | 50.946 | 57.489 | 112.932 | 112.84 | 6.543 | 196.44 | 55.443 |
Tổng dư nợ | 243.299 | 241.530 | 312.216 | 103.09 | 7.231 | 129.27 | 70.686 |
Tỉ lệ nợ xấu(%) | 0.12 | 0.7 | 0.25 | 0.58 | 583.33 | -0.45 | - 35.75 |
(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động tín dụng phòng tín dụng 2009-2011)
Qua 3 năm, quy mô tín dụng của chi nhánh tăng lên đáng kể. Điều này được thể
hiện qua tổng doanh số cho vay năm 2010 đạt 317.249 triệu đồng so với năm 2009 là
128.297 triệu đồng và đến năm 2011 đạt mức 406.004 triệu đồng tăng 88.755 triệu đồng so với năm 2010. Để đạt được mức tăng trưởng đó là do quá trình hội nhập đang diễn ra, nhu cầu vay vốn của khách hàng ngày càng tăng cao. Mặc dù tổng nguồn vốn huy động tại NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn không để đáp ứng nhu cầu vay vốn của
khách hàng nhưng nhờ có sự chu chuyển vốn từ NHNN&PTNN Việt Nam nên doanh số cho vay vẫn tăng đều qua các năm. Bên cạnh đó, cán bộ chi nhánh đã cố gắng xây dựng cơ chế cho vay đơn giản (cả cơ chế và thủ tục cho vay) để giải quyết nhanh nhu cầu vay vốn trên cơ sở đảm bảo an toàn trong cho vay.
Cùng với qui mô tín dụng thì doanh số thu nợ của chi nhánh cũng tăng trong những năm qua. Năm 2009 tăng 23.157 triệu đồng với tỷ lệ tăng 10,8% so với năm 2008 và năm 2010 đạt 328.745 triệu đồng tăng 91.273 triệu đồng so với năm 2009. Doanh số thu nợ tăng cao như vậy là do nỗ lực của cán bộ tín dụng trong công tác thẩm định dự án sản xuất kinh doanh, có những biện pháp cứng rắn đối với khách hàng không chịu trả nợ đúng hạn, không cho vay khi chưa trả hết nợ cũ.
Tổng dư nợ cho vay năm 2010, 2011 lần lượt đạt 241.530 triệu đồng và
312.216 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 7.231% và 70.686 % so với năm trước đó. Để đạt được kết quả như trên Ngân hàng luôn coi trọng việc cải tiến thủ tục cho vay, gia hạn nợ, khoanh nợ cho các khách hàng gặp rủi ro trong kinh doanh, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách hàng được diễn ra liên tục thông suốt. Trong năm 2011 nhờ đẩy mạnh công tác thu nợ, xử lý nợ quá hạn đạt kết quả do đó hạn chế được số nợ quá hạn, nợ xấu xuống còn 0.25%, tốc độ giảm 35.75% so với năm 2010.
Nhìn chung tình hình cho vay của chi nhánh 3 năm qua đã có những chuyển biến tích cực thể hiện sự gia tăng hoạt động tín dụng cả về quy mô và chất lượng. Đó cũng là kết quả của những nổ lực cố gắng của toàn thể cán bộ và nhân viên toàn chi nhánh.
2.1.3.3 Các hoạt động kinh doanh khác
Ngoài những nghiệp vụ truyền thống như nhận tiền gửi và cho vay, hiện nay các NHTM đã không ngừng gia tăng các hoạt động dịch vụ Ngân hàng với mức thu chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng thu nhập của Ngân hàng. Đó là xu hướng phát triển của Ngân hàng hiện đại. Nắm được xu thế phát triển chung đó, NHNN & PTNT Triệu Sơn đã từng bước ứng dụng các thành tựu của khoa học - công nghệ hiện
đại cùng với sự phát triển các loại hình dịch vụ đa dạng, phong phú đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường.
- Về dịch vụ thanh toán:
Nhờ việc ứng dụng công nghệ mới về thông tin, chất lượng thanh toán được tăng lên, thời gian thanh toán được rút ngắn, việc kiểm tra giám sát được thực hiện nhanh chóng, thuận tiện bảo đảm an toàn, chính xác.
- Hoạt động kinh doanh ngoại tệ:
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ có những chuyển biến tích cực và đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ. Cùng với việc đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng đặc biệt là đáp ứng tốt cho những khách hàng truyền thống, hoạt động kinh doanh ngoại tệ còn mang lại nguồn thu đáng kể cho Ngân hàng, đặc biệt khắc khục được tình trạng khan hiếm ngoại tệ phục vụ khách hàng những năm trước đây.
- Hoạt động kế toán, quản lý tài chính và kho quỹ.
Trong năm vừa qua Ngân hàng triển khai thêm nhiều sản phẩm tiết kiệm mới nên số lượng thẻ tiết kiệm, chứng từ giao dịch cũng tăng lên rất nhiều. Tuy còn gặp khó khăn khi triển khai sản phẩm mới nhưng hoạt động kế toán của Ngân hàng vẫn đảm bảo được yêu cầu của công việc. Việc giao dịch với khách hàng được tiến hành nhanh hơn và thuận tiện hơn nhờ có hệ thống thanh toán điện tử.
Năm 2011, Ngân hàng đã bước đầu thực hiện kế toán chi phí, giao các chỉ tiêu kinh doanh và các hạn mức chi phí cho các Ngân hàng cấp III. Điều này đã góp phần đảm bảo tiết kiệm chi phí hoạt động, đánh giá đúng được hiệu quả hoạt động của từng đơn vị.
2.1.4 Kết quả hoạt động của chi nhánh trong những năm gần đây
Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNN&ptnt huyện Triệu Sơn qua 3 năm (2009-2011)
Đơn vị: Triệu đồng
2009 | 2010 | 2011 | So sánh | ||||
2010/2009 | 2011/2010 | ||||||
Số tiền | % | Số tiền | % | ||||
Thu nhập | 41.655 | 33.440 | 43.944 | -8.125 | -19,7 | 10.054 | 31,4 |
Thu lãi cho vay | 37.434 | 30.652 | 41.421 | -6.782 | 18,1 | 10.769 | 35,1 |
Thu dịch vụ | 807 | 961 | 1.324 | 154 | 19 | 363 | 37,8 |
Thu khác | 3.414 | 1.827 | 1.199 | -1.587 | -46,5 | -628 | -34,4 |
Chi phí | 35.617 | 28.331 | 35.744 | -7.286 | -20,4 | 7.413 | 26,2 |
Chi phí trã lãi HĐV | 24.228 | 21.763 | 30.298 | -2.465 | -10 | 8.535 | 39 |
Chi khác | 11.389 | 6.568 | 5.446 | -4.821 | -42,3 | -1.122 | -17,1 |
Lợi nhuận | 6.038 | 5.109 | 8.200 | -929 | -15,4 | 3.091 | 60,5 |
(Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009-2011)
Qua bảng số liệu trên có thể thấy năm 2010, do biến động chung của kinh tế thế giới và lạm phát trong nước nên tình hình kinh doanh của chi nhánh cũng ít nhiều chịu ảnh hưởng. Quy mô tín dụng tăng (doanh số cho vay tăng) nhưng thu lãi cho vay giảm 6.782 triệu đồng, thu dịch vụ tăng chỉ 154 triệu đồng, thu khác giảm 1.587 triệu đồng làm lợi nhuận giảm 929 triệu đồng so với năm 2009. Nguyên nhân do Ngân hàng giảm lãi suất cho vay và lãi suất huy động để hỗ trợ cho các tổ chức cá nhân kinh doanh mở rộng sản xuất. Mặt khác, do triển khai thực hiện cho vay hỗ trợ lãi suất theo quyết định của thủ tướng chỉnh phủ nên đã giảm bớt một phần lãi thu từ các cá nhân và doanh nghiệp vay vốn.
Năm 2011, thu nhập của chi nhánh tăng, tăng 10.504 triệu đồng với tốc độ tăng 31,4%, do tăng thu từ lãi cho vay là 10.769 triệu đồng, các khoản thu từ dịch vụ tăng 363 triệu đồng. Lợi nhuận của Ngân hàng tăng chủ yếu do doanh thu hoạt động Ngân hàng tăng mà nguồn thu chủ yếu của Ngân hàng là thu lãi từ hoạt động cho vay.
Chứng tỏ hoạt động cho vay của Ngân hàng rất hiệu quả, chất lượng các khoản vay tốt. Mặt khác lợi nhuận tăng cũng do chi phí qua các năm thấp chứng tỏ đơn vị đã cân đối được nguồn thu chi. Đây là biểu hiện tích cực điều đó chứng tỏ những định hướng và chính sách của Ngân hàng là hoàn toàn phù hợp với yêu cầu của thị trường.
2.1.5 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình giao dịch tại
Ngân hàng Agribank chi nhánh Triệu Sơn- Thanh Hóa.
Chăm sóc khách hàng trước khi giao dịch
Agribank chi nhánh Triệu Sơn phát triển đội ngũ cán bộ tư vấn, hướng dẫn nhiệt
tình cho khách hàng lựa chọn được sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng khách hàng.
Phòng đảm nhận vai trò quan hệ khách hàng có sự phân chia các bộ phận chuyên trách, đảm nhận từng loại hình khách hàng rõ ràng: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp. Với sự phân chia sẽ giúp cán bộ chăm sóc khách hàng hiểu rõ hơn về đặc điểm của từng nhóm khách hàng từ đó mang lại sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng.
Cung cấp đầy đủ thông tin về các sản phẩm dịch vụ hiện có của Ngân hàng, thông qua các ấn phẩm, catalog cầm tay… nhằm giúp khách hàng thuận lợi hơn trong việc tìm hiểu các thông tin về sản phầm dịch vụ, đồng thời giảm bớt công việc cho đội ngũ cán bộ chăm sóc khách hàng.
Tặng quà cho khách hàng: nhân các dịp lễ tết với những món quà tặng kèm với các gói sản phẩm dịch vụ như cốc, áo mưa… Hoạt động này vừa có tác dụng thu hút thêm khách hàng mới, vừa kích thích khách hàng giao dịch lần sau.
Đẩy mạnh công tác quảng cáo, truyền thông, quan hệ công chúng, tham gia các chương trình từ thiện của huyện đoàn Triệu Sơn tổ chức, nhằm tạo ấn tượng tốt hơn cho hình ảnh của Ngân hàng nhà nước Agribank.
Chăm sóc khách hàng trong khi giao dịch
Hướng dẫn thực hiện các hoạt động liên quan đến kí kết hợp đồng, giải thích cho khách hàng các điều khoản trong hợp đồng. Thủ tục thực hiên đơn giản, nhanh chóng..
Có chính sách cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch
cho khách hàng. Thủ tục thực hiện đơn giản, nhanh chóng.
Đội ngũ các bộ chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng theo đúng quy trình.
Chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch
Tư vấn, giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
Duy trì chế độ chăm sóc, bảo dưỡng sản phẩm, dịch vụ định kỳ nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng về sản phẩm và uy tín trách nhiệm của Ngân hàng..
Tổng hợp các thông tin của khách hàng, phân loại khách hàng: khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, khách hàng truyền thống, khách hàng Vip… nhằm gia tăng mối qua hệ giữa khách hàng và Ngân hàng.
Có chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý với từng loại khách hàng cụ thể:
Đối với khách hàng Vip, khách hàng truyền thống
Ngân hàng đảm bảo cung cấp các dịch vụ tốt nhất của Ngân hàng, miễn phí một số sản phẩm dịch vụ bổ trợ, phí chuyển tiền, thu chi hộ, có chính sách thăm hỏi vào các dịp Lễ Tết, sinh nhật… nhằm mang lại hiệu quả phục vụ tốt nhất cho đối tượng khách hàng này.
Đặc biệt là đối với khách hàng VIP, Ngân hàng thực hiện ưu đãi về tỷ giá, lãi suất tiết kiệm, giảm giá, ưu đãi về lãi suất và thời gian xét vay, …Đương nhiên, không thể thiếu là các dịp lễ Tết, sinh nhật khách hàng VIP, chi nhánh cũng có quà tặng như một cách chúc mừng và tri ân đối với những gì họ đóng góp cho Ngân hàng.
Đối với khách hàng là cá nhân
Triển khai các gói sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng này như cho vay tiêu dùng, vay mua nhà, xe... Gói sản phẩm này ra đời phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng và đảm bảo sự nhanh gọn, đơn giản về thủ tục. Bên cạnh đó, cách tính lãi suất theo dư nợ giảm dần ở mức thấp cũng khiến nhiều người cảm thấy yên tâm về quyền lợi của mình. Sau khi hoàn thiện thủ tục, người tiêu dùng có thể nhận tiền mặt từ Ngân hàng, cùng với nhiều chương trình khác…
Đối với các doanh nghiệp lớn
Hiện nay trên địa bàn huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa chưa có nhiều doanh nghiệp
lớn hoạt động nhưng không chỉ vì thế mà Ngân hàng bỏ qua nhóm khách hàng mang
lại lợi nhuận lớn này, đối với nhóm khách hàng là các doanh nghiệp Ngân hàng cũng có chính sách chăm sóc khách hàng riêng:
Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ với các chính sách ưu đãi về lãi suất và phí sử dụng.
Cung cấp miễn phí các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp như: internet
banking, mobilebanking,...
2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa hiện nay.
2.2.1 Mô tả mẫu:
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 167 phiếu, đối tượng được điều tra là những khách hàng đã giao dịch. Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là 167. Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 167 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh.
2.2.1.1Độ tuổi
Đối với tiêu thức độ tuổi của khách hàng được phân chia mẫu dựa trên 4 tiêu chí sau:
+ Dưới 18 tuổi
+ Từ 18-25 tuổi
+ Từ 26- 45 tuổi
+ Trên 45 tuổi
Bảng 5 :Thống kê độ tuổi khách hàng
Số lượng (người) | Tỷ lệ % | % Tích lũy | |
Dưới 18 tuổi | 3 | 1.8% | 1.8% |
Từ 18-25 tuổi | 24 | 14.4% | 16.2% |
Từ 26-45 tuổi | 89 | 53.3% | 69.5% |
Trên 45 tuổi | 51 | 30.5% | 100% |
Tổng cộng | 167 | 100% |
(Nguồn: thông tin khách hàng -phiếu điều tra)
Trong tổng số 167 mẫu khách hàng được điều tra thì phần lớn các khách hàng đều nằm trong độ tuổi từ 26-45 tuổi có 89 khách hàng (chiếm 53.3%) và 51 khách